Cómo el servicio postventa te ayudará a fidelizar a tus clientes
¿Qué significa post venta?
Podemos decir que los servicios post venta son la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con los clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades.
La postventa es una manera de fidelizar a los clientes y exige muchos esfuerzos y acciones para estrechar la relación. Pero ¿por qué es tan importante fidelizar a los clientes y lograr una postventa eficiente?
Tener un servicio de post venta eficiente y trabajar las estrategias de manera adecuada puede traer un gran diferencial para tu empresa. En la mayoría de los casos, son las acciones de postventa las que hacen que tu empresa sea recordada por los clientes.
Cuánto más sea recordada tu empresa, y los clientes fieles compren de manera recurrente, más aumenta la frecuencia y la cantidad de ventas cerradas. Fidelizar clientes es una salida con coste inferior para vender más, si la comparamos con la conquista de nuevos clientes.
Ejemplos de servicios post venta
Pero si todavía te cuesta entender cómo realizar un servicio post venta, vamos a ver algunos ejemplos y ventajas del soporte telefónico que van a ser muy ilustrativos:
Apple: durante el período de garantía, si surgen averías o fallos, la marca tiene un sistema de canje por un dispositivo nuevo. Suelen enviar el nuevo junto con el embalaje y el etiquetado preparado para el defectuoso. El mismo repartidor que deja el nuevo dispositivo, se lleva el aparato que se ha averiado. Este tipo de facilidades son un buen ejemplo de buen servicio post venta.
La Tostadora: la política de servicio post venta de esta tienda, a la hora de tramitar las devoluciones de productos en mal estado, es pedir por email disculpas por las molestias. A continuación, fabrican un nuevo producto que será enviado a casa del cliente sin ningún coste para él (no es necesaria ni la devolución del que llegó defectuoso, que se lo queda el cliente).
Amazon: el sistema de envío de Amazon Prime está marcando estándares en el sector del ecommerce. Más que nada porque son capaces de mandar una amplia gama de productos en unas pocas horas desde que se realiza el pedido. Por otra parte, aunque siempre envían varios emails —indicando que el pedido está aceptado, que está preparado, que está en transporte y que va a ser entregado—, en muchas ocasiones ni siquiera da tiempo a leerlos porque el transporte es más rápido que las notificaciones.
Beneficios del servicio postventa
Teniendo en cuenta la transcendencia del servicio post venta podemos destacar 6 ventajas de aplicar un excelente servicio post venta y garantizar la retención del cliente:
- Generar clientes recurrentes: Realmente al tener un cliente satisfecho la marca tendrá beneficios por la compra repetida a partir de la generación de valor de acuerdo con su experiencia interactuando con el producto y el servicio. Generando como consecuencia un incremento en las ventas de la marca.
- Fidelidad hacia la marca: La recomendación espontánea y genuina por parte de los clientes al hablar naturalmente de una marca que responde exactamente a sus necesidades de manera superior con respecto a la competencia.
- Diferenciar la empresa frente a la competencia: El objetivo principal es el posicionamiento como marca cercana, amigable, dispuesta y sobre todo confiable, esa que está disponible y atenta cuando se le necesita, inclusive después de entregar los productos o servicios.
- Generación de valor: El cliente al recibir más servicios adicionales a lo entregado hasta el proceso de venta, la percepción es positiva logrando superar altamente las expectativas iniciales.
- Conocimiento de los clientes: Permite entender al cliente en términos de satisfacción, necesidades y percepción general sobre el proceso y experiencia de compra.
- Incrementar las ventas: Garantizar la satisfacción del cliente ayuda aumentar la retención y las recomendaciones boca a boca. El incrementar los clientes se traduce en mayores ventas.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de soporte postventa.
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Qué es back office y cuáles son las diferencias con front office
Back office: qué es y quién se encarga
El back office está comprendido por las áreas que no generan ingresos directamente para el negocio, pero brindan una función vital de soporte y administración. Como su nombre lo indica, back office significa trastienda u oficina de respaldo.
