10 predicciones de la industria retail para 2015
La omnicanalidad: protagonista en la estrategia empresarial de los próximos años
Se acerca el final de este año, y muchas empresas ya están haciendo balance sobre el 2014 al mismo tiempo que miran hacia los proyectos para el próximo año. A la hora de hacer este tipo de “planes” es bastante recomendable echar un vistazo a estudios e informes de diferentes consultoras, empresas, etc., que nos dan buenas pistas sobre la dirección que nos interesa tomar. En esta año, ya hemos citado algún informe de este tipo en un par de post que te pueden ser de utilidad: Cómo será el consumidor del 2015 (Infografía) y 5 Tendencias que redefinirán el servicio de atención al cliente en 2015.
En esta ocasión, los datos vienen de la mano de IDC. Read more
Más de 80.000 palabras escritas sobre atención al cliente
El pasado lunes publicamos el post número 200 en nuestro blog
Este lunes publicamos el post número 200 en nuestro blog. Con él ya van más de 80.000 palabras hablando de diferentes temas relacionados con el marketing. Hemos hablado de bases de datos, de clientes insatisfechos, de la figura del comercial, de telemarketing, del consumidor del futuro, pero sobretodo, hemos hablado de todo lo que tenga que ver con la atención al cliente en todos sus ámbitos. Hemos compartido experiencia y lo que es aún más importante, hemos aprendido mucho. Read more
Del call center al contact center
La integración de todos los canales de comunicación con el cliente en una misma plataforma
El concepto de call center que llega hasta nuestros días va quedando atrás dando paso al denominado contact center, la plataforma que engloba varios canales de comunicación con el cliente además del teléfono.
Los medios sociales han irrumpido en todos los aspectos de la vida cotidiana, incluida la manera en la que los clientes se relacionan con las marcas o, al menos, esperan poder hacerlo, por ello, incluir estos canales en los centros de contacto es una prioridad.Read more
5 tendencias que redefinirán el servicio de atención al cliente en 2015
Las Google Glass o recibir un pedido en el coche son algunas de las cosas que nos esperan
Sabemos que la relación con el cliente es una de la prioridades de cualquier empresa que se precie. En Trenwatching.com, publicación especializada en percepción de tendencias, ha publicado este mes “The future of customer service. Five trends that will redefine great service in 2015 and beyond”, donde señalan cuáles son las tendencias en el servicio de atención al cliente para el próximo año.Read more
WhatsApp: poco a poco las empresas van introduciendo este canal en la atención al cliente
Rapidez, eficacia y un servicio de atención al cliente más que personalizado
Cada vez son más los canales y las formas en las que una compañía puede comunicarse con sus clientes. La tecnología pone a disposición del usuario un sin fin de canales y aplicaciones que facilitan y mejoran el trato cliente-empresa, como es el caso de WhastApp. Ya publicamos en una ocasión un buen ejemplo de cómo una pyme había integrado dicha aplicación de mensajería instantánea como un canal de atención al cliente (WhatsApp: mensajería instantánea en la atención al cliente).Read more
El coste real de la mala atención al cliente (Infografía)
Las empresas estadounidenses pierden hasta 83 billones de dólares por la mala experiencia del cliente
Somos muy insistentes con el tema, pero lo cierto es que la atención al cliente es la espina dorsal de una empresa, lo dicen los estudios. Según esta infografía de ClickSoftware.com las empresas estadounidenses pierden hasta 83 billones de dólares anualmente debido a la mala experiencia del cliente, una cifra bastante significativa.
Pero, ¿cuáles son las industrias que sí lo están haciendo bien en el servicio de atención al cliente en cuanto a satisfacción se refiere? Encabezan el ranking la educación y los servicios IT y consultoría con una satisfacción del 95%; Read more
La asertividad en la atención al cliente
Entre las muchas cualidades que debe tener un profesional en atención al cliente destaca la capacidad asertiva
Podemos definir la asertividad como un comportamiento de comunicación en el que la persona que lo ejecuta ni agrede ni se somete a la voluntad de los demás, siendo capaz de manifestar sus convicciones y de defender sus derechos. Otras conductas posibles son la actitud agresiva y la actitud pasiva, aunque no son eficaces para resolver conflictos ni recomendables en la atención al cliente.
