Las ventas online siguen creciendo en España
Según datos de Salesforce, la compañía líder global en CRM, las ventas online se han disparado en España un 65% durante el primer trimestre del año, mientras que a nivel global han crecido un 58%.
El cambio en los hábitos de compra de los consumidores ha afectado directamente a la industria del 'retail', que se ha visto ante el mayor reto de su historia por el desafío logístico que suponía hacer frente a una ingente cantidad de envíos a domicilio.
El informe de Salesforce analiza la actividad de 1.000 millones de compradores online en más de 40 países para identificar tendencias y cambios en las compras online. Podemos destacar los siguientes datos de interés:
- En España el tráfico de los pedidos online ha crecido un 50% en el primer trimestre de 2021, el porcentaje más alto desde el inicio de la pandemia.
- El móvil domina el tráfico de los pedidos online. En España representa el 74% del tráfico online, mientras que el ordenador mantiene un 21% y la tablet un 3%.
- A nivel global, el valor medio de los pedidos ha sido el más alto en los últimos 8 trimestres con 94,72 dólares.
¿Qué conclusiones podemos sacar?
Los datos presentados por la compañía muestran que los hábitos que los consumidores han adoptado el año anterior se han establecido y están aquí para quedarse.
A medida que algunos países como Estados Unidos y Reino Unido comienzan a reabrir espacios físicos y establecen planes de vuelta a la oficina, las organizaciones del sector Retail tendrán que replantearse el papel de la tienda y cuál es su papel dentro de una estrategia omnicanal, elemento fundamental de la experiencia de compra en 2021.
Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
Ventajas de externalizar las llamadas
En Tu-Voz somos especialistas en emisión y recepción de llamadas y queremos informarte sobre las ventajas de externalizar las llamadas y sus áreas de trabajo.
En la actualidad, cada vez más empresas recurren a externalizar las llamadas en un contact center o call center especializado, ya que les permite librarse de la carga de trabajo que suponen estas tareas así como de los costes relacionados. Tanto la atención de llamadas como la emisión de llamadas requieren del personal cualificado y de las herramientas tecnológicas adecuadas para ganar en productividad y optimizar los procesos. Estos son elementos claves con los que cuentan los contact center en su día a día.
¿Qué ventajas ofrece la externalización de las llamadas en la empresa?
En este sentido podemos desatacar algunas ventajas en estas 2 áreas de trabajo de las que saldrán beneficiados algunos departamentos de la empresa:
– Emisión de llamadas: las llamadas salientes emisión de llamadas abarca un gran abanico de posibilidades relacionadas con la captación y fidelización de clientes: concertación de visitas comerciales, depuración y enriquecimiento de bases de datos, encuestas de satisfacción… Estas labores conllevan tiempo y dedicación que en numerosas ocasiones no disponen los departamentos
comerciales y pueden desarrollar de manera efectiva. Su trabajo diario de visitas, elaboración de presupuestos,… no les permiten una correcta gestión de la cartera de clientes menos productivos y los leads o nuevos clientes. Contar con un call center que apoye en estas tareas de emisión de llamadas es fundamental para alcanzar los objetivos de ventas.
- Recepción de llamadas: en el área de atención de llamadas y atención al cliente, para garantizar una experiencia de cliente satisfactoria, se ha de contar tanto con equipos cualificados con una formación continua como con las herramientas de gestión necesarias para prestar una atención de calidad a los clientes sin tiempos de espera elevados, llamadas perdidas,… Para los departamentos de recursos humanos, la externalización de la recepción de llamadas permitirá liberar esfuerzos a la hora de la búsqueda y captación de empleados, así como las tareas relacionadas para el dimensionamiento de los equipos de atención al cliente. Del mismo modo, los departamentos informáticos podrán dedicar integramente sus recursos a las cuestiones internas de sistemas de gestión propios de la empresa, sin ocupar su tiempo a gestionar las llamadas de manera sistemática para solucionar posibles problemas. El contact center le permitirá monitorizar estas gestiones de manera externa de manera rápida y eficaz.