Esta área usualmente aborda los departamentos como el de informática, de operaciones, recursos humanos y contabilidad. Cuando hablamos de back office funciones como estás son importantes de desarrollar porque principalmente se concentran en los procesos más importantes de la empresa.
La importancia del back office se debe a que, sin este personal, el negocio o la empresa no sería capaz de funcionar.
Qué es front office
El personal del front office son las personas que generan directamente ingresos para la compañía.
Esta área también consiste en gran parte de las funciones cara a cara con los clientes. Así que en una compañía, el departamento del front office puede estar conformado principalmente por ventas y operaciones comerciales.
Diferencias de back office y front office
Algunas diferencias concretas de las funciones de back office con las de front office son las siguientes:
- Involucramiento con clientes: El front office se involucra directamente con clientes y compradores, mientras que el área back office en los procesos de la empresa.
- Función principal: El back office ayuda en la administración de la empresa y también en la producción de los servicios y productos. Por otra parte, el front office tiene el cargo de incrementar la demanda y las ventas.
- Departamentos involucrados: El front office está conformado por las áreas de ventas y marketing, mientras que el back office cuenta con los de administración, finanzas, contabilidad, recursos humanos y almacén.
Ventajas de externalizar el back office
Una técnica muy efectiva que las empresas están aplicando últimamente es la externalización del back office, debido a los múltiples beneficios que trae este proceso de outsourcing. Las tareas de back office requieren un gasto fijo para las empresas que se pueden convertir en variables en caso de externalizarlas.
Aquellas compañías que deciden no externalizar estas tareas ven sus gastos aumentados debido al personal, infraestructura y tecnología. En cambio, al externalizar estas tareas se obtienen ventajas como:
- Aumento de la productividad y mejora de los procesos ya que la empresa que realiza las tareas es especialista en Back Office.
- Los gastos pasan de ser fijos a variables y además son menores ya que no es necesaria una infraestructura dedicada a estos procesos.
- Gracias al personal cualificado se consiguen minimizar los tiempos por lo que mejora la experiencia del cliente.
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Atención al cliente web 24/7: viabilidad y cómo implementarla en tu negocio
Cada vez son más las expectativas que tienen los clientes, por lo que brindar un soporte las 24 horas al día y los siete días de la semana ya no es una opción. Al contrario, se han convertido en la mayor necesidad del momento por parte de los usuarios, y más aún para que las empresas puedan sobrevivir en el mundo de la era digital y de los negocios.
Hoy en día, muchos empresarios piensan que la atención online 24/7 es sinónimo de contar con un gran equipo de servicio de atención al cliente. Sin embargo, no se necesita de una gran mano de obra, sino contar con la tecnología adecuada.
Las últimas tecnologías combinan diferentes herramientas de videoconferencias, sistemas telefónicos y mensajes en una sola, lo cual permite que ofrezcas un servicio omnicanal. Ellas también permiten que, tanto tú como tu equipo, podáis tener una vida fuera de la oficina. Por ello, aquí conocerás cómo implementar en tu negocio la atención 24/7 para que brindes un servicio de calidad a tus clientes. ¡Descubre cómo hacerlo!
- Escala tu equipo de atención al cliente
Si cuentas con una gran base de clientes a nivel global, los cuales prefieren recibir asistencia mediante una persona en vivo y en tiempo real, en lugar de emplear el teléfono o el chat en vivo, necesitarás escalar tu equipo y operaciones de atención al cliente para brindar un servicio completo, durante las 24 horas al día y los 7 días de la semana.
Algunas maneras en las que puedes escalar tu equipo son las siguientes:
- Expande tu equipo actual y adopta un modelo que esté basado en diferentes turnos. Cuando se busca escalar el equipo, se necesitará contar con agentes de servicio al cliente que puedan trabajar en diferentes días de la semana y turnos.
- Crea un programa de turnos completos en donde se trabaje 24/7, de modo que administres tus gastos y evites que los empleados se agoten si no cuentas con suficientes agentes.
- Capacita a tu equipo de acuerdo con las diferentes regiones y culturas.
