4 Ideas para combatir la presión en los Contact Center
La carga de llamadas o llamadas complicadas son algunas de las causas del estrés en el contact center
En el día a día de los Contact Center, los teleoperadores atienden todo tipo de llamadas, y se pueden ver sometidos a una presión intensa, sobre todo a medida que van acumulando horas en su jornada laboral, así como a lo largo de la semana. La carga de trabajo acumulada puede conducir a situaciones de nervios y estrés que incluso pueden llegar a afectar a su vida personal. Lo mismo puede pasar con otros trabajadores del sector, como por ejemplo coordinadores o supervisores. A continuación enumeraremos las causas más comunes que pueden producir estas situaciones:
- La cantidad de llamadas/hora que se realizan o reciben (depende del servicio prestado): La frecuencia de las llamadas recibidas/realizadas, sobre todo en los tramos de mayor acumulación (horas punta), es una de las causas de estrés más comunes.
- La actitud de ciertos clientes complicados frente a los teleoperadores: Aunque como hemos visto en post anteriores, una plantilla bien formada debe saber hacer frente a este tipo de clientes, somos humanos y el hecho de recibir una serie de llamadas de este estilo en un corto plazo de tiempo, pueden afectar a la moral y autoestima del agente.
- Trabajar por objetivos: En los servicios de Contact Center, es muy frecuente trabajar por objetivos. Los más comunes suelen ser de tiempos de llamada y de calidad de atención, pero depende del servicio prestado se pueden medir otros muchos valores, como por ejemplo, número de resultados positivos/hora (para servicios de emisión de llamadas), etc. Saber que se tiene que llegar a un objetivo marcado, dependiendo del carácter de la persona y el sentido de la responsabilidad de la misma, también puede producir situaciones de agobio en los agentes. Este punto también puede afectar a los jefes de equipo, coordinadores, supervisores, etc., ya que también tienen que presentar resultados periódicos a sus superiores.
- Relaciones personales entre compañeros: Es obvio que la situación ideal en un call center sería que las relaciones interpersonales fuesen óptimas, pero esto no siempre es así. Con el paso del tiempo, y a medida que los trabajadores se van conociendo mejor, tanto laboral como personalmente, se suelen crear grupos de afinidad. Pero también se pueden dar desencuentros. Como en cualquier grupo humano, hay personalidades más dominantes y otras más sumisas, otras con un carácter más fuerte e irascible y otras más relajadas, etc…Una mala relación entre compañeros se puede convertir en otra causa de presión laboral.
Una vez vistas las causas, vamos a proponer una serie de ideas para poder mejorar y combatir las situaciones de estrés:
- Ayudar a mejorar la autoestima de los empleados: Al igual que un superior debe tener a su plantilla bien formada y preparada para ofrecer un servicio, también es su deber tenerlos motivados y en un estado anímico positivo. No sólo hay que comunicarles sus puntos a mejorar. Es importante que aprecien que se valoran sus virtudes, haciéndoles llegar que están realizando las cosas bien, animándoles a seguir así y a mejorar.
- Fomentar la organización en el trabajo: Estar bien organizado es una herramienta muy útil para combatir ciertas situaciones de estrés. En horas punta y de saturación o desbordamiento de llamadas, es de vital importancia tener todo organizado. Tener una buena planificación, un escritorio ordenado, los archivos, herramientas y utilidades en tu ordenador a la vista y accesibles, puede marcar la línea entre un día de trabajo intenso o un día de trabajo agobiante. A nivel de organización, también es importante que las personas con cargos superiores, sepan discernir cuáles son las virtudes individuales de cada trabajador y puedan aplicar dichas cualidades a las diferentes funciones dentro de la empresa, otorgando unas tareas u otras, dependiendo de dichas cualidades.
- Favorecer la convivencia de los trabajadores: Cada vez es más común en todo tipo de empresas realizar actividades extralaborales para fomentar las relaciones entre empleados. Desde actividades más relajadas como seminarios, convivencias, etc. que pueden servir como terapias grupales, hasta otro tipo de actividades más físicas, en donde se puede quemar adrenalina, como por ejemplo paintball, y otros deportes en equipo más clásicos como fútbol, baloncesto, etc. Hay otras actividades que sirven para eliminar el estrés y que también se pueden realizar en grupo, como por ejemplo el yoga. La participación de los cargos intermedios y superiores en las mismas puede resultar muy beneficiosa, ya que este tipo de actividades permite acercarse más a los “jefes”. Un clásico de las actividades extralaborales son, por ejemplo, las comidas de empresa.
