¿Es el servicio de atención al cliente el nuevo marketing? (Infografía)
Los consumidores valoran el servicio de atención al cliente por encima del precio
El servicio de atención al cliente resulta frustrante para mucha gente, pero también una excelente oportunidad de marketing para aquellas marcas que lo gestionan correctamente. La compañía Verint Systems ha llevado a cabo una encuesta a 7000 clientes de seis países distintos (Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Alemania, Polonia y Rusia) para estudiar las actitudes que se dan en la atención al cliente. Del estudio se extraen los siguientes datos:Read more
Lo importante no es lo numerosa que es tu base de datos, sino la calidad de los registros
Para que una base de datos sea productiva, debe tener calidad
Como ya venimos diciendo en algunos de los post, una base de datos es una de las herramientas más importantes de las que debe disponer cualquier empresa para llevar a cabo cualquier acción comercial o realizar las gestiones que se llevan a cabo en el día a día con sus clientes. Sin embargo, Read more
17 Importantes estadísticas de la experiencia del cliente para call center (Infografía)
Si la experiencia del cliente no es óptima, la compañía no tendrá éxito
Los clientes son la sangre de una compañía, y para que ésta esté viva, la experiencia de sus clientes debe ser plenamente satisfactoria. A continuación, se enumeran 17 estadísticas referentes al servicio de atención al cliente con datos extraídos de Forrester, Zendesk o American Express entre otros, que dan pistas sobre qué es lo que quieren y necesitan los clientes:Read more
Cómo una base de datos determina el éxito o el fracaso de una campaña comercial
Las bases de datos son un valor importante de cualquier empresa
Ya estemos hablando de concertar vistas comerciales, de llamar a nuestros clientes para presentar un producto o una oferta, de enviar una campaña de email marketing, etc. uno de los factores del éxito va a ser la calidad de la base de datos con la que vayamos a trabajar. Pues si se trata de una base de datos desfasada, o con un alto porcentaje de datos erróneos, todos los esfuerzos para llevar a buen puerto la campaña habrán sido en vano.
Una base de datos depurada y actualizada significa tener contacto directo con personas y empresas susceptibles de ser o seguir siendo nuestros clientes. Por el contrario, tener una mala base de datos es como tener millones de pesetas guardados en casa: en su día tuvieron mucho valor, pero si no vas al banco y los cambias por euros, no sirven de nada.
A la hora de comenzar a trabajar con una base de datos, las empresas pueden encontrase en dos situaciones diferentes:
- Empresas que ya disponen de su propia base de datos. Casi todas las empresas tienen una base de datos sobre la que trabajan, pero se quedan obsoletas con el paso de los años. Por ello, para mantener una base de datos actualizada, hay que repasarla periódicamente llamando a cada uno de los contactos y verificar que está todo correcto. Además, esta acción también sirve para detectar nuevas oportunidades de negocio, identificar nuevos responsables de áreas y departamentos que puedan resultar de interés o llevar a cabo venta cruzada,. Por ejemplo, imaginemos que somos una empresa fabricante de utensilios de plástico de usar y tirar, y tenemos un cliente que nos compra platos y vasos, pero no sabe que también tenemos servicio de catering y se trata de algo que también necesita. Estamos perdiendo una oportunidad de negocio por no conocer a fondo a un cliente. Se trata de indagar para detectar todas sus necesidades y ver si podemos ayudarles.
- Empresas que tienen que comprar una base de datos. También puede darse el caso de que una empresa quiere abrirse paso en un nuevo mercado, por ejemplo, y necesite comprar una base de datos para comenzar. Por norma general, las empresas proveedoras de este producto, disponen de bases de datos escuetas, únicamente con teléfono, dirección y razón social, que hay que enriquecer para que puedan resultar de utilidad, pues uno de los datos de más valor es saber quién es la persona encargada de tomar la decisión que hará que se conviertan en clientes o no.
En definitiva, cuanta más información tengamos de nuestros clientes o potenciales clientes, más los conoceremos y más fácil será detectar cuáles son sus necesidades y estar ahí para satisfacerlas.
En Tu-Voz somos especialistas en el enriquecimiento y depuración de bases de datos. Así lo hacemos:
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Externalizar el servicio de atención al cliente sin perder tu identidad empresarial
La elección de un contact center que se adapte a las necesidades de la empresa
Externalizar determinadas áreas de una empresa es algo muy habitual, pues permite optimizar recursos y ahorrar tiempo y dinero. En un artículo de David Carrascosa Mendoza, analista de estrategia mercantil, señala que las empresas que externalizan procesos crecen más rápido, pues dejan en manos de expertos determinadas áreas ajustando la inversión a su demanda real, es decir, que su inversión está perfectamente ajustada a sus necesidades.
A la hora de tomar la decisión de externalizar un área de la empresa, hay áreas más delicadas que otras, y el servicio de atención al cliente es una de ellas, ya que son los clientes los que hacen que una empresa funcione o se vaya a pique.
Cada compañía tiene una identidad y unos valores que la diferencian de la competencia, y son estos valores por los que las personas deciden comprar un producto o servicio en una empresa y no en otra, por ello preservarlos y transmitirlos en cada una de sus acciones es, o debe ser, una prioridad.