Esta opción no es fácil de implementar ni tampoco es la más viable para la gran mayoría de negocios pequeños. Una excelente opción es subcontratar servicios de atención al cliente y call centers de terceros. Estas empresas capacitan a sus empleados para que trate con tus clientes sin que ellos sean de tu plantilla de trabajadores. Empresas como Tu-Voz son conocidas por prestar estos servicios de subcontratación de atención al cliente.
- Haz uso del autoservicio para que los clientes encuentren respuestas de manera independiente
La atención al cliente de autoservicio se encarga de brindar asistencia a los clientes que están en búsqueda de soluciones a sus inconvenientes y problemas, de manera que sean ellos mismos quienes las busquen en lugar de comunicarse directamente con un agente de servicio al cliente.
El autoservicio es beneficioso, puesto que satisface las necesidades de los usuarios, ya que les ofrece un servicio rápido, fácil y totalmente efectivo.
Los clientes no tendrán que esperar en fila para ser atendidos y hablar con algún representante del equipo, sino que serán redirigidos a diferentes opciones de autoservicio para realizar el proceso, como una base de conocimiento o un foro comunitario, en donde se puedan encontrar respuestas a las preguntas realizadas al equipo de soporte.
- Automatiza lo más que puedas para que brindes una atención online instantánea
Otra de las formas en las que puedes brindar una atención 24/7 en tu negocio es con la automatización. Esta estrategia les permite a los clientes resolver sus problemas de manera independiente, sin tener que comunicarse con un agente en vivo. Es algo muy parecido al autoservicio. Sin embargo, estos emplean herramientas avanzadas para hacerlo posible.
Los sistemas de atención al cliente automatizados brindan el servicio a los usuarios las 24 horas al día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.
Asimismo, se trata de una estrategia conveniente, rápida y que les ofrece a los clientes una idea de autonomía con la cual se podrán ayudar a sí mismos, gracias a la inteligencia artificial. Algunas herramientas en la automatización del servicio de atención al cliente son:
- Herramientas de análisis y recopilación de estadísticas
- Chat en vivo y chatbots Shopify
- Herramientas de enrutamiento
- Herramientas de gestión de correo electrónico y redes sociales
- Sistemas de tickets
- Soluciones de CRM
- Herramientas de monitoreo de redes sociales
- Algoritmos de detección y análisis de sentimientos
La necesidad del momento es la atención online 24/7
Los beneficios de contar con un servicio de atención al cliente las 24 horas al día no tienen discusión. Por una parte, las empresas buscan crear mejores experiencias a los clientes y mejorar su ROI. Mientras que, por otra parte, los clientes se podrán beneficiar al tener un servicio instantáneo en cualquier momento que lo necesiten.
La integración de la atención online 24/7 se puede simplificar e implementar en tu negocio a través de software y herramientas adecuadas, junto a la inteligencia artificial para hacerlo posible. ¡Brinda un servicio 24/7 y obtendrás increíbles resultados!
¿Cómo satisfacer las necesidades de un cliente hiperconectado?
En la actualidad, la transformación que estamos viviendo a nivel digital está creando un consumidor hiperconectado globalmente. La manera de ver el mundo ha cambiado, hoy todo es una misma tienda online por lo que satisfacer las necesidades de un cliente tan conectado se está volviendo algo muy complicado.
Con esta nueva perspectiva global, se abren nuevas e importantes oportunidades para las empresas. Es fundamental contar con talento experimentado dentro de las compañías además de herramientas de vanguardia, pero también debemos tener una estrategia clara que permita entender las expectativas de nuestros clientes y trabajar en ellas. Aquí es donde la gestión de un Contact center se vuelve clave.
En Tu-Voz no nos centramos en atender llamadas, creamos una experiencia de cliente aportando soluciones a cada caso. Nos especializamos en diseñar e implementar estrategias adaptadas a nuestros clientes con el fin de aportar calidad y resultados en cuanto a experiencia de usuarios y clientes.
¿Cuál es el papel del Contact center en un escenario global?