Es por ello por lo que cada vez más empresas se lanzan a la externalización de las llamadas para ganar productividad y optimizar sus recursos.
En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en servicios de recepción y emisión de llamadas. Contacta con nosotros y te ayudaremos a optimizar la gestión de tu empresa.
3 ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente
En la actualidad, externalizar algunas tareas o procesos, como el servicio de atención al cliente, supone para las empresas una ventaja competitiva.
Son cada día más las empresas que optan por el outsourcing para delegar en empresas externas especializadas la gestión de servicios o tareas determinadas. Las empresas buscan socios que les puedan aportar un valor añadido para centrarse y dedicar sus esfuerzos a su actividad diaria, pudiendo encargar aquellas labores menos rentables a un tercero especializado.
Externalizar el servicio de atención al cliente no merece sólo una valoración a nivel de costes. Si bien externalizar supone un ahorro considerable de costes, el partner elegido debe aportar su experiencia para prestar un servicio mejor y más profesional de lo que se haría si se prestase de manera interna en la propia empresa. De esta manera la empresa podrá aumentar su competitividad en el mercado y centrar su esfuerzos en las actividades que suponen su core business.
3 ventajas de externalizar la atención al cliente
Entre las ventajas de mayor peso para la externalización encontramos:
1. Herramientas de control y supervisión: los contact center especialistas en servicios de atención al cliente cuentan con herramientas y soluciones Omnichanel Customer Service que permiten integrar los diferentes canales de atención al cliente (llamadas, email, whatsapp, chat,…) para que los servicios de atención y gestión de clientes sean ágiles y efectivos. De esta manera todas las interacciones con los clientes quedan registradas, identificadas y relacionadas, sea cual sea el canal de contacto, para prestar un servicio personalizado al cliente y mejorar su experiencia de compra.
2. Personal cualificado: estar al servicio de clientes supone darle respuesta a sus necesidades y, en caso de incidencias o reclamaciones de clientes difíciles, brindarle una solución eficaz sin perder la calma. Los agentes del servicio de atención al cliente deben disponer de una serie de cualidades para ejercer sus tareas eficazmente: saber escuchar, amabilidad, paciencia, empatía,… son algunas de la cualidades primordiales que debe tener una agente.
3. Flexibilidad en el servicio: los contact center disponen de los recursos y flexibilidad que tu empresa necesita en la atención al cliente. Independientemente del nº de llamadas que reciba tu empresa, e-mails, chats,… pueden gestionar las interacciones y adaptarse y escalar los volúmenes originados del servicio. Esta capacidad de adaptación, tanto con equipos dedicados o con equipos compartidos, permiten esta flexibilidad para ofrecer un servicio de calidad dimensionado a las necesidades reales de tu empresa.
En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en servicios de atención al cliente que permitirán a tu empresa reducir costes brindando un servicio de calidad a tus clientes.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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8 razones para contratar un contact center
Te contamos como contratar un contact center como partner en tu empresa puede aportar valor a tu organización.
La buena atención al cliente, o a cualquier otra persona, entidad, etc. que quiera contactar con nuestra empresa, 
es una de las claves para que ésta funcione. Sin clientes no hay negocio y sin una buena relación con ellos, no hay clientes.
En numerosas ocasiones, la empresa no puede atender debidamente a sus diferentes públicos por falta de tiempo, desbordamiento de llamadas, falta de recursos, etc. Lo que puede provocar importantes daños a la compañía. Por ello, externalizar este servicio puede resultar muy beneficioso.
8 razones por las cuales una empresa debería contratar un contact center
1. Aumento de la facturación: cada llamada perdida es una venta perdida. Además, probablemente, el cliente que ha llamado y no ha sido atendido no volverá a llamar nunca, produciéndose una fidelización negativa. Al no ser atendido, el cliente busca otro proveedor, y si éste satisface su necesidad, ya no volverá a contactar con nosotros.
