La experiencia del cliente es la que fideliza
Como ya venimos diciendo en alguno de nuestros posts, el marketing ha cambiado. Y es que la creciente competencia en el mercado así como las nuevas formas en las que interactúan las personas, han hecho que el cliente sea el eje central de cualquier estrategia empresarial: el cliente manda, por ello, cuidar de él debe ser una de las prioridades de la empresa.
Volvemos unos cien años atrás para recuperar ese concepto de “marketing relacional” que ni siquiera existía por aquel entonces. Nos referimos a la atención personalizada que se daba en el pequeño comercio, en el que cada cliente era atendido según su carácter y preferencias. Aunque los tiempos no son los mismos, los clientes vuelven a demandar esta atención personalizada que les haga sentir que son importantes para la empresa a la que le están comprando. Buscan una experiencia en cada compra.
La experiencia del usuario juega un papel fundamental para retener a nuestros clientes y evitar que corran a la competencia. Y en esta experiencia, además de la calidad del producto o servicio que estemos comercializando, la atención recibida es un factor clave, pues un estudio llevado a cabo por Oracle revela que el 95% de los españoles no duda en abandonar una empresa si el trato recibido no ha sido bueno. Un dato a tener muy en cuenta a la hora de definir la política con el cliente. Además, según el mismo estudio, al 81% de los europeos no les importaría pagar más por recibir un mejor trato.
Si el cliente ha tomado el papel protagonista en la acción comercial, entonces, el servicio de atención al cliente debe de ser uno de los principales pilares sobre los que se apoye la empresa. Cuando hablamos de atención al cliente, no nos referimos exclusivamente a la parte de gestión de preguntas, quejas, reclamaciones… que es muy importante; hay que ir más allá y ser capaces de digerir e interpretar la información que nos llega a través de los diferentes canales con los que nos comunicamos con nuestro público. Posteriormente se extraerán conclusiones sobre las que habrá que tomar decisiones.
Por otra parte, es importante mantener una actitud proactiva, es decir, reclamar la opinión de los clientes. ¿Quién mejor que aquel que ha “sufrido” nuestro producto o servicio para decirnos qué es lo que falla o lo que mejoraría de éste? Realizar encuestas de satisfacción periódicamente es fundamental para conocer nuestros puntos débiles y solventarlos. Que no recibamos llamadas de clientes furiosos o insatisfechos no significa que seamos perfectos, es más, tan sólo un 25% de los clientes se queja a la compañía cuando se encuentra con un problema; y que no se queje a la compañía no quiere decir que no vaya a contarlo en su círculo social o en redes sociales.
El marketing relacional o CRM pone al cliente en el centro del motor empresarial. Cualquier dato o información que llega a la empresa sobre el usuario es susceptible de ser estudiada. Cuanto mejor se conozca al cliente, mejor serán cubiertas sus necesidades y mejor será su experiencia, lo que repercutirá muy positivamente en la empresa.