- Conciliar la jornada laboral con la familiar: Un buen organigrama en cuanto a la confección de los turnos de trabajo es fundamental. Como hemos mencionado anteriormente, en los contact center se producen tramos “pico” de trabajo u horas punta, en donde es necesario tener más agentes trabajando. Es fundamental tener una previsión de volumen de trabajo para poder confeccionar los turnos, ya que en caso contrario, si no se planifican las cosas con visión ni con tiempo, podemos interferir en la vida personal de nuestros agentes, pudiendo producir situaciones de estrés laboral innecesarias. Cada persona tiene una situación y los encargados de planificación deben conocer la situación de cada trabajador para poder determinar qué disponibilidad puede tener cada uno.
Hemos mencionado cuatro puntos que pueden mejorar la presión laboral en un contact center, muchas de las cuales también se pueden aplicar a otros entornos, pero os proponemos que nos ampliéis con otras ideas cómo lucharíais contra estas situaciones de presión.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.
La importancia del back office en los call center
Los agentes que trabajan en back office también deben ser buenos teleoperadores
Cuando hablamos de la palabra back office aplicada a los call centers, nos referimos a las gestiones de administración que se realizan generalmente, una vez finalizada la llamada del cliente, la cual ha podido generar una reclamación, consulta, solicitud, etc. Es la parte de atrás o “retaguardia” de las empresas. El back office se caracteriza por los siguientes aspectos:
- Proviene directamente de las gestiones realizadas por parte de los agentes del “front office”, los cuales han dejado alguna tarea pendiente, normalmente por no poder solucionarse directamente en la llamada entrante.
- En este departamento se trabaja sin el cliente en línea.
- Se cuenta con personal especialmente formado en la gestión de incidencias.
- Este personal suele formar un equipo y estar ubicado en un sector determinado del call center, además de contar con uno o varios coordinadores (dependiendo del tamaño del departamento) que distribuyen el trabajo.
- Al igual que a los agentes del front office, también se mide la productividad y calidad en sus gestiones, pero utilizando otros baremos, más orientados a la resolución. Por ejemplo: Número de incidencias resueltas /hora, número de pedidos realizados/hora, etc.
Pero, ¿Cómo puede saber un administrador de backoffice qué gestiones tiene que realizar, o cuáles de ellas deben tener prioridad sobre otras?
– A través del 
número de incidencia (caso, avería, reclamación, etc.): Si un agente del front office, por protocolo tiene que dejar algo pendiente, esta acción debe contar con un número de referencia. Por este motivo, es conveniente contar con un sistema o entorno unificado en el cual puedan acceder agentes de ambos servicios. La manera más sencilla de priorizar estas incidencias es ordenarlas por orden cronológico. De este modo, las que más antigüedad tienen son las que primero hay que tratar. Pero las incidencias más antiguas no siempre tienen por qué ser las más prioritarias. Por este motivo, éstas también se pueden clasificar por otros criterios, por ejemplo, por prioridades (alta, media, baja,etc…). Hay maneras muy variadas.
– A través de mails de clientes: No todas las incidencias (reclamaciones, averías, etc.) tienen que llegar a través de llamadas telefónicas que derivan en casos abiertos por el front office. Hoy en día, cada vez más, las empresas abren sus servicios de atención al cliente a la vía directa de los mails enviados por los clientes a la cuenta destinada para ello. En estos casos, el departamento de back office deberá contar con una sección específica que se encargue de la gestión de estos mails. Para poder priorizar los más importantes, aparte de ordenarlos por fecha, es muy importante contar con un sistema que pueda ordenarlos por categorías, para poder diferenciar consultas de incidencias o reclamaciones.
Por otro lado, aparte de compartir entorno informático, el departamento de back office cuenta con herramientas específicas que no poseen o no utilizan en el front office. Estas herramientas van orientadas principalmente a las tareas administrativas, por ejemplo: hojas de cálculo (Excell), programas de recálculo de facturas (cargos y abonos), programas de realización de pedidos (gestiones, anulaciones y devoluciones), etc. Por ello, los agentes de back office no son únicamente teleoperadores, también son gestores administrativos.
