Cómo garantizar la calidad en un contact center externalizado: guía esencial para empresas que buscan un partner fiable
Externalizar la atención al cliente o las acciones de telemarketing no es simplemente delegar llamadas: es confiar en un partner que representará a tu marca, hablará con tus clientes y definirá gran parte de su experiencia. Por eso, para muchos directores de operaciones, responsables de servicio al cliente o CEOs, la primera preocupación al externalizar es garantizar la calidad del servicio.
No basta con que un call center prometa resultados; necesitas evidencias, métricas, procesos y una metodología que asegure que el nivel de excelencia se mantiene cada día.
En este artículo te explico qué debe ofrecer un proveedor profesional, cómo medir la calidad y qué exigir desde el primer día.
Por qué la calidad es el mayor factor de decisión al externalizar
Los decisores que buscan externalizar un servicio suelen coincidir en estos tres miedos:
- Perder control sobre la experiencia del cliente.
- Que el proveedor no cumpla con la calidad prometida.
- Que la marca pierda su identidad y tono en la conversación.
Un buen Servicio de Contact Center debe resolver esos temores desde la primera reunión: mostrando procesos claros, estándares de calidad y mecanismos de seguimiento.
La clave es elegir un partner que funcione como extensión de tu equipo, no como una fábrica de llamadas.
Los KPIs que garantizan la calidad en un contact center externalizado
Si un proveedor no trabaja con cuadros de mando claros y KPIs estandarizados, es una señal de alerta.
Estos son los indicadores que cualquier empresa debe exigir:
- FCR (First Contact Resolution): porcentaje de casos resueltos en la primera interacción.
- SLA / ASA: nivel de servicio y tiempo medio de respuesta.
- AHT (Average Handling Time): tiempo medio de gestión sin afectar la calidad.
- Tasa de abandono: cuántos clientes cuelgan antes de ser atendidos.
- CSAT / NPS: satisfacción real del cliente.
- Calidad (QA): evaluaciones periódicas del guion, tono, empatía y resolución.
- Productividad real: contactos/hora, casos resueltos o conversiones, según el servicio.
Un proveedor serio no solo compartirá estos datos, sino que además explicará cómo los interpreta para mejorar la operación.
Auditorías, calibraciones y QA: la clave de un servicio excelente
La calidad no se improvisa; se construye con procesos.
Un call center profesional debe contar con:
- Auditorías internas semanales de llamadas, chats y emails.
- Departamento de QA independiente que evalúa y puntúa la calidad.
- Calibraciones con el cliente, donde ambos equipos alinean criterios.
- Formación continua, basada en casos reales y nuevas casuísticas.
- Guiones dinámicos, actualizados según feedback y resultados.
- Plan de mejora continua, con acciones mensuales medibles.
Todo esto garantiza que la calidad se mantenga estable incluso cuando el equipo crece o aumenta la demanda.
Tecnología para asegurar fiabilidad y trazabilidad
La calidad también se basa en datos.
Un buen proveedor debe operar con tecnología que permita:
- Grabación y auditoría de todas las llamadas.
- Informes en tiempo real.
- Integraciones con CRM del cliente.
- Trazabilidad completa de cada interacción.
- Seguridad y cumplimiento de RGPD.
- Control de productividad y supervisión activa.
La tecnología no sustituye a las personas, pero permite que la operación sea sólida, predecible y escalable.
Cómo debe ser un partner que garantiza calidad
Las empresas que externalizan buscan proveedores que destaquen por:
- Transparencia absoluta en los datos.
- Flexibilidad para adaptarse al negocio.
- Enfoque omnicanal y orientado al cliente.
- Procesos claros de QA y reporting.
- Supervisión activa por coordinadores expertos.
- Vocación de partnership, no de proveedor transaccional.
Un call center de calidad no compite en precio; compite en excelencia y resultados sostenibles.
Conclusión: externalizar sí, pero con garantías
Externalizar atención al cliente o telemarketing es una decisión estratégica que puede escalar tu empresa, mejorar tus resultados y liberar recursos internos.
