8 consejos para usar el chat con clientes
Como hemos comentado anteriormente, los medios escritos crecen cada día, sobre todo para los usuarios más jóvenes. Por ello nuestro sector se ha visto obligado a derivar sus servicios en un servicio multicanal.
Aquí tienes algunos tips o consejos para una comunicación efectiva con los clientes por chat:
- Personaliza tu conversación: A nadie le gusta hablar con una máquina. Una experiencia de atención al cliente personalizada potencia la vinculación y la confianza entre tus clientes y la marca.
- Sé profesional: Si bien la naturaleza del chat implica un estilo de lenguaje menos formal, es importante que los operadores chateen de forma profesional. Nada de mala gramática o faltas de ortografía. Estas proyectan una mala imagen de una empresa.
- Ten en cuenta las diferencias generacionales: El chat es más popular entre los más jóvenes. Por eso debes tener en cuenta que puede haber diferencias de edad. Puede que algunos clientes no estén tan familiarizados con el chat como otros.
- Cuidado con las exclamaciones excesivas y los puntos suspensivos: Pueden dar un sentido a la oración que no es el intencionado, y que el usuario puede interpretar como rudo, condescendiente o desganado.
- No uses las MAYÚSCULAS: Hacen parecer que le estás gritando al cliente. No es necesario decir que nadie quiere que le griten.
- Usa párrafos cortos: A diferencia de las llamadas, en las que el cliente se queda en línea, a la hora de usar el chat la gente tiende a desconectarse en lugar de esperar. Utiliza respuestas cortas pero con gancho para mantener al cliente.
- Evita respuestas cortantes: Quizás entre amigos sea moneda corriente, pero responder “OK” o “bien” a un cliente puede dar sensación de desinterés o rudeza. Sin ser un gran escritor hay que mostrar amabilidad en cada frase (y a la vez, tener la amabilidad de escribir frases completas).
-Ten paciencia: No dispares muchas preguntas seguidas antes de que el cliente responda. Mantén el ritmo fluido del diálogo, dando el tiempo necesario para que el usuario pueda responder.
¿Quieres más tips de este estilo? Sigue leyendo nuestros posts. En nuestro blog encontrarás artículos varios sobre tendencias del sector, novedades o consejos.
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Utiliza el chat para impulsar la atención al cliente de tu empresa
Si bien las llamadas telefónicas siguen siendo el medio de contacto más utilizado entre empresas y clientes, los medios digitales crecen cada día, sobre todo para los usuarios más jóvenes. El chat forma parte de los canales más utilizados y debemos tener una estrategia de atención clara y especializada para dar la mejor experiencia.
¿Cómo utilizar el chat de forma adecuada?
- Personaliza la interacción: Hay detalles en el trato que marcan la diferencia. Que el agente se presente con su nombre y se dirija al cliente por el suyo, manteniendo un tono cálido y cercano a lo largo de la conversación, permite humanizar la comunicación a distancia. Para llevar un paso adelante el trato personalizado, es importante que el agente disponga de todos los datos del cliente, de esta forma puede ofrecerle una atención enfocada totalmente en sus preferencias y necesidades, y evita que el cliente deba repetir datos que ya dijo anteriormente.
- Cuida la escritura: Aunque el chat sea un medio generalmente considerado informal, es muy importante la buena ortografía y sintaxis para mantener el carácter profesional de la interacción. Quizás el agente se vea tentado a no colocar una tilde o una coma, pero esa milésima de segundo dedicada a escribir bien hace una diferencia enorme en la experiencia del cliente. Además, la escritura correcta garantiza la buena comprensión de la información.
- Resuelve los casos y cierra las ventas en la misma conversación: Cuantas menos transferencias debas realizar y más casos puedas resolver en el primer contacto, más positiva será la experiencia para el cliente.
- Garantiza que siempre haya atención en línea: Si tienes la opción de chat, debe haber alguien del otro lado. Es vital que se responda en el siguiente minuto después de que el cliente inicia el chat. Si se demora más, seguramente el usuario abandone la página y se enfurezca por no recibir una atención de inmediato.