2. Ahorro de tiempo: el tiempo que debes dedicar a atender a tu público por teléfono, email,… se lo quitas a la actividad que se desarrolla en la empresa.
3. Servicio profesional: una empresa especializada en servicios de atención al cliente dispone de un personal profesional capaz de atender de manera óptima y personalizada las necesidades de cada cliente.
4. Ahorro de dinero: la atención al cliente es algo de lo que no se puede prescindir en una compañía. Por ello es necesario tener un departamento o una persona que se encargue de ello. Esto supone un coste fijo que se puede reducir si el servicio se externaliza.
5. Fidelización de clientes: un cliente bien atendido se convierte en uno habitual, es decir, si éste siente que realmente es escuchado y la necesidad que tenía ha sido resuelta, el cliente satisfecho volverá y no sólo volverá sino que también recomendará la empresa a otras personas.
6. Mejora la imagen empresarial: un cliente satisfecho se convierte en un embajador de nuestra empresa. En ocasiones las conversaciones que se generan de una compañía, si son positivas, son la mejor publicidad que puede tener. Hoy en día la inmediatez y el alcance de internet, pueden convertirse en un aliado o en el peor enemigo de una empresa, dependiendo de la experiencia que el cliente haya tenido con ella.
7. Optimización del tiempo: la experiencia de los teleoperadores y la gestión profesional de las interacciones (llamadas, emails, chats, whatsapps,…) son claves para optimizar el tiempo al máximo.
8. Mayor control: los contact center elaboran registros de todas las llamadas realizadas, y esta información puede ser muy útil en la toma de decisiones de la compañía.
En numerosas ocasiones el público de una empresa intenta contactar con ésta a través del teléfono. Al tratarse de una comunicación impersonal, el ruido que se puede producir en el canal, o los malos entendidos son muy comunes. Por ello disponer de un servicio profesional que se encargue de esta parte del negocio es esencial, ya que la mala atención telefónica es una de las causas de por qué se pierden clientes.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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5 ideas para una atención al cliente resolutiva
En Tu-Voz te damos las claves de una atención al cliente resolutiva y resaltamos algunas características para resolver situaciones de manera eficaz.
Para el correcto funcionamiento de un servicio de atención al cliente, además de la satisfacción del cliente, se deben de tener en cuenta otros aspectos igualmente importantes. Como hemos visto en anteriores posts, la calidad de atención al cliente es un punto fundamental, ya que mantener un buen índice de satisfacción generará buenos comentarios hacia nosotros, mejorará nuestra imagen como empresa y, por lo tanto, aumentaremos nuestra cartera de clientes.
Pero no debemos dejar de lado otro aspecto que también va relacionado con la calidad del servicio que prestamos, que es la resolución. Pero, ¿qué entendemos por resolución?. Según el Diccionario de la R.A.E., entendemos por resolución (nos quedaremos con tres de las acepciones):
a) Solución de un problema.
b) Determinación o decisión para hacer algo
c) Ánimo, valor.
Así pues, tomando como punto de partida esta definición, para obtener un buen índice de resolución en los servicios que prestamos, podríamos decir que debemos tener a nuestros agentes preparados para solventar problemas (incidencias, averías, etc.), capacitados y con ánimo para realizar las gestiones pertinentes, y con la determinación para tomar decisiones clave en el momento adecuado.
5 consejos para una atención al cliente resolutiva
1. Adaptación a los cambios y a nuevas tareas: La capacidad de adaptación es fundamental. Los servicios que prestamos no son inamovibles, van cambiando según las necesidades de los clientes. Debemos asegurarnos de que nuestros agentes no se queden estancados en conocimientos y procedimientos obsoletos. A su vez, deberemos asegurarnos de tener a una plantilla capacitada y preparada para afrontar nuevas tareas. La predisposición hacia los cambios también es fundamental. Esto va directamente ligado con el cuarto aspecto, relacionado con la motivación.
2. Una formación de calidad: Relacionado directamente con el punto anterior. Para tener a nuestro personal preparado para cualquier gestión, deben estar bien formados en todos los servicios que se presten. Un equipo bien formado es un equipo resolutivo.
