Habilidades personales para una atención al cliente exitosa
Como especialistas es atención al cliente, queremos darte a conocer las 25 habilidades para una atención al cliente exitosa
La atención al cliente, como cualquier especialización, necesita de cierta preparación. Se trata de una de las áreas más importantes de cualquier empresa, pues es el trato directo con el público y de éste dependerán las ventas y la imagen que proyecte la compañía.
Cada vez más, las exigencias del mercado hacen que las empresas busquen mejores profesionales y más especializados para cada departamento:Read more
Encuestas telefónicas de satisfacción: información que vale su peso en oro
Actualmente son muchas las ventajas de realizar encuestas telefónicas de satisfacción a clientes. ¿Qué mejor manera de conocernos que preguntar a los demás qué es lo que perciben de nosotros? Las empresas se esfuerzan en crear una identidad, una forma de actuar para presentarse ante sus públicos y conseguir el posicionamiento deseado en el mercado. Sin embargo, muchas veces, ven frustrado este intento de posicionamiento: a veces lo que la gente percibe de nosotros no es lo que nosotros pensamos que transmitimos, y esto puede ser un lastre importante en el desarrollo estratégico de la compañía.Read more
Si tu base de datos no está actualizada, no hay ventas
Como expertos en depuración y enriquecimiento de bases de datos, queremos darte a conocer las razone por las cuáles una bbdd de mala calidad cerrará las puertas a tus ventas
El éxito de cualquier acción comercial depende, en gran medida, del público objetivo al que te diriges. De ahí la importancia de disponer de una base de datos segmentada de nuestros potenciales clientes y, sobre todo, actualizada, para evitar la pérdida de tiempo y dinero y no dar “palos de ciego” en el mercado empresarial.
A pesar de que sólo hay que dar un vistazo en nuestro barrio o en los polígonos industriales para darse cuenta de cómo ha cambiado (y sigue cambiando) el panorama empresarial, aún siguen habiendo numerosas empresas que ignoran, o quieren ignorar que, estadísticamente, entre un 25% y un 35 % de los datos que manejan en sus bases de datos están desfasados.
Read more
“Si dejas de atender 3 llamadas al día, siendo el valor medio de un pedido 50€, estás perdiendo 3.000€ al mes”
La clave en la venta online es la inmediatez y la calidad en la atención
En TuVoz atendemos a tus clientes de una forma profesional, creando un canal de comunicación directo que aumenta su fidelización y satisfacción con la empresa. Porque la clave en la venta online es la inmediatez y la calidad en la atención.
Cada vez que dejamos de atender una llamada o dejamos a un cliente a la espera en el momento que está dispuesto a realizar una compra, trasmitimos una mala imagen de nuestra empresa y generamos desconfianza.
Las consecuencias son estas:
¿Qué canal de atención al cliente quieres para tu empresa?
Las redes sociales como medio de atención al cliente
Cada vez más, los usuarios utilizan las redes sociales (Twitter, Facebook) como canal para contactar con marcas y empresas. Desde TuVoz ofrecemos a las empresas la creación de un canal directo de comunicación online para ofrecer una mejor experiencia al cliente. La finalidad del servicio es atender al cliente vía Twitter.
En 2014 el 50% de los usuarios usaron el social media como medio de atención al cliente y, en 2018, se prevé que el volumen de interacciones de clientes con empresas a través de Twitter igualará a las llamadas.
Creamos para tu empresa un canal de comunicación online rápido y eficiente a través del cual ofrecer soporte a los clientes y mejorar su experiencia con la marca. Dando soporte e información de tu empresa, productos, servicios, horarios, etc.
La satisfacción del cliente y la atención que recibe
La excelencia en la atención al cliente pasa por la multicanalidad
En Tu-Voz somos conscientes de la importancia de disponer de un servicio de atención al cliente de calidad que apueste por conseguir que la experiencia del cliente ante una compra, una información o una incidencia sea plenamente satisfactoria.
Para una experiencia de compra satisfactoria el cliente nos exige cada día más y necesitamos disponer de la tecnología necesaria que nos permita conocer cuáles son sus necesidades, poner a su disposición diferentes canales de contacto, tener acceso a su histórico de interacciones, etc.
Tener una base de datos desactualizada es como tener un yogur caducado en la nevera.
Una BBDD es la herramienta más potente para las ventas
Tener una base de datos desactualizada es como intentar contactar con los compañeros del colegio a los que no ves desde hace más de 20 años. De nada sirve tener almacenada la información de nuestros clientes si ésta no está actualizada. Como su nombre indica, las bases de datos, datos contienen, pero no cualquier tipo de datos: estamos hablando de personas, de maneras de ser y de actuar, de preferencias, etc. Y las personas se hacen mayores, se mudan, tienen hijos, cambian en definitiva. Lo que le interesaba Ricardo Mejide hace 20 años, no es lo mismo que lo que le interesa hoy a Risto Mejide.