¿Cómo dar una respuesta al instante?
Primero, mostrando la ventana de chat disponible solo cuando hay agentes del otro lado. En horarios fuera de oficina, es conveniente directamente quitar la ventana de chat, o colocar un mensaje que explicite que no hay agentes disponibles y que la consulta se responderá a la brevedad posible.
Distribuye las consultas de forma inteligente: La distribución inteligente de los leads es una de las claves para la conversión a ventas. Y en los casos de soporte, también es fundamental para dar una atención satisfactoria a los clientes y resolver de forma ágil sus solicitudes y consultas.
Da asistencia a los agentes: Como venimos analizando, el chat implica ciertas dinámicas en la comunicación que son distintas al canal telefónico, con el cual muchos agentes están más familiarizados. Por eso, cuando un operador comienza a atender en este canal, es necesario que reciba la capacitación adecuada para usarlo de forma eficiente.
Usa respuestas enlatadas: Las consultas que hacen los usuarios suelen repetirse. Para acelerar la atención y garantizar que se está brindando toda la información sin omitir dato alguno, la mejor práctica es redactar previamente las respuestas, y seleccionarlas en el momento de chatear. Esto ahorra muchísimo tiempo a los agentes, y permite homogeneizar las respuestas, redactadas correctamente.
Da a tus clientes una mejor experiencia de contacto adaptando tus canales a sus preferencias.
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En la nueva era del Contact center, nuevas habilidades son necesarias
Como llevamos comentando en nuestros últimos posts, el crecimiento exponencial de la tecnología está transformando nuestro sector y los agentes de servicio al cliente necesitan cada día más habilidades para mantenerse al día y brindar la mejor experiencia al cliente.
A medida que la industria avanza, los equipos deben estar preparados para mantenerse al día. Los agentes aportan ciertas habilidades a los clientes que son fundamentales para construir relaciones leales. A continuación, veremos algunas habilidades esenciales que todo agente de servicio al cliente necesita.
1. Empatía
La empatía es una habilidad necesaria que debe tener un agente de servicio al cliente. Es difícil hacer una lista de habilidades de servicio al cliente sin añadirla a la lista. Pero ¿qué es la empatía? La empatía es la capacidad de comprender las emociones de otra persona y comprender su punto de vista. En otras palabras, es cuando un agente puede ponerse en el lugar del cliente.
Las llamadas telefónicas que recibe un Contact center pueden no ser agradables. En ocasiones, ante los problemas una simple disculpa no suele ser suficiente. Pero, cuando puedes compartir la frustración del cliente o compartir una historia de dolor similar, se forman relaciones. Al final, al compartir la frustración y empatizar con su situación, el cliente está menos estresado y más dispuesto a esperar las 3 horas adicionales.
2. Creatividad
Los seres humanos son extremadamente creativos, capaces de descubrir nuevas ideas y de encontrar soluciones a problemas que parecen imposibles. Los agentes de servicio al cliente necesitan habilidades creativas para manejar cualquier problema que se les presente. La creatividad permite a los agentes asumir tareas que parecen complicadas al principio.
3.Flexibilidad
La flexibilidad es clave, no solo porque ayuda a tomar decisiones día a día en un Call center, sino que es una habilidad que los agentes de servicio al cliente pueden utilizar en cada trabajo. Adaptarse es nuestra fuerza laboral en este mundo digital tan cambiante. Si los agentes pueden adaptarse de una situación a otra, lidiar con nuevos cambios en productos y procesos y aprender rápidamente nuevas tecnologías, tendrán más éxito en cualquier profesión.
Cuando algo importante se rompe repentinamente, el agente de atención al cliente está en primera línea. Los agentes deben estar listos para entrar en acción en cualquier momento. Y, especialmente cuando se trata de tecnología, los representantes de servicio al cliente necesitan flexibilidad para adaptarse a los cambios digitales que se avecinan.
