5 prácticas para mejorar la productividad desde casa
Hace un año una pandemia mundial cambiaba la manera de trabajar de la mayoría de las empresas españolas. En nuestro caso, nuestros agentes de atención al cliente recogieron sus equipos y pasaron a trabajar en remoto desde sus casas.
Pero ¿estábamos preparados? La respuesta es clara, ¡no!
Desde entonces son muchos los trabajadores que siguen trabajando desde sus casas. ¿Cómo podemos mejorar la productividad de nuestros empleados si no los vemos? Siguiendo estás cinco sencillas prácticas.
- Prácticar el Speech analytics. Debemos hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de los argumentarios o guiones de los agentes gracias a escuchas a través del CRM.
- Crear encuestas y preguntas NPS que sirvan de apoyo a tu speech analytics. Siempre es recomendable acompañar el análisis del speech Analytics con un cuestionario rápido o de una pregunta NPS.
- Utilizar una plataforma CRM que sea intuitiva y omnicanal. Este tipo de herramientas se hace indispensable hoy en día y es muy importante que sea ágil, versátil, intuitiva y omnicanal para optimizar los procesos en cualquiera que sea el canal seleccionado por el cliente para ponerse en contacto.
- Formar constantemente al personal para que pueda optimizar su trabajo. En un mundo hiperconectado y omnicanal son constantes los cambios e innovaciones que aparecen en el mercado. Todos estos factores impactan directamente en el servicio de atención al cliente y es nuestro deber estar al día.
- Dejar las tareas sistemáticas y repetitivas a los agentes virtuales. Hoy en día, se reclama una atención más personalizada y acorde con necesidades específicas. Debemos garantizar la resolución de llamadas en tiempo y forma con la mayor calidad posible. Por ello debemos dejar que la tecnología resuelva tareas más sencillas. La tecnología de agentes virtuales se apoya de inteligencia artificial y está creada para mejorar la rentabilidad y el valor del servicio telefónico. De hecho, se puede realizar una gran variedad de interacciones.
Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
La importancia de la experiencia de cliente
Llevamos mucho tiempo dándonos cuenta de que es imposible sosteniblemente dar resultados, si no somos capaces de colocar al cliente en el centro, y no solo para darle el servicio, sino para generarle una auténtica experiencia.
Esta es la palabra clave, el factor diferencial de las compañías en este siglo y, concretamente, en este 2021: experiencia.
La experiencia del cliente
(customer experience, CE o también llamado CX) es el resultado final de las percepciones del cliente después de interactuar a un nivel racional, físico y emocional con cualquier servicio de una empresa.
El objetivo final de una buena estrategia orientada a la experiencia de cliente pretende impulsar la lealtad y el valor de la empresa a los ojos del público.
En la actualidad, los valores y la experiencia son clave para el consumidor a la hora de comprar o contratar un producto o servicio. A continuación, hablamos de tres técnicas que ayudarán a cualquier empresa a aumentar la satisfacción de sus clientes.
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Personalización de los contenidos.
La forma en la que una empresa representa su marca o su identidad también influye en la percepción final que tendrá el cliente sobre la empresa. Aquí es donde interviene la creatividad, o lo que es lo mismo, la personalización de los contenidos.
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Implementación del A/B Testing
Una de las mejores formas de aumentar nuestra conversión es utilizar el sistema de prueba A/B. Este método nos permite descubrir por qué nuestros clientes abandonan el proceso de compra. Además, facilita información muy valiosa sobre el estado de nuestra tienda online y sobre la experiencia del usuario.
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Disponer de atención al cliente en las redes sociales
Durante la última década las redes sociales se han convertido en el medio por excelencia a la hora de compartir experiencias con amigos, familiares y conocidos. Pese a esto, no hay que olvidar que también es un espacio pensado para empresas, y ya son muchas las que difunden contenido e información acerca de sus productos o servicios. Las redes sociales han facilitado el contacto directo de las marcas con su público. De este modo parece lógico que esta forma de atender a nuestros clientes esté en auge actualmente. Optar por este canal para atender a los usuarios no es solo una cuestión de evolución lógica de la comunicación, sino que es también una manera de sacar provecho de todas las características positivas del social media a nivel empresarial.
