Una confusión en atención al cliente puede ponernos en un aprieto
Los malos entendidos llevan muchas veces a situaciones cómicas en la vida diaria. Sin embargo, no resultan tan graciosos cuando surgen en un ambiente laboral o en medio de una venta importante, pues pueden ser causa de pérdidas de mucho dinero.
Business is business, y cuando se trata de un negocio, disponer de profesionales que sean auténticos titanes de la comunicación es muy importante.
El dominio de un lenguaje claro, comprensible y adecuado al interlocutor es primordial para llegar a un buen entendimiento. Vamos a hablar de tres clases de malos entendidos que se pueden dar en el ambiente laboral:
– Malos entendidos en el proceso de ventas. Sin lugar a dudas, un mal entendido en una venta es el que más duele a cualquier buen comercial, pues se puede echar a perder el trabajo de mucho tiempo. Para evitarlos, es muy importante conocer bien al cliente, cuáles son sus puntos fuertes y sus puntos débiles, cuál es el mejor momento para hablar con él, etc.
– Malos entendidos en la atención al cliente. Los clientes son el activo más valioso de cualquier empresa, por ello, evitar malos entendidos con éstos es esencial. Muchas veces no disponer de los medios necesarios para prestar esta atención, crea situaciones desfavorables para la empresa. Por ejemplo, citamos un caso en el que contactamos con una empresa a través del teléfono y la primera respuesta que obtuvimos fue un: “Diga melón”. Obviamente, la persona que atendió el teléfono pensó que se trataba de un “amiguete”, pero la imagen que transmitió de la empresa fue bastante desastrosa.
Cuando la empresa ofrece además atención al cliente a través de otros medios como redes sociales, WhatsApp, etc. debe de tener mucho cuidado con el lenguaje que emplea, pues en estos medios el lenguaje no verbal (tono de voz, gestos…) desaparece y el mensaje puede ser malinterpretado. Además debemos de tener en cuenta también las peculiaridades de estos medios, como la inmediatez, si no queremos que nuestros clientes se pongan nerviosos.
– Malos entendidos dentro de la propia empresa. La fluidez de la comunicación dentro de la empresa es tan importante o más como la comunicación con los clientes. La desinformación puede dar lugar a malos entendidos, o a rumores falsos en la empresa dañinos para ésta y para los empleados.
El lenguaje y sobre todo el uso que se hace de él, es una de las armas de venta más importante de cualquier empresa, por ello hay que tener cuidado y estudiar bien qué es lo que vamos a decir, cómo lo vamos a decir y a quién se lo vamos a decir. Evitar a toda costa estos malos entendidos que nos pueden traer problemas peliagudos.
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