La gestión posterior (comunicación con el cliente):
Pero, una vez resuelta la incidencia, ¿qué hay que hacer?. Se debe contactar con el particular, autónomo o persona de contacto en la empresa para poder indicarles la resolución por nuestra parte. Por este motivo, siempre es conveniente que sea un agente de back office quien se la transmita al cliente. Si dejamos esta tarea a otro departamento, nos arriesgamos a perder información a la hora de comunicarla. Para ello es necesario tener en cuenta lo siguiente:
- Tener muy bien preparada la materia. Una respuesta no siempre es favorable para un cliente. Se debe estar preparado para cualquier objeción, sabiendo argumentar correctamente la postura de la empresa.
- Un agente de back office tiene que ser también buen teleoperador. Si ha de llamar al cliente, debe de tener en cuenta los estándares de calidad de atención que hemos visto en posts anteriores.
- Un agente de BackOffice tiene que saber redactar bien. Este punto afecta sobre todo a la gestión de mails. A la hora de comunicar respuestas por escrito, tienen que estar concienciados de que son la imagen de la empresa también cuando escriben. A evitar pues, ciertas expresiones y faltas de ortografía.
Las tareas que se llevan a cabo en el back office son tan importantes como responder las llamadas de los clientes, pues en muchos casos es en este punto donde se cierra la gestión de una llamada y por tanto, donde se determina que el cliente quede satisfecho o no.
Tu-Voz Contact Center, como centro de gestión de tareas administrativas, te sugiere que tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de backoffice.
¡Conócenos! Tu call center en Valencia, con total confianza. También ofrecemos servicios de atención al cliente en Madrid y telemarketing personalizados en Barcelona.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.
10 Hallazgos clave sobre la atención al cliente
Los clientes siguen prefiriendo ser atendidos por una persona real
Dada la importancia que tiene para cualquier empresa la experiencia de sus clientes, conocer cuáles son los aspectos más valorados por éstos es una información que vale su peso en oro.
En esta infografía, Interactive Inteligence enumera 10 datos reveladores sobre las percepciones y preferencias de los consumidores en el servicio de atención al cliente. Los datos que se reflejan en el documento han sido extraídos de una muestra de 1407 consumidores y 453 profesionales de tecnología de la información y la atención al cliente. Las encuestas se llevaros a cabo en diversos países como Australia, Alemania y Reino Unido.
En general, los clientes prefieren seguir siendo atendidos por personas, no robots automáticos. Valoran que la persona con la que hablen sea conocedora del producto o servicio, algo bastante razonable, pues llamar al servicio de atención al cliente e intentar solucionar un problema con alguien que no conoce bien el producto puede resultar desconcertante.
Además, también le dan mucha importancia al histórico de información, pues resulta molesto tener que repetir los mismos datos una y otra vez.
Por otra parte, para los profesionales del sector del contact center, poder medir y analizar la información es el valor más importante.
Aquí enumeramos los 10 hallazgos:
1. Los componentes más importantes para crear una buena experiencia en el cliente son: un agente formado conocedor del producto o servicio y una respuesta a tiempo y oportuna.
2. Las mejores experiencias en cuanto al servicio, las ofrecen hoteles, tiendas online y bancos.
3. Los clientes siguen prefiriendo la interacción con una persona real, seguido por el correo electrónico. Por otro lado, hay una caída significativa del chat. (Las preferencias también varían en función de la edad del público objetivo).
4. El acceso a un histórico de información es considerado por los clientes la característica con más valor de una interacción.
5. Por otra parte, la situación más frustrante para el cliente es no ser capaz de entender al agente que le está atendiendo.
6. Los clientes no están dispuestos a pagar más por un servicio de mayor calidad.
7. Los clientes están más dispuestos a utilizar las redes sociales para expresar una buena experiencia del servicio de atención al cliente antes que para quejarse de una mala.
8. La aplicación para móvil más deseada fue tener un calendario para la devolución de llamadas.
9. La característica más deseada por los clientes es “una manera fácil de poder proporcionar feedback”.
10. Por otra parte, la característica más deseada por los profesionales del contact center es la analítica y la obtención de informes completos.
¿Con qué claves os quedáis?
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.