Una empresa especializada como un Contact center tiene la tecnología y experiencia suficiente en recopilación de datos. En estos centros en los que los clientes interactúan es donde se puede recabar toda la información sobre las expectativas, experiencias y necesidades para, de esta manera, realizar el análisis y la toma de decisiones que permitan una mejora continua de los procesos internos.
Garantizar una experiencia de cliente de calidad está compuesto por diferentes variables muy simples y a la vez importantes como atender a los clientes en su propio idioma, para lo cual los modelos de gestión en distintas localizaciones se convierten en una gran ventaja.
¿Cuáles son las estrategias claves para satisfacer las necesidades de los clientes?
Para que un cliente esté contento con la atención recibida es importante que el agente le ofrezca la mejor experiencia y para ello ese empleado debe sentirse valorado. Por ello, el éxito empresarial pasa, de manera estratégica, por la experiencia del cliente, pero también por la del empleado.
Si queremos atraer, convertir y fidelizar, primero debemos hacer lo mismo con el talento. La relación entre empresa y cliente demanda cada vez más empatía, ser socialmente responsable e inspiradores, en definitiva, más humanos.
La globalización es sinónimo de cercanía y por ello los Contact center se están convirtiendo en los mejores aliados de las empresas. Los clientes han cambiado su forma de ver el mundo y hay que saber adaptarse a esos cambios.
La sociedad está en constante cambio, cada vez más rápido, y satisfacer a los clientes puede ser muchas veces una tarea complicada si no se cuenta con la suficiente información. Este gran reto para las empresas también es una gran oportunidad que hay que saber aprovechar.
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Personaliza la experiencia de compra tus clientes en tu ecommerce
La evolución hacia el mundo digital ha cambiado nuestros hábitos de compra en los últimos años. Pero, la inexistencia de contacto físico reduce las posibilidades de contacto y personalización con el consumidor, por lo que es más complicado convencerles para que se afiance en nuestro producto o servicio.
Aun así, existen múltiples opciones con las que mejorar las capacidades de influencia de un ecommerce. Los nuevos hábitos de compra han creado barreras, pero también han traído oportunidades que todas las empresas deben aprovechar.
Estas son las 7 técnicas de personalización que tu ecommerce debe seguir:
- Usa los datos. Es importante identificar los principales puntos de contacto con el cliente. Es decir, los momentos en los que los usuarios interactúan con la marca durante todo el ciclo de cliente (Customer Journey). Si conseguimos identificar estos momentos es más fácil llegar a la personalización de los mensajes.
- Usabilidad y relevancia del idioma. Si hablamos de comunicación, una parte fundamental es el idioma. Por eso, es importante contar con un espacio que se adapte a todos nuestros potenciales clientes para reducir la tasa de rebote y transmitir sensación de confianza.
- Recomendaciones. Cuando un usuario está navegando por tu ecommerce es fundamental ofrecerle recomendaciones de productos similares basados en algoritmos. Estos algoritmos ofrecen sugerencias personalizadas basadas en patrones de coincidencia en los historiales de compra y navegación de cada usuario.
- Capta la atención del consumidor con buena comunicación. En cualquier aspecto la comunicación es algo fundamental, pero si hablamos de negocios, resulta indispensable para conseguir nuestro objetivo. Si tenemos una comunicación cercana con nuestros usuarios eso siempre será recibido positivamente.
- Probadores virtuales. Aunque la compra online tenga ciertas carencias físicas, podemos solventarlas con probadores de producto virtuales. No poder probar el producto in situ es la gran carencia del online, pero con la tecnología esta carencia deja de existir para dar un paso a la realidad aumentada que consigue que los clientes se hagan una idea de cómo les quedaría el producto.
- Personaliza tus comunicaciones con el cliente. Las notificaciones de seguimiento ayudan al usuario a tener conocimiento del estado de su pedido. Existen ecommerce que van más allá y en lugar de utilizar plantillas básicas de “su pedido está en reparto” generan mensajes personalizados y creativos cuyos resultados son una tasa de apertura más alta.
