Lo que tienes es más bien un servicio de desatención al cliente
Hoy en día, a cualquier cosa le llama servicio de atención al cliente
Teléfonos, redes sociales, correo electrónico, chat, WhatsApp, y un montón más de canales están a nuestra disposición para ofrecer a los clientes un servicio de atención, no bueno, sino excelente. A pesar de esto, muchas compañías siguen empeñadas en desatender a sus clientes. Si estas empresas se pararan a hacer cuentas y estimar el dinero que pierden por este motivo, más de una se llevaría las manos a la cabeza.
Tener un servicio de atención al cliente no es simplemente tener un número de teléfono, que no tenemos la capacidad de responder, o una cuenta en Twitter que no somos capaces de gestionar.Read more
Del call center al contact center
La integración de todos los canales de comunicación con el cliente en una misma plataforma
El concepto de call center que llega hasta nuestros días va quedando atrás dando paso al denominado contact center, la plataforma que engloba varios canales de comunicación con el cliente además del teléfono.
Los medios sociales han irrumpido en todos los aspectos de la vida cotidiana, incluida la manera en la que los clientes se relacionan con las marcas o, al menos, esperan poder hacerlo, por ello, incluir estos canales en los centros de contacto es una prioridad.Read more
Cuáles son los principales departamentos que estructuran un call center
La plataforma operativa de atención al cliente: pieza clave de un call center
Para algunas empresas, es desconocido el funcionamiento y la dinámica de los call center. Con el objetivo de acercar un poco más a éstas compañías a los call center, en este post describimos los principales departamentos que se pueden encontrar en estas empresas de outsourcing así como las funciones que desempeña cada uno.
Así pues, para el correcto funcionamiento de un call center, es necesario delimitar la función de cada departamento y cargo, tanto a la hora de formar la empresa como a la de contratar a futuros empleados.
Su estructura básica es la siguiente:
– Gerencia:
Se trata del departamento ejecutivo de la empresa, que se encarga de la dirección, planificación, organización, aprobación de proyectos, distribución de funciones entre los demás departamentos, análisis de problemáticas o eventualidades que se den en la empresa, análisis de productividad de la empresa (funcionamiento de servicios contratados, funcionamiento de otros departamentos y empleados, etc…), decisión sobre contrataciones, etc…
La figura principal de este departamento es el gerente o director general. Las cualidades que debe poseer esta figura son un alto nivel de comunicación, capacidad de liderazgo, don de gentes y capacidad de tomar decisiones estratégicas. Dentro de este departamento puede haber subgerentes o subdirectores, con funciones delegadas por parte del gerente (operaciones, proyectos, etc…), aunque la capacidad decisoria final siempre será del gerente.
– Departamento administrativo:
Engloba las áreas de administración, finanzas, RRHH, nóminas y contratación, departamento legal, etc. Es habitual que muchos de estos departamentos no pertenezcan al propio call center, o que algunas de las funciones estén absorbidas por otros departamentos. Por ejemplo, la parte de finanzas y de gestión de nóminas, altas y bajas en la SS, etc… puede estar delegada en una gestoría o asesoría externa a la empresa. En cuanto a las entrevistas y contrataciones de personal, también pueden estar delegados en el departamento de supervisión, ya que trata directamente con los agentes, o en algún subdepartamento de gerencia. En cuanto a los cargos que pueden haber en estos departamentos, dependiendo del tamaño del Call center, podemos encontrarnos con auxiliares administrativos, oficiales administrativos, administrativos-contables, encargados de RRHH, abogados, etc.
– Departamento comercial:
Se encarga de la captación de clientes por los diferentes canales (telefónico, presencial, mailing, etc.). Según las necesidades de la empresa, puede haber un comercial o un equipo comercial, que se estructurará jerárquicamente con el responsable comercial, los jefes de equipo y el resto de comerciales. Este departamento coordinará con gerencia las posibilidades de negocio, para que este último departamento apruebe o deniegue según las necesidades de la empresa.
– Departamento de supervisión y coordinación:
El departamento de supervisión se encarga de velar por el correcto funcionamiento de la parte operativa del call center. Se encarga de establecer los protocolos de actuación, transmitirlos a los formadores y coordinadores para que éstos a su vez los enseñen a los teleoperadores.
Por otro lado, deben asegurarse que se cumpla la normativa de la empresa, su reglamento, el control de la productividad de los grupos de agentes, tanto en valores de gestión como de calidad de atención, etc. También se pueden encargar de la organización y distribución de turnos de trabajo (aunque esto lo pueden delegar en los coordinadores). También desempeñan funciones de enlace entre los diferentes departamentos, entre otras muchas funciones. Los coordinadores se tienen que encargar de asegurarse de la correcta formación y motivación de los equipos de teleoperadores. Se encargarán de la comunicación con los clientes y de reportar a supervisión las novedades en los protocolos que transmitan los mismos. También se deberán verificar que se estén cumpliendo los protocolos y de pasar reportes e informes puntuales al departamento de supervisión.
