El telemarketing y su valor a corto y largo plazo
3 Ventajas del contacto directo con tus clientes
Cuando hablamos de telemarketing como herramienta para detectar oportunidades de negocio e incrementar las ventas dentro de las relaciones B2B, algunos siguen diciendo que no encaja en su estrategia comercial. Pero, ¿cómo no va a encajar realizar una llamada telefónica para contactar con un potencial cliente o cliente habitual? ¿Acaso hay algún otro medio más directo para comunicarse y relacionarse?
Todos nosotros y todos los días contactamos a diario telefónicamente con nuestros clientes y potenciales por medio del teléfono: en ese mismo momento empieza eso que llamamos telemarketing. Y es que el telemarketing no consiste sólo en: “Te llamo – te vendo... y si no te interesa adiós”. Realizar una llamada y encontrar al otro lado del teléfono un comprador no es un proceso sencillo. Como diríamos, “llegar y besar el santo” en la primera llamada, aunque a veces sucede, no suele ser lo más habitual. Lo correcto sería entender el proceso como un “Te llamo – te conozco… y hasta luego”.
Realizar una llamada de teléfono, un primer contacto con un potencial cliente y no vender nada no puede entenderse como un fracaso. En esta interacción comercial obtendremos 3 ventajas decisivas para, al final del proceso, dar en la diana y conseguir nuestro objetivo:
1. Conocer a nuestros clientes. Para vender, es necesario conocer a nuestro potencial cliente: necesidades, hábitos de consumo,… Y no hay mejor forma que conocerlos que de primera mano. Si en este primer contacto no conseguimos venderle, toda la información recabada será de gran valor para diseñar futuras acciones comerciales: podremos dirigirnos a ellos con productos y servicios más concretos que seguro encajarán en su empresa.
2. Conocernos a nosotros mismos más y mejor. Y esto no es otra cosa que conocer la imagen que proyecta nuestra empresa y productos, porque el feeling que nos transmitan los clientes nos permitirá desarrollar cultura de mejora continua para mejorar aquellos deficiencias que podamos detectar. El cliente siempre tiene y tendrá la razón, bueno, dejémoslo en un casi siempre.
3. Depuración de BBDD. Mediante este contacto telefónico también podremos obtener dos datos necesarios para focalizar futuras estrategias comerciales: nombre el interlocutor válido, aquel que será el que tendrá capacidad de decisión en el proceso de compra y su e-mail de contacto. Cualquier contacto posterior bien dirigido, cualificado y segmentado, será el equivalente, según las estadísticas, a 10.000 contactos “impersonales” enviados en campañas masivas de e-mailing a diestro y siniestro.
El telemarketing, entendido así, como parte fundamental de cualquier relación comercial y como arma imprescindible del proceso de venta, y usado con una buena planificación, ayudará a conseguir los objetivos marcados por el departamento comercial de la empresa.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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¿Cómo implementar una base de datos comercial?
Para que una base de datos sea útil es imprescindible que esté siempre actualizada
Las bases de datos son la principal herramienta para llevar a cabo cualquier acción comercial: lanzamiento de un nuevo producto, concertación de visitas, envío de información, promociones… Por ello, si la herramienta no está bien afinada, el resultado va a ser previsiblemente malo.
Tanto si ya disponemos de una base de datos como si vamos a comprar una, lo primero que hay que hacer antes de meternos en materia y comenzar con la campaña, es asegurarnos de que al menos el 80% de los registros de la base de datos es bueno.
Para ello, es necesario invertir una serie de recursos y tiempo.
Hay que ser conscientes de que la creación de una base de datos lleva tiempo, y que los primeros registros que creamos años atrás, es muy probable que ya no sean buenos por diferentes razones: el correo electrónico ha cambiado, la persona que estaba en determinado puesto ya no está, el teléfono no existe, etc. Todos estos errores no sólo nos van a hacer perder tiempo, sino que también van a echar a perder el trabajo invertido en la preparación de la campaña.
¿Cómo implementar y mantener actualizada una base de datos? Como hemos dicho antes, hacer este trabajo requiere la dedicación de tiempo y recursos: hay que asegurarse registro por registro de que los datos son correctos y de reemplazarlos en caso de que no sea así. Para ello, hay que realizar un trabajo de campo de llamadas en el que se depure y se valide la información. Una vez finalizada esta tarea, el alcance y los resultados de la campaña serán mucho más satisfactorios:
- Se amplía el mercado potencial al que nos dirigimos: en el trabajo de campo para la implementación de una base de datos, ésta se enriquece considerablemente ya que se indaga para obtener los datos del interlocutor válido al que estamos buscando.
