La solución de un problema es la verdadera clave de la fidelización
“La atención al cliente no es un departamento más de la empresa, es una actitud”, una cita anónima con verdad de peso, y muy oportuna para abrir este post en el que expondremos un buen ejemplo en el que el cliente es el centro de toda acción de la empresa.
Una de las claves más importante a la hora de fidelizar y dejar satisfecho a un cliente es resolver su problema. No basta con quedarse en la superficie. Atenderle y escucharle es el primer paso, pero no es ni mucho menos suficiente para que el servicio satisfaga al cliente, pues este espera que la razón por la que contacta con la empresa sea solucionada.
Vamos pues al ejemplo que hemos nombrado al inicio, que refleja perfectamente el concepto al que nos referimos. El caso real tuvo lugar en unos grandes almacenes de firma española, el cliente tuvo un problema con el producto que había adquirido, pero en esta ocasión, no le devolvieron el dinero, fueron un poco más allá: Un chico fue a comprar un traje para una boda que tenía aproximadamente a dos meses vista. Cuando se decidió por el traje que quería, los modistas se quedaron el traje para hacerle los arreglos oportunos (meter un poco de aquí, sacar de allá…). La boda tenía lugar un sábado por la tarde, y el cliente fue a recoger su traje ese mismo día por la mañana. Su sorpresa fue cuando llegó al establecimiento y su traje no aparecía por ningún lado, de algún modo se había extraviado. El problema no era pequeño, tanto para el pobre chico que no tenía que ponerse para la boda, como para el comercio que había “metido bien la pata”. En este caso, devolverle el dinero al cliente no le iba a solucionar nada, pues debía conseguir un traje que le viniese bien en escasas horas. Ante tal situación, la empresa le probó un traje igual al que había comprado semanas atrás y puso a sus modistas a coser para que el chico lo tuviera listo para esa misma tarde, y lo consiguieron.
En este ejemplo, la empresa cometió un error importante que supo solucionar de la mejor manera: haciendo todo lo posible por solucionar la situación de su cliente, algo que finalmente lograron.
Muchas veces la compensación económica no soluciona ningún problema y por lo tanto no fideliza al cliente. La atención al cliente debe ir mucho más allá de las formalidades. El consumidor busca la satisfacción de unas necesidades, no sólo el valor económico.
¿Algún ejemplo más de una buena atención al cliente?
