¿Cómo mejorar el engagement en redes sociales?
Anteriormente hemos hablado de la importancia de la atención al cliente omnicanal para las empresas y un parte de esa omnicanalidad no es otra que las redes sociales. La forma en que las marcas y los clientes se comunican e interactúan entre sí ha cambiado significativamente y esta plataforma se ha convertido en la forma preferida de hacer preguntas, transmitir información y recibir comentarios.
La mayoría de las marcas gastan una cantidad increíble de tiempo, dinero y recursos para construir un gran número de seguidores en las redes sociales, pero sus intenciones se basan únicamente en una cosa, y es la venta. Si ya tienes esa audiencia, ¿por qué no aprovecharla para mejorar el engagement de tus clientes en tus redes sociales?
Sigue estos consejos básicos:
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Haz sorteos en las redes sociales
A los consumidores les encantan las cosas gratis independientemente de su valor. Organizar sorteos con regularidad es una forma estupenda de crear compromiso en las redes sociales y mantener a tus consumidores pegados a tu marca, ya que no querrán perderse el próximo anuncio de un sorteo.
Escoge como premio algo deseable o crea una oferta especial (por ejemplo, productos gratuitos) y pide a tus seguidores que dejen un comentario, que den Me gusta a la publicación y que etiqueten a algunos amigos que crean que también estarán interesados en el sorteo.
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Publicar contenido que hayan generado los usuarios
Si te esfuerzas por compartir contenidos de tus clientes en las redes sociales y etiquetarlos, tendrás un flujo incesante de contenido generado por ellos mismos entre el que podrás escoger, compartir, promocionar y conseguir que más clientes quieran participar.
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Haz de las redes sociales un canal principal de atención al cliente
Tus clientes se van a sentir más conectados con la marca si estás disponible para ellos en los canales de comunicación en los que son más activos, que son las redes sociales. El consumidor medio no quiere coger el teléfono, enviar un correo electrónico o enviar un ticket de asistencia.
Quieren hablar por Facebook Messenger o mensajes privados en Instagram, y quieren respuestas a sus preguntas rápidamente. Si conviertes las redes sociales en uno de tus principales canales de atención al cliente, crearás una relación mucho más sólida porque haces que la comunicación con tu marca sea instantáneamente sencilla para ellos.
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Prioriza el valor sobre las promociones
El mayor error que cometen la mayoría de las marcas en las redes sociales es utilizarlas exclusivamente como un canal promocional, publicando nada más que anuncios y ofertas especiales. Esto crea una gran desconexión entre la marca y los consumidores.
Céntrate en publicar valor, ya sea información o simplemente un meme o GIF divertido. Los consumidores conectarán más con eso y querrán consumir más contenido de la marca, mejorando el engagement en redes sociales, lo que también se traducirá en más compras.
Piensa en las redes sociales como una forma de comunicarte con conocidos: haz que tu audiencia te vea como uno de sus amigos con el que les gusta interactuar, no como una empresa que está ahí para saturar su timeline con ofertas promocionales.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Cómo las redes sociales pueden ayudar a tu servicio al cliente
¿Quién no ha opinado alguna vez de una marca en las redes sociales? ¿Quién no ha tenido alguna duda y la ha resuelto a través de un mensaje directo? Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta más con la que ofrecer servicio y mantener contacto con los clientes. La rapidez y la naturaleza de las publicaciones y los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución y que los clientes queden satisfechos.
Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes
Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes. ¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente? El tiempo de respuesta es la clave, los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación. Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana.
El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales
No solo los jóvenes, nativos digitales, están recurriendo a las redes sociales para contactar a las marcas, hoy en día vemos que podemos encontrar todas las generaciones en la red. Además, al responder rápidamente, los clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes y la ventaja de que las respuestas sean públicas genera una mayor confianza y aumenta las ventas.
Los medios sociales permiten a los agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.
Sin embargo, algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.
¿Qué valor añadido tiene integrar los canales sociales en las soluciones de Contact center?
- Gestión eficiente de las redes sociales directamente desde un mismo servicio de atención al cliente.
- Rapidez en la respuesta en la atención al cliente.
- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones.
- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y aumento de la satisfacción.
- Aumento de la reputación y el valor de la marca.
Dependiendo del tamaño de la organización, debe asignarse al menos un agente al canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.
Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales
La incorporación de Facebook, Twitter e Instagram potencia aún más la experiencia omnicanal del cliente, además de permitirle proteger la reputación de la marca. Las redes sociales permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025.
¿Quiere ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría? En sus manos está. Para más información no dude en contactarnos.
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La importancia de la experiencia de cliente
Llevamos mucho tiempo dándonos cuenta de que es imposible sosteniblemente dar resultados, si no somos capaces de colocar al cliente en el centro, y no solo para darle el servicio, sino para generarle una auténtica experiencia.