Cuando una compañía está valorando externalizar su servicio de atención al cliente, antes debe de hacer un estudio sobre un par de aspectos:
- ¿Quiénes y cómo son sus clientes? Conocer bien a los clientes es fundamental para saber cuáles son sus necesidades y cuál es la mejor manera de satisfacerlas.
- Definición amplia de la personalidad de la empresa. Externalizar el servicio de atención al cliente requiere de una colaboración abierta y fluida con el partner en el que se va a delegar el servicio, por ello es muy importante que el contact center conozca bien a la empresa: sus necesidades, los objetivos con sus clientes, sus valores, la imagen que desean proyectar.
Elección de un partner adecuado a tus necesidades
Una vez claros los aspectos señalados, se puede comenzar a buscar el contact center más adecuado a la empresa. Hay que asegurarse de que el partner que se elija esté dispuesto a asumir y adoptar la misma actitud que tiene la empresa con sus clientes.
Otro aspecto de suma importancia es establecer una relación de confianza y transparente en la que el contact center sea una prolongación de la empresa. Para ello, hay que llevar a cabo un proceso de formación continua para que el contact center esté al tanto de cualquier cambio que pueda afectar en el trabajo de los teleoperadores. Es importante realizar reuniones periódicas en las que ambas partes pongan en común experiencias e impresiones para mejorar el trabajo día a día.
Hay que conseguir encontrar un partner con el que tengamos y mantengamos un buen feeling, tanto a nivel de trabajo como a nivel de compatibilidad de caracteres.
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¿Qué tipo de encuesta me conviene más realizar?
Las encuestas telefónicas permiten llegar a un sector más amplio en menos tiempo
Las encuestas poseen multiplicidad de utilidades; por ejemplo, saber la intención o posicionamiento de un grupo de población sobre un tema en concreto, conocer la opinión de los clientes de tu empresa sobre un producto o servicio, hacer estudios de mercado, conocer el nivel de satisfacción, saber los hábitos de los consumidores, etc…
Dependiendo de la finalidad para la que se realicen, nos podemos encontrar con una primera distinción en los tipos de encuestas: Read more
No hay protocolo que resista el contacto con el cliente
Los agentes son un buen apoyo para optimizar el protocolo de atención al cliente
“Tu Voz, Buenos días. Le atiende Paula. ¿En qué puedo ayudarle?”
Este saludo, con pequeñas variaciones, es el saludo tipo con el que cualquier cliente que se dirija a casi cualquier Contact center será recibido. Forma parte de todo protocolo de recepción de llamadas y es el primer paso de una serie de pautas que determinan de qué manera será atendida y gestionada la llamada correspondiente. En esto consiste un protocolo de recepción de llamadas.
En el trabajo diario de un contact center que ofrezca el servicio de recepción de llamadas, centralita telefónica o servicio de atención al ciudadano hay un elemento de suma importancia que determina el buen funcionamiento y la calidad de la atención. Nos referimos a los protocolos de atención de llamadas, que consisten en una serie de pautas e indicaciones que el equipo de agentes debe seguir en el transcurso de de llamada.
¿Cómo se crea un protocolo?
Los protocolos se crean en base a las necesidades del cliente. No todos los clientes son iguales ni requieren un servicio con las mismas características. Quién mejor conoce su empresa es el propio cliente, y quien mejor conoce el funcionamiento de este tipo de servicios es el Call center, por lo que el desarrollo del protocolo es un trabajo en equipo. En las reuniones previas se definen los tipos de llamadas que se pueden atender, cómo responder, a quién avisar en cada caso… Disponer de herramientas y recursos como los tipos de llamadas más habituales, el organigrama de la empresa o las funciones de cada departamento son de gran utilidad en los servicios de centralita.
¿Cómo debe ser un protocolo?
El resultado final de este trabajo es un documento que contempla todas las posibilidades. Debe ser claro y detallado, sin dejarse nada. Por supuesto, ha de ser accesible y poderse consultar en cualquier momento. A la hora de desarrollarlo es necesario pensar en los destinatarios del mismo; el equipo de teleoperadores. Será este equipo quién haga el trabajo de campo y el protocolo ha de ser un mapa que los guíe en el terreno desconocido que es un nuevo servicio.
El testeo es también muy importante. Antes de ser aplicado, los agentes deberían tener ocasión de revisarlo, para resolver dudas y aclarar cuestiones antes de que la campaña comience. Al fin y al cabo, los agentes son profesionales expertos en su campo y pueden aportar ideas y detectar detalles que se hayan podido escapar. Como dice el dicho, cuatro ojos ven más que dos.
El día D a la hora H.
Llega el momento de comenzar la campaña, empieza el nuevo servicio y los agentes han sido debidamente formados, se han familiarizado con el protocolo de recepción de llamadas y todo está a punto. Sin embargo, igual que dicen que no hay plan que resista el contacto con el enemigo, no hay protocolo que resista el contacto con el cliente final, porque lo que el protocolo no resiste, será necesario revisarlo y actualizarlo para asegurar la máxima calidad en el servicio de atención al cliente.
