Por qué externalizar el servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales
En España hay 17 millones de usuarios activos en redes sociales
El mes pasado, la agencia Oak Power lanzaba los resultados de un estudio realizado a más de 300 PYMES españolas para analizar su gestión en las áreas del marketing y la comunicación. Este estudio, que comprende a pequeñas y medianas empresas de distintos ámbitos, arroja resultados muy interesantes que nos hablan de la importancia que se da a la comunicación. Read more
17 Importantes estadísticas de la experiencia del cliente para call center (Infografía)
Si la experiencia del cliente no es óptima, la compañía no tendrá éxito
Los clientes son la sangre de una compañía, y para que ésta esté viva, la experiencia de sus clientes debe ser plenamente satisfactoria. A continuación, se enumeran 17 estadísticas referentes al servicio de atención al cliente con datos extraídos de Forrester, Zendesk o American Express entre otros, que dan pistas sobre qué es lo que quieren y necesitan los clientes:Read more
El evento perfecto… no será un éxito sin tus invitados
La confirmación de asistencia como parte vital de la planificación de eventos
En la actividad de una empresa, la planificación de eventos es un área que en un momento u otro será necesario trabajar. Organizar una jornada formativa, una conferencia o un desayuno de prensa son tareas que requieren mucho tiempo y esfuerzo, pero que sin asistentes no tienen sentido.Read more
15 Maneras de mejorar el servicio al cliente en tu negocio (Infografía)
Los clientes leales son los que garantizan el éxito de la empresa
Esta infografía desarrollada por ProvideSupport, recoge 15 interesantes maneras de mejorar la atención de tus clientes. ¿Cuál os parece más acertada?
1. Contrata a las personas adecuadas para la atención al cliente. Contrata excelentes comunicadores, gente capaz de escuchar y con una mentalidad de orientación al cliente.
2. Construye una cultura empresarial centrada en el cliente. Sitúa a tus clientes en el núcleo de tu negocio para conseguir una cultura empresarial centrada en ellos.
3. Ofrece un servicio de atención al cliente multicanal. Ofrece servicio de atención al cliente a través de varios canales, de este modo, los clientes podrán contactar contigo a través del que más le convenga.
4. Incluye un chat de atención al cliente en tu página web. Implementa una opción de soporte online para darles a tus clientes una manera de contactar contigo rápidamente a través de la web.
5. No ignores las redes sociales como medio de atención al cliente. Es importante monitorizar el tiempo de respuesta en los medios sociales así como responder correctamente en las quejas y reclamaciones.
6. Personaliza tu servicio de atención al cliente. Ofrece un servicio de atención al cliente personalizado para conseguir mejores e inolvidables experiencias del cliente.
7. Ofrece un servicio de atención al cliente proactivo. Anticípate a los problemas del cliente y abórdalos de manera proactiva.
8. Potenciar tu equipo de atención al cliente delegando responsabilidades en él para que puedan tomar decisiones y resuelvan problemas.
9. Invierte en formación. Invierte constantemente en la formación de tu equipo de atención al cliente para desarrollar y mejorar sus capacidades.
10. Recompensa a tu equipo. Motiva y recompensa a tu equipo por buenos resultados y satisfacción de los clientes.
11. Cumple siempre con tus promesas. Evita las falsas promesas que pueden perjudicar fácilmente a tu compañía y debilitar la relación con tus clientes.
12. Sé más flexible en tus políticas. Saber cómo y cuándo mejorar ciertas políticas de atención al cliente, especialmente a los clientes leales que ya tenemos por un largo tiempo.
13. Reclama feedback a tus clientes. No tengas miedo de preguntarles a tus clientes su opinión, es la manera más rápida de saber si necesitas mejorar.
14. Esfuérzate para impresionar a los clientes. Mejora las expectativas de tus clientes para asegurar una experiencia positiva que fidelice a los clientes.
15. Recompensa la lealtad de tus clientes. La fidelidad de tus clientes es la razón del éxito empresarial. Recompénsales con descuentos y ofertas especiales.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Los community manager ya no se muerden la lengua
¿Una nueva tendencia en atención al cliente?
El auge de las redes sociales, su uso masivo y su progresiva instauración como un canal básico en la comunicación de las empresas requieren un nuevo perfil de profesional de la comunicación y la atención al cliente. Así nace la figura del community manager y hay tantos estilos como organizaciones, aunque últimamente los de algunas marcas son noticia.
Los community managers que tiran de sentido del humor para solucionar posibles crisis, o directamente, troleos por parte de clientes, están de moda. El descaro y la frescura funcionan muy bien a algunas marcas aunque es importante controlar dónde está el límite para que la respuesta al cliente no se pase de lista.Read more
No hay protocolo que resista el contacto con el cliente
Los agentes son un buen apoyo para optimizar el protocolo de atención al cliente
“Tu Voz, Buenos días. Le atiende Paula. ¿En qué puedo ayudarle?”