Ahora más que nunca, conocer al cliente es necesario para cualquier empresa que quiera elaborar una estrategia de experiencia de usuario. Debido en parte, por el desarrollo en cualquier ámbito de nuestras vidas, no hay duda de que estamos en un entorno en constante proceso de transformación en el que las necesidades de los clientes cambian de un día para otro. Con todo esto podemos observar que se ha producido un cambio en el flujo habitual de la comunicación entre las compañías y los consumidores.
Si necesita la ayuda de profesiones, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad y así ofrecer una experiencia de cliente efectiva.
Omnicanalidad, una exigencia en un mercado cambiante
El Contact Center es la base de la comunicación relacional integrada de una empresa. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así ofrecerles una experiencia unificada en todos los puntos de contacto.
En la actualidad, el protagonismo del Contact Center recae en la Experiencia de Cliente. La competitividad del mercado, los clientes más informados y empoderados que nunca, y las exigencias de estos, hacen del servicio al cliente la clave de éxito de las empresas y sus marcas. Es la cara de la empresa, y como tal soporta la carga del branding, la satisfacción, la recomendación y la supervivencia de la organización en el largo plazo.
Las empresas son cada vez más conscientes de que hay que establecer el mayor número posible de canales de comunicación con el objetivo de favorecer el diálogo con los clientes y mejorar el servicio prestado.
Pero ¿Qué factores pueden determinar el éxito para una estrategia omnicanal?
- Capacitación: Debemos buscar una herramienta que haga posible fusionar, evaluar y agrupar los datos de clientes obtenidos a través de varios canales.
- Categoría de producto: Las diferentes gamas de productos requieren diferentes estrategias de canal y cliente.
- Canales: Aquí también es importante definir un recorrido del cliente en varios canales y luego vincular los distintos canales para permitir la venta cruzada.
- Datos del cliente: Los datos del cliente deben registrarse en los puntos de contacto, combinarse y utilizarse para las campañas.
- Código: La excelencia omnicanal requiere el uso rápido y constante de nuevas tecnologías digitales.
- Encuestas periódicamente a los clientes: Recopilar y analizar los comentarios de los clientes para aprender y aplicar las sugerencias, con el fin de mejorar el servicio que ofrecemos, debe ser una parte integral de la experiencia omnicanal.
- Cadena de suministro: Las ventas omnicanal están vinculadas a una cadena de suministro flexible, transparente y compleja.
- Análisis de costes: Las empresas deben lograr ahorros potenciales con la estrategia omnicanal a través de la incentivación específica de canales.
- Cultura corporativa: El éxito de la omnicanalidad requiere una cultura corporativa favorable a la innovación y que supere el pensamiento en silos.
Hoy en día las prioridades de un Contact Center son ofrecer un servicio que supere las expectativas de los clientes. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así conocerlos mejor para detectar oportunidades y establecer un enfoque relacional proactivo adecuado y la reducción de los costes operativos asociados al servicio al cliente.
Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
Ventajas de externalizar las llamadas
En Tu-Voz somos especialistas en emisión y recepción de llamadas y queremos informarte sobre las ventajas de externalizar las llamadas y sus áreas de trabajo.
En la actualidad, cada vez más empresas recurren a externalizar las llamadas en un contact center o call center especializado, ya que les permite librarse de la carga de trabajo que suponen estas tareas así como de los costes relacionados. Tanto la atención de llamadas como la emisión de llamadas requieren del personal cualificado y de las herramientas tecnológicas adecuadas para ganar en productividad y optimizar los procesos. Estos son elementos claves con los que cuentan los contact center en su día a día.
¿Qué ventajas ofrece la externalización de las llamadas en la empresa?