- Portal de devoluciones. Si los pedidos online han crecido, sus devoluciones también. Al no poder probar los productos in situ, las empresas se han visto obligadas a contar con un servicio de calidad para que los clientes se queden contentos. Pero, además, si gestionamos bien esas devoluciones, seremos capaces de transformar a nuestros clientes para que se conviertan en recurrentes. Cuando creamos un portal de devoluciones, el usuario podrá gestionar por sí mismo su pedido sin necesidad de contactar con tu ecommerce ahorrando tiempo y recursos a tu empresa.
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Equilibrio entre lo humano y lo digital en la atención del cliente
Si algo hemos aprendido en 2020 es que las relaciones humanas y la empatía no pueden sustituirse. Aunque la tecnología juega un papel fundamental en nuestras vidas y ha mejorado nuestra calidad de vida, no debemos olvidar que el papel del factor humano también es importante y debemos buscar un equilibrio de estos factores para una buena atención al cliente.
La tecnología ofrece a las marcas la flexibilidad de comunicarse dónde, cuándo y cómo el cliente desee interactuar. De este modo, resulta crucial aprovechar las tecnologías para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Los cambios de hábitos de consumo producidos estos últimos años han provocado que las preferencias d ellos clientes hayan cambiado. Por ello, debemos escuchar a nuestros clientes para saber qué es lo que realmente deseen y así atender a sus necesidades en relación con la comunicación. Es importante saber a través de qué canal quiere nuestro cliente que interactuemos con él, cuándo y cómo. Cierto es que los canales tradicionales siguen siendo los más elegidos, ya sea teléfono o correo electrónico, sin embargo, muchos consumidores están optando por expresarse vía redes sociales o buscando vías más rápidas como el chat.
Omnicanalidad para una mejor experiencia de cliente
En Tu-Voz hace tiempo que creemos que las marcas deben de tener una atención al cliente omnicanal. Desde nuestra perspectiva, hay que hacerle la vida más fácil al cliente para que esté satisfecho con su experiencia. En cada etapa del ciclo de vida, el cliente tiene unas necesidades que va a suplir vía canales diferentes y es importante estar presente en todas ellas. Desarrollar interacciones omnicanales que permitan a los clientes interactuar y conectarse con la marca sin contratiempos y eficazmente, logrará la fidelidad del consumidor y una resistencia organizacional que permite adaptarse mejor a las necesidades de los clientes que están siempre en permanente evolución.
En este nuevo escenario, tener una estrategia omnicanal sólida que contemple los diferentes canales que busca el cliente juega un rol crucial en el futuro de la empresa. En un futuro tan incierto, conseguir esa flexibilidad y fidelidad resulta esencial y obtener una retroalimentación constante de los consumidores hará que consigamos crecer y ver oportunidades de negocio nuevas.
Además, analizar las tendencias y las opiniones de los usuarios vía encuestas telefónicas o email, llevará a la empresa a desarrollarse rápidamente. Existen muchas situaciones en las que el cliente preferirá hablar con un agente sobre todo si tiene una incidencia, en cambio cuando se trata de una duda antes de comprar preferirá un canal directo como el chat. Si somos capaces de medir nuestros datos podremos anticiparnos a estas situaciones aportando una solución a cada interacción.
¿Debes ser la atención al cliente híbrida para una mejor experiencia?
Ofrecer al cliente canales digitales adecuados en el momento oportuno es un punto crucial para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes, hacer que repitan compra y se sientan cercanos a los valores de marca.
Pero no todos los clientes son iguales, por ello es fundamental conocer las necesidades de nuestro público. Todavía existen marcas que por su tipo de producto o cliente necesitan enfocar su atención al cliente en vías más convencionales. Existen personas, sobre todo en edades avanzadas, que siguen prefiriendo interactuar con humanos. Conseguir un equilibrio es importante en la época en la que estamos y seguir invirtiendo en experiencia de usuario primordial.
En definitiva, las marcas deben aprender a utilizar todas las herramientas disponibles y no cerrarse a ninguna. Es común ver empresas con un largo recorrido que no quieren evolucionar a canales digitales y por otra parte empresas de nueva creación que no ofrecen un contacto humano a sus clientes. Para que una experiencia de cliente sea la mejor, es primordial que la empresa sea totalmente híbrida a nivel de canales.