El contact center del … presente (Infografía)
Multicanalidad y teléfonos móviles como bases de la atención al cliente actual
En esta infografía de Astute Solutions se describen las claves del contact center ya no del futuro, sino más bien del presente. Ni el consumidor ni los canales utilizados para comunicarse con la empresa son los mismos que hace apenas unos años, y es necesario estar preparado para darle al cliente la experiencia que está buscando.
Echemos un vistazo a los diferente tipos de consumidores que tenemos en la actualidad:
– Baby Boomer (1946 – 1961): son todavía los consumidores más numerosos, 79 millones, y se comunican con la empresa en persona, correo postal, teléfono, pero también por email, redes sociales o web.
– Generación X (1962 – 1981): 52 millones de usuarios componen esta generación, y se comunican a través de los mismos canales que la anterior generación, pero ya incluyen también el uso del teléfono móvil.
– Generación Y (1982 – 1999): 75 millones. Ya no se comunican en persona con la empresa, sino que recurren a medios digitales: email, móvil, web…
– Generación Z (2000 – 2020): esta generación todavía está creciendo, pero utiliza exclusivamente internet para comunicarse con la empresa: web, email, móvil o redes sociales.
¿Cuánta gente dispone de samrtphones en la actualidad?
En el 2012, tan sólo el 35% de los adultos tenía un smartphoine, mientras que este año, la cifra se supone que asciende al 80%.
¿Qué es lo que esperan los clientes de un contact center?
– Atención las 24 horas los 365 días del año.
– Agentes que informen en el servicio de atención al cliente
– Respuestas rápidas
– Hablar con un operador tan sólo pulsando un botón
– Tener la opción de solicitar retorno de llamada
– Informar del tiempo estimado de espera para ser atendido
Además, los clientes esperan una atención consistente y personalizada a través de todos los canales. Por ello hay que disponer de un CRM que permita tener integradas todas las interacciones de cada cliente a través de los diferentes canales y dispositivos.
En el contact center es necesaria una adecuada gestión de la información y conocimiento, por lo que el software de gestión debe estar adaptado para darle una respuesta al cliente en tiempo real. También sigue siendo muy importante el contacto humano, es decir, que el cliente sea atendido por una persona. A los clientes no les gusta nada repetir algo que ya han dicho antes: al 71% le irrita bastante esta situación, mientras que el 67% cuelga directamente si se ve en esta situación.
Así pues, nos encontramos con 7 puntos a considerar en el contact center del presente:
1. Atención al cliente a través de chat en tiempo real.
2. Atención al cliente a través de
3. CRM inteligente. El agente no tiene que tener todas las respuestas. El CRM debe ser capaz de entender preguntas simples.
4. Más canales sociales. Facebook, Twitter, Pinterest…
5. Los consumidores se mueven constantemente de un canal a otro, y los contact centers deben ser capaces de seguirlos.
6. Cola unificada. El CRM debe soportar un chat desde Facebook, chat en vivo o cualquier otro tipo de chat.
7. El CRM debe proveer al agente de herramientas para poder gestionar múltiples interacciones desde múltiples fuentes.
El infográfico preludia como será o debería ser el contact center del 2015. Pero ya estamos en el 2015, por lo que el contact center del presente debe tener en cuenta que llega un nuevo tipo de consumidor al que debe ser capaz de atender; que es imprescindible adaptarse al teléfono móvil si no quiere morir; la multicanalidad en la atención al cliente es presente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.
El e-commerce en España sigue suspendiendo en atención al cliente
El chat de atención al cliente mejora considerablemente la experiencia del cliente
Ya hemos hablado en otros posts del volumen de negocio que supone el e-commerce tanto a nivel mundial como estatal (Las desorbitadas cifras del comercio electrónico en tiempo real (Gráfico interactivo)). Un reciente informe elaborado por RetailMeNotSin prevé un importante crecimiento de las ventas online en Europa y América del Norte. Por otra parte, las tiendas presenciales, experimentan una disminución en ventas del 1,4% en Europa (En España este porcentaje se reduce al 0,6 debido al arraigo al comercio tradicional),Read more
Las redes sociales: una herramienta vital en las universidades
La atención al alumno a través de redes sociales
Seguimos esta semana con las redes sociales, y es que el periódico El Mundo, publicó ayer un interesante artículo en el que se pone de manifiesto la relevancia de estas plataformas en el mundo universitario, como los medios más importantes a la hora de comunicarse con alumnos y futuros alumnos.Read more