En este sentido podemos desatacar algunas ventajas en estas 2 áreas de trabajo de las que saldrán beneficiados algunos departamentos de la empresa:
– Emisión de llamadas: las llamadas salientes emisión de llamadas abarca un gran abanico de posibilidades relacionadas con la captación y fidelización de clientes: concertación de visitas comerciales, depuración y enriquecimiento de bases de datos, encuestas de satisfacción… Estas labores conllevan tiempo y dedicación que en numerosas ocasiones no disponen los departamentos
comerciales y pueden desarrollar de manera efectiva. Su trabajo diario de visitas, elaboración de presupuestos,… no les permiten una correcta gestión de la cartera de clientes menos productivos y los leads o nuevos clientes. Contar con un call center que apoye en estas tareas de emisión de llamadas es fundamental para alcanzar los objetivos de ventas.
- Recepción de llamadas: en el área de atención de llamadas y atención al cliente, para garantizar una experiencia de cliente satisfactoria, se ha de contar tanto con equipos cualificados con una formación continua como con las herramientas de gestión necesarias para prestar una atención de calidad a los clientes sin tiempos de espera elevados, llamadas perdidas,… Para los departamentos de recursos humanos, la externalización de la recepción de llamadas permitirá liberar esfuerzos a la hora de la búsqueda y captación de empleados, así como las tareas relacionadas para el dimensionamiento de los equipos de atención al cliente. Del mismo modo, los departamentos informáticos podrán dedicar integramente sus recursos a las cuestiones internas de sistemas de gestión propios de la empresa, sin ocupar su tiempo a gestionar las llamadas de manera sistemática para solucionar posibles problemas. El contact center le permitirá monitorizar estas gestiones de manera externa de manera rápida y eficaz.
Es por ello por lo que cada vez más empresas se lanzan a la externalización de las llamadas para ganar productividad y optimizar sus recursos.
En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en servicios de recepción y emisión de llamadas. Contacta con nosotros y te ayudaremos a optimizar la gestión de tu empresa.
La llamada misteriosa: ¿qué trato reciben tus clientes?
Cómo especialistas es emisión de llamadas, destacamos la importancia de la llamada misteriosa para medir el nivel de servicio que das a tus clientes cada vez que contactan con tu empresa.
¿Sabes que puedes estar perdiendo clientes por no darles una atención como se merecen? Para conocer la atención que reciben tus clientes no hay nada más sencillo que ponerse de su lado. Existen numerosas maneras de conocer cómo es o ha sido el trato que han recibido tus clientes actuales y potenciales al ponerse en contacto con tu organización o al tratar de resolver alguna incidencia o reclamación. El cliente misterioso o la llamada misteriosa es una de ellas y, probablemente, la más eficiente. El objetivo de las llamadas mistery es una evaluación objetiva, profesional y detallada de la calidad de atención que das a tus clientes.
Se trata de realizar una llamada a la empresa y hacerse pasar por un posible cliente para vivir en primera persona como es atendido por los empleados de tu empresa. Posteriormente se evaluará de manera precisa los detalles de la atención recibida (tiempo de espera, presentación del empleado, trato recibido,...) y se realizará un informe pormenorizado de todo el proceso.Es por tanto un método muy útil, pues los empleados, ajenos a la verdadera identidad de la persona a la que están atendiendo, lo harán cómo lo hacen de manera habitual, sin actuar o comportarse de forma artificial.
Como es sabido, la atención al cliente es esencial para el éxito de cualquier empresa. Por ello hay que cuidar y fidelizar a los clientes que tenemos y tratar de que los que están dispuestos a serlo no se pierdan por una mala atención. Una mala gestión en esta área es una de las principales razones por las que se pierden clientes.
En la actualidad, un alto porcentaje de los clientes cambian de marca por el servicio recibido, motivo por el cual medir de manera real y en directo cómo es esta interacción con ellos se convierte en una buena inversión. Tanto si se trata de un contacto en el mismo establecimiento o a través de una llamada de teléfono, el trato será clave para que el cliente se quede o, por el contrario, decida marcharse.
