Quien me busca, ¿me encuentra?
La convivencia entre una comunicación online y offline en el comercio electrónico
Como ya comentábamos en un post publicado hace unas semanas (La necesidad de una atención “desvirtualizada” en el e-commerce”), el comercio electrónico lleva buen ritmo en España. Las posibilidades que ofrece internet hacen de este sector uno de los más atractivos para emprender cualquier negocio.Read more
La incertidumbre es lo peor que nos puede pasar
Cuando hablamos de comercio, la atención al cliente calma este estado de malestar
El estado de incertidumbre es uno de los que mayor angustia le crea a cualquier persona: el no saber qué va a pasar, cómo se va a resolver cierto problema, etc. genera malestar en las personas. Lo mismo ocurre cuando estamos hablando de una situación de carácter comercial: cuando alguien ha comprado un producto o servicio y no está satisfecho con la adquisición, lo primero que hace es contactar con la compañía a la que se lo compró para resolver su problema y si, de entrada nadie le contesta, este estado de malestar va en aumento.
Una de las principales funciones que debe realizar cualquier empresa, si no quiere perder clientes por causa de esta mala experiencia, es tener una atención rápida y eficiente, que además de resolver problemas, sea capaz de calmar al cliente, transmitirle la seguridad de que su problema va a ser tratado y resuelto en el menor tiempo posible.
Hay 3 pasos básicos a seguir en la atención al cliente para crear ese vínculo de confianza con la empresa:
- La queja, reclamación, sugerencia, etc. que hayamos recibido debe ser tratada lo antes posible, estamos hablando de un trabajo prioritario para la empresa. Se trata del punto más importante, ya que lo que transmite inmediatamente es que la empresa se preocupa por el cliente y que éste puede contar con ella sin ningún tipo de problema.
- Una vez ha sido atendido, con la misma rapidez, se debe comunicar el asunto al departamento o persona encargada de solucionarlo.
- Por último, hacer saber al cliente que el problema ha sido solucionado. Una vez resuelto el asunto, el cliente debe saberlo inmediatamente.
Pongamos un ejemplo para entenderlo mejor: Marta ha pedido un libro que le van a enviar a casa por correo ordinario. Al recibirlo comprueba que no es el libro que ella había comprado, algo que de entrada le preocupa, ya que ha gastado dinero en un producto que no deseaba. Contacta con la empresa a la que se lo ha comprado, y esta le responde inmediatamente tranquilizándola al aportar una solución: por ejemplo que le enviarán un mensajero que le llevará el libro que ella pidió realmente y que recogerá el que no quería comprar. Marta pasará por los siguientes estados:
Si Marta hubiera contactado con la empresa y ésta no le hubiera contestado, o no le hubiera aportado solución alguna, el descontento de esta clienta provocaría no sólo la pérdida de un cliente sino la mala reputación para la empresa, ya que Marta compartiría su mala experiencia al menos con 10 personas, sin contar las redes sociales. En este caso, la protagonista de nuestra historia pasaría por éstos estados:
Por otra parte, nada de esto sirve si la atención prestada no se corresponde luego con la actuación de la compañía. Si en esta atención nos dedicamos a “quitarnos el muerto de encima” y finalmente no aportamos soluciones reales, las consecuencias serán peores, pues el cliente se sentirá engañado por dos veces.
Se trata de un tema delicado al que muchas empresas no le dan la importancia que merece, pues se centran en las ventas y se olvidan de la atención al cliente en la postventa, igual o más importante que las primeras, pues va a ser el que fidelice al cliente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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¿Cuál es el paso más importante para organizar un evento?
La confirmación de asistencia nos ayudará a optimizar recursos
Para que la organización de un evento, jornada, acto, conferencia,… sea un éxito para tu empresa, la confirmación de asistencia de los invitados resultará fundamental para una buena planificación.
Según la RAE, la organización es: “Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines.” pero… ¿Cómo disponer y preparar un evento si no sabemos el volumen de esta “asociación de personas”?
Para los organizadores de cualquier evento es fundamental conocer cuántos invitados van a acudir por 2 motivos principalmente:
- Por cuestión de protocolo y ordenación de los invitados: clientes, potenciales clientes, amigos,.. Todos han de encontrase como “en su casa” para disfrutar de la velada de la mejor manera posible y el trato y atención que les demos desde su llegada estará directamente relacionado con su satisfacción final.
- Para saber realmente los recursos que vamos a necesitar para la correcta planificación del acto, y en definitiva, cuánto nos va a costar. Por ejemplo: ¿sería eficiente congregar a 20 invitados en una sala con una aforo de 500? Seguramente, lo único que conseguiremos será que nuestro evento de la sensación que ha sido un fracaso y que nadie ha querido acudir. Más de uno de lo que están, incluso, pensará “¿Qué hago yo aquí si no ha venido nadie? Aún estoy a tiempo de irme por donde he venido…”.
