5 errores en la atención al cliente
En Tu-Voz somos especialistas en servicios de atención al cliente y queremos resaltar algunos errores habituales que no se deben cometer en esta área.
Parece mentira que a día de hoy y con la que está cayendo, algunas empresas todavía sigan cometiendo errores tan monumentales como subestimar a un cliente. Hoy más que nunca hay que saber qué mimar a cada una de las personas que entran en contacto con nuestra compañía es vital para su supervivencia.Read more
Atención al cliente de calidad: clientes con buen sabor de boca
En Tu-Voz Contact Center, especialistas en atención al cliente de calidad, sabemos de la atención al cliente como ventaja competitiva de la empresa
Competir en el mercado en el que nos movemos se torna cada vez más complicado: precios, calidad de producto, etc. son variables en las que resulta muy complicado diferenciarse de la competencia, pues son aspectos de fácil manejo para la mayor parte del tejido empresarial. Entonces, ¿cómo podemos diferenciarnos?, ¿qué hará que un cliente se quede conmigo? Muy sencillo: la calidad de la atención al cliente y su experiencia de compra.Read more
Cómo responder a las críticas de los clientes en redes sociales
En Tu-Voz, expertos en atención al cliente omnicanal,te damos algunas claves para la gestión de clientes en redes sociales.
La buena atención al cliente omnicanal a través de las redes sociales requiere reflexión e inmediatez. Es difícil, por no decir imposible, gustar a todo el mundo. Ésta es una verdad que todas las personas descubrimos tarde o temprano a lo largo de nuestra vida y en el caso de las empresas no es muy diferente. Toda empresa establece una relación con sus clientes basada en un buen servicio que garantice la satisfacción y buena atención de los compradores. Sin embargo, a veces un cliente puede sentirse descontento y la buena gestión de la atención al cliente pasa por ser conscientes de esta realidad, preverla y actuar para ofrecer alternativas solucionadoras que transformen la insatisfacción en fidelización.Read more
¿Por qué se pierden clientes?
Especializados en servicio de atención al cliente, sabemos de la importancia de la captación y fidelización de los clientes.
Cuando perdemos un cliente las causas pueden ser infinitas. Las variables que influyen en que una persona deje de consumir un producto o servicio son ilimitadas, así como también lo son las combinaciones de dichas variables: que el cliente se haya trasladado de residencia, que ya no necesite el producto, que haya bajado su poder adquisitivo, que haya aumentado el precio del producto, etc. Sin embargo, a veces no se nos pasa por la cabeza que una de las razones más importantes es la mala atención recibida.
Cuando un cliente ha adquirido un producto es sencillamente porque lo necesita y porque estaba preparado para esa compra. Por lo tanto, si deja de consumirlo es posible que el problema no esté en él, sino en la parte vendedora.
Hagamos un breve recorrido por el proceso de compra simple que experimenta cualquier consumidor:
Necesidad – búsqueda de ofertas – selección de oferta – compra – experiencia
Todas las etapas son importantes, aunque a veces se tiende a olvidar la última de ellas: la experiencia. El proceso de compra no se termina en la compra, o en la venta, sino que va más allá, siendo la experiencia el factor que califica una venta como éxito o como fracaso.
La atención al cliente después de la venta es la clave para mantenerlo. Se trata de preocuparse por sus inquietudes, los problemas que ha podido tener con el producto o servicio, etc., y mejorar en la medida de lo posible con el feedback recibido.
Veamos el ejemplo con un hotel. Son muchos los establecimientos de este tipo que invierten importantes recursos en la atracción de usuarios, sin embargo, una vez el cliente abandona el edificio se olvidan de que alguna vez estuvo allí. Puede ser que el huésped esté listo para una nueva reserva, o quizás le hubiera gustado disfrutar de un servicio que no tenemos pero que podríamos prestar, o también puede que le haya encantado el servicio de habitaciones, pero en el hotel nadie tiene idea de que se trata de algo que hacen bien… son cosas que nunca se sabrán, ya que se ha perdido de vista al cliente.
Como cualquier personalidad famosa, lo difícil a veces no es llegar sino mantenerse. El esfuerzo realizado para lanzar o vender un producto, resulta inútil si posteriormente no se tiene en cuenta cómo se ha recibido ese producto o cómo puede mejorarse.