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Si quieres generar fidelidad debes estar presente en vídeos
El formato vídeo se utiliza cada vez más como formato publicitario con el objetivo de que los clientes se comprometan con la marca. Generar fidelidad se ha convertido en algo muy complicado y la producción de vídeos se ha hecho realmente indispensable para las empresas que quieren crear conciencia de marca con su público objetivo.
Este formato audiovisual es el rey en las redes sociales debido a sus posibilidad y potencias, convirtiéndose estas en claves a la hora de generar compromiso y fidelidad a una marca.
La comunicación a través de vídeo permite a una marca darse a conocer y comunicar de forma directa e incisiva. Gracias a su poder evocador, un buen vídeo puede sugerir todo un universo emocional en pocos segundos, implicando aún más al espectador. Pero la importancia actual del vídeo depende en gran medida de la posibilidad de ser compartido en redes sociales como YouTube y Tiktok, lo cual lleva a una mayor fidelidad del cliente.
Cómo comenzar a fidelizar a través del vídeo marketing
Dependiendo del tipo de producto o servicio existen muchas opciones para fidelizar al cliente. Eso sí, las que se presentan a continuación son más que probablemente útiles para cualquier tipo de negocio.
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Tutoriales y preguntas frecuentes
¿Cuántas veces has tenido que visitar el FAQ o sección de preguntas frecuentes de un producto o servicio? Seguro que decenas de veces. Y de todas esas veces estamos seguros de que no habéis entendido nada la mitad de ellas, teniendo que contactar al final con el vendedor para que os resolviera una duda.
¿Por qué no creas un FAQ con vídeos? En caso de que tu producto sea físico, puedes resolver las dudas que pueden surgir a través de diferentes vídeos cortos que respondan a las preguntas en menos de un minuto.
Facilitarás la vida a tu cliente, le harás feliz porque no tendrá que ir por ahí a buscar la solución a su problema y además te ahorrarás tiempo en llamadas de soporte y ayuda al cliente.
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Usos para un producto
Hay productos y servicios que tienen tantos usos o características que el propio usuario se pierde dentro de él. ¿Por qué no se los muestras a través de un vídeo? Esto se puede utilizar para algo tan complicado como un software de facturación como para una tienda de ropa.
Ni siquiera es necesario que tengas una tienda online. Un establecimiento normal y corriente de barrio podría usar los vídeos en Instagram para fidelizar al cliente de esta manera.
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Webinars
¿Y si ayudas a tus clientes creando pequeñas «conferencias» que podrían hacerles mejorar en su negocio o su día a día? Hay cientos de empresas que se han sumado al mundo de los webinars y que, de manera gratuita, ofrecen conferencias, charlas y sesiones con expertos para fidelizar a sus clientes.
Este tipo de fidelización a través del vídeo marketing se está convirtiendo en un clásico en empresas que trabajan a través del mundo online. Les ayuda a posicionarlas como expertas en una temática y mejoran la confianza de los clientes al ver que la empresa se preocupa de algo más que tan solo vender su servicio o producto.
Gracias a las redes sociales, las marcas pueden llegar a audiencias más grandes que antes, lo que aumenta el conocimiento de la marca sobre los usuarios y la fidelidad de estos con la compañía. Por ello, las redes sociales se han convertido en una forma de conectar con los clientes de forma más personal y directa.
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¿Cómo afecta la tendencia del chatbot a la experiencia de cliente?
Cada día crece el número de interacciones entre consumidores y marcas. A lo largo de los últimos años, las empresas han ido innovando en cuanto a cómo llegar al cliente para conocer sus deseos y demandas con el fin de satisfacerlos. En este sentido, el marketing como medio para conocer al cliente ha evolucionado de numerosas formas, lo que ha dado paso a nuevos modelos, como es actualmente el caso del chat.