– Plataforma operativa de atención al cliente (front office y back office):
Dentro de las funciones de back office están los gestores telefónicos, que se encargarán de gestionar las incidencias que no puedan resolver en la llamada los teleoperadores. Para finalizar, estos últimos son la voz de la empresa, son la primera impresión que se llevan los clientes de nosotros. Así que, a parte de estar correctamente formados, es muy importante que conozcan los valores y la filosofía de la empresa.
Dependiendo del tamaño del call center, de los servicios que éste ofrezca, etc., los departamentos pueden variar. Aunque a grandes rasgos, éstos son los más usuales.
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Las diferentes tareas que se engloban en el back office
Desde la gestión de emails a tareas de facturación o gestión de cobros
Como hemos visto en otros post, el back office es el conjunto de tareas administrativas de la empresa asociadas a las operaciones que no tienen que ver directamente con los clientes. Esto último no siempre es exactamente así, puesto que, como veremos más adelante, una de las misiones de los empleados que se encargan del back office es la notificación de la resolución de un expediente, incidencia, etc., al cliente.
Los servicios de back office son procedimientos internos que se realizan antes o después de la interacción con el cliente. Las empresas pueden tener el servicio de back office integrado dentro de la misma (utilizando recursos internos) o externalizado.
Se pueden realizar tipos muy variados de tareas, como por ejemplo:
- Tareas administrativas: Relacionadas con temas de RRHH, organización de plantilla, etc.
- Tareas de facturación: Recalculación de facturas, realización de abonos, aplicación de cargos en factura, etc. En definitiva, todo el soporte de facturación que requiera dedicar más tiempo del habitual en una llamada telefónica, ya sea por la dificultad que pueda presentar o por la cantidad de trabajo que se necesite. Para realizar facturación, además se cuenta con programas de cálculo especiales con los que no suele contar el servicio de atención al cliente (front office).
- Gestión de pedidos: En las empresas que ofrecen sus productos a otros clientes o empresas, contar con un departamento de back office para la gestión de pedidos es una ventaja. Hay gestiones que sobrepasan la labor del front office en una llamada. Igual que en el punto anterior, el número de productos que hay que tramitar, o la dificultad de resolución durante la llamada en una incidencia, por ejemplo, hacen necesaria la creación de un departamento que se encargue de estas tareas. También se cuenta con programas especiales de gestión de pedidos, en donde se controla todo el proceso, desde la creación hasta la entrega, y también las incidencias que se puedan producir.
- Gestión de cobros/impagados: Hay empresas que en su servicio de atención al cliente tienen un departamento de cobros. Se encargan básicamente de la gestión de impagados. En los departamentos de cobros, también se hace necesaria la gestión del back office, ya que se tiene que llevar un seguimiento y gestión de las tareas pendientes de realizar, para asegurarse del correcto funcionamiento del departamento. Estos departamentos se encargan de realizar también las llamadas a este tipo de clientes, para poder gestionar los importes pendientes, informándoles del importe y solicitando autorización de cobro. Si se autoriza a gestionar dicho cobro, se aplica el cargo sobre la tarjeta del cliente o directamente en el número de cuenta. Si no se autoriza por parte del cliente, según las condiciones del contrato, se puede llegar a paralizar el servicio hasta la realización del pago.
- Gestión de mails: Como hemos comentado en anteriores post, las empresas con web propia, cada vez más frecuentemente van implantando nuevas vías de contacto. Muchas de ellas abren un canal de comunicación con los clientes a través de mails. Para la tramitación de los mismos es necesario un departamento de back office que se encargue en un primer momento de cribar los mails que no necesiten gestión de los que sí la necesiten. Después será necesario clasificarlos por tipo de gestión (facturación, pagos, reclamación, tramitación de pedido, etc…). Los mails que se pueden resolver por el back office serán resueltos y los que no, se derivarán al departamento especializado. Se debe dar una respuesta al cliente, y si no se ha podido resolver a corto plazo, explicarle las gestiones que se están realizando.
- La comunicación con los clientes: es una tarea imprescindible en un departamento de back office. Se debe de mantener informados a los clientes en todo momento de cualquier resolución y seguimiento de su caso. Las vías de contacto son diversas: llamadas, sms, mails, etc…
El trabajo que se desarrolla en el back office es bastante amplio, y muchas veces requiere de un tiempo del que la empresa no dispone. Por ello, en muchos casos, externalizar este servicio es una buena solución para optimizar recursos y mejorar eficiencia.
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10 años de Tu-Voz, 10 años de compromiso con nuestros clientes
Celebramos nuestro décimo aniversario con nuestros amigos de Relación Cliente
En Tu-Voz Contact Center, celebramos nuestro 10º Aniversario. Diez años ya desde que iniciamos nuestra actividad con un objetivo muy claro, ofrecer servicios de calidad en la atención al cliente, la comunicación comercial y el marketing telefónico.