La atención al cliente es importante en todos los estados del proceso de compra, ya que él es el que nos va a dar las pistas para trazar el camino. Así pues, la atención al futuro cliente es igual de importante para conseguir que nos elija como la mejor opción cuando esté listo para la compra. Se trata al final de preocuparse por sus necesidades y estar a su disposición para satisfacerlas, pero de esto hablaremos en otro post. Y vosotros, ¿Creéis que conocéis a vuestros clientes?
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Claves para una buena atención al paciente
En Tu-Voz somos especialistas en servicios de atención al paciente y vamos a darte algunos consejos para mejorar la atención de tus pacientes.
Atender las llamadas y hacerlo en poco tiempo es un hecho fundamental para comenzar con buen pie la relación con un paciente. De hecho, es posible que esta relación nunca comience si el paciente no es atendido rápidamente la primera vez que intenta contactar con el centro.
La confianza es esencial cuando hablamos de un tema como es la salud. Para conseguir que un paciente se ponga en manos de un determinado centro, éste debe confiar primero en él completamente. En esta ocasión no se trata de escoger entre un pantalón u otro, o entre una determinada marca de cerveza, se trata de poner la salud en manos de otras personas.
El primer paso para la construcción de esta confianza es causar una buena primera impresión y esto pasa por la buena atención telefónica. La mayoría de los pacientes que buscan servicios de carácter médico, ya sea dental, estético,… establecen el primer contacto a través de la llamada telefónica. Por ello, es importante centrar especial atención a la atención al paciente.
Cuando una persona llama a una clínica para solicitar cita previa o información se pueden dar varias situaciones:
1. Primera llamada no respondida. Esto puede suceder por varias razones, entre las que las más habituales son: falta de tiempo para responder, llamada fuera del horario de trabajo o un desbordamiento de llamadas.
2. Dos o varias llamadas no respondidas. Puede ser que haya algún paciente potencial que decida dar una segunda oportunidad y vuelva a llamar tras no haber sido atendido una primera o segunda vez. Si la llamada vuelve a ser desatendida, la mala imagen del centro se multiplica.
3. Llamada respondida tras un tiempo de espera relativamente largo. Normalmente se debe a la falta de tiempo. La actividad del centro impide atender este tipo de necesidades de los pacientes, no menos importantes.
4. Llamada mal atendida. También en este caso, la falta de tiempo impide atender debidamente una llamada, lo que deriva en la mala gestión de los pacientes y en posibles malentendidos que, en determinados casos, pueden causar problemas graves.
Por ejemplo, se han dado varias situaciones en las que una enfermera debe atender al mismo tiempo una llamada que se interrumpe por la llegada de un paciente, y además, también se encarga de la gestión de visitas. Como consecuencia, una o varias de las tres cosas no se han resuelto satisfactoriamente.
En cualquier caso, en cada una de las situaciones señaladas anteriormente, se va a generar una perdida de citas médicas y una serie de percepciones negativas que afectarán de manera importante al centro, tales como:
1. Desconfianza. Como hemos señalado, la confianza es un factor clave cuando hablamos de salud. La mala atención, o la ausencia de la misma, a través del teléfono, bien sea un primer contacto o un paciente habitual, va a sembrar la primera semilla de esta desconfianza.
2. Mala imagen. Según datos de la American Management Association (AMA) “un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento”, lo mismo ocurre con un paciente. La mala experiencia será transmitida a 10 personas más que a su vez lo transmitirán a otras tantas y así sucesivamente.
3. Pérdida de pacientes actuales y potenciales. Una llamada desatendía o mal atendida equivale a un paciente menos. Actualmente, la competencia es muy variada, y las posibilidades del mercado infinitas, con lo que un paciente no dudará en buscar un centro que sienta que realmente se interesa por él.
No hay que olvidar que por encima del precio está la salud y las necesidades de los pacientes, algo en lo que ellos están totalmente de acuerdo, por ello, escogerán antes a un centro que les aporte confianza, además de un buen servicio, en lugar de otro que sea más económico pero que no les dé esa seguridad.
Un mal servicio de atención al paciente puede costarle muy caro a su centro médico.
Las principales causas por las que se dan los problemas señalados anteriormente en la atención telefónica son la falta de personal cualificado, falta de presupuesto, etc. La externalización de este servicio en un contact center especializado resulta una solución interesante a estas cuestiones y aporta las siguientes ventajas:
1. Aumento del número de pacientes: porque cada llamada perdida es un paciente perdido. Además, probablemente, el paciente que ha llamado y no ha sido atendido no volverá a llamar nunca, produciéndose una fidelización negativa. Al no ser atendido buscará otro especialista, y si éste satisface su necesidad, ya no volverá a contactar con nosotros. Con la ayuda de un contact center todos tus clientes serán atendidos.