3. Un seguimiento de calidad: Para mejorar la resolución de nuestros agentes, al igual en las evaluaciones de calidad de atención, también es necesario hacer valoraciones sobre la efectividad de los mismos. Una llamada puede estar muy bien atendida, pero al fin y al cabo, el cliente necesita que le resuelvan la incidencia que nos plantea. Se pueden haber llevado una muy buena impresión de cómo han sido atendidos, pero si no se ha realizado la gestión de manera efectiva, no se llevará una imagen satisfactoria de la empresa. Para ello, a través de los controles de los agentes por medio de las monitorizaciones, se valorarán ítems relacionados con la efectividad y resolución en la llamada. Por ejemplo, se pueden valorar apartados como: seguimiento de protocolos y gestión de llamada, registro correcto de la llamada, tiempo adecuado de llamada, etc.
4. Tener al equipo siempre motivado: Como hemos comentado antes, la motivación es un aspecto fundamental que puede hacer variar los índices de resolución en nuestra empresa. Tener a los agentes motivados y comprometidos con su trabajo hará que su implicación con sus tareas sea máxima. Por lo tanto, su resolución y efectividad también serán mejores.
5. Un feedback continuo. Atender las dudas y absorber sugerencias de mejora de protocolos. Nuestros agentes son los que llevan el día a día de las gestiones que se realizan a los clientes. Por lo tanto, tienen información de primera mano con respecto a las variantes que se van produciendo en materia de incidencias, opiniones de clientes, averías, reclamaciones, etc. Siempre surgen nuevos retos que afrontar, que pueden hacer variar los protocolos. Por lo tanto, es necesario que la comunicación entre los diferentes departamentos de una empresa sea fluida y se produzca este intercambio de ideas, sugerencias y opiniones, para que el engranaje de nuestra empresa funcione.
Para convertir la atención al cliente en un valor diferencial de la empresa, no es suficiente con responder simplemente a los clientes, sino que es muy importante solucionar el problema o la cuestión por la que se han puesto en contacto con nosotros.
En Tu-Voz Contact Center, especializados en atención al cliente, te recomendamos estos consejos para mejorar la relación con tus usuarios.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Externalización de servicios: clave del desarrollo empresarial
La externalización de determinadas actividades de la empresa, surge como la necesidad de una compañía de dedicar todos sus esfuerzos a la actividad que realmente le reporta beneficios, al mismo tiempo que profesionaliza el resto de procesos necesarios para el funcionamiento de la misma pero que no le resultan “rentables”. El outsourcing es una práctica que aporta numerosas ventajas, aunque también pueden surgir algunos inconvenientes.
Principales ventajas de externalizar determinados servicios en nuestra empresa
Claves para una buena atención al paciente
En Tu-Voz somos especialistas en servicios de atención al paciente y vamos a darte algunos consejos para mejorar la atención de tus pacientes.
Atender las llamadas y hacerlo en poco tiempo es un hecho fundamental para comenzar con buen pie la relación con un paciente. De hecho, es posible que esta relación nunca comience si el paciente no es atendido rápidamente la primera vez que intenta contactar con el centro.
La confianza es esencial cuando hablamos de un tema como es la salud. Para conseguir que un paciente se ponga en manos de un determinado centro, éste debe confiar primero en él completamente. En esta ocasión no se trata de escoger entre un pantalón u otro, o entre una determinada marca de cerveza, se trata de poner la salud en manos de otras personas.
El primer paso para la construcción de esta confianza es causar una buena primera impresión y esto pasa por la buena atención telefónica. La mayoría de los pacientes que buscan servicios de carácter médico, ya sea dental, estético,… establecen el primer contacto a través de la llamada telefónica. Por ello, es importante centrar especial atención a la atención al paciente.
Cuando una persona llama a una clínica para solicitar cita previa o información se pueden dar varias situaciones:
1. Primera llamada no respondida. Esto puede suceder por varias razones, entre las que las más habituales son: falta de tiempo para responder, llamada fuera del horario de trabajo o un desbordamiento de llamadas.