- Aumentan los niveles de recepción de información. La depuración de la base de datos elimina los registros erróneos, por lo que la información que desea compartir no se pierde por el camino y llega a la persona indicada.
- Mejora la eficacia de las acciones comerciales. Disponer de una base de datos con un alto porcentaje de registros buenos optimiza todos los recursos invertidos en la campaña, pues la finalidad última es comunicarnos con las personas adecuadas para hacerles llegar determinada información. Si logramos esto, habremos conseguido uno de los objetivos más importantes.
Para disponer siempre de una buena base de datos, hay que realizar un trabajo continuo de mejora (actualización de datos) y enriquecimiento (incorporación de nuevos registros e información). Gran parte de las acciones comerciales que llevemos a cabo van a depender de la calidad de nuestra base de datos, por ello debe ser uno de los activos más valiosos de la empresa.
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La unión hace la fuerza. La alianza con un partner nos fortalece
El servicio de atención al cliente debe estar profesionalizado y ser eficiente
Ya estemos hablando de empresas pequeñas, medianas o grandes, si éstas funcionan es porque tienen unos clientes, y para conservar estos clientes más nos vale prestarles un excelente servicio. Lo cierto es que muchas veces se pasa por alto la importancia del servicio de atención al cliente, lo que trae, sin ser conscientes de ello, repercusiones bastante malas que acaban reflejadas en la cuenta de resultados de la empresa.
La atención al cliente es un tema delicado que requiere ser tratado de forma profesional y que además debe ser medible.Read more
¿Hay alguien ahí? El buen funcionamiento de la atención telefónica
No basta con tener la mejor tecnología, además, también debe de ser efectiva
Hoy en día, parece que lo más normal para las empresas es tener los teléfonos móviles más innovadores para sus comerciales, centralitas para la recepción de llamadas de última generación… pero, ¿para qué quieren todo eso si nadie contesta cuando un cliente llama a la empresa?
Un cliente nos comentó un día: “Nuestra empresa es la más chachi-piruli (eso no lo dijo, pero lo insinuó) porque tenemos un sistema de gestión de llamadas automático, discriminación a departamentos y extensiones, centralita en la nube…”.Read more
Si hay que ir se va pero… ¿a qué hora quedamos?. Puerta fría: The End
El camino para conseguir los objetivos en una visita comercial
En el mercado actual la avalancha de ofertas ha llevado a que la captación a puerta fría haya dejado de ser rentable para los equipos comerciales, generando pérdidas de tiempo y dinero para las empresas. Ahora, más que nunca, es necesaria la concertación de visitas comerciales antes de dirigirnos a nuestros potenciales clientes si queremos que alguien nos escuche.
El proceso para la concertación de visitas comerciales requiere mucho tiempo y dedicación, así como una planificación adecuada para contactar con el interlocutor válido en el momento preciso.Read more
Cómo potenciar el servicio de atención al cliente
Aspectos a tener en cuenta en la externalización del servicio de atención al cliente
Cuando se decide crear o potenciar el servicio de atención al cliente en una empresa, mejorar la recepción de pedidos para una próxima campaña o realizar una campaña de marketing telefónico, hay algunos aspectos que hay que tener en cuenta antes de comenzar:
- Se va a transmitir la imagen de tu empresa.
- Se va a facilitar el acercamiento de los clientes a la organización.
- Los resultados que se obtengan de estas acciones deben ser objetivos y medibles.Read more
BBDD desactualizadas, o de cómo buscar una aguja en un pajar
La depuración de bases de datos debe ser una tarea continuada en la empresa
Las bases de datos, aquella herramienta necesaria en la empresa para cualquier tipo de acción comercial: CRM, acciones promocionales, emailings… Sin embargo, si no se trabaja con bases de datos de calidad, éstas pueden convertirse en un auténtico problema para la compañía.
Las bases de datos contienen el activo más importante de cualquier compañía: los clientes,Read more
¿Cómo actuar ante una situación de trabajo imprevisto?
La externalización de ciertas tareas puede ser la solución al problema
¿Cómo actuar ante una situación de trabajo imprevisto? ¿Qué es mejor: contratar recursos internos adicionales o la externalización de la tarea? Indudablemente no hay una respuesta única, dependerá de la situación, del tipo de tarea, de la dificultad de disponer de los recursos, etc. Vamos a dar algunas claves al respecto.
¿En cuántos momentos de nuestra actividad nos encontramos con situaciones que desbordan nuestros recursos? La actividad empresarial es, por norma, planificada. Desde la dirección general se planifica la estrategia de la compañía, que se transforma en objetivos que van desde generales a más específicos según descendemos en el nivel operativo de la empresa, hasta transformarse en procedimiento, operaciones que definen y marcan nuestra actividad diaria.