Algunas tipologías de clientes y cómo tratarlos
Un agente profesional debe de poseer cualidades de análisis psicológico
En el día a día de la atención al cliente, el teleoperador se enfrenta a una diversidad de psicologías y caracteres casi ilimitada. No obstante, los clientes suelen seguir una serie de patrones comunes que nos permiten englobarlos dentro de tipologías determinadas, de este modo, podemos seguir unas pautas de actuación hacia los mismos para optimizar la calidad de atención.
A continuación exponemos una serie de tipologías de clientes, con sus características y con algunas ideas para tratarlos.
- Clientes difíciles: Como hemos visto en anteriores posts, se caracterizan por su estado alterado a la hora de hablar, por no escuchar, creerse en posesión de la verdad, hablar rápido, etc…
Acciones a realizar: Ante estos clientes se debe realizar una escucha activa, mostrarnos con empatía, sondear correctamente haciendo las preguntas necesarias y relevantes ante lo que nos expongan, intentar ponernos a su nivel de lenguaje, para que nos puedan entender, hacer un resumen de las gestiones que vamos a realizar para conseguir que se quede cerrada correctamente la llamada.
- Clientes que realizan muchas preguntas: Suelen ser desordenados al exponernos sus dudas, también solicitan siempre mucha información, y la suelen requerir en el momento, además de realizar preguntas que en muchos casos pueden resolver por sí mismos.
Acciones a realizar: Ante estos clientes lo primero que debemos hacer es separar lo que sea importante de lo que no. Una vez valorado lo más relevante de sus consultas, debemos mostrarnos seguros al indicar las resoluciones o respuestas. Finalmente, deberemos asesorarles sobre otras maneras de resolver ciertas consultas, sin necesidad de contar siempre con el apoyo o soporte telefónico. Por ejemplo: Muchos servicios de atención al cliente cuentan con web propia. En estos casos podemos guiarles a través de las web para poder obtener la información o el soporte que necesitan ante las incidencias más simples.
- Clientes tímidos o callados: Estos clientes tienen dificultades para expresar sus necesidades, dejan muchos “silencios telefónicos” y no son nada concretos para realizar una exposición de lo sucedido.
Acciones a realizar: En estos casos es más sencillo tomar las riendas de la llamada, pero debemos ser cuidadosos con el tono de voz que utilicemos para no intimidarlos y evitar que se pongan nerviosos. Es conveniente crear sensación de seguridad y realizar preguntas claras y fáciles de responder. En estos casos es necesario realizar un muy buen sondeo puesto que es difícil poder extraerles información.
- Clientes “expertos”: Se trata de clientes que llaman con la idea de que saben la respuesta y los protocolos a seguir antes de que el teleoperador pueda informarles, dando por hecho de que sus conocimientos en la materia son superiores.
Acciones a realizar: Ante estos clientes es importante no parecer dubitativos. Debemos mostrar mucha seguridad y conocimiento del producto, materia, o procedimiento, ya que siempre que demos una respuesta tendremos que argumentarla, puesto que si no están de acuerdo con nuestra resolución, intentarán rebatírnosla con sus argumentos, que no siempre serán los adecuados.
- Clientes desconfiados: Se trata de personas que dudan por norma. Antes de realizar la llamada a atención al cliente, ya tienen prejuicios sobre la compañía, la marca o de cómo van a ser atendidos. Una vez llaman, tiene la tendencia a dirigir la llamada, intentando imponer sus ideas aunque carezcan de argumentación.
Acciones a realizar: Debemos aprovechar los silencios que dejan para poder exponer nuestro punto de vista. En ningún caso hay que usar fórmulas que les puedan hacer pensar que les estamos llevando la contraria. Siempre hay que buscar puntos comunes (y saber resaltarlos) entre lo que nos exponen y lo que les queremos hacer ver. También hay que saber reconocerles los puntos en los que llevan razón. El objetivo es hacer que cambie su imagen sobre el producto, marca o servicio de atención.
- Clientes impacientes: Suelen llamar cuando tienen algo que realizar posteriormente y necesitan una respuesta rápida y efectiva. Siempre tienen prisa.
Acciones a realizar: Como en casos anteriores, es necesario que el teleoperador pueda acceder a la información de manera rápida y eficaz, para poder facilitársela con la mayor brevedad. También es importante hacerles ver que no todas las gestiones se pueden resolver con la agilidad que les gustaría puesto que todos los procesos llevan un tiempo. En estos casos se tiene que tener mucho cuidado con los tiempos de espera, las pausas y los silencios telefónicos.
