Atender clientes o perder dinero, esa es la cuestión
La atención al cliente no concierne sólo a grandes empresas
A menudo la atención telefónica supone para las empresas una fuente de problemas: se ha de contratar personal para contestar al teléfono, es difícil de controlar y reducir el gasto, se pierden llamadas a ciertas horas del día, es costoso disponer de la tecnología adecuada...Read more
Un cliente que no se queja, no vuelve
Las encuestas de satisfacción nos permiten conocer las necesidades de nuestros clientes
Al contrario de lo que pueda parecer, que un cliente nos diga lo que no hacemos o hemos hecho bien es todo un adelanto para nosotros. En general, podemos distinguir entre dos clases de clientes: los que consumen nuestro producto o servicio y nos dicen lo que no les ha gustado o lo que sí, y los que no dicen absolutamente nada de nada.
Entre éstos dos tipos de cliente existe una gran diferencia que los encasilla en fieles o perdidos: aquellos que se quejan seguro que vuelven, los que no dicen nada no volverán nunca.Read more
Quien me busca, ¿me encuentra?
La convivencia entre una comunicación online y offline en el comercio electrónico
Como ya comentábamos en un post publicado hace unas semanas (La necesidad de una atención “desvirtualizada” en el e-commerce”), el comercio electrónico lleva buen ritmo en España. Las posibilidades que ofrece internet hacen de este sector uno de los más atractivos para emprender cualquier negocio.Read more
La incertidumbre es lo peor que nos puede pasar
Cuando hablamos de comercio, la atención al cliente calma este estado de malestar
El estado de incertidumbre es uno de los que mayor angustia le crea a cualquier persona: el no saber qué va a pasar, cómo se va a resolver cierto problema, etc. genera malestar en las personas. Lo mismo ocurre cuando estamos hablando de una situación de carácter comercial: cuando alguien ha comprado un producto o servicio y no está satisfecho con la adquisición, lo primero que hace es contactar con la compañía a la que se lo compró para resolver su problema y si, de entrada nadie le contesta, este estado de malestar va en aumento.
Una de las principales funciones que debe realizar cualquier empresa, si no quiere perder clientes por causa de esta mala experiencia, es tener una atención rápida y eficiente, que además de resolver problemas, sea capaz de calmar al cliente, transmitirle la seguridad de que su problema va a ser tratado y resuelto en el menor tiempo posible.
Hay 3 pasos básicos a seguir en la atención al cliente para crear ese vínculo de confianza con la empresa:
- La queja, reclamación, sugerencia, etc. que hayamos recibido debe ser tratada lo antes posible, estamos hablando de un trabajo prioritario para la empresa. Se trata del punto más importante, ya que lo que transmite inmediatamente es que la empresa se preocupa por el cliente y que éste puede contar con ella sin ningún tipo de problema.
- Una vez ha sido atendido, con la misma rapidez, se debe comunicar el asunto al departamento o persona encargada de solucionarlo.
- Por último, hacer saber al cliente que el problema ha sido solucionado. Una vez resuelto el asunto, el cliente debe saberlo inmediatamente.
Pongamos un ejemplo para entenderlo mejor: Marta ha pedido un libro que le van a enviar a casa por correo ordinario. Al recibirlo comprueba que no es el libro que ella había comprado, algo que de entrada le preocupa, ya que ha gastado dinero en un producto que no deseaba. Contacta con la empresa a la que se lo ha comprado, y esta le responde inmediatamente tranquilizándola al aportar una solución: por ejemplo que le enviarán un mensajero que le llevará el libro que ella pidió realmente y que recogerá el que no quería comprar. Marta pasará por los siguientes estados:
Si Marta hubiera contactado con la empresa y ésta no le hubiera contestado, o no le hubiera aportado solución alguna, el descontento de esta clienta provocaría no sólo la pérdida de un cliente sino la mala reputación para la empresa, ya que Marta compartiría su mala experiencia al menos con 10 personas, sin contar las redes sociales. En este caso, la protagonista de nuestra historia pasaría por éstos estados:
Por otra parte, nada de esto sirve si la atención prestada no se corresponde luego con la actuación de la compañía. Si en esta atención nos dedicamos a “quitarnos el muerto de encima” y finalmente no aportamos soluciones reales, las consecuencias serán peores, pues el cliente se sentirá engañado por dos veces.
Se trata de un tema delicado al que muchas empresas no le dan la importancia que merece, pues se centran en las ventas y se olvidan de la atención al cliente en la postventa, igual o más importante que las primeras, pues va a ser el que fidelice al cliente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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La excelencia en la atención al cliente a través del CRM
Conocer a fondo a nuestro consumidor es la clave de la fidelización
Cuando hablamos de CRM, de sus siglas en inglés Customer Relationship Management, podemos estar hablando de dos cosas: bien de la relación misma que una empresa o marca mantiene con su cliente, o bien de un software diseñado para la gestión efectiva de los datos que una compañía tiene de sus clientes.