¿Y si por el contrario tratamos de congregar a 500 en una sala de 20? ¿Transmitirá la imagen de que ha sido un éxito de afluencia? Más bien todo lo contrario. En este caso el caos está garantizado y nuestro evento, desde luego, lo recordarán siempre nuestros clientes como un claro ejemplo de mala organización. Paralelamente, el concepto que han percibido de “como organizamos las cosas” lo trasladarán a la organización de nuestra empresa, o mejor dicho, a la “desorganización” de nuestra empresa.
El dinero que vamos a invertir en la organización tiene que ser el justo y necesario: aforo del recinto, catering, material informativo, obsequios conmemorativos…. y en definitiva toda la logística que gira en torno a la celebración, estará directamente ligada con el número real de asistentes que vayamos a congregar. Podemos enviar cientos y miles de invitaciones a diestro y siniestro, pero si no sabemos quién vendrá, al final no sabemos nada.
Algunos clientes, potencialmente interesados en acudir, no asistirán simplemente porque ni se han enterado de la convocatoria: no llegan a ver la invitación debido a esos cientos y miles de mails que reciben a diario y esos cientos y miles de folletos publicitarios que llegan a su mesa. Otros, simplemente lo olvidan al minuto de haber recibido la información. Quizás, en otros muchos casos, recibirá la invitación el interlocutor “no válido” y no aquel al que realmente iba destinada tal invitación, por lo que ya sabemos su destino: la papelera. Por último también los hay que acudirán en “pequeña comitiva” desde su empresa para sentirse arropado por los suyos y donde esperamos a uno aparecerán “ciento y la madre”.
Un sencillo recurso nos ayudará a planificarlo todo con las mejores garantías: una llamada telefónica nos permitirá conocer los 3 aspectos clave que debemos conocer de manera rápida y directa:
1. Recepción de la invitación por parte del interlocutor válido.
2. Conocer su interés por asistir.
3. Confirmar su asistencia y acompañantes.
Esta llamada establecerá un trato directo con nuestros clientes que, a parte de los beneficios económicos que nos supondrá en la organización y optimización de los recursos, nos permitirá transmitir una mejor imagen de nuestra compañía, proyectar un evento “serio” y reflejar la importancia que tienen para nosotros todos nuestros clientes.
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La excelencia en la atención al cliente a través del CRM
Conocer a fondo a nuestro consumidor es la clave de la fidelización
Cuando hablamos de CRM, de sus siglas en inglés Customer Relationship Management, podemos estar hablando de dos cosas: bien de la relación misma que una empresa o marca mantiene con su cliente, o bien de un software diseñado para la gestión efectiva de los datos que una compañía tiene de sus clientes.
La verdad es que la diferencia no es mucha, ya que la finalidad en ambos casos es la misma: conseguir fidelizar a nuestros clientes. Podemos decir que en español, el concepto que más se acerca a CRM es el marketing relacional, es decir, la gestión de la empresa basada en una orientación al cliente, en la que el trato con el mismo es lo más importante.
6 Razones por las que la atención al cliente no volverá a ser como antes
Cómo han cambiado las redes sociales la atención al cliente
Debemos dejar a un lado el concepto puro de atención al cliente cuando lo mezclamos con el de redes sociales, ya que la naturaleza de éste último pone en otra posición al cliente.
Internet en general y las redes sociales en particular, han dado al público objetivo de cualquier marca el poder de la palabra pública, con alcances inimaginables.Read more
Buenos días, bon dia, egunon, bo día… La localización en el call center
La geografía es un factor a tener en cuenta en la atención al cliente
El hecho es que vivimos en un mundo cada vez más globalizado, donde las fronteras entre países parecen cada vez más difusas. La mezcla de nacionalidades, de culturas, de costumbres, de lenguas, etc. es cada vez mayor, y esto es algo que no pasa desapercibido para un call center, de hecho se trata de una situación que le afecta directamente al sector.Read more
La necesidad de una atención “desvirtualizada” en el ecommerce
Internet ha abierto el comercio hasta un punto inimaginable hace tan solo unos pocos años. La red brinda la oportunidad de vender cualquier cosa en cualquier lugar y a casi a cualquier persona.
Son innumerables los negocios virtuales que se han abierto en poco tiempo, y es que según el último informe sobre el comercio electrónico realizado por la Comisión de Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), “el comercio electrónico en España sigue en buena racha a pesar de la crisis y alcanzó en el tercer trimestre de 2012 un volumen total de facturación de 2.705 millones de euros, un 11,7% más que en el mismo periodo de 2011”. Read more
Activación de clientes. ¡No te olvides de los tuyos!