Además, es un placer compartir este acontecimiento con nuestros amigos de Relación Cliente, que el pasado viernes publicaron una entrevista a nuestro gerente, Juan José Pla, comentando estos 10 años de trayectoria, que no tiene desperdicio:Read more
Algunos mitos que rodean a los call center
Cualquiera no está preparado para tratar a los clientes de una empresa
Alrededor de los call center se han ido formando una serie de mitos que , en muchas ocasiones, crean una percepción equivocada de cómo son realmente. En este post, queremos destacar los mitos más extendidos y explicar por qué no son ciertos o, al menos, no al 100%:
– Es un trabajo temporal. Esto depende de cada persona. Como cualquier otro empleo, hay posibilidades de crecimiento. Además, un call center competitivo busca personas comprometidas y competentes, algo que sólo se consigue con experiencia.
– Es un trabajo demasiado estresante. En un call center se llevan a cabo muy diversas tareas: desde la pura y dura atención al cliente a la realización de encuestas de satisfacción, o la concertación de visitas comerciales. Los agentes que trabajan en un call center deben de tener las características personales y destrezas profesionales adecuadas para hacer frente a esta tarea diaria sin que su salud se vea afectada. Por otra parte, dependiendo del trabajo que se desempeñe en el call center (supervisor, coordinador, agente, jefe de equipo, etc.) el nivel de estrés será mayor o menor, pero acorde al tipo de responsabilidad que se ostente.
– Cualquiera puede trabajar allí. Puede trabajar cualquiera que esté preparado, como en cualquier otro puesto de trabajo. No todo el mundo tiene las cualidades necesarias para tratar directamente con el cliente. Muchas veces, los agentes tienen algunas de estas características de manera innata, y otras se aprenden con el tiempo, en cualquier caso, la experiencia y la formación son esenciales para mejorar paulatinamente a nivel profesional.
Hablamos con uno de nuestros agentes…
Quique, con más de 8 años de experiencia en el sector, forma parte del equipo de Tu-Voz desde hace un año y medio, y nos cuenta en unas líneas su experiencia en el mundo de los contact center:
– ¿Cuáles son las funciones que desempeñas en Tu-Voz? Son varias las tareas que desempeño: formación, coordinador, atención al cliente, comunicación con empresas colaboradoras, y de vez en cuando también escribo algunos de los posts de este blog.
– ¿Es un trabajo demasiado estresante? Dependiendo del momento, del servicio, de la campaña que se esté realizando, etc.. Hay veces que puede llegar a estresar, pero la experiencia te hace estar mentalmente preparado para poder convivir con este tipo de situaciones.
– ¿Qué destacarías de este trabajo?, ¿qué perspectivas de futuro tienes? La variedad de funciones que se realizan. La labor pedagógica para transmitir los conocimientos a otras personas, el trato directo con clientes. Algunas campañas, sobre todo las que tienen que ver con tecnología, me resultan muy interesantes. A nivel laboral, lo primero que he conseguido es estabilidad. Mi trabajo me permite compatibilidad con mi vida familiar y en un futuro me gustaría seguir aprendiendo y evolucionando dentro dentro del mundo del telemarketing.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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La filosofía win to win en el contact center. Si el cliente gana, todos ganamos.
Alentar la competitividad de la empresa y la fidelización de clientes
Atrás han quedado los tiempos en los que la venta o el tipo de oferta eran los puntos más valorados en una relación comercial. Las empresas con una mayor visión de futuro saben que para mantener su actividad en el tiempo, las ventas que sólo aportan beneficios económicos a la empresa no son suficiente.
Para que una relación funcione, ya sea comercial, sentimental o del tipo que sea, todas las partes implicadas deben obtener un beneficio al mismo tiempo que Read more
Habilidades sociales necesarias en un contact center
La importancia de la inteligencia emocional en la atención al cliente
En muchas ocasiones hablamos de que en atención al cliente y sobretodo en la gestión de quejas y reclamaciones, el equipo de agentes tiene que demostrar paciencia, empatía, control de la situación y escucha activa. Esta serie de cualidades son solo una muestra de las habilidades sociales necesarias en cualquier tipo de actividad, pero resultan de vital importancia en las áreas en las que el contacto con otras personas es directo y diario.Read more
Cómo ahorrar en la realización de encuestas a clientes
Integración de encuestas telefónicas y cuestionarios web para ahorrar costes
La encuesta es uno de los métodos más utilizados en la investigación de mercados. Su finalidad es la de obtener de forma sistemática la opinión de las personas encuestadas mediante un cuestionario estructurado, con preguntas realizadas ya sea personalmente, mediante un cuestionario escrito, telefónicamente, a través de la web, etc.Read more
Hablando se entiende la gente, a veces
Disponer de agentes con idiomas en los call center mejora la experiencia del usuario
Ya hemos hablado en posts anteriores sobre la importancia de la situación geográfica en la atención al cliente (Buenos días, bon dia, egunon, bo día… La localización en el call center). La actividad que se desarrolla en un contact center no necesita de una situación física específica, es decir, encontrarse en el mismo lugar que sus clientes. Sin embargo, que el equipo de atención al cliente se comunique en el mismo idioma que el cliente es imprescindible, y no sólo en sentido figurado, de lo contrario, los malos entendidos pueden crear situaciones complicadas.Read more