Una llamada de satisfacción nos da información para seguir mejorando
En atención al cliente el trabajo no termina al finalizar la llamada. Es necesario asegurarse del grado de satisfacción del cliente por la atención recibida, pero existen otros aspectos a considerar. Que un cliente esté verdaderamente satisfecho va a depender de muchos factores, como la atención recibida en su llamada, la rapidez con la que se solucione la incidencia o que la incidencia reciba una solución definitiva.
Detectar a un cliente insatisfecho puede suponer detener a tiempo una serie de malas recomendaciones y quejas, y en definitiva, permite poner en marcha acciones encaminadas a recuperar a ese cliente y transformar su insatisfacción en fidelidad a la marca. Convertir a un cliente no satisfecho en un cliente feliz que ha visto cubiertas sus necesidades de una manera amable y eficiente es un gran logro para cualquier empresa, porque mantener a un cliente cuesta menos esfuerzo que captar uno nuevo. Además, un cliente que se sienta bien atendido y valore positivamente la empresa es una fuente de recomendaciones y puede atraer nuevos clientes. Un buen seguimiento de evaluación puede marcar la diferencia entre conseguir que el cliente vuelva con nosotros o se aleje para siempre.
Una de las estrategias que se pueden utilizar para evaluar el grado de conformidad de un cliente sobre la atención y el servicio recibidos son las llamadas de satisfacción. El objetivo es preguntar directamente al cliente su opinión por la atención recibida, tanto por parte del call center como por parte del servicio técnico, así como por cualquier dato que se desee conocer. En este caso, se debe redactar un buen argumentario que contemple todos los aspectos sobre los que se quiere recibir información.
Cuando se trata de llamadas de satisfacción a clientes, los teleoperadores juegan un papel muy importante, porque son los representantes de la empresa para el cliente. Por este motivo, serán siempre personas con un alto grado de conocimiento sobre la empresa y los productos y servicios que ofrece, a la vez que serán expertos en el trato directo con el cliente. En este tipo de llamadas es posible encontrar clientes insatisfechos que así lo transmitan. Debido a esto, las personas encargadas de realizar las llamadas de satisfacción dispondrán de las herramientas necesarias para gestionar la insatisfacción de un cliente y poner en marcha el proceso de transformación hacia un cliente satisfecho.
Con las llamadas de satisfacción a clientes podremos tener un seguimiento veraz y rico en información del trato que nuestros clientes reciben y, además, obtener las claves que nos permitan mejorar y que nuestros clientes siempre estén satisfechos.