4 grandes ventajas de la llamada misteriosa a la hora de evaluar y mejorar nuestro servicio al cliente
- Conocer la capacidad de reacción de nuestros empleados. Cuando hablamos de atención al cliente telefónica, es muy común que la persona que esté al teléfono vaya a exponer una queja o una reclamación. El agente deberá estar preparado para afrontar esta hostilidad de la mejor manera. No es lo mismo resolver una queja de un listado de reclamaciones, que una queja en vivo y en directo.
- Saber in situ cómo es la atención recibida. La evaluación de la atención se realiza al instante, lo que acelera la capacidad de reacción para resolver algunos errores.
- Averiguar cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles en la atención al cliente. El informe que se elabore tras la llamada misteriosa nos servirá para reforzar aquellos aspectos que se nos escapan y formar mejor a nuestros empleados. Por otro lado, se podrán premiar aquellas actitudes que generen satisfacción en el cliente.
- Valoraciones objetivas. La valoración en este caso será 100% realista: por un lado, está hecha por un profesional que evaluará los puntos clave definidos previamente; por otro lado, este profesional intentará poner al límite al agente para ver cómo se desenvuelve, consiguiendo un juicio completo.
La realización periódica de campañas de llamada misteriosa nos ofrecerá una visión real y rápida de cómo está evolucionando nuestro servicio de atención al cliente y nos dará las claves para mejorarlo.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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3 ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente
En la actualidad, externalizar algunas tareas o procesos, como el servicio de atención al cliente, supone para las empresas una ventaja competitiva.
Son cada día más las empresas que optan por el outsourcing para delegar en empresas externas especializadas la gestión de servicios o tareas determinadas. Las empresas buscan socios que les puedan aportar un valor añadido para centrarse y dedicar sus esfuerzos a su actividad diaria, pudiendo encargar aquellas labores menos rentables a un tercero especializado.
Externalizar el servicio de atención al cliente no merece sólo una valoración a nivel de costes. Si bien externalizar supone un ahorro considerable de costes, el partner elegido debe aportar su experiencia para prestar un servicio mejor y más profesional de lo que se haría si se prestase de manera interna en la propia empresa. De esta manera la empresa podrá aumentar su competitividad en el mercado y centrar su esfuerzos en las actividades que suponen su core business.
3 ventajas de externalizar la atención al cliente
Entre las ventajas de mayor peso para la externalización encontramos:
1. Herramientas de control y supervisión: los contact center especialistas en servicios de atención al cliente cuentan con herramientas y soluciones Omnichanel Customer Service que permiten integrar los diferentes canales de atención al cliente (llamadas, email, whatsapp, chat,…) para que los servicios de atención y gestión de clientes sean ágiles y efectivos. De esta manera todas las interacciones con los clientes quedan registradas, identificadas y relacionadas, sea cual sea el canal de contacto, para prestar un servicio personalizado al cliente y mejorar su experiencia de compra.
2. Personal cualificado: estar al servicio de clientes supone darle respuesta a sus necesidades y, en caso de incidencias o reclamaciones de clientes difíciles, brindarle una solución eficaz sin perder la calma. Los agentes del servicio de atención al cliente deben disponer de una serie de cualidades para ejercer sus tareas eficazmente: saber escuchar, amabilidad, paciencia, empatía,… son algunas de la cualidades primordiales que debe tener una agente.
3. Flexibilidad en el servicio: los contact center disponen de los recursos y flexibilidad que tu empresa necesita en la atención al cliente. Independientemente del nº de llamadas que reciba tu empresa, e-mails, chats,… pueden gestionar las interacciones y adaptarse y escalar los volúmenes originados del servicio. Esta capacidad de adaptación, tanto con equipos dedicados o con equipos compartidos, permiten esta flexibilidad para ofrecer un servicio de calidad dimensionado a las necesidades reales de tu empresa.