La verdad es que la diferencia no es mucha, ya que la finalidad en ambos casos es la misma: conseguir fidelizar a nuestros clientes. Podemos decir que en español, el concepto que más se acerca a CRM es el marketing relacional, es decir, la gestión de la empresa basada en una orientación al cliente, en la que el trato con el mismo es lo más importante.
6 Razones por las que la atención al cliente no volverá a ser como antes
Cómo han cambiado las redes sociales la atención al cliente
Debemos dejar a un lado el concepto puro de atención al cliente cuando lo mezclamos con el de redes sociales, ya que la naturaleza de éste último pone en otra posición al cliente.
Internet en general y las redes sociales en particular, han dado al público objetivo de cualquier marca el poder de la palabra pública, con alcances inimaginables.Read more
Buenos días, bon dia, egunon, bo día… La localización en el call center
La geografía es un factor a tener en cuenta en la atención al cliente
El hecho es que vivimos en un mundo cada vez más globalizado, donde las fronteras entre países parecen cada vez más difusas. La mezcla de nacionalidades, de culturas, de costumbres, de lenguas, etc. es cada vez mayor, y esto es algo que no pasa desapercibido para un call center, de hecho se trata de una situación que le afecta directamente al sector.Read more
Quejas y reclamaciones: la oportunidad para crecer y mejorar
Las quejas y reclamaciones de nuestro público son las mejores pistas a seguir para crecer y mejorar nuestro producto. Nadie mejor que nuestros clientes para valorar o hacer una buena crítica de nuestra empresa y lo que ofrecemos. Ellos son quienes realmente experimentan aquello que vendemos y los que tienen la certeza de si es bueno, si tiene algún defecto, si cumple con las expectativas, etc.
Es imprescindible tener un canal en el que atender quejas y reclamaciones, ya que es la herramienta más potente para saber con certeza cuáles son nuestros puntos débiles y mejorarlos.
¿Qué quiere el cliente?
¿Sabes cuáles son las necesidades de los clientes?
El cliente quiere cubrir sus necesidades, ni más ni menos. Para ello, el ofertante debe darle exactamente lo que quiere: no quedarse corto, pero desde luego, tampoco excederse en una oferta que el cliente no está dispuesto a pagar.
Cuando un ofertante pierde de vista el objetivo principal, que es la satisfacción de una necesidad, y se obsesiona en la venta, es seguro que el cliente saldrá corriendo como si del correcaminos se tratase.
La mejor manera de atender a un cliente en su justa medida es una buena dosis de empatía, es decir, calzarse sus zapatos.
Con esto no queremos decir que hay que limitar nuestra oferta a las peticiones que en un principio realiza el cliente, sino que una vez establecida una conversación que nos haya permitido conocer más al consumidor, quizás sea posible ofrecer alguna coda más. Comenzar la relación con un cliente intentado venderle lo habido y por haber, no es buena idea.
Llegados a este punto, cuando se está atendiendo a un cliente, hay que diferenciar entre labia, y ser un pesado. La primera es la habilidad de conquistar y convencer, para lo que es necesaria una actitud observadora y empática, como ya hemos señalado; la segunda es la habilidad de molestar.
Hay que ser capaz de detectar cuáles son las verdaderas necesidades de cada usuario y hasta qué punto este usuario está dispuesto a satisfacerlas para no abrumarle.
Caso real:
Os contaremos un caso real para que quede claro el concepto: La situación se dio en 2010 en un concesionario de coches. En este año la economía ya llegaba a niveles bastante precarios y la industria automovilística no se quedó atrás. Llegó al concesionario un cliente dispuesto a comprar un determinado modelo, la decisión estaba prácticamente tomada, ya que la experiencia del cliente con la marca había sido muy satisfactoria. El problema llegó en el momento de realizar el trato final de compra. El agente que se estaba ocupando de la venta estaba intentando vender, además del coche, que estaba prácticamente vendido, una serie de servicios adicionales: financiación y seguro del vehículo. El cliente dejó claro desde un primer momento que eran dos servicios que no le interesaban, pues tenía el capital para pagar el vehículo íntegramente y también tenía ya una compañía de seguros de la que no le interesaba moverse. A pesar de ello, el agente se sumergió en un discurso de venta interminable que consiguió ofender al cliente, al cual terminó por marcharse y comprar en otro concesionario y otra marca de coche.
¿Por qué empeñarse en vender productos o servicios que el cliente no necesita?¿Por qué no centrarse en aquellos puntos clave que nos aseguran una venta? Muchas veces, en cuanto a oferta al cliente se refiere, menos es más.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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La necesidad de una atención “desvirtualizada” en el ecommerce
Internet ha abierto el comercio hasta un punto inimaginable hace tan solo unos pocos años. La red brinda la oportunidad de vender cualquier cosa en cualquier lugar y a casi a cualquier persona.
Son innumerables los negocios virtuales que se han abierto en poco tiempo, y es que según el último informe sobre el comercio electrónico realizado por la Comisión de Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), “el comercio electrónico en España sigue en buena racha a pesar de la crisis y alcanzó en el tercer trimestre de 2012 un volumen total de facturación de 2.705 millones de euros, un 11,7% más que en el mismo periodo de 2011”. Read more