Por todas estas razones es importante mantenerse al corriente de las nuevas tecnologías y novedades del sector. Utilizar sesiones de formación internas o aprender unos de otros puedes ser acciones que aporten un valor añadido a los Call center. Cuando los empleados saben que los cambios se avecinan con anticipación, están mejor preparados para adaptarse a ellos.
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Algunos datos sobre los servicios de atención al cliente en España
Desde el 2020, con el estallido de la pandemia del Coronavirus, los Contact center hemos tenido que dar respuesta a un mayor número de incidencias. El cambio en las tendencias de consumo de la sociedad ha favorecido el aumento de uso de servicios de atención al cliente, así como se ha convertido en un factor determinante a la hora de realizar una compra.
Con el aumento de las ventas online, se ha visto también un aumento de consultas y dudas a los servicios de atención al cliente.
Diferentes estudios muestran como el 72% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74% considera que la atención influye directamente en la decisión de compra o recompra.
El 60% de los usuarios encuestados se muestran dispuestos a gastar y a ser más fieles en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.
Un dato importante de destacar es que el 28% de los encuestados declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia y los sectores donde más se ha utilizado han sido telefonía, banca y paquetería.
El teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los usuarios mientras que la web y el email quedan por detrás. Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de apps o botones de “click to call”.
Atención al cliente en diferentes sectores
En cuanto a uno de los sectores que más ha crecido, las compras de productos de primera necesidad online, el 49% de los encuestados ha declarado utilizar el servicio en los últimos 12 meses. Además, de ellos, el 26% lo hacía por primera vez ya que se trata de un servicio muy bien valorado.
En este sector, un 27% de los usuarios han tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo han hecho principalmente para solicitar información sobre sus pedidos, cambios y devoluciones o reclamaciones y quejas. Como en los datos generales, vemos que principalmente se contacta por teléfono seguido por el email y los contactos vía web como el chat.
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Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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El 56% de las grandes empresas externaliza sus servicios de Call center
Según datos de Europapress, el 36% de las empresas subcontratan totalmente el servicio de Call center con otras empresas y el 20% lo subcontrata parcialmente.
Por el lado contrario, hay un 44% de las 75 grandes compañías, con más de 100 millones de euros de facturación, que llevan a cabo la gestión de los centros de llamadas ellos mismos, con sus propios medios.
Es importante entender que si el 64% de las grandes empresas aún utilizan medios propios, ya sea de forma total o parcial, el sector del Call center tiene un potencial de crecimiento elevado. Además, los datos muestran una tendencia en las empresas a aumentar su gasto a corto plazo dado a la importancia que tiene la experiencia de cliente en los últimos años.
El 59% Destina menos de un millón de euros
Según informa Europapress, para el 88% de las empresas que tienen el servicio subcontratado, este es prestado íntegramente desde centros de España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.
Además, el 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron en 2020 un gasto de menos de un millón de euros. Por otra parte, 20,6% gastó en servicios de Contact center y Call center entre 1 y 5 millones de euros y cabe destacar el 8,8% que gastó más de 15 millones de euros.
Atención al cliente, lo más demandado
El 92% de las empresas que utilizan Contact center y Call center, propios o subcontratados, los usan para actividades de tipo atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.
En cuanto a las razones por las que no subcontratar el servicio de llamadas; El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión.
Finalmente, el hecho de comercializar un producto muy especifico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.
En conclusión, cabe destacar que el sector del Contact center tiene muchas posibilidades de ir creciendo dado el interés por las marcas y empresas de generar la mejor experiencia de compra a sus clientes.
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Fuente: europapress.es
Indicadores clave para la gestión de calidad de un Contact center
Un Contact center de calidad es aquel que además de cumplir con su propósito como compañía, logra satisfacer a sus empleados y clientes.
Lograr estos objetivos no es tarea fácil y para ello es necesario aplicar métricas que permitan diagnosticar, hacer seguimiento y definir planes de mejora.
Existen cuatro grupos de indicadores clave en cuestión de calidad que son importantes de tener en cuenta.