En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en servicios de atención al cliente que permitirán a tu empresa reducir costes brindando un servicio de calidad a tus clientes.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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2 claves de la atención al cliente e-commerce
La experiencia de compra es fundamental para fidelizar a un cliente, por lo que la calidad de la atención al cliente e-commerce es fundamental para garantizar el éxito de una tienda online.
Para el funcionamiento de cualquier negocio online, la atención que preste a los clientes será la clave de su rendimiento, éxito y consolidación en el mercado. Cualquier estrategia de una tienda online tiene que situar al cliente en el centro de su negocio y donde la atención al cliente e-commerce deberá ocupar un lugar privilegiado para que su experiencia sea satisfactoria y repita en futuras compras.
En ocasiones, con la idea de fijar todos los esfuerzos en el precio de los productos, se deja de lado el valor primordial de la relación con el cliente. No dar una correcta atención al usuario cuando lo necesita en el proceso de compra o postventa supondrá, sin duda, la pérdida del cliente.
2 elementos claves de la atención al cliente en la tienda online
- Omnicanalidad: el cliente de hoy es omnicanal. Por ello tu e-commerce debe ser accesible para que el cliente contacte con la empresa por el canal que él prefiera en cada momento. La comunicación con el cliente podrá darse a través de teléfono, email, chat, whatsapp,… por lo que tu negocio deberá contar con las herramientas y recursos necesarios para ofrecer una atención de garantías por medio de cualquiera de estos canales. Hay que tener en cuenta que un cliente puede contactar por un canal y luego pasarse a otro, por lo que toda esta gestión deberá estar integrada para reconocer y personalizar las conversaciones independientemente del canal empleado.
- Inmediatez: uno de los valores que más aprecia un cliente es la rapidez de respuesta de la tienda online. La prontitud es un reflejo de profesionalidad y eficacia del negocio online y el cliente muestra su satisfacción al ser atendido rápidamente y, cómo no, eficazmente. Hay que ser rápidos y a la vez efectivos para resolver la mayor parte de las solicitudes en el mismo momento que se originan. En este sentido es recomendable que se dispongan de protocolos establecidos e incluso plantillas prediseñadas para resolver aquellas quejas y problemas más habituales. De esta manera se podrán agilizar los procesos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
En Tu-Voz Contact Center, centro de atención al cliente omnicanal, contamos con las herramientas de gestión y recursos humanos necesarios para optimizar la atención de tu tienda online para lograr la satisfacción y fidelización de tus clientes.
Ventajas de una atención telefónica eficaz
En Tu-Voz, centro de atención al cliente omnicanal, queremos darte conocer la importancia de disponer de una atención telefónica eficaz.
Hoy en día, para la mayoría de las empresas, disponer de un servicio de atención telefónica de calidad nos ayuda a resolver en un primer momento y rápidamente muchas de las incidencias que se generan, mejorando así la imagen que los usuarios tienen de nuestra empresa.
¿Cuál es el funcionamiento usual de una atención telefónica en un contact center? Aquí enumeramos algunas de las más relevantes.
4 características principales
1. Un primer filtro que nos permite separar las incidencias “reales” de las que no lo son. Contar con una persona o grupo de personas formadas y preparadas en el conocimiento de nuestros productos, mejora la calidad del servicio que les proporcionamos a nuestros clientes, ya que, con tan sólo una llamada pueden tener solventado el problema de cualquier índole que nos planteen. Por este motivo es importante y necesario que contemos con un equipo efectivo y capaz, que sepan discernir las necesidades de nuestros clientes en cada caso.
2. Resolución en la primera llamada, pues, es muy importante en la percepción que puedan tener de nosotros. Esta capacidad de resolución se transforma en satisfacción hacia la empresa, haciéndonos ganar más clientes y fidelizar a los que ya tenemos, proporcionándonos mayores beneficios. Cuando nos referimos a resolución en primera llamada, no quiere decir que el problema quede siempre zanjado con esa única llamada, a veces no quedará resuelto, ya que hay gestiones que requieren acciones más minuciosas o que se pueden prolongar en el tiempo. Por este motivo en el departamento de atención al cliente debemos tener un protocolo o procedimiento en caso de que no podamos resolver la incidencia de manera directa.