2. Dos o varias llamadas no respondidas. Puede ser que haya algún paciente potencial que decida dar una segunda oportunidad y vuelva a llamar tras no haber sido atendido una primera o segunda vez. Si la llamada vuelve a ser desatendida, la mala imagen del centro se multiplica.
3. Llamada respondida tras un tiempo de espera relativamente largo. Normalmente se debe a la falta de tiempo. La actividad del centro impide atender este tipo de necesidades de los pacientes, no menos importantes.
4. Llamada mal atendida. También en este caso, la falta de tiempo impide atender debidamente una llamada, lo que deriva en la mala gestión de los pacientes y en posibles malentendidos que, en determinados casos, pueden causar problemas graves.
Por ejemplo, se han dado varias situaciones en las que una enfermera debe atender al mismo tiempo una llamada que se interrumpe por la llegada de un paciente, y además, también se encarga de la gestión de visitas. Como consecuencia, una o varias de las tres cosas no se han resuelto satisfactoriamente.
En cualquier caso, en cada una de las situaciones señaladas anteriormente, se va a generar una perdida de citas médicas y una serie de percepciones negativas que afectarán de manera importante al centro, tales como:
1. Desconfianza. Como hemos señalado, la confianza es un factor clave cuando hablamos de salud. La mala atención, o la ausencia de la misma, a través del teléfono, bien sea un primer contacto o un paciente habitual, va a sembrar la primera semilla de esta desconfianza.
2. Mala imagen. Según datos de la American Management Association (AMA) “un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento”, lo mismo ocurre con un paciente. La mala experiencia será transmitida a 10 personas más que a su vez lo transmitirán a otras tantas y así sucesivamente.
3. Pérdida de pacientes actuales y potenciales. Una llamada desatendía o mal atendida equivale a un paciente menos. Actualmente, la competencia es muy variada, y las posibilidades del mercado infinitas, con lo que un paciente no dudará en buscar un centro que sienta que realmente se interesa por él.
No hay que olvidar que por encima del precio está la salud y las necesidades de los pacientes, algo en lo que ellos están totalmente de acuerdo, por ello, escogerán antes a un centro que les aporte confianza, además de un buen servicio, en lugar de otro que sea más económico pero que no les dé esa seguridad.
Un mal servicio de atención al paciente puede costarle muy caro a su centro médico.
Las principales causas por las que se dan los problemas señalados anteriormente en la atención telefónica son la falta de personal cualificado, falta de presupuesto, etc. La externalización de este servicio en un contact center especializado resulta una solución interesante a estas cuestiones y aporta las siguientes ventajas:
1. Aumento del número de pacientes: porque cada llamada perdida es un paciente perdido. Además, probablemente, el paciente que ha llamado y no ha sido atendido no volverá a llamar nunca, produciéndose una fidelización negativa. Al no ser atendido buscará otro especialista, y si éste satisface su necesidad, ya no volverá a contactar con nosotros. Con la ayuda de un contact center todos tus clientes serán atendidos.
2. Optimización de los tiempos de gestión: el tiempo que debes dedicar a atender el teléfono se lo quitas a la actividad presencial que se desarrolla en el centro. De esta manera centrarte en tu actividad mientras especialistas atienden las llamadas de tu centro.
3. Calidad en la atención: una empresa especializada en servicios de atención, dispone de un personal profesional capaz de atender de manera óptima cada llamada recibida.
4. Fidelización y mejora de imagen: un paciente bien atendido se quedará con nosotros. Además, recomendará nuestros servicios a terceras personas, convirtiéndose en la mejor publicidad para el centro.
5. Reducción de costes administrativos: tener una persona que se encargue de la atención al paciente resulta costoso, y externalizar este servicio reduce los costes fijos.