Los indicadores, o también llamados KPI, de un Contact center son unas métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones. En este sentido, algunos de los principales KPI’s tienen relación con la satisfacción del cliente y la productividad de los teleoperadores.
Indicadores relacionados con la calidad del servicio:
- Nivel de servicio o también conocido en terminología inglesa como Service Level Agreement (SLA): Determina el número de llamadas que atiende el equipo de teleoperadores antes de un tiempo estipulado.
- Nivel de abandono: Es el porcentaje de llamadas no atendidas respecto al total de las llamadas recibidas.
- Tiempo de respuestas: Este indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
Indicadores que miden la experiencia del cliente
- Satisfacción del cliente: Es uno de los indicadores más importantes ya que tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente. Este indicador está dado por la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción, se mide principalmente mediante encuestas de satisfacción realizadas al cliente tras su interacción.
- Resolución en la primera llamada o también conocido como First Contact Resolution (FCR): Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o cumple su objetivo en el primer contacto del cliente.
- Tiempo de respuesta: Es indicador hace referencia al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido.
- Recontacto o Recontact Rate: Mide el porcentaje de clientes que vuelven a llamadas transcurrido un tiempo previamente determinado. Por ejemplo, se puede medir el porcentaje de clientes que vuelve a llamar durante los 7 días siguientes a su interacción. Este indicador ayuda a valorar la calidad global de las llamadas, ya que si muchos clientes se ven obligados a volver a llamar en los 7 siguientes días, es probable que la incidencia no se esté resolviendo correctamente.
Indicadores de eficiencia operacional
- Porcentaje de ocupación: Es el porcentaje de tiempo que un agente está atendiendo llamadas.
- Tiempo medio de operación (TMO) o también conocido en terminología inglesa como AHT (Average Handel Time). Es el tiempo promedio de duración de las llamadas. Este tiempo se calcula mediante la suma de tiempo de conversación, tiempo administrativo y tiempo de vista previa (si la hubiera).
- Llamadas entrantes: Es un indicador clave para calcular el número de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y también para medir la efectividad de una campaña.
- Llamadas atendidas: Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, sólo hace referencia a la eficacia de dicha atención
Indicadores en relación con los costes
- Coste por llamada: Para calcular este indicador, es necesario conocer el coste y la cantidad totales de llamadas. Permite conocer cuánto cuesta cada llamada del Contact center.
- Ausentismo y absentismo: El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que, en el absentismo, el agente está en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.
- Satisfacción del agente: En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relación con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.
Ahora más que nunca la calidad en la gestión de llamadas es importante ya que todas las empresas quieren ofrecer una experiencia óptima a sus clientes.
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Cómo las redes sociales pueden ayudar a tu servicio al cliente
¿Quién no ha opinado alguna vez de una marca en las redes sociales? ¿Quién no ha tenido alguna duda y la ha resuelto a través de un mensaje directo? Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta más con la que ofrecer servicio y mantener contacto con los clientes. La rapidez y la naturaleza de las publicaciones y los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución y que los clientes queden satisfechos.
Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes
Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes. ¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente? El tiempo de respuesta es la clave, los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación. Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana.
El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales
No solo los jóvenes, nativos digitales, están recurriendo a las redes sociales para contactar a las marcas, hoy en día vemos que podemos encontrar todas las generaciones en la red. Además, al responder rápidamente, los clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes y la ventaja de que las respuestas sean públicas genera una mayor confianza y aumenta las ventas.
Los medios sociales permiten a los agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.
Sin embargo, algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.
¿Qué valor añadido tiene integrar los canales sociales en las soluciones de Contact center?
- Gestión eficiente de las redes sociales directamente desde un mismo servicio de atención al cliente.
- Rapidez en la respuesta en la atención al cliente.
- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones.
- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y aumento de la satisfacción.
- Aumento de la reputación y el valor de la marca.
Dependiendo del tamaño de la organización, debe asignarse al menos un agente al canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.
Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales
La incorporación de Facebook, Twitter e Instagram potencia aún más la experiencia omnicanal del cliente, además de permitirle proteger la reputación de la marca. Las redes sociales permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025.
¿Quiere ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría? En sus manos está. Para más información no dude en contactarnos.
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Cómo manejar las quejas de los clientes
Una queja no es una amenaza. Es una oportunidad directa para fortalecer la relación con quien confía en tu empresa. El manejo de quejas de clientes no depende de improvisaciones ni de respuestas rápidas y vacías. Requiere criterio, empatía y procesos definidos.
En nuestro contact center, sabemos que una respuesta adecuada puede convertir una experiencia negativa en una fidelización inesperada. Si trabajas en contacto directo con el público, sigue leyendo. Aquí te explicamos cómo manejar las quejas de los clientes de forma efectiva. ¡Toma nota!
¿Por qué es importante gestionar bien las quejas de los clientes?
Gestionar correctamente las reclamaciones implica mucho más que calmar a un cliente enfadado. El feedback del cliente en el servicio prestado proporciona insights estratégicos que se traducen en beneficios tangibles para la rentabilidad y reputación empresarial:
- Retención económica: mantener un cliente insatisfecho cuesta cinco veces menos que conseguir uno nuevo.
- Fidelización superior: un consumidor satisfecho tras resolver su queja se vuelve más leal que antes del incidente.
- Diagnóstico organizacional: las reclamaciones revelan puntos débiles en productos, servicios y procesos internos.
- Insights de mercado: obtienes información valiosa sobre expectativas reales de tu audiencia objetivo.
- Reputación digital: un manejo profesional genera recomendaciones positivas y reduce impactos negativos en redes sociales.
Como ves, cada queja bien gestionada multiplica su valor inicial. Ahora te contamos exactamente cómo lograrlo.
6 consejos para manejar las quejas de los clientes
Cada interacción con un cliente insatisfecho pone a prueba tu profesionalidad y la de tu equipo. Estos seis pilares te ayudarán a transformar cualquier situación complicada en una experiencia positiva para ambas partes.
1. Practica la escucha activa y mantén una actitud receptiva
El primer paso para resolver una queja es comprenderla en su totalidad. Esto significa escuchar sin interrumpir. Permite que la persona se exprese con libertad y desahogue su frustración. Concéntrate en el mensaje, no solo en las palabras. Presta atención a su tono de voz y a sus emociones. Evita preparar mentalmente tu respuesta mientras habla; tu único objetivo en este instante es absorber la información.
2. Valida y reconoce las preocupaciones del cliente
Una vez que has comprendido el problema del cliente, el siguiente paso es validar sus sentimientos. Frases como "Comprendo tu malestar" o "Entiendo perfectamente por qué te sientes así" son muy efectivas. Mostrar empatía no implica necesariamente que aceptes la culpa, sino que reconoces la legitimidad de su enfado o decepción. El cliente necesita saber que lo tomas en serio y que su problema te importa. Este reconocimiento verbal reduce la tensión y demuestra que estás de su lado para encontrar una salida.
3. Ofrece disculpas sinceras y apropiadas
Pedir perdón es un gesto de humildad y profesionalidad. Una disculpa sincera, sin excusas ni justificaciones, tiene un efecto reparador inmediato. No busques culpables ni minimices el impacto del error. Un simple "Lamento mucho los inconvenientes que esta situación te ha ocasionado" es suficiente.
La clave es que la disculpa se perciba como real. Este acto de responsabilidad allana el camino para proponer soluciones, ya que el cliente ve una voluntad verdadera de enmendar la situación.
4. Propón soluciones concretas y efectivas
Tras la escucha y la disculpa, llega el momento de la acción. Pregúntale al cliente qué espera o cuál considera que sería una solución satisfactoria. Si su propuesta es razonable, acéptala. Si no es viable, presenta alternativas claras y realistas.
Ofrece opciones siempre que sea posible, pues esto le devuelve al cliente una sensación de control. Aquí, dominar la asertividad en la atención al cliente es determinante para comunicar el plan de acción con seguridad y confianza, sin generar falsas expectativas.
