10 razones por las que las empresas deben invertir en experiencia de cliente
En el siglo veintiuno tenemos claro que una de las partes primordiales de las empresas es el servicio de atención al cliente. Los clientes satisfechos le dan longevidad a los negocios y se convierten en los mejores y más importantes embajadores de marca.
Por muchas razones invertir en experiencia de cliente debe ser una de las prioridades de las empresas ya que los clientes insatisfechos agotan los ingresos y la estabilidad de las compañías. De hecho, los clientes insatisfechos no suelen quejarse directamente hacia las marcas, pero si lo hacen a través de sus redes sociales o conocidos y familiares.
La buena noticia es que, dando los pasos correctos, las empresas tienen una línea directa para mejorar la experiencia y felicidad de sus clientes. Además, si hablamos de los contact center, este tipo de empresas son la clave para una experiencia del cliente óptima ya que son proveedores especializados en conocer las necesidades de los usuarios mejorando así las operaciones y recursos.
¿Pero cuáles son las razones por las que las empresas deben invertir en la experiencia de cliente?
Datos de Salesforce o Qualtrics entre otros nos muestran que:
- Un buen servicio es un buen negocio. Un enorme 91% de los clientes dice que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar en una empresa.
- Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
- Un tercio de los clientes ha abandonado una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personalizada.
- Las empresas líderes en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en casi un 80%.
- Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la empresa, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que vende la empresa y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la empresa a sus redes.
- Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su grupo de aliados.
- Si los agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes volverán a comprar con en la empresa.
- Los clientes insatisfechos cuentan al doble de personas su experiencia negativa mientras que los clientes felices cuentan la experiencia positiva.
- Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
- Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como clientes.
Dedicar recursos a la experiencia del cliente, escuchando sus necesidades, tendrá en consecuencia un crecimiento empresarial exponencial, así como una base de clientes leales. Con todos estos datos, tenemos claro que un buen servicio de atención al cliente es primordial y contar con proveedores profesionales y de calidad es clave.
Si necesitas ayuda de profesionales del sector, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
¿Cuáles son los beneficios de contratar un Call Center?
Gestionar la comunicación con tus clientes es una tarea que exige dedicación, profesionalidad y recursos. A medida que tu negocio crece, te das cuenta de que el teléfono no para de sonar y los correos se acumulan. En este punto, valorar los beneficios de contratar un call center deja de ser una opción para convertirse en una decisión estratégica.
Delegar esta área en un equipo especializado, como nuestro contact center, libera tu potencial y transforma la experiencia de tus clientes. Aquí te explicamos cómo esta colaboración puede impulsar a tu empresa hacia nuevos horizontes.
Ventajas de externalizar la atención al cliente
Externalizar la atención telefónica o multicanal te permite descargar una parte importante del trabajo operativo y delegarlo en profesionales formados específicamente en comunicación con el cliente. De este modo, liberas tiempo, reduces costes y mejoras la experiencia de quienes contactan con tu negocio.
Además, los proveedores externos cuentan con tecnología propia, metodologías contrastadas y la capacidad de adaptarse a las necesidades concretas de cada compañía. Actualmente, las grandes empresas externalizan sus servicios de call center, pues este modelo aporta eficiencia, flexibilidad y una mejora clara en la atención al cliente. Hoy, esa misma ventaja está también al alcance de pymes que buscan ofrecer un servicio profesional sin disparar los costes.
8 beneficios que ofrece un call center para empresas
Un servicio de atención telefónica bien gestionado aporta ventajas competitivas tangibles desde el primer día. La colaboración con un equipo externo especializado se traduce en mejoras operativas, financieras y de reputación. A continuación, te explicamos cuáles son los beneficios de un contact center que tienen un impacto directo en el crecimiento de tu negocio.
1. Ahorro de costes y recursos
Integrar un equipo de atención al cliente en tu propia estructura implica una inversión considerable. Necesitas afrontar gastos de contratación, formación, salarios, infraestructura tecnológica y espacio físico.