Los objetivos se planifican, se revisan, se corrigen pero siempre marcan el rumbo a seguir y sin embargo ello no evita que en el día a día de la empresa encontremos situaciones previstas en ocasiones, o imprevistas la mayor parte de las veces, que nos obligan a asignar recursos puntuales para resolver la situación.
El seguimiento de una acción publicitaria, contactar con los clientes que no han devuelto la documentación solicitada, informar de nuevas promociones, depurar una base de datos, son acciones que requieren de recursos puntuales para su ejecución.
¿Cómo reaccionamos ante dichas situaciones extraordinarias?, normalmente asignando recursos propios que durante un periodo de tiempo determinado tienen que dejar de lado su trabajo diario para afrontar la nueva situación.
¿Y cuál es la consecuencia? Inevitablemente el trabajo diario empieza a sufrir retrasos y se genera una reacción en cadena: El trabajo no sale, no se cumplen los objetivos, la cadena de mando presiona, tengo que sacar más tiempo, mi mujer se enfada, no puedo jugar con mis hijos, yo me enfado, mi jefe se enfada, todo el mundo se enfada, se resiente el clima laboral, se genera estrés y al final el trabajo no sale.
Pero hay más, el trabajo extraordinario tampoco se ejecuta correctamente. Cuando la situación del día a día es insostenible empezamos a decir: “bueno ya está bien, se ha hecho lo que se ha podido”.
La solución, indudablemente consiste en asignar más recursos y la pregunta inmediata ¿contratamos personal o subcontratamos la tarea? En este punto hay que analizar los pros y contras. Necesito espacio, formar al personal, ¿para cuanto tiempo?, ¿qué tipo de contrato?, ¿qué hago con el trabajador cuando finalice la tarea extraordinaria?, ¿tengo más tareas para asignarle? La cosa se complica si además estas situaciones se producen de forma recurrente con puntas de trabajo aleatorias.
Llegados a este punto, confiar la tarea a una empresa externa que esté preparada para afrontar dicho tipo de situaciones, que aporte experiencia y flexibilidad en la asignación de los recursos necesarios. Sólo hay que hacer números para ver que realmente salen.
¿Cómo afrontaríais vosotros estas situaciones? Si ya habéis sido partícipes de una historia parecida, contarnos la experiencia.
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La actitud lo es todo en la atención al cliente
Tres claves para tener al personal de un contact center motivado y al día
El entorno laboral de un contact center está formado por un grupo heterogéneo de personas, con sus defectos y virtudes, con sus problemas y expectativas. Por ello, su rendimiento en el trabajo se puede ver afectado por multitud de situaciones que se puedan dar tanto dentro como fuera de la empresa.
Entendemos como grupo al sistema formado por un conjunto de personas que desempeñan roles determinados e interactúan entre sí persiguiendo un objetivo común. Este objetivo queda delimitado por el propio rol de cada trabajador, que debe conocer cuáles son sus funciones dentro de la empresa. La suma del buen desempeño de las tareas de cada uno de los agentes nos llevará a conseguir dicho objetivo.
Es tarea del coordinador y formador hacer un seguimiento de estos agentes, estar pendiente de las carencias y de los puntos fuertes de los teleoperadores tanto a nivel de conocimientos como en calidad de atención hacia los clientes.
A través de este seguimiento podremos verificar si algo está fallando y cómo remediarlo. Por ejemplo, un teleoperador puede estar facilitando sistemáticamente una información incorrecta o incompleta al cliente, o puede que le falte motivación, y esto puede ser transmitido al interlocutor dañando la imagen de la empresa a la que representa. Este seguimiento se realiza a través de las grabaciones de las llamadas que quedan registradas. A mayores sospechas sobre el rendimiento del agente, mayor número de grabaciones se deben escuchar.
Por otro lado, a parte de la formación continua en los protocolos y procedimientos de un producto, el coordinador debe incidir en que no disminuya la calidad de atención al cliente. Pero, ¿qué entendemos por calidad de atención?. Se trata de mantener un nivel óptimo de trato hacia el interlocutor, hay que ponerse en su lugar y demostrarle que estamos implicados con su incidencia, petición, queja, etc. y además resolver el problema o duda por el que llama.