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Ventajas y recomendaciones a la hora de externalizar el SAC
En Tu-Voz somos especialistas en emisión y recepción de llamadas y queremos informarte sobre las ventajas y recomendaciones para externalizar las llamadas en la empresa.
Una de las áreas de las empresas que suelen estar externalizadas son las que van relacionadas con la atención al cliente: atención telefónica, backoffice, gestión de pedidos y tratamiento de incidencias, etc… Contar con servicios externalizados puede suponer numerosas ventajas para una empresa, pero cuidado, si no se elige bien a las empresas subcontratadas, la experiencia puede ser contraproducente. A continuación comentaremos las algunas ventajas y recomendaciones del outsourcing relacionado con la atención al cliente.Read more
Importancia de la comunicación interna en un contact center
Una forma de favorecer la productividad y evitar los rumores...
La comunicación es un aspecto básico en una organización. El trabajo que realiza el departamento de marketing o de ventas es vital para conseguir y mantener a los clientes. En un contact center no es distinto, igual que en cualquier otra empresa del área que sea. Sin embargo, hay un aspecto de la comunicación que en muchos casos se descuida o se gestiona de una manera poco profesionalizada, sobre todo en pequeñas y medianas empresas, y es la comunicación interna.
Una gestión óptima de la comunicación interna pasa por contar con un departamento dedicado en exclusiva dirigido por profesionales del sector. Por desgracia, la realidad de las PYMES es otra y eso significa que en muchos casos recae sobre otros departamentos o directamente, no se gestiona.
¿Cómo debe ser una buena gestión de la comunicación interna de un contact center?
Hay que comunicar sin miedo permitiendo que la información fluya en todas direcciones para fomentar la confianza entre trabajadores y altos cargos. La transparencia es un objetivo al que aspirar, tanto en comunicación interna como externa, pero en este caso todavía más. Sin confianza entre dirección y trabajadores para hablar y debatir, aportar ideas, recibir críticas y corregir procedimientos se crea un ambiente enrarecido donde existe el miedo a hablar y a equivocarse. Las organizaciones con estructuras muy clásicas y verticales limitan la autonomía y el potencial de las personas que allí trabajan. Con una estructura de este tipo no se deja brillar el talento y se pueden llegar a desperdiciar oportunidades y recursos.
Los rumores...
Un ambiente laboral donde la información no fluye es el mejor caldo de cultivo para uno de los fenómenos más perjudiciales (y habituales) en las empresas… los rumores. La rumorología es casi una enfermedad común de la empresa. Cuando hay falta de información, las lagunas se llenan con rumores, sustituyendo los hechos por invenciones, la realidad por mentiras y al final nos encontramos con que el compañero de al lado me ha contado que ha oído al de ventas susurrar en una esquina con el jefe de personal que la empresa va a cerrar pero que no diga nada porque no es seguro ya que lo mismo mañana entra de cliente una multinacional. Un caos, vaya.
¿Cómo se controla esta plaga? Habilitando los canales de comunicación adecuados, estando al tanto de lo que se habla en la oficina para poder atajar los rumores a tiempo y siendo conscientes de la importancia de la transparencia, la confianza y el flujo de información.
Una herramienta clave: la intranet
Una pieza clave en el puzzle de la comunicación interna en un contact center es la intranet. En un call center, los empleados trabajan a turnos y pasan su tiempo de trabajo hablado por teléfono, con lo que las reuniones informativas no son la opción que mejor se adapta a este tipo de empresa. Además, este tipo de trabajo requiere mucha flexibilidad y capacidad de adaptación al cambio, asimilando al vuelo nuevos datos, cambios en procedimientos y todo tipo de información.
Por eso, disponer de una intranet actualizada diariamente nos va a permitir tener toda la información por escrito, organizada y accesible para cuando se necesite. Tener todos los procesos documentados, supone una gran ventaja. Esta información debe estar ordenada, organizada, actualizada, bien expresada y sin faltas de ortografía, en un tono adecuado y adaptado a quienes se dirige.
Otra herramienta clásica es el buzón de sugerencias, que bien implementado puede ser una buena manera de evaluar múltiples aspectos de la empresa.
En definitiva, tener en cuenta la comunicación interna en un contact center es todo ventajas, porque favorece la productividad, mejora el ambiente de trabajo de la empresa y genera cohesión entre las personas que forman parte de la organización.
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5 consejos para mejorar la respuesta hacia nuestros clientes
Optimizar el tiempo de resolución de una interacción, mejora la satisfacción del cliente
Si queremos tener un buen nivel de satisfacción del cliente y una buena imagen de empresa, es imprescindible optimizar el tiempo y calidad de respuesta en el servicio de atención al cliente. A continuación enumeraremos una serie de consejos para poder tener un servicio de calidad:
- Poseer una estructura completa del servicio prestado: Es necesario tener un sistema completo de gestión del servicio de atención para obtener buenos resultados. No todas las acciones o gestiones realizadas se pueden resolver en una llamada. Read more