En este canal, las innovaciones tecnológicas han tenido mucho peso en el proceso de transformación. Hay que tener claro que estas nuevas herramientas hacen que cada vez se pueda conocer más y mejor al cliente y a la vez conocer mejor las formas de persuadirle.
Transformación de los chatbots
Lo que empezó hace años como chatbots ahora ha adquirido una gran relevancia y se ha convertido en un gran pilar de la experiencia de cliente. Ya sea para servicios, venta, postventa o soporte, su función siempre es óptima y vital: dar respuestas rápidamente a las preguntas de los usuarios.
Lo que diferencia a los chatbots de otros canales de comunicación es la forma en la que se comunican con los clientes. Estos canales satisfacen las demandas de información de manera rápida, concisa y concreta. No responde ni más ni menos: responde de manera concreta a lo que se le pregunta. Además, dependiendo del nivel de automatización y de los diagramas de conversación, ofrece un tipo de sugerencias e información que considera la más relevante.
Es decir, responde sea cual sea el momento: esta es una de sus mayores ventajas, ya que su disponibilidad es 24/7, lo cual provoca que el cliente tenga la información que necesita cuándo y cómo quiera, por lo que la atención al cliente es más avanzada: El usuario siempre recibe una respuesta.
A nivel de marketing digital, esta tecnología ofrece información detallada, medible y comparable, que son los puntos claves del marketing digital. Este acceso constante a información relevante permite optimizar a tiempo real las acciones ejecutadas y segmentar mejor a la audiencia para ofrecer aquellas respuestas que necesiten en el momento adecuado. Además, el marketing en chatbots está muy relacionado con el marketing automatizado, descubre qué es y cómo funciona.
Gracias a lo chatbots, el marketing en chats es posible. ¿Por qué?
Porque se puede sistematizar los motivos de consulta, analizar la información recibida y mejorar las ofertas comerciales, los servicios de postventa, avanzar en un proceso de venta, nutrir un lead… Además, también hacen que la empresa sea infalible en temas como el branding y el posicionamiento, ya que la información y las palabras van a ser las más adecuadas y exactas.
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Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos
Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.
Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?
El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.
Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.
¿Y si no me hago responsable y no hago nada?
Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.
Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.
Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.
¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?
Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:
- Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
- Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
- Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
- Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.
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¿Cuál es el rol de un Contact center en tu estrategia de fidelización de clientes?
Centrar la estrategia en la fidelización de clientes
Los clientes son cada vez menos leales a las marcas, ya que ahora no importa simplemente el producto o servicio, se demanda mucho más. Se trata de relaciones de reciprocidad en las que el cliente busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer.
Según un estudio sobre consumo, se revela que el 53% de los consumidores de las Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.
El Contact center, pieza clave en la experiencia de los clientes
Los retos a los que se enfrentan las empresas cuando tratan de captar clientes son reales. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estos desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.
Aquí es cuando el papel del Contact center se convierte en fundamental. Los agentes son profesionales de la experiencia del cliente y saben perfectamente promocionar la ética de una marca. Los operadores se han convertido en poco tiempo en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo del customer journey, ya no se dedican simplemente a coger llamadas.
De hecho, los clientes más jóvenes son los más exigentes ya que se preocupan por las acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Cuestiones como la sostenibilidad, o el medioambiente se encuentran entre los principales temas que son prioritarios para ellos.
La figura del agente de atención al cliente es clave porque son quien entienden y responden proactivamente a las necesidades de los clientes. Ante esto, muchas empresas empiezan a tomar medidas delegando sus servicios de atención al cliente a partners de confianza.
Para una mejor experiencia de cliente, los agentes deben ser lo primero
Tras la pandemia, la gran mayoría de empresas se están transformando, y eso también incluye los Contact center. Este cambio de paradigma requiere una mayor inversión y pensar en nuevas estrategias.
Hoy en día, valores asociados a diversidad, equidad o sostenibilidad son partes fundamentales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los trabajadores o clientes. Por ello, crear una cultura de transparencia y apoyo que nutre a los empleados y facilita la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y garantizar equipos fuertes que luchen por el bien de la empresa.
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