Para ello, los teleoperadores que atienden la llamada deben de ser capaces de transmitir el entusiasmo y la predisposición a ayudar en todo lo posible. Pero, ¿cómo mantener motivada a la plantilla de un contact center?. A continuación enumeraremos tres pautas a seguir en este sentido:
1. Refuerzo positivo: Tras la evaluación de la calidad de atención de un agente, es importante hacerle saber sus carencias e indicarle los puntos que debería mejorar, pero de forma proporcional a su estado de ánimo y personalidad. Del mismo modo, hay que reforzar aquellos aspectos que se le dan bien para que los repita en su trabajo diario. También le animaremos a superarse a sí mismo, puesto que un mayor esfuerzo implica una mejor ejecución de su trabajo.
2. Evitar frustraciones: Por diversos motivos, un agente puede sentirse frustrado dentro del entorno laboral. Por ejemplo, el mal funcionamiento o lentitud de los sistemas, o no saber obtener de manera efectiva e inmediata la información que necesitan, puede hacer que esta frustración se transmita a los clientes. En estos casos, el coordinador debe explicar que, aunque no siempre funcione todo como desearían, no deben permitir que esto trascienda en su calidad de atención. En cualquier caso, es necesario tener un plan B para hacer frente a este tipo de incidencias, y saber qué hacer ante un cliente difícil. Los teleoperadores deberán conocer un protocolo alternativo cuando fallen los sistemas, o cuando el cliente con el que hablan es un tanto complicado, ya que no pueden dejar de ofrecer al interlocutor una solución a su demanda.
3. Fomentar el compañerismo: A pesar de la diversidad de caracteres que pueden confluir en el entorno laboral, es importante mantener siempre un ambiente cordial y amable. Las disputas, comentarios y habladurías no favorecen la buena convivencia entre compañeros y puede afectar también a la calidad de atención hacia los clientes, puesto que sentirse incómodo al lado de un compañero de trabajo puede desconcentrar en la tarea que estamos realizando. Es por ello que se debe observar estos comportamientos y corregirlos, pero sin llegar a relajar demasiado el ambiente, cosa que también resultaría contraproducente.
Si seguimos estas pautas básicas, habrá unos empleados más motivados, y optimizaremos la calidad del servicio, acercándonos al objetivo común del grupo, que es el de mejorar día a día, haciendo que nuestra empresa progrese con el esfuerzo de todos. ¿Alguna sugerencia más para motivar?
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La importancia del trato al cliente
El 95% de los españoles abandona una empresa por la atención recibida (infografía)
En la actualidad, la persona que decide comprar un producto o servicio a una empresa u otra busca algo más que una relación puramente comercial. De esa interacción espera ser bien tratado además de salir beneficiado.
Un estudio realizado por Oracle en 2012 a 1400 compradores on-line de algunos países europeos, revela la importancia del trato que el cliente recibe de una empresa. En el estudio llamado Por qué la satisfacción del cliente no es lo suficientemente buena (Why Customer ‘Satisfaction’ is No Longer Good Enough), se desprenden una serie de datos que afirman que la experiencia del cliente es clave para el desarrollo de una compañía, pues el 81% de entrevistados afirma que pagaría más por recibir un mejor trato por parte de la empresa. Además, el estudio también revela que el 70% de los consumidores abandona una marca por haber tenido una mala experiencia en la atención al cliente.
España destaca por tener los consumidores más infieles de todos los países contemplados en el estudio. Una mala experiencia es suficiente para que el 95% de los consumidores decidan abandonar a una empresa e irse a la competencia. Por otra parte, también es cierto que los españoles somos los más pacientes en cuanto a la recepción de una respuesta, pues nos parece normal que una empresa tarde 24 horas en contestar un correo electrónico.
Entre los consumidores que pagarían más por un mejor servicio se encuentran los ingleses, aunque también son los que menos utilizan las redes sociales para quejarse. En el lado opuesto se encuentran los italianos, un 70% de los consumidores del país de la pizza no está dispuesto a pagar más por recibir un mejor servicio.
Todos estos datos apuntan a la experiencia del cliente como uno de los intangibles más valiosos de una empresa, ya que se trata de conseguir la fidelidad de nuestros clientes. De hecho, en el estudio también se apuntan datos extraídos de un informe de Forrester, El Estado de la Experiencia del Cliente (The State of Customer Experience), en el que el 93% de ejecutivos entrevistados dicen que la experiencia del cliente está en la lista de las prioridades estratégicas de la empresa, de los cuales, el 28% afirma que es la prioridad más importante para su compañía, dato que dice mucho del valor de esta variable.
Lo cierto es que los clientes son el motor de cualquier empresa, pues sin ellos, no hay negocio, por ello invertir recursos en la atención y la experiencia del cliente es esencial para que un proyecto funcione.
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