La atención al cliente en estas fechas es un gran paso hacia la fidelización
La Navidad está a la vuelta de la esquina, y son muchas las empresas que aprovechan estas fechas para realizar acciones de marketing que las acerque más a sus clientes. Son las fechas de solidaridad por excelencia, y este espíritu Navideño contagia a marcas y público en general, el clima perfecto para estrechar lazos con el cliente.
También son fechas de consumo, mucho consumo, lo que puede afectar en el servicio de atención al cliente para bien o para mal. Si la gestión de éste no sólo es correcta, sino que además sorprende al cliente, tenemos su fidelidad ganada. Si la sorpresa es lo suficientemente importante como para que el cliente decida compartirla con su entorno social, podemos marcarnos el tanto de la victoria en nuestro marcador, pues este tipo de publicidad, las recomendaciones entre usuarios, es la más valiosa para la empresa.
Hay innumerables formas de aprovechar las peculiaridades de éstas fechas para reforzar el vínculo con el cliente:
– El asesoramiento. La mayoría de los clientes va en busca de regalos, regalos que en su mente todavía no tienen forma ni nombre, es decir, se trata de personas que no tienen ni la menor idea de lo que podrían regalar. Es ahí donde tenemos que indagar, sin invadir el espacio de nadie, e intentar ayudarle a tomar la mejor decisión, no la decisión que más dinero nos dé a nosotros, sino la que más convenga al cliente.
– Canales de comunicación. Todos los canales de los que disponga la empresa para atender a sus clientes (establecimiento, teléfono, web, redes sociales…) deben ser tenidos en cuenta y establecer un protocolo de actuación en cada uno de ellos. El personal debe estar formado y preparado para atender cualquier tipo de necesidad.
– Devoluciones. Se trata de la época del año en la que hay mayor número de devoluciones. Tanto los regalos como las compras de las rebajas generan un importante volumen de devoluciones. Hay que estar preparado para ello y ofrecer a los clientes varias alternativas: devoluciones de dinero, envíos gratuitos, cambio por otro producto…
– Echarle imaginación. A veces las cosas más sencillas son las que marcan la diferencia con la competencia, y en Navidad las opciones se amplían. A continuación ponemos un buen ejemplo de una empresa que ha aprovechado estas fechas para dejar huella en sus clientes: Aerolínea Westjet. La compañía preguntó a sus pasajeros qué querían por Navidad antes de subir al vuelo, y sus regalos les estaban esperando nada más y nada menos que en el destino…
Se trata de una acción de gran envergadura por parte de una compañía grande. Sin embargo, como hemos señalado, se puede marcar la diferencia en aspectos tan cotidianos como felicitar las Navidades a los clientes que contacten con nosotros. ¿Qué acciones extraordinarias llevas a cabo en tu negocio en estas fechas? ¡Felices fiestas!