Pero solo funcionará si eliges un proveedor que se tome la calidad tan en serio como tú.
Busca KPIs, procesos, auditorías, tecnología y transparencia.
Busca un partner que entienda tu negocio y que se comprometa con tu éxito.
Si quieres asegurar la calidad desde el primer día, Tu-Voz Contact Center puede ayudarte a definir un modelo de servicio sólido, medible y completamente alineado con tu marca. Contáctanos y descubre cómo podemos ayudarte. ¿Este artículo te ha sido útil? ¡Compártelo con tus contactos y hazlo llegar a más profesionales del sector! También puedes seguirnos en LinkedIn.
Atención al cliente omnicanal: cómo mejorar la experiencia del cliente en todos los canales
En la era digital, los clientes esperan poder comunicarse con una empresa cuándo, cómo y desde el canal que prefieran. Esta expectativa ha llevado a muchas organizaciones a adoptar un modelo de atención al cliente omnicanal, capaz de ofrecer una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto.
En Tu-Voz Contact Center, ayudamos a las empresas a transformar su atención al cliente en una ventaja competitiva, conectando llamadas, email, redes sociales, WhatsApp y más, en un único ecosistema de atención profesional.
¿Qué es la atención al cliente omnicanal?
La atención al cliente omnicanal consiste en integrar todos los canales de comunicación disponibles en una única estrategia coordinada. Esto permite que el cliente pueda iniciar una conversación por un canal y continuarla por otro sin repetir información, manteniendo siempre una atención ágil, personalizada y eficiente.
Este enfoque se diferencia del multicanal (varios canales no conectados) en que prioriza la coherencia y continuidad en toda la experiencia del cliente.
Ventajas de implementar una estrategia omnicanal
Integrar un sistema de atención al cliente omnicanal ofrece múltiples beneficios empresariales:
- Mayor satisfacción del cliente al evitar repeticiones y esperas.
- Seguimiento más eficaz gracias a un historial unificado de cada interacción.
- Mejora de la reputación de marca, por ofrecer un servicio moderno y centrado en el cliente.
- Incremento en la fidelización, al crear experiencias consistentes.
- Optimización de recursos, al tener una visión global de los equipos y su rendimiento.
¿Cómo lo aplicamos en Tu-Voz Contact Center?
Como call center en Valencia con años de experiencia, en Tu-Voz Contact Center ofrecemos soluciones omnicanal a medida, adaptadas a las necesidades de cada empresa. Nuestro equipo gestiona:
- Llamadas telefónicas (entrantes y salientes)
- Correos electrónicos
- Chats en vivo y chatbots
- WhatsApp Business
- Redes sociales (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, etc.)
- Formularios web y sistemas de ticketing
Gracias a nuestra tecnología y CRM integrados, todos estos canales están conectados para asegurar una atención sin interrupciones y una visión 360° del cliente.
¿A qué tipo de empresas beneficia más la atención omnicanal?
Este enfoque es especialmente valioso para:
- E-commerce, donde el cliente quiere resolver dudas rápidamente antes de comprar.
- Servicios profesionales, que gestionan citas, consultas o incidencias.
- Educación y formación, donde se necesita una comunicación constante y fluida.
- Turismo y ocio, por el alto volumen de interacciones en canales móviles.
- Administraciones y asociaciones, que deben facilitar la accesibilidad digital.
Sea cual sea tu sector, contratar un call center especializado en atención omnicanal como Tu-Voz es una decisión estratégica que mejora los resultados y la relación con tus clientes.
La atención al cliente omnicanal no es una moda, es una necesidad. Los consumidores actuales valoran la rapidez, la coherencia y la disponibilidad. En Tu-Voz, nos especializamos en convertir esa necesidad en una oportunidad para mejorar tu competitividad.
¿Quieres integrar todos tus canales de atención y ofrecer una experiencia de cliente realmente profesional?
Contáctanos y descubre cómo podemos ayudarte. ¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn.
Las ventas online siguen creciendo en España
Según datos de Salesforce, la compañía líder global en CRM, las ventas online se han disparado en España un 65% durante el primer trimestre del año, mientras que a nivel global han crecido un 58%.