¿Puede aplicarse la asertividad en el trabajo diario de un call center? Por supuesto, cada vez que un agente atiende una reclamación o queja se ve en la necesidad de resolver un conflicto en el que, por un lado, deben quedar satisfechas las necesidades del cliente, y por otro, deben respetarse las pautas marcadas por la empresa llegando a un equilibrio que deje conformes a ambas partes. Cuando el agente se enfrenta a la llamada de un cliente difícil que intenta conseguir algo que el agente no puede realizar porque que el protocolo no lo permite o porque no entra en la política de la empresa, la actitud asertiva nos va a enseñar a saber decir no de una manera firme pero educada, de manera que podamos dar la vuelta a la situación.
Además, se suma aquí el hecho de que en ocasiones los clientes enfrentan la conversación en estado de nerviosismo y enfado que puede tener diversos grados, desde ligeramente disconformes a auténticamente indignados. Tratar con una persona en este estado controlando la situación para que el cliente se calme y quede conforme con la solución ofrecida no es tarea sencilla, y por eso se necesita una buena dosis de asertividad. Ser asertivo es saber negociar, saber negarse y también es saber ser flexible respetando los derechos de la otra persona sin que el coste emocional sea negativo y genere estrés.
La asertividad no es la única habilidad a la que un buen agente puede recurrir. Por ejemplo, la capacidad de controlar las propias emociones complementa y refuerza la actitud asertiva. El autocontrol de las emociones consiste en comprender y utilizar las emociones para transformar situaciones en nuestro beneficio. Pasa por manejar bien los sentimientos impulsivos, siendo positivos e imperturbables en los momentos difíciles y siendo capaces de pensar con calma y claridad bajo presión.
Al final, el éxito en la atención al cliente está en las actitudes con las que se atienda a los clientes y la capacidad asertiva es una de las más valiosas.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Chat de atención al cliente: un canal de comunicación que convierte
Prestar un servicio de atención al cliente de calidad implica multicanalidad
La multicanalidad es uno de los principales retos a los que se enfrenta la empresa actual, y es que a pesar de que se ha hablado y se habla mucho de este tema, sigue siendo para muchos un asunto a resolver.
Podemos clasificar a las compañías de la actualidad en dos grandes grupos: las que solamente tienen presencia online, y las que tienen presencia online y offline. También están las que sólo existen de manera física, pero cada vez son menos, pues internet es el principal escaparate para cualquier negocio. Estén donde estén, deben disponer de los canales de comunicación que sean necesarios para conseguir que el cliente esté satisfecho.Read more
Algunas de las redes sociales más curiosas
No sólo de LinkedIn y Facebook vive el internauta
Desde que ya irrumpiera allá por el 2004 la red social más famosa, Facebook, mucho ha evolucionado este mundo al que cada vez pueden resistirse menos “rebeldes”. Hay redes sociales para todos los gustos, y es que a parte de las más conocidas como Twitter, Youtube o Pinterest, existe una enorme lista que incluye todo tipo de aficiones y posibilidades de relación. En este post vamos a recoger algunas de ellas:Read more
7 razones por las que una empresa debe disponer de servicio de atención al cliente en Twitter
Estar a la altura de las expectativas de los clientes
La red social de microblogging ha adquirido una importante relevancia a nivel mundial, y esto es algo que no pueden ignorar las empresas. Tan sólo hace falta echarle un vistazo a Tweet Ping, una herramienta que muestra la actividad de Twitter en tiempo real en todo el planeta, para comprobar el movimiento que se produce en la denominada red : Read more