Asimismo, procura que las soluciones sean específicas, con plazos definidos y responsables asignados.
5. Realiza seguimiento para asegurar la satisfacción
Resolver el problema no es el último paso. Unos días después de aplicar la solución, contacta nuevamente con el cliente. Una llamada o un correo electrónico para preguntar si todo funciona correctamente y si está satisfecho con la resolución tiene un impacto enorme.
Este seguimiento demuestra un interés real por su bienestar y cierra el círculo de la experiencia de forma positiva. Es un detalle que pocas empresas cuidan y que te diferencia de la competencia, puesto que transforma una gestión de crisis en un acto de excelencia en atención al cliente.
6. Documenta la queja para mejorar procesos internos
Cada queja es una lección. Es imprescindible que registres todas las incidencias en un sistema interno. Detalla el problema, los pasos que seguiste y la solución que aportaste.
Este registro te permite analizar patrones y detectar fallos recurrentes en tus productos, servicios o procedimientos. Utiliza esta información para implementar mejoras que eviten que otros clientes sufran el mismo problema en el futuro.
Buenas prácticas para gestionar las quejas de los clientes eficazmente
Para que la gestión de reclamaciones sea consistente y profesional, no alcanza con la buena voluntad de los agentes. Necesitas un sistema robusto que respalde cada interacción. Implementar un conjunto de buenas prácticas asegura que todo el equipo actúe bajo los mismos estándares de calidad, lo que garantiza una experiencia homogénea y predecible para el cliente.
Aquí te dejamos 4 pilares para construir un sistema de gestión de quejas de primer nivel:
1. Protocolos internos actualizados
Diseña guías de actuación claras que orienten a tu equipo sobre cómo proceder ante diferentes tipos de reclamaciones. Estos protocolos deben ser flexibles y revisarse periódicamente.
2. Formación continua del personal
Invierte en la capacitación de tus agentes. La formación no solo debe cubrir los protocolos, sino también potenciar las habilidades sociales necesarias en un contact center, que incluyen desde la comunicación asertiva hasta la inteligencia emocional y la negociación.
3. Supervisión de calidad en respuestas
Establece mecanismos de seguimiento y evaluación de las interacciones. Escuchar llamadas o revisar correos electrónicos permite identificar áreas de mejora, reconocer el buen trabajo y asegurar que se cumplen los estándares definidos.
4. Análisis de tendencias de quejas
Utiliza los datos recopilados a fin de obtener una visión estratégica. Analizar qué tipo de quejas son más frecuentes, en qué canales se producen o qué productos las generan te ayuda a atajar los problemas de raíz.
Como hemos visto, dominar el manejo de quejas de clientes requiere mucho más que buenas intenciones. Implica técnicas específicas, procesos claros y un compromiso real con la mejora continua. En Tu-Voz aplicamos estos principios diariamente, convirtiendo las interacciones difíciles en oportunidades para fortalecer la relación con nuestros clientes.
Referencias:
- Desmarais, M. (2021, diciembre 7). Top 6 Call Handling Best Practices for Improving Call Center CX. SQM Group. https:// sqmgroup.com/resources/library/blog/call-handling-behaviors-work-improving-cx#complaintHandling
- Suresh, A. (2024, noviembre 11). Active Listening in Customer Service: 6 Ways to Implement It. Customer Service. Sprinklr Blog. https:// sprinklr.com/blog/active-listening-in-customer-service/
- Verint. (2023, julio 13). Active listening is key to great customer service. https:// verint.com/blog/active-listening-is-key-to-great-customer-service/
10 razones por las que las empresas deben invertir en experiencia de cliente
En el siglo veintiuno tenemos claro que una de las partes primordiales de las empresas es el servicio de atención al cliente. Los clientes satisfechos le dan longevidad a los negocios y se convierten en los mejores y más importantes embajadores de marca.