El cambio en los hábitos de compra de los consumidores ha afectado directamente a la industria del 'retail', que se ha visto ante el mayor reto de su historia por el desafío logístico que suponía hacer frente a una ingente cantidad de envíos a domicilio.
El informe de Salesforce analiza la actividad de 1.000 millones de compradores online en más de 40 países para identificar tendencias y cambios en las compras online. Podemos destacar los siguientes datos de interés:
- En España el tráfico de los pedidos online ha crecido un 50% en el primer trimestre de 2021, el porcentaje más alto desde el inicio de la pandemia.
- El móvil domina el tráfico de los pedidos online. En España representa el 74% del tráfico online, mientras que el ordenador mantiene un 21% y la tablet un 3%.
- A nivel global, el valor medio de los pedidos ha sido el más alto en los últimos 8 trimestres con 94,72 dólares.
¿Qué conclusiones podemos sacar?
Los datos presentados por la compañía muestran que los hábitos que los consumidores han adoptado el año anterior se han establecido y están aquí para quedarse.
A medida que algunos países como Estados Unidos y Reino Unido comienzan a reabrir espacios físicos y establecen planes de vuelta a la oficina, las organizaciones del sector Retail tendrán que replantearse el papel de la tienda y cuál es su papel dentro de una estrategia omnicanal, elemento fundamental de la experiencia de compra en 2021.
Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
La importancia de la experiencia de cliente
Llevamos mucho tiempo dándonos cuenta de que es imposible sosteniblemente dar resultados, si no somos capaces de colocar al cliente en el centro, y no solo para darle el servicio, sino para generarle una auténtica experiencia.
Esta es la palabra clave, el factor diferencial de las compañías en este siglo y, concretamente, en este 2021: experiencia.
La experiencia del cliente
(customer experience, CE o también llamado CX) es el resultado final de las percepciones del cliente después de interactuar a un nivel racional, físico y emocional con cualquier servicio de una empresa.
El objetivo final de una buena estrategia orientada a la experiencia de cliente pretende impulsar la lealtad y el valor de la empresa a los ojos del público.
En la actualidad, los valores y la experiencia son clave para el consumidor a la hora de comprar o contratar un producto o servicio. A continuación, hablamos de tres técnicas que ayudarán a cualquier empresa a aumentar la satisfacción de sus clientes.
-
Personalización de los contenidos.
La forma en la que una empresa representa su marca o su identidad también influye en la percepción final que tendrá el cliente sobre la empresa. Aquí es donde interviene la creatividad, o lo que es lo mismo, la personalización de los contenidos.
-
Implementación del A/B Testing
Una de las mejores formas de aumentar nuestra conversión es utilizar el sistema de prueba A/B. Este método nos permite descubrir por qué nuestros clientes abandonan el proceso de compra. Además, facilita información muy valiosa sobre el estado de nuestra tienda online y sobre la experiencia del usuario.
-
Disponer de atención al cliente en las redes sociales
Durante la última década las redes sociales se han convertido en el medio por excelencia a la hora de compartir experiencias con amigos, familiares y conocidos. Pese a esto, no hay que olvidar que también es un espacio pensado para empresas, y ya son muchas las que difunden contenido e información acerca de sus productos o servicios. Las redes sociales han facilitado el contacto directo de las marcas con su público. De este modo parece lógico que esta forma de atender a nuestros clientes esté en auge actualmente. Optar por este canal para atender a los usuarios no es solo una cuestión de evolución lógica de la comunicación, sino que es también una manera de sacar provecho de todas las características positivas del social media a nivel empresarial.
Ahora más que nunca, conocer al cliente es necesario para cualquier empresa que quiera elaborar una estrategia de experiencia de usuario. Debido en parte, por el desarrollo en cualquier ámbito de nuestras vidas, no hay duda de que estamos en un entorno en constante proceso de transformación en el que las necesidades de los clientes cambian de un día para otro. Con todo esto podemos observar que se ha producido un cambio en el flujo habitual de la comunicación entre las compañías y los consumidores.