Al contratar un call center, conviertes todos esos costes fijos en un gasto variable y predecible. Te ahorras la inversión inicial en equipamiento y software, y pagas únicamente por el servicio que necesitas, ajustado a tu volumen de demanda real.
2. Mejora en la calidad del servicio
Un contact center profesionaliza cada llamada y cada mensaje. Los agentes reciben una formación continua en técnicas de comunicación, gestión de incidencias y conocimiento del producto. Esto garantiza que tus clientes reciban siempre una atención experta, homogénea y resolutiva. Se establecen protocolos de calidad y se monitorizan las interacciones para asegurar un estándar de excelencia.
3. Disponibilidad
Tus clientes no siempre tienen dudas o problemas dentro de tu horario laboral. Un call center te ofrece la flexibilidad de ampliar tu franja de atención para cubrir más horas del día, los fines de semana o incluso ofrecer un servicio ininterrumpido.
Contar con un call center 24 horas asegura que nunca pierdas una oportunidad de venta o dejes a un cliente sin respuesta, lo que mejora su satisfacción y percepción de tu marca.
4. Escalabilidad
El volumen de interacciones con los clientes fluctúa. Las campañas de marketing, las temporadas altas o el lanzamiento de un nuevo producto generan picos de llamadas y consultas que un equipo interno difícilmente pueda gestionar con agilidad.
Un call center te ofrece la capacidad de escalar el servicio de forma inmediata. Puedes aumentar o disminuir el número de agentes asignados a tu cuenta según las necesidades puntuales, sin los engorros de los procesos de contratación y despido.
5. Enfoque en el core business
Cada minuto que tu equipo dedica a tareas que no son el núcleo de tu negocio es un minuto menos para innovar, producir o vender. Por eso, una de las ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente es que libera a tu plantilla para actividades que son centrales para tu negocio. Delega la comunicación en especialistas y enfoca toda tu energía en lo que mejor sabes hacer.
6. Acceso a tecnología y análisis de datos
Los centros de contacto de primer nivel invierten en tecnología avanzada que para una pyme es inasumible. Al contratar sus servicios, obtienes acceso a:
- Sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM).
- Plataformas de telefonía IP y omnicanalidad.
- Herramientas de análisis y generación de informes.
Estos recursos mejoran la eficiencia de cada interacción, al tiempo que te proporcionan datos valiosos sobre tus clientes. Entender la importancia del análisis de datos en los call centers te permite identificar patrones de comportamiento, detectar áreas de mejora y tomar decisiones de negocio mucho más informadas.
7. Mejora de la imagen y reputación de la empresa
La primera impresión cuenta, y muchas veces esa impresión la genera un agente de atención al cliente. Un trato amable, rápido y eficaz construye una imagen de marca sólida, fiable y profesional. Cada interacción positiva fortalece la confianza del cliente y fomenta una reputación positiva. Con el tiempo, esta percepción se convierte en uno de tus activos más relevantes, diferenciándote de la competencia.
8. Impacto en ventas y retención
Una atención al cliente sobresaliente no solo resuelve problemas, sino también vende. Un agente bien formado detecta oportunidades de venta cruzada (cross-selling) y venta adicional (up-selling) durante la conversación.
Además, un cliente satisfecho es un cliente leal. Fidelizar a tu cartera actual es mucho más rentable que adquirir nuevos clientes, y un servicio de atención impecable es la mejor herramienta para conseguirlo.
En definitiva, analizar los beneficios de contratar un call center revela que es una inversión inteligente que repercute en la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de tu negocio. Si buscas un socio estratégico en Valencia para mejorar tu atención al cliente, en Tu-Voz estamos listos para escucharte.
Referencias:
● Callin.io. (s.f.). Benefits of outsourcing customer service in 2025. https:// callin.io/benefits-of-outsourcing-customer-service/
● CGS. (2025, mayo 2). 8 Reasons to Outsource Your Call Center & Elevate Customer Support. https:// cgsinc.com/blog/8-reasons-outsource-your-call-center-elevate-customer-support
● GlowTouch. (s.f.). 7 benefits of outsourcing customer service. https:// glowtouch.com/7-reasons-why-outsourcing-customer-support-