Por muchas razones invertir en experiencia de cliente debe ser una de las prioridades de las empresas ya que los clientes insatisfechos agotan los ingresos y la estabilidad de las compañías. De hecho, los clientes insatisfechos no suelen quejarse directamente hacia las marcas, pero si lo hacen a través de sus redes sociales o conocidos y familiares.
La buena noticia es que, dando los pasos correctos, las empresas tienen una línea directa para mejorar la experiencia y felicidad de sus clientes. Además, si hablamos de los contact center, este tipo de empresas son la clave para una experiencia del cliente óptima ya que son proveedores especializados en conocer las necesidades de los usuarios mejorando así las operaciones y recursos.
¿Pero cuáles son las razones por las que las empresas deben invertir en la experiencia de cliente?
Datos de Salesforce o Qualtrics entre otros nos muestran que:
- Un buen servicio es un buen negocio. Un enorme 91% de los clientes dice que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar en una empresa.
- Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
- Un tercio de los clientes ha abandonado una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personalizada.
- Las empresas líderes en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en casi un 80%.
- Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la empresa, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que vende la empresa y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la empresa a sus redes.
- Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su grupo de aliados.
- Si los agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes volverán a comprar con en la empresa.
- Los clientes insatisfechos cuentan al doble de personas su experiencia negativa mientras que los clientes felices cuentan la experiencia positiva.
- Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
- Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como clientes.
Dedicar recursos a la experiencia del cliente, escuchando sus necesidades, tendrá en consecuencia un crecimiento empresarial exponencial, así como una base de clientes leales. Con todos estos datos, tenemos claro que un buen servicio de atención al cliente es primordial y contar con proveedores profesionales y de calidad es clave.
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¿Cuáles son los beneficios de contratar un Call Center?
Gestionar la comunicación con tus clientes es una tarea que exige dedicación, profesionalidad y recursos. A medida que tu negocio crece, te das cuenta de que el teléfono no para de sonar y los correos se acumulan. En este punto, valorar los beneficios de contratar un call center deja de ser una opción para convertirse en una decisión estratégica.
Delegar esta área en un equipo especializado, como nuestro contact center, libera tu potencial y transforma la experiencia de tus clientes. Aquí te explicamos cómo esta colaboración puede impulsar a tu empresa hacia nuevos horizontes.
Ventajas de externalizar la atención al cliente
Externalizar la atención telefónica o multicanal te permite descargar una parte importante del trabajo operativo y delegarlo en profesionales formados específicamente en comunicación con el cliente. De este modo, liberas tiempo, reduces costes y mejoras la experiencia de quienes contactan con tu negocio.
Además, los proveedores externos cuentan con tecnología propia, metodologías contrastadas y la capacidad de adaptarse a las necesidades concretas de cada compañía. Actualmente, las grandes empresas externalizan sus servicios de call center, pues este modelo aporta eficiencia, flexibilidad y una mejora clara en la atención al cliente. Hoy, esa misma ventaja está también al alcance de pymes que buscan ofrecer un servicio profesional sin disparar los costes.
8 beneficios que ofrece un call center para empresas
Un servicio de atención telefónica bien gestionado aporta ventajas competitivas tangibles desde el primer día. La colaboración con un equipo externo especializado se traduce en mejoras operativas, financieras y de reputación. A continuación, te explicamos cuáles son los beneficios de un contact center que tienen un impacto directo en el crecimiento de tu negocio.
1. Ahorro de costes y recursos
Integrar un equipo de atención al cliente en tu propia estructura implica una inversión considerable. Necesitas afrontar gastos de contratación, formación, salarios, infraestructura tecnológica y espacio físico.
Al contratar un call center, conviertes todos esos costes fijos en un gasto variable y predecible. Te ahorras la inversión inicial en equipamiento y software, y pagas únicamente por el servicio que necesitas, ajustado a tu volumen de demanda real.