Este saludo, con pequeñas variaciones, es el saludo tipo con el que cualquier cliente que se dirija a casi cualquier Contact center será recibido. Forma parte de todo protocolo de recepción de llamadas y es el primer paso de una serie de pautas que determinan de qué manera será atendida y gestionada la llamada correspondiente. En esto consiste un protocolo de recepción de llamadas.
En el trabajo diario de un contact center que ofrezca el servicio de recepción de llamadas, centralita telefónica o servicio de atención al ciudadano hay un elemento de suma importancia que determina el buen funcionamiento y la calidad de la atención. Nos referimos a los protocolos de atención de llamadas, que consisten en una serie de pautas e indicaciones que el equipo de agentes debe seguir en el transcurso de de llamada.
¿Cómo se crea un protocolo?
Los protocolos se crean en base a las necesidades del cliente. No todos los clientes son iguales ni requieren un servicio con las mismas características. Quién mejor conoce su empresa es el propio cliente, y quien mejor conoce el funcionamiento de este tipo de servicios es el Call center, por lo que el desarrollo del protocolo es un trabajo en equipo. En las reuniones previas se definen los tipos de llamadas que se pueden atender, cómo responder, a quién avisar en cada caso… Disponer de herramientas y recursos como los tipos de llamadas más habituales, el organigrama de la empresa o las funciones de cada departamento son de gran utilidad en los servicios de centralita.
¿Cómo debe ser un protocolo?
El resultado final de este trabajo es un documento que contempla todas las posibilidades. Debe ser claro y detallado, sin dejarse nada. Por supuesto, ha de ser accesible y poderse consultar en cualquier momento. A la hora de desarrollarlo es necesario pensar en los destinatarios del mismo; el equipo de teleoperadores. Será este equipo quién haga el trabajo de campo y el protocolo ha de ser un mapa que los guíe en el terreno desconocido que es un nuevo servicio.
El testeo es también muy importante. Antes de ser aplicado, los agentes deberían tener ocasión de revisarlo, para resolver dudas y aclarar cuestiones antes de que la campaña comience. Al fin y al cabo, los agentes son profesionales expertos en su campo y pueden aportar ideas y detectar detalles que se hayan podido escapar. Como dice el dicho, cuatro ojos ven más que dos.
El día D a la hora H.
Llega el momento de comenzar la campaña, empieza el nuevo servicio y los agentes han sido debidamente formados, se han familiarizado con el protocolo de recepción de llamadas y todo está a punto. Sin embargo, igual que dicen que no hay plan que resista el contacto con el enemigo, no hay protocolo que resista el contacto con el cliente final, porque lo que el protocolo no resiste, será necesario revisarlo y actualizarlo para asegurar la máxima calidad en el servicio de atención al cliente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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En México abunda la empatía y humildad, en España prima la inmediatez
Hablamos con Billie Sastre, experta en Social Customer Care
Mexicana afincada en Barcelona, Billie Sastre cambió su profesión como dietista por Social Media Strategist al llegar a España hace aproximadamente trece años. En su trayectoria como experta en la atención al cliente a través de redes sociales, es responsable del lanzamiento del canal de atención al cliente a través de Twitter de MRW y embajadora de Hootsuite en España. Actualmente es consultora en atención al cliente a través de redes sociales. Read more
El consumidor conectado en España (Infografía)
España es uno de los principales países multipantalla
Clientes, proveedores, empleados… todos los públicos con los que cualquier empresa interactúa están conectados hoy en día. El Smartphone se ha convertido para muchos en una prolongación de su cuerpo, algunos son incluso incapaces de tomar una decisión sin haber consultado antes internet a través de su nuevo miembro.
En esta infografía, con datos aportados por Google, se demuestra lo “conectados” que están los españoles tanto a internet como a los dispositivos móviles:Read more
Posiblemente, la mejor acción de servicio de atención al cliente
KLM puede presumir y presume de su excelente atención al cliente
La aerolínea neerlandesa KLM es uno de los mejores ejemplos de cómo una compañía centra su estrategia empresarial en la excelencia de la atención de sus clientes, y es que la aerolínea va mucho más allá de hacerle el vuelo más agradable a sus clientes, busca crear una experiencia que sea inolvidable para éstos, y realmente lo consigue como veremos en algunos ejemplos.Read more
El reto omni-canal de la atención al cliente (Infografía)
Los clientes reclaman una mejor atención omni-canal en las empresas
Según un reporte de investigación de Aberdeen Group de octubre de 2013: Servicio al Cliente Omni-Canal: los clientes empoderados exigen una experiencia continua, los negocios que adoptan una estrategia omni-canal, consiguen aumentar en un 90% la tasa de retención de clientes de un año a otro, comparado con las empresas que no adoptan este tipo de estrategias.
En esta infografía publicada por Aspect se reflejan los resultados de una encuesta sobre el servicio al cliente a 2500 personas norteamericanas de 18 años en adelante, de los cuales 2201 contactaron con dicho servicio.Read more