2. Optimización de los tiempos de gestión: el tiempo que debes dedicar a atender el teléfono se lo quitas a la actividad presencial que se desarrolla en el centro. De esta manera centrarte en tu actividad mientras especialistas atienden las llamadas de tu centro.
3. Calidad en la atención: una empresa especializada en servicios de atención, dispone de un personal profesional capaz de atender de manera óptima cada llamada recibida.
4. Fidelización y mejora de imagen: un paciente bien atendido se quedará con nosotros. Además, recomendará nuestros servicios a terceras personas, convirtiéndose en la mejor publicidad para el centro.
5. Reducción de costes administrativos: tener una persona que se encargue de la atención al paciente resulta costoso, y externalizar este servicio reduce los costes fijos.
En Tu-Voz Contact Center, especialistas en atención al paciente y cita previa, nos encargamos de mejorar la experiencia de tus pacientes cada vez que contacten con tu centro.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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4 pilares de una buena experiencia de cliente
Cuando una persona o compañía está pensando en adquirir un determinado producto o servicio, tiene en cuenta numerosos factores, y entre los más importantes sigue estando la relación calidad-precio. Pero más allá de lo puramente material, cuando un cliente empieza a concentrarse en el valor que le va 
a aportar la compra que va a realizar, ya no le basta solamente con las características físicas del producto/servicio, sino que necesita tener una experiencia agradable que confirme que ha tomado o va a tomar una buena decisión de compra. Read more
Tus clientes quieren hacer negocios contigo
Tus clientes quieren hacer negocios contigo y esperan ser atendidos de una manera fácil y sencilla. No hacen falta grandes teorías ni palabros en inglés para impresionar a tu cliente, lo que hace falta es DISPONIBILIDAD.
¿Y qué significa DISPONIBILIDAD?, pues solo tienes que pensar en ti mismo, en lo que tu exiges cuando quieres comprar un producto en el supermercado, llevar tu coche al taller o contratar un servicio para tu empresa.
En primer lugar, tus clientes quieren interactuar con tu empresa desde cualquier lugar, de forma fácil y rápida. Ello significa por una parte que la información de a dónde deben dirigirse tus clientes debe estar accesible, tu número de teléfono de contacto, un correo electrónico, acceso mediante un chat, redes sociales, son puertas abiertas para tus clientes. No tengas miedo, no las ocultes tras una maraña de menús y submenús, abre las puertas “de par en par”, facilita las cosas a tu cliente y tu cliente sabrá agradecértelo.
Además, debes disponer de los recursos necesarios para dar una respuesta ágil y profesional a tus clientes, para ello necesitas dos cosas:
- Un equipo humano formado y con una orientación clara al cliente. ¿Que qué significa orientado al cliente?, vuelvo a insistir, tampoco hacen falta grandes teorías para explicarlo, simplemente tienes que experimentar que lo más importante que te puede pasar hoy es que te llame un cliente, aunque sea para quejarse (mejor no), “hola dime, en que puedo ayudarte”.
- La tecnología necesaria que te permita que tu personal de atención al cliente disponga de los recursos necesarios para dar una atención de calidad.
Tus clientes quieren sentirse atendidos, quieren sentirse importantes y quieren que resulte fácil y tú debes de poner los medios para conquistarlo, para sorprenderlos incluso diría yo y si he conseguido captar tu atención y convencerte al respecto te voy a contar cómo lo hacemos en Tu Voz y cómo podemos ayudarte.
La Experiencia del cliente cuando inicia el contacto con tu empresa marcara su posterior relación comercial. Una mala experiencia en este primer contacto es suficiente para que decida recurrir a la competencia.
En tu voz podemos integrar y automatizar la información de cada cliente. Tenemos registradas sus interacciones (llamadas, email, chats, twits, etc) pudiendo acceder al histórico de las mismas lo que nos permite conocerle mejor y ofrecerle una experiencia satisfactoria.
La excelencia en la atención al cliente pasa por la muticanalidad, darle al cliente la posibilidad de llegar a la empresa a través del canal que se sienta más cómodo y poder realizarlo de forma integrada y por ello en Tu Voz integramos los diferentes canales de modo que nuestros agentes puedan disponer de la información en tiempo real para conseguir una experiencia más satisfactoria del cliente.