3. Este procedimiento debe ir vinculado a un compromiso de contacto posterior. Para ello, se suele facilitar a los clientes un nº de incidencia, caso, expediente, reparación, etc.; depende del servicio que estemos ofreciendo. En algunos casos se les indicará la fecha aproximada de contacto, en otros se les indicará que le llamarán con la mayor brevedad, en otros que se les enviará físicamente a un técnico especializado, según el protocolo que tengamos establecido para cada producto o servicio. Este compromiso tiene que ajustarse necesariamente al plazo que le hayamos indicado, ya que, si no se cumple, disminuirá la satisfacción del cliente que se formará una mala imagen de nuestra empresa.
4. Para ello, es conveniente contar con algún departamento de back office o de seguimiento de incidencias, para tener todas las gestiones que se han quedado pendientes al día. Este departamento también se ha de encargar de la coordinación con los diferentes técnicos o especialistas cuya tarea es visitar a los clientes si es necesario o ayudarles a través de asistencias remotas (aspecto cada vez más utilizado). Desde el servicio de back office, también se contactará con los clientes para facilitarles el resultado de la resolución de la incidencia, o, en caso de haber cualquier tipo de retraso, pedirles disculpas y facilitarles una nueva fecha aproximada de contacto.
Tener un servicio técnico telefónico puede aportar grandes ventajas a la compañía, entre las que destacamos:
1. Incrementar nuestras ventas o beneficios y aumentar la rentabilidad.
2. Mejorar la imagen de nuestra empresa, tanto en posicionamiento como en credibilidad, labrándonos un prestigio como marca. Cuando un cliente ha adquirido alguno de nuestros productos, si todo ha funcionado correctamente, y ha quedado satisfecho, va a querer comprarnos más productos y tendrá en su mente a nuestra marca; estaremos más cerca de conseguir su fidelidad.
3. Ahorro de tiempo y dinero. Un buen servicio de atención al cliente y soporte técnico nos permite optimizar el tiempo y dedicar el tiempo y los recursos necesarios para cada incidencia. Además, a través de la gestión de nuestros propios fallos, podemos estudiarlos para no volverlos a cometerlos y mejorar la oferta de nuestros productos o servicios.
4. Diferenciarnos de la competencia. Ofrecer un servicio de calidad en todos los aspectos, nos proporciona un punto de exclusividad que hará a nuestra empresa única y diferente del resto.
5. Esto hará que el “boca a boca” nos proporcione nuevos clientes, además de nuevos socios y proveedores.
En los tiempos que corren, la competitividad entre empresas del mismo sector para obtener una cuota de mercado es enorme, por lo que se hace imprescindible ese elemento diferenciador enfocado en la calidad y efectividad de una buena atención y soporte técnico al cliente.
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7 claves para la fidelización de clientes
Fidelizar una de las cuestiones que más preocupan a las empresas hoy en día. Conseguir una venta en los tiempos que corren no es tarea fácil, pero además conseguir que el cliente vuelva a comprar es todo un logro. Ya hemos hablado otras veces de la importancia de fidelizar un cliente, pero aquí os damos las claves.
7 claves de la fidelizaciónRead more
Buscar clientes mientras pierdes clientes
En Tu-Voz sabemos la importancia de la fidelización de clientes para incrementar las ventas de la empresa.
Actualmente las empresas se empeñan en buscar clientes desesperadamente. Se centran en la captación de clientes mientras van perdiendo los propios por no dedicar esfuerzos a la fidelización de clientes de su propia cartera y a la recuperación y reactivación de antiguos clientes.
Ya lo refleja el Manual de normas UNE - Satisfacción al Cliente (AENOR Ediciones): “Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener uno satisfecho”. Pero entonces, Read more