Esta es la palabra clave, el factor diferencial de las compañías en este siglo y, concretamente, en este 2021: experiencia.
La experiencia del cliente
(customer experience, CE o también llamado CX) es el resultado final de las percepciones del cliente después de interactuar a un nivel racional, físico y emocional con cualquier servicio de una empresa.
El objetivo final de una buena estrategia orientada a la experiencia de cliente pretende impulsar la lealtad y el valor de la empresa a los ojos del público.
En la actualidad, los valores y la experiencia son clave para el consumidor a la hora de comprar o contratar un producto o servicio. A continuación, hablamos de tres técnicas que ayudarán a cualquier empresa a aumentar la satisfacción de sus clientes.
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Personalización de los contenidos.
La forma en la que una empresa representa su marca o su identidad también influye en la percepción final que tendrá el cliente sobre la empresa. Aquí es donde interviene la creatividad, o lo que es lo mismo, la personalización de los contenidos.
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Implementación del A/B Testing
Una de las mejores formas de aumentar nuestra conversión es utilizar el sistema de prueba A/B. Este método nos permite descubrir por qué nuestros clientes abandonan el proceso de compra. Además, facilita información muy valiosa sobre el estado de nuestra tienda online y sobre la experiencia del usuario.
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Disponer de atención al cliente en las redes sociales
Durante la última década las redes sociales se han convertido en el medio por excelencia a la hora de compartir experiencias con amigos, familiares y conocidos. Pese a esto, no hay que olvidar que también es un espacio pensado para empresas, y ya son muchas las que difunden contenido e información acerca de sus productos o servicios. Las redes sociales han facilitado el contacto directo de las marcas con su público. De este modo parece lógico que esta forma de atender a nuestros clientes esté en auge actualmente. Optar por este canal para atender a los usuarios no es solo una cuestión de evolución lógica de la comunicación, sino que es también una manera de sacar provecho de todas las características positivas del social media a nivel empresarial.
Ahora más que nunca, conocer al cliente es necesario para cualquier empresa que quiera elaborar una estrategia de experiencia de usuario. Debido en parte, por el desarrollo en cualquier ámbito de nuestras vidas, no hay duda de que estamos en un entorno en constante proceso de transformación en el que las necesidades de los clientes cambian de un día para otro. Con todo esto podemos observar que se ha producido un cambio en el flujo habitual de la comunicación entre las compañías y los consumidores.
Si necesita la ayuda de profesiones, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad y así ofrecer una experiencia de cliente efectiva.
WhatsApp Business: una revolución en el sector ecommerce
Según un estudio de Kantar, en España el uso de WhatsApp creció un 76 % tras decretarse el estado de alarma debido a la crisis del coronavirus creando así una revolución en el sector del ecommerce. Esta aplicación ya ha permitido a muchas empresas digitalizarse en tiempos de pandemia, pero ¿la nueva versión Business conseguirá la misma aceptación que tiene su versión personal sin generar polémicas?
Los tiempos están cambiando y cada vez hay más empresas y comercios digitales que usan la mensajería instantánea. Además, muchas de ellas la usan como principal vía de contacto porque es rápida, segura y personal. Así, un 28 % de las empresas situadas en Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de esta aplicación, tal como demuestra un estudio de Zendesk. Por este motivo, WhatsApp Business sigue haciendo avances para convertirse en una herramienta «genérica» que ofrezca todos los servicios posibles incrementando sus funciones.
Cada día más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business. Así pues, esta herramienta se convierte en una alternativa al correo electrónico o al servicio telefónico de atención al cliente. No cabe duda de que el cliente ha cambiado y pide cada vez más un servicio al cliente omnicanal. Esta aplicación lo ha entendido y quiere marcar un antes y un después en la industria minorista y en el comercio electrónico.
¿WhatsApp Business vs. redes sociales?
WhatsApp Business se vincula directamente a otros canales de Facebook, como Instagram o Messenger, que ya permiten realizar compras dentro de sus mismas aplicaciones. Por ese motivo, podemos pensar que la plataforma de mensajería para empresas se conectará al ecosistema de la red social. Seguramente se implementarán herramientas de pago para democratizar el acceso de las marcas a estas aplicaciones, lo que convertirá la plataforma de mensajería en una herramienta transversal y común en un gran número de empresas.
Parece que algunas de las medidas que introducirá serán las comisiones en pagos y envío de dinero, sistemas de gestión de comercio electrónico o incluso suscripciones de WhatsApp solo para empresas. No hay nada definido, pero está claro que el gigante de los medios sociales va a monetizar y rentabilizar al máximo sus aplicaciones. De momento, la aplicación está disponible de manera gratuita para teléfonos iOS y Android, aunque cabe decir que no se puede contar con la versión Business y la versión personal de WhatsApp en un mismo dispositivo.