En Tu voz Contact Center hemos incorporado la última tecnología en software de Contact Center, lo que nos permite mejorar la experiencia entre tu organización y tus clientes mediante una gestión ágil e inteligente del Contact Center.
Nuestro nuevo software cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal y las últimas y más novedosas funcionalidades del mercado. Todo ello, para que tu cliente se sienta cómodo.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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5 errores evitar en el email marketing
En nuestro contact center, especialista en campañas de seguimiento de emailing, sabemos que el email marketing es una herramienta muy eficiente para captar clientes si se utiliza correctamente.
El email marketing es una herramienta muy útil y eficiente para comunicarse con los clientes o potenciales clientes. Aparentemente, su uso es sencillo y puede ser muy eficaz si se lleva a cabo correctamente y con una estrategia previa. Sin embargo, muchas campañas para captar clientes no funcionan porque se comenten errores, además de no hacer un seguimiento de emailing para confirmar su recepción, que pueden afectar de forma considerable a los resultados.
Errores comunes del email marketing
1. Excesivo scroll. El hecho de tener que hacer scroll para ver todo el contenido del mensaje o algo tan importante como la llamada a la acción, puede suponer la reducción de un alto porcentaje de clicks.
2. No probar el mensaje. Cuando llega un mensaje a nuestra bandeja de correo y no se visualiza bien, no dudamos en pulsar el botón de “Supr”. Probar que el correo funciona y se puede ver correctamente es vital. Por ello antes de hacer el envío general es recomendable hacer un envío de prueba en el que se compruebe que todo funciona: enlaces, no hay problemas para abrirlo, el asunto se lee bien, etc.
3. Asunto descuidado. Es el primer filtro que tenemos que pasar para que el destinatario decida abrir el correo. Parece evidente, pero vamos a recordarlo para que no se pase por alto: el asunto debe despertar el interés del destinatario en pocas palabras. Puede concebirse como una primera llamada a la acción, pues de éste va a depender que la campaña siga su curso o se detenga ahí.
4. No tener una llamada a la acción clara y con gancho. La llamada a la acción es una de las partes del correo en la que no se debe escatimar en tiempo. Hay que pensar cuidadosamente qué y ponemos y cómo lo ponemos para que el receptor del correo no dude en pulsar el enlace.
5. Mensajes no optimizados para móvil. También parece algo evidente, pues es bien sabido que las conexiones a internet a través del móvil ya superan a las conexiones a través de ordenadores, y más si se trata de consultar el correo electrónico. La plantilla del mensaje debe estar optimizada para móvil.
Por último, hay que tener en cuenta que para llevar a cabo una completa y efectiva campaña de email marketing es importante realizar un posterior seguimiento de los envíos.
En Tu-Voz Contacet Center desarrollamos campañas de seguimiento de emailing para mejorar tus campañas de email marketing: verificamos la correcta recepción del mensaje por el interlocutor válido, actualizamos la base de datos y reforzamos la campaña comercial para incentivar la compra.
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Cómo presentar una oferta comercial efectiva
En Tu-Voz, especialistas en concertación de visitas, queremos darte a conocer algunos consejos para presentar una oferta comercial efectiva.
Todos sabemos, a priori, presentar una propuesta, pero para que realmente sea una oferta comercial efectiva no sólo valdrá con presentar unas ideas, decir lo bien que lo hacemos y reflejar un precio final. La manera en que lo contemos y lo presentemos ayudará a ganarnos la confianza del futuro cliente.Read more
7 directrices para una buena atención telefónica
En Tu-Voz, contamos con especialistas en atención al cliente y conocemos los valores para prestar una atención de calidad.
Cuando nos comunicamos con alguien no sólo lo hacemos con las palabras que pronunciamos sino también con nuestros gestos y nuestro tono en la voz. En la atención al cliente este tipo de comunicación se realiza de manera inconsciente, por lo que tenemos que tener cuidado para transmitir realmente lo que queremos decir.
Según un estudio llevado a cabo por Albert Mehrabian, psicólogo estadounidense, dependiendo del origen del mensaje, tan sólo un 7% de la comunicación es de tipo verbal, el 55% se corresponde con las expresiones faciales y gestos, y el 38% al tono utilizado, un porcentaje este último más que significativo para tener en cuenta a la hora de transmitir un mensaje. Read more