¿Por qué desatendemos a aquellos clientes que ya han comprado nuestro producto o servicio? Se trata de un error bastante común, a pesar de que una persona se ha interesado por nuestro producto y lo ha comprado, una vez conseguido esto parece que está todo hecho.
En muchas ocasiones, el usuario no vuelve a la tienda, clínica, restaurante, etc. porque no se establece una relación propiamente dicha con él. Es decir, no se le mantiene informado de las novedades, promociones o cualquier otra acción que esté realizando la empresa, lo que se traduce en un olvido paulatino mutuo:la empresa se olvida de que un día hubo una mujer llamada Sara García que se interesó y compró nuestro producto, y viceversa.
La mayoría de las compañías poseen una base de datos, actualizada o no, en la que tienen registrados a todos los clientes que en algún momento de la vida de la empresa han pasado por allí. Sin embargo, no hacen uso de ésta valiosa información para conseguir el compromiso y la fidelización de todos y cada uno de los contactos que aparecen en dicha base de datos. Aunque si la base de datos está obsoleta, de poco servirá hacer uso de ella.
La empresa debe preocuparse no sólo de conseguir nuevos clientes, sino de conservar y mantener satisfechos a los que ya tienen. De hecho, según el Manual de Normas UNE. Satisfacción del Cliente de AENOR Ediciones: “conseguir un nuevo cliente cuesta 5 más que mantener a uno satisfecho”, es decir, resulta mucho más complicado y requiere una mayor inversión conseguir un nuevo parroquiano que mantener los que ya se tienen.
La activación de clientes consiste en “hacer memoria” y contactar con todas aquellas personas que un día vinieron a nuestro establecimiento para consumir aquello que ofrecíamos. Se trata de mimar, de mostrar a cada cliente que es importante para la empresa, y de construir una relación sólida en el tiempo para que se lo piense dos veces antes de marcharse con la competencia.
Sólo es necesaria una llamada para interesarse e informar de cualquier hecho que esté sucediendo en la empresa y pueda resultar de interés para la persona que estamos llamando: promociones, descuentos, rebajas, nuevas colecciones, revisiones… Para ello, primero es necesaria la elaboración de un plan que incluya:
- Análisis de necesidades y definición de objetivos.
- Planificación del calendario.
- Segmentación de la base de datos para hablar con los clientes que puedan estar interesados.
- Elaboración del argumentario con el que se comunicará el mensaje y formación de los teleoperadores que lo harán.
- Realización del servicio y seguimiento de resultados.
- Control de calidad.
- Plan de mejora contínua.
Por ejemplo, en el caso de una clínica dental, los expertos recomiendan una revisión anual, sin embargo son muchas las personas que se olvidan de esta recomendación. ¿Por qué no repasar la lista de pacientes y avisar a aquellos que deberían hacerse una revisión?. También se puede ejemplificar en el caso de una tienda de ropa, en la que se hace una promoción de temporada; llamar personalmente a los clientes nos acerca a ellos generando una fidelización muy sólida.
Se trata de crear clientes perennes y no caducos, que sean nuestros clientes en el tiempo y no sólo en un momento dado.
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Portabilidad: consentimiento verbal con verificación por tercero
Cambiar de compañía telefónica o de servicios de banda ancha se ha convertido en una acción muy cotidiana. Por ello, con el fin de agilizar este proceso, la Circular 1/2009 establece que los usuarios que deseen hacer la portabilidad de su número a otro operador puedan hacerlo mediante el consentimiento verbal.
Para llevar a cabo este proceso, es necesario que intervenga un tercer agente, una empresa se servicios independiente del operador beneficiario.
En esta presentación os mostramos más detalladamente en qué consiste el proceso así como la manera en la que lo llevamos a cabo desde Tu-Voz:
Los empleados: el poder de la comunicación
En el último post, Los empleados: embajadores de empresa, hablábamos de la importancia del trato de los empleados en una empresa, y enumeramos 6 consejos a tener en cuenta para cuidar este activo de la compañía.
Según las características de cada empresa, estas indicaciones se deben llevar a cabo de formas diferentes, o también es posible que se tengan que considerar aspectos que no han sido abarcados en dicho texto.
¿Cómo lo hacemos nosotros?
De momento trataremos las recomendaciones que tienen que ver con el aspecto más profesional: formación de los trabajadores y comunicación de proyectos.
En nuestro caso, nuestra condición como contact center nos exige tener un sistema de comunicación eficiente y rápido para que todo el equipo este informado en tiempo real de los giros que puede dar una campaña. De lo contrario, se puede ver perjudicada la imagen de nuestros clientes.