En Tu-Voz Contact Center, especialistas en atención al paciente y cita previa, nos encargamos de mejorar la experiencia de tus pacientes cada vez que contacten con tu centro.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Externalizar o no externalizar, esa NO es la cuestión
Para alguna organizaciones parece que sólo existe una posibilidad: o todo color negro o todo de color blanco, sin parar ni un momento a plantearse la posibilidad que le ofrece el color gris… ¿por qué no contar con un partner en aquellos momentos que son necesarios?Read more
La gestión del desbordamiento de llamadas
Como contact center especialista en servicios de recepción de llamadas, queremos que conozcas la problemática del desbordamiento de llamadas: cuando una empresa no puede atender todas las llamadas de los clientes.
Ya se trate de una gran empresa o de una empresa unipersonal, para que el negocio salga adelante el trato al cliente debe ser prioritario, pues la compañía debe ser capaz de ofrecer una experiencia que haga que el cliente no nos abandone, de que se convierta en un fiel seguidor.
Señalado esto, son muchas las empresas que están altamente concienciadas respecto a la importancia de ofrecer un buen servicio de recepción de llamadas y una atención al cliente de calidad: desde la atención de sugerencias a la gestión de quejas y reclamaciones. Para ello recurren a un call center especializado en la gestión y trato de clientes, algunas veces gestionados por la propia empresa, otras externalizados y otras combinando ambas formas de gestión.
Según un artículo de RRHHpress basado en datos de un informe de DBK, el 67% de las grandes empresas españolas gestionan internamente su call center, el 31% subcontrata íntegramente estos servicios, y el 12% complementa los dos tipos de gestión. Además, el 78% de las empresas analizadas en dicho informe que subcontratan el servicio, lo hacen desde centros que están en la geografía española, un dato alentador.
Entre las grandes compañías que integran los servicios de call center dentro de la propia empresa, existe muchas veces un problema: el desbordamiento de llamadas. Se puede tratar de momentos del día que debido a determinadas circunstancias aumenta el pico de llamadas, o puede ser en un momento puntual en el que la empresa tiene que hacer frente, por ejemplo, a una crisis de reputación corporativa.
En cualquier caso, ante un desbordamiento de llamadas, la empresa se enfrenta a dos importantes consecuencias que van a hacer mella en su cuenta de resultados:
– Pérdida de pedidos y clientes. La primera cuestión a la que se enfrenta es la pérdida de clientes. Éstos pueden llamar por muy diversos motivos: reclamaciones, resolver dudas, ayuda técnica, etc. y que si no son atendidos van a encontrar más de una razón para marcharse a la competencia.
– Mala imagen de la empresa. En segundo lugar, la imagen empresarial puede quedar dañada de forma importante. Los clientes van a tener la sensación de que no son en absoluto importantes para la compañía, y no dudarán en transmitir sus frustraciones a su círculo social y en redes sociales.
Es importante que cada empresa conozca estos picos altos de llamadas para tomar medidas y evitar perderlas. Por ello, aunque un alto porcentaje de grandes compañías dispongan de call center propio, es importante disponer también de recursos para evitar dichos desbordamientos.
En Tu-Voz Contact Center, expertos en recepción de llamadas, nos adaptamos a las necesidades de tu empresa para que no pierdas llamadas y atendemos a tus clientes cuando lo necesitas. ¿Quieres que te ayudemos a solucionar tu desbordamiento de llamadas?
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¿Cómo conseguir una concertación de visitas de calidad?
Para una concertación de visitas eficaz, en Tu-Voz destacamos 5 fases claves del proceso.
El sueño de todo vendedor: llegar a la visita con el cliente y que esté realmente interesado en los productos o servicios que tenemos que ofrecerle. La concertación de visitas es algo muy anhelado, pero no es fácil de conseguir, y menos hoy en día.
La situación se ha puesto complicada para casi todos los sectores, lo que está comenzando a provocar cierto pánico entre las fuerzas de ventas, a las que cada vez les cuesta más llegar a clientes potenciales. Sin embargo, la clave para conseguir una visita de calidad, que tenga unas probabilidades de convertirse en venta de un 75%, está en apuntar lo más afinadamente posibleRead more