Hace pocos días se celebró el primer Foro Iberoamericano de cámaras de contact center, BPO y experiencia del cliente en el que se señalaron nuevas tendencias. Entre otros temas se habló de cómo está cambiando el sector y los nuevos jugadores que aparecen en él. Cada uno de los países invitados explicó si consideran a las PYMES como los nuevos clientes de los BPOs y analizaron el rol tan importante que adquieren como transformadores y modernizadores de procesos de sus clientes.
Los clientes con grandes volúmenes están cambiando y las PYMES son cada vez más evaluadas como de alto potencial. El desarrollo tecnológico y la disponibilidad de una variedad más amplia de herramientas para prestar servicios, hace que se mejore la ecuación económica y la estructura de costes, haciendo posible que el potencial de las pymes, de cualquier sector, sea un segmento destinatario de los servicios de contact center que irá creciendo a futuro.
Los clientes buscan empresas especializadas para transformar sus procesos y eso no ha variado porque siguen acudiendo a las empresas de BPO para que sean agentes de cambio. Indudablemente es una característica distintiva del valor agregado que aportan los contact center a los clientes.
Los tiempos cambian
El mundo de los clientes está cambiando a un ritmo vertiginoso, por un lado, están los clientes clásicos del BPO (telcos, utilities, banca, seguros, gobierno, etc.) que están automatizando muchos procesos y, consecuentemente, el volumen de servicios que externalizaban está cayendo. Pero, estos cambios, lejos de ser malas noticias, hacen que el sector se fortalezca y ofrezca servicios que hace tres o cuatro años no podíamos imaginar.
Con las restricciones de los servicios presenciales motivados por la pandemia, muchas PYMES que no se planteaban trabajar con un contact center, lo han tenido que hacer, lo que ha hecho ganar un nicho de actividad importante. Y en esta nueva economía, los nuevos jugadores globales que han surgido y que son muy distintos, también son consumidores intensivos de los servicios de centros de llamadas. Por tanto, las empresas de contact center y BPO se está convirtiendo en un proveedor estratégico de las operaciones de los clientes.
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