“Uno de los principales objetivos de Renault es la excelencia de la relación personalizada con los usuarios”
Seguimos con nuestra sección de entrevistas, en esta ocasión, el entrevistado es Jorge Gasco responsable de marketing de Renault Retail Group Levante.
Jorge es un experto en marketing que lleva al frente de la comunicación de Renault Retail Group Levante más de 6 años, aunque ya forma parte de la compañía desde 1989. Además, Jorge también es el responsable de marketing de la Asociación Valenciana del Vehículo Eléctrico (AVVE). Vamos con la entrevista:
– Un lugar… Parque Nacional Corcovado (Costa Rica)
– Una película… La lista de Schindler de Steven Spielberg
– Ebook o papel… Papel
– En general, el mercado se ha resentido en estos últimos años, ¿Cómo ha evolucionado el mercado en el caso concreto del automóvil desde que comenzara la crisis en 2008?
La crisis surgió en un momento especialmente delicado para España, pues la economía se estaba ya adentrando en un proceso de ajuste de algunos desequilibrios que se habían acumulado durante la larga etapa de elevado crecimiento que tuvo lugar desde mediados de los años noventa. Durante los primeros años de la crisis el nivel de confianza del consumidor sufre una brutal caída ante las pésimas perspectivas de evolución del empleo, afectando muy directamente a la cantidad de vehículos demandados (un 30% de descenso en las matriculaciones anuales). Las matriculaciones de automóviles mostraron un cambio de tendencia en junio 2009, reflejando los efectos de la puesta en marcha del plan de incentivos directos (Plan 2000E), con el que se pretendía incentivar la demanda de vehículos en el momento en que ésta estaba sufriendo su mayor caída (mayo 2009-junio 2010), y así mantener el empleo en el sector de automoción. Asimismo, se estimulaba la sustitución de vehículos antiguos por otros menos contaminantes. A pesar de que los programas de incentivos se han mantenido hasta la actualidad (Plan Pive, Plan Pima Aire o Plan Movele para vehículo eléctricos) el mercado del automóvil no ha visto una recuperación hasta finales de 2013, siendo a partir de febrero de 2014 cuando se acusó una mayor subida de las matriculaciones (alrededor de un 18%.) respecto a periodos anteriores. Como dato significativo en el mes de octubre de este año el crecimiento de ventas de coches ha sido ya de un 26%, lo cual es un buen indicador de que el mercado del automóvil sigue en alza.
¿Cómo se gestiona desde Renault la relación con el cliente? ¿Cuáles son los principales canales que se utilizan para la relación con el cliente?
Uno de los principales objetivos de Renault es la excelencia de la relación personalizada con los usuarios. Este plan estratégico se basa en la promesa de satisfacción plena de sus clientes y se compromete a ofrecer una calidad de servicio irreprochable. Así, para ajustarse al máximo a las expectativas del cliente, se ha establecido una base común en torno a distintos compromisos, tales como “Informarle del avance de su pedido hasta la entrega”, “devolverle su vehículo a la hora y al precio acordados”, “no facturarle ninguna intervención realizada sin su autorización”…, dependiendo de la madurez del mercado y del análisis de los principales motivos de insatisfacción de los clientes. Estos motivos pueden estar relacionados con las consultas a través de Internet, las pruebas de vehículos, con ventajas relacionadas con la fidelidad, etc.
¿A través de qué canales lleváis a cabo todas éstas acciones?
El cliente Renault dispone de un espacio online personalizado llamado MY Renault, con informaciones diversas del vehículo que poseen, siendo este espacio uno de los principales canales de comunicación con nuestros clientes.
¿Qué papel tienen las redes sociales en vuestra estrategia de comunicación?
Los medios digitales juegan un papel importante en la estrategia de comunicación y relación con nuestros clientes. En la clara apuesta por la innovación, Renault consolida su presencia en redes sociales para acercarse a sus fans sin olvidarse de que este tipo de público tiene unas necesidades específicas que cubrir. Renault España y, en consecuencia, los concesionarios de la red comercial de la marca hemos decidido estar presentes por ello en Facebook, Youtube y Linkedin que servirán de completo a los sites corporativos.