2. Mejora en la calidad del servicio
Un contact center profesionaliza cada llamada y cada mensaje. Los agentes reciben una formación continua en técnicas de comunicación, gestión de incidencias y conocimiento del producto. Esto garantiza que tus clientes reciban siempre una atención experta, homogénea y resolutiva. Se establecen protocolos de calidad y se monitorizan las interacciones para asegurar un estándar de excelencia.
3. Disponibilidad
Tus clientes no siempre tienen dudas o problemas dentro de tu horario laboral. Un call center te ofrece la flexibilidad de ampliar tu franja de atención para cubrir más horas del día, los fines de semana o incluso ofrecer un servicio ininterrumpido.
Contar con un call center 24 horas asegura que nunca pierdas una oportunidad de venta o dejes a un cliente sin respuesta, lo que mejora su satisfacción y percepción de tu marca.
4. Escalabilidad
El volumen de interacciones con los clientes fluctúa. Las campañas de marketing, las temporadas altas o el lanzamiento de un nuevo producto generan picos de llamadas y consultas que un equipo interno difícilmente pueda gestionar con agilidad.
Un call center te ofrece la capacidad de escalar el servicio de forma inmediata. Puedes aumentar o disminuir el número de agentes asignados a tu cuenta según las necesidades puntuales, sin los engorros de los procesos de contratación y despido.
5. Enfoque en el core business
Cada minuto que tu equipo dedica a tareas que no son el núcleo de tu negocio es un minuto menos para innovar, producir o vender. Por eso, una de las ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente es que libera a tu plantilla para actividades que son centrales para tu negocio. Delega la comunicación en especialistas y enfoca toda tu energía en lo que mejor sabes hacer.
6. Acceso a tecnología y análisis de datos
Los centros de contacto de primer nivel invierten en tecnología avanzada que para una pyme es inasumible. Al contratar sus servicios, obtienes acceso a:
- Sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM).
- Plataformas de telefonía IP y omnicanalidad.
- Herramientas de análisis y generación de informes.
Estos recursos mejoran la eficiencia de cada interacción, al tiempo que te proporcionan datos valiosos sobre tus clientes. Entender la importancia del análisis de datos en los call centers te permite identificar patrones de comportamiento, detectar áreas de mejora y tomar decisiones de negocio mucho más informadas.
7. Mejora de la imagen y reputación de la empresa
La primera impresión cuenta, y muchas veces esa impresión la genera un agente de atención al cliente. Un trato amable, rápido y eficaz construye una imagen de marca sólida, fiable y profesional. Cada interacción positiva fortalece la confianza del cliente y fomenta una reputación positiva. Con el tiempo, esta percepción se convierte en uno de tus activos más relevantes, diferenciándote de la competencia.
8. Impacto en ventas y retención
Una atención al cliente sobresaliente no solo resuelve problemas, sino también vende. Un agente bien formado detecta oportunidades de venta cruzada (cross-selling) y venta adicional (up-selling) durante la conversación.
Además, un cliente satisfecho es un cliente leal. Fidelizar a tu cartera actual es mucho más rentable que adquirir nuevos clientes, y un servicio de atención impecable es la mejor herramienta para conseguirlo.
En definitiva, analizar los beneficios de contratar un call center revela que es una inversión inteligente que repercute en la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de tu negocio. Si buscas un socio estratégico en Valencia para mejorar tu atención al cliente, en Tu-Voz estamos listos para escucharte.
Referencias:
● Callin.io. (s.f.). Benefits of outsourcing customer service in 2025. https:// callin.io/benefits-of-outsourcing-customer-service/
● CGS. (2025, mayo 2). 8 Reasons to Outsource Your Call Center & Elevate Customer Support. https:// cgsinc.com/blog/8-reasons-outsource-your-call-center-elevate-customer-support
● GlowTouch. (s.f.). 7 benefits of outsourcing customer service. https:// glowtouch.com/7-reasons-why-outsourcing-customer-support-can-give-you-a-competitive-advantage/
● Scorebuddy. (2021, septiembre 28). 6 Benefits and Challenges of Call and Contact Center Outsourcing. https:// scorebuddyqa.com/blog/outsourcing-your-call-center-services