Si necesita la ayuda de profesiones, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad y así ofrecer una experiencia de cliente efectiva.
Omnicanalidad, una exigencia en un mercado cambiante
El Contact Center es la base de la comunicación relacional integrada de una empresa. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así ofrecerles una experiencia unificada en todos los puntos de contacto.
En la actualidad, el protagonismo del Contact Center recae en la Experiencia de Cliente. La competitividad del mercado, los clientes más informados y empoderados que nunca, y las exigencias de estos, hacen del servicio al cliente la clave de éxito de las empresas y sus marcas. Es la cara de la empresa, y como tal soporta la carga del branding, la satisfacción, la recomendación y la supervivencia de la organización en el largo plazo.
Las empresas son cada vez más conscientes de que hay que establecer el mayor número posible de canales de comunicación con el objetivo de favorecer el diálogo con los clientes y mejorar el servicio prestado.
Pero ¿Qué factores pueden determinar el éxito para una estrategia omnicanal?
- Capacitación: Debemos buscar una herramienta que haga posible fusionar, evaluar y agrupar los datos de clientes obtenidos a través de varios canales.
- Categoría de producto: Las diferentes gamas de productos requieren diferentes estrategias de canal y cliente.
- Canales: Aquí también es importante definir un recorrido del cliente en varios canales y luego vincular los distintos canales para permitir la venta cruzada.
- Datos del cliente: Los datos del cliente deben registrarse en los puntos de contacto, combinarse y utilizarse para las campañas.
- Código: La excelencia omnicanal requiere el uso rápido y constante de nuevas tecnologías digitales.
- Encuestas periódicamente a los clientes: Recopilar y analizar los comentarios de los clientes para aprender y aplicar las sugerencias, con el fin de mejorar el servicio que ofrecemos, debe ser una parte integral de la experiencia omnicanal.
- Cadena de suministro: Las ventas omnicanal están vinculadas a una cadena de suministro flexible, transparente y compleja.
- Análisis de costes: Las empresas deben lograr ahorros potenciales con la estrategia omnicanal a través de la incentivación específica de canales.
- Cultura corporativa: El éxito de la omnicanalidad requiere una cultura corporativa favorable a la innovación y que supere el pensamiento en silos.
Hoy en día las prioridades de un Contact Center son ofrecer un servicio que supere las expectativas de los clientes. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así conocerlos mejor para detectar oportunidades y establecer un enfoque relacional proactivo adecuado y la reducción de los costes operativos asociados al servicio al cliente.
Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
El reto omni-canal de la atención al cliente (Infografía)
Los clientes reclaman una mejor atención omni-canal en las empresas
Según un reporte de investigación de Aberdeen Group de octubre de 2013: Servicio al Cliente Omni-Canal: los clientes empoderados exigen una experiencia continua, los negocios que adoptan una estrategia omni-canal, consiguen aumentar en un 90% la tasa de retención de clientes de un año a otro, comparado con las empresas que no adoptan este tipo de estrategias.
En esta infografía publicada por Aspect se reflejan los resultados de una encuesta sobre el servicio al cliente a 2500 personas norteamericanas de 18 años en adelante, de los cuales 2201 contactaron con dicho servicio.Read more
10 predicciones de la industria retail para 2015
La omnicanalidad: protagonista en la estrategia empresarial de los próximos años
Se acerca el final de este año, y muchas empresas ya están haciendo balance sobre el 2014 al mismo tiempo que miran hacia los proyectos para el próximo año. A la hora de hacer este tipo de “planes” es bastante recomendable echar un vistazo a estudios e informes de diferentes consultoras, empresas, etc., que nos dan buenas pistas sobre la dirección que nos interesa tomar. En esta año, ya hemos citado algún informe de este tipo en un par de post que te pueden ser de utilidad: Cómo será el consumidor del 2015 (Infografía) y 5 Tendencias que redefinirán el servicio de atención al cliente en 2015.
En esta ocasión, los datos vienen de la mano de IDC. Read more