Saber lo que un cliente valora de tu producto es fundamental para darle lo que quiere y necesita, ¿qué herramientas utilizáis para conocer qué es lo que más valora un cliente de vuestro producto, de vuestros coches?
Toda la actividad de marketing debe estar volcada en crear ofertas y mensajes que se ajusten a las necesidades, las motivaciones y los hábitos de consumo de los clientes. Así, Renault viene lanzando modelos para conductores solteros, jóvenes parejas y sufridores de atascos. Para que nuestros coches sean elegidos por este grupo hemos tenido que asumir sus prioridades: poder callejear, aparcar en huecos pequeños, consumir poco, exigir un mantenimiento sencillo y resultar económicos. A cambio los clientes están dispuestos a renunciar al tamaño y la amplitud.
¿Y qué herramientas utilizáis para conocer éstas necesidades (encuestas, redes sociales, )?
El canal internet y la respuesta de nuestros clientes a las acciones de marketing directo ofrecen infinidad de datos sobre sus preferencias a la hora de decidirse por la compra de un vehículo nuevo o de ocasión. Por otra parte las encuestas de calidad de servicio ayudan a mejorar los procesos de funcionamiento internos para conseguir la máxima satisfacción de los clientes.
También eres responsable de marketing de la Asociación Valenciana del Vehículo Eléctrico (AVVE), ¿cuáles son los objetivos de la asociación?
AVVE es la Asociación Valenciana del Vehículo Eléctrico (entendiendo como Vehículo Eléctrico desde bicicletas hasta autobuses, que no emitan gases contaminantes). Sus principales objetivos son:
– Facilitar el conocimiento del Vehículo Eléctrico en la Comunitat Valenciana, actuando como una plataforma informativa y de asesoramiento en cualquier tema relacionado con la movilidad eléctrica.
– Promover y facilitar la implantación del Vehículo Eléctrico en la Comunitat Valenciana, actuando y asesorando a los organismos públicos y privados interesados.
– Fomentar una cooperación entre las empresas asociadas que permita la puesta en marcha de iniciativas conjuntas, aprovechamiento de posibles sinergias y de nuevas oportunidades de negocio entre las empresas asociadas.
¿Cómo se vislumbra el futuro de los coches eléctricos y cuál es su realidad actual?
La apuesta de futuro para el sector de automoción pasa por la electrificación. Tarde o temprano los coches eléctricos tomarán el sitio de los de gasolina o gasóleo, pero lo que no está muy claro es ni cuándo ni cómo se va a producir este cambio. Además, esta electrificación avanza más rápido en unos países que otros, y España está muy retrasada.
El híbrido enchufable representa un primer cambio importante, ya que su propietario debe acostumbrarse a enchufar su coche cada noche en casa y siempre que pueda durante el día, por ejemplo al llegar a la oficina, en un parking, en un centro de comercial o en una zona con postes de conexión. No obstante el cambio total de mentalidad de los usuarios, de cara a reducir las emisiones de gases contaminantes a la atmósfera y el nivel de ruidos en las ciudades, se está produciendo, con el vehículo 100% eléctrico. Este cambio se está produciendo a un ritmo muy lento en España, ya que los vehículos 100% eléctricos tienen una utilización muy limitada, debido a las bajas autonomías de sus baterías y al bajo volumen de puntos de recarga en las ciudades y carreteras, reservándose su uso a usuarios que hacen pocos kilómetros diarios.
¿Cuál es la mejor experiencia que recuerdes con un cliente?, ¿y la peor?
El 85% de nuestros clientes recomiendan nuestras instalaciones y nuestros servicios. Esta es la mejor experiencia que podemos tener con nuestros clientes. Por contra, un cliente insatisfecho supone una pésima experiencia, dado que su insatisfacción refleja que no hemos sido capaces de transmitirle la calidad de servicio que él espera.
Pero, ¿recuerda alguna anécdota en concreto?
Recuerdo que en la época en la que desempeñé las funciones de Jefe de Ventas de Vehículos Nuevos en Renault Castellón, un cliente mandó una carta de recomendación al periódico de mayor tirada de la provincia, felicitando y agradeciendo al equipo comercial y al departamento de posventa el magnífico servicio prestado desde el inicio de su relación comercial con la concesión. La nota fue publicada en el periódico y expuesta a la vista de todos los clientes durante varios años.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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