Aunque hay otras tipologías de clientes, en este post hemos comentado las más comunes. Para el correcto funcionamiento de un servicio de atención al cliente, los teleoperadores no sólo deben limitarse a ser meros informadores, sino que también deben poseer las cualidades de análisis psicológico necesarias para tratar con las diferentes personalidades que se pueden encontrar al ejercer sus labores.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.
Externalizar o no externalizar, esa es la cuestión
Disponer de un partner que nos aporte las herramientas para el éxito de la experiencia del cliente
Externalizar el servicio de atención al cliente es siempre una decisión en la que surgen algunas preguntas típicas: “¿quién mejor que yo conoce mi empresa?”, o algunas afirmaciones como: “¡mis clientes quieren que les atienda personalmente!”. Es importante que antes de tomar la decisión de externalizar esta área de la empresa tengamos disueltas todas estas dudas, de lo contrario pueden surgir problemas en el desarrollo del trabajo tanto de nuestro negocio como en el de la empresa en la que se externaliza.Read more
La relación entre call center y empresa debe fluir
El call center debe ser como un empleado más de la empresa
Cada vez es más común para pequeñas y medianas empresas externalizar el servicio de atención al cliente, pues es más cómodo delegar este trabajo en una compañía especializada en la materia que además disponga del personal y las instalaciones necesarias para ello.
La decisión más difícil viene a la hora de elegir la empresa de call center, ya que será la encargada de hablar con nuestros clientes, resolver dudas, problemas… y que por tanto será también trasmisora de nuestra imagen corporativa. Para que este relación prospere es necesario que exista por parte de ambas partes una serie de predisposiciones:Read more
4 Señales que nos indican que necesitamos los servicios de un contact center
La atención al cliente también es cosa de pymes
Los servicios de atención al cliente, servicios técnico, etc. se asocian muchas veces a grandes multinacionales con un elevado número de empleados y alto nivel de facturación, pero la pequeña y la mediana empresa también tiene clientes que atender, ¿cómo si no iban a sobrevivir?.La mayor parte del tejido empresarial español está compuesto por pymes, sin embargo, la creencia de que este tipo de empresas no necesitan profesionalizar la relación con sus clientes es muy común, y nada más lejos de la realidad. Es un craso error ignorar tanto las necesidades de nuestros clientes como las de nuestra empresa y, sea del tamaño que sea esta última, la relación con sus clientes debe fluir para poder seguir adelante.Read more
Optimizar la gestión de clientes para mejorar resultados
Un servicio de atención al cliente profesional mejora la productividad de la empresa
Un buen servicio de atención al cliente no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también mejora los resultados de la empresa. Hemos hablado en numerosas ocasiones de lo importante que es conseguir la fidelidad de los clientes y lo mucho que tiene que ver en esta la experiencia de compra. Sin embargo, una buena gestión de los clientes va más allá: se integra dentro de la estrategia empresarial como herramienta que optimiza los procesos de gestión. Read more
2 errores frecuentes en las campañas de telemarketing
En Tu-Voz te queremos dar a conocer los errores más habituales de las campañas de telemarketing para captar clientes.
Las campañas de telemarketing son una herramienta fundamental en el departamento comercial o de marketing de cualquier empresa, y deben de tenerse en cuenta en la planificación de campañas de captación y fidelización de clientes que se van a desarrollar durante el año.
Aunque la palabra “telemarketing” provoque, en ocasiones, cierto rechazo, no hay que olvidar que es la herramienta más directa para comunicarse con los clientes y proyectar la imagen de la empresa. Read more
Call center: Cerrar ventas a través del teléfono
También el m-commerce necesita del call center para atender clientes
La rápida evolución de la telefonía móvil ha cambiado la forma en que nos comunicamos, la forma de trabajar, de entretenerse y, por supuesto, la manera en que compramos. Las compras a través de dispositivos móviles aumentan de año en año, y la demanda de información real por parte de los clientes también. Junto a este crecimiento del m-commerce, está la necesidad de una comunicación directa con la empresa a través del mismo dispositivo, que permita resolver dudas previas que preceden la decisión de compra.