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Tus clientes quieren hacer negocios contigo
Tus clientes quieren hacer negocios contigo y esperan ser atendidos de una manera fácil y sencilla. No hacen falta grandes teorías ni palabros en inglés para impresionar a tu cliente, lo que hace falta es DISPONIBILIDAD.
¿Y qué significa DISPONIBILIDAD?, pues solo tienes que pensar en ti mismo, en lo que tu exiges cuando quieres comprar un producto en el supermercado, llevar tu coche al taller o contratar un servicio para tu empresa.
En primer lugar, tus clientes quieren interactuar con tu empresa desde cualquier lugar, de forma fácil y rápida. Ello significa por una parte que la información de a dónde deben dirigirse tus clientes debe estar accesible, tu número de teléfono de contacto, un correo electrónico, acceso mediante un chat, redes sociales, son puertas abiertas para tus clientes. No tengas miedo, no las ocultes tras una maraña de menús y submenús, abre las puertas “de par en par”, facilita las cosas a tu cliente y tu cliente sabrá agradecértelo.
Además, debes disponer de los recursos necesarios para dar una respuesta ágil y profesional a tus clientes, para ello necesitas dos cosas:
- Un equipo humano formado y con una orientación clara al cliente. ¿Que qué significa orientado al cliente?, vuelvo a insistir, tampoco hacen falta grandes teorías para explicarlo, simplemente tienes que experimentar que lo más importante que te puede pasar hoy es que te llame un cliente, aunque sea para quejarse (mejor no), “hola dime, en que puedo ayudarte”.
- La tecnología necesaria que te permita que tu personal de atención al cliente disponga de los recursos necesarios para dar una atención de calidad.
Tus clientes quieren sentirse atendidos, quieren sentirse importantes y quieren que resulte fácil y tú debes de poner los medios para conquistarlo, para sorprenderlos incluso diría yo y si he conseguido captar tu atención y convencerte al respecto te voy a contar cómo lo hacemos en Tu Voz y cómo podemos ayudarte.
La Experiencia del cliente cuando inicia el contacto con tu empresa marcara su posterior relación comercial. Una mala experiencia en este primer contacto es suficiente para que decida recurrir a la competencia.
En tu voz podemos integrar y automatizar la información de cada cliente. Tenemos registradas sus interacciones (llamadas, email, chats, twits, etc) pudiendo acceder al histórico de las mismas lo que nos permite conocerle mejor y ofrecerle una experiencia satisfactoria.
La excelencia en la atención al cliente pasa por la muticanalidad, darle al cliente la posibilidad de llegar a la empresa a través del canal que se sienta más cómodo y poder realizarlo de forma integrada y por ello en Tu Voz integramos los diferentes canales de modo que nuestros agentes puedan disponer de la información en tiempo real para conseguir una experiencia más satisfactoria del cliente.
En Tu voz Contact Center hemos incorporado la última tecnología en software de Contact Center, lo que nos permite mejorar la experiencia entre tu organización y tus clientes mediante una gestión ágil e inteligente del Contact Center.
Nuestro nuevo software cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal y las últimas y más novedosas funcionalidades del mercado. Todo ello, para que tu cliente se sienta cómodo.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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El contact center del … presente (Infografía)
Multicanalidad y teléfonos móviles como bases de la atención al cliente actual
En esta infografía de Astute Solutions se describen las claves del contact center ya no del futuro, sino más bien del presente. Ni el consumidor ni los canales utilizados para comunicarse con la empresa son los mismos que hace apenas unos años, y es necesario estar preparado para darle al cliente la experiencia que está buscando.
Echemos un vistazo a los diferente tipos de consumidores que tenemos en la actualidad:
- Baby Boomer (1946 - 1961): son todavía los consumidores más numerosos, 79 millones, y se comunican con la empresa en persona, correo postal, teléfono, pero también por email, redes sociales o web.
- Generación X (1962 - 1981): 52 millones de usuarios componen esta generación, y se comunican a través de los mismos canales que la anterior generación, pero ya incluyen también el uso del teléfono móvil.
- Generación Y (1982 - 1999): 75 millones. Ya no se comunican en persona con la empresa, sino que recurren a medios digitales: email, móvil, web…
- Generación Z (2000 - 2020): esta generación todavía está creciendo, pero utiliza exclusivamente internet para comunicarse con la empresa: web, email, móvil o redes sociales.
¿Cuánta gente dispone de samrtphones en la actualidad?
En el 2012, tan sólo el 35% de los adultos tenía un smartphoine, mientras que este año, la cifra se supone que asciende al 80%.
¿Qué es lo que esperan los clientes de un contact center?
- Atención las 24 horas los 365 días del año.
- Agentes que informen en el servicio de atención al cliente
- Respuestas rápidas
- Hablar con un operador tan sólo pulsando un botón
- Tener la opción de solicitar retorno de llamada
- Informar del tiempo estimado de espera para ser atendido
Además, los clientes esperan una atención consistente y personalizada a través de todos los canales. Por ello hay que disponer de un CRM que permita tener integradas todas las interacciones de cada cliente a través de los diferentes canales y dispositivos.
En el contact center es necesaria una adecuada gestión de la información y conocimiento, por lo que el software de gestión debe estar adaptado para darle una respuesta al cliente en tiempo real. También sigue siendo muy importante el contacto humano, es decir, que el cliente sea atendido por una persona. A los clientes no les gusta nada repetir algo que ya han dicho antes: al 71% le irrita bastante esta situación, mientras que el 67% cuelga directamente si se ve en esta situación.
Así pues, nos encontramos con 7 puntos a considerar en el contact center del presente:
1. Atención al cliente a través de chat en tiempo real.
2. Atención al cliente a través de
3. CRM inteligente. El agente no tiene que tener todas las respuestas. El CRM debe ser capaz de entender preguntas simples.
4. Más canales sociales. Facebook, Twitter, Pinterest…
5. Los consumidores se mueven constantemente de un canal a otro, y los contact centers deben ser capaces de seguirlos.
6. Cola unificada. El CRM debe soportar un chat desde Facebook, chat en vivo o cualquier otro tipo de chat.
7. El CRM debe proveer al agente de herramientas para poder gestionar múltiples interacciones desde múltiples fuentes.
El infográfico preludia como será o debería ser el contact center del 2015. Pero ya estamos en el 2015, por lo que el contact center del presente debe tener en cuenta que llega un nuevo tipo de consumidor al que debe ser capaz de atender; que es imprescindible adaptarse al teléfono móvil si no quiere morir; la multicanalidad en la atención al cliente es presente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Las redes sociales: una herramienta vital en las universidades
La atención al alumno a través de redes sociales
Seguimos esta semana con las redes sociales, y es que el periódico El Mundo, publicó ayer un interesante artículo en el que se pone de manifiesto la relevancia de estas plataformas en el mundo universitario, como los medios más importantes a la hora de comunicarse con alumnos y futuros alumnos.Read more
Tu atención al cliente mide el tipo de empresa que eres
El éxito de cualquier empresa que se precie es una buena atención al cliente, pero no vale cualquiera, las empresas tienden a centrarse en sus productos, promociones, sin ocuparse del cliente final, de las exigencias que éste reclama. Y de esta manera lo único que conseguimos es que el cliente tome medidas ante su mala experiencia. Según el informe de Magnetic North 9 de cada 10 consumidores encuestados había tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente en el último.
Servicio de atención al cliente de calidad
Un dato que demuestra que las empresas deben ponerse las pilas en este aspecto, en darle la importancia que tiene la atención al cliente en su empresa, porque un cliente insatisfecho es un cliente perdido, los clientes cada vez son más exigentes, y lo que quieren de una buena atención al cliente, son respuestas a sus preguntas, así como una atención rápida, que el operador sepa resolver su consulta.
En Tu-Voz te ofrecemos un servicio de atención al cliente de calidad, si tu empresa no dispone de las infraestructuras suficientes, nosotros te ayudamos a cubrir esta carencia, creando un canal de comunicación online rápido y eficiente a través del cual ofrecer soporte a los clientes y mejorar su experiencia con la marca, y con tu empresa.
La satisfacción de un cliente, reside en la calidad de la atención que recibe, de ahí la importancia de un cliente satisfecho para tu empresa, y la manera de conseguirlo es contar con el quipo de profesionales y las herramientas tecnológicas con las que cuenta Tu-Voz, proporcionándote servicios globales de atención al cliente, comunicación comercial y marketing telefónico, para que la experiencia del cliente cuando inicia el contacto con tu empresa marque su posterior relación comercial. Porque una mala experiencia en su relación con tu empresa es motivo suficiente para que éste decida romper la relación y recurrir a otra compañía.
Desde Tu-Voz rehusamos del uso tradicional del teléfono para convertirlo en una herramienta comercial activa, en un aliado que te permite ganar tiempo y dinero, que ofrezca una solución global a las necesidades de tus cliente, escuchamos con solicitud las demandas que tienen, resolviendo las posibles incidencias que hayan podido sufrir y les damos la información que necesitan, porque nuestra filosofía de empresa gira en torno a un principio fundamental:
Queremos que tu empresa logre la excelencia con nuestro servicio de atención al cliente, porque en Tu-Voz sabemos que lo más importante para ti son tus clientes, por ello, nuestros servicios se realizan con total implicación de nuestros profesionales, y hacemos nuestra la filosofía de tu empresa, ofreciéndote un servicio de calidad a tus cliente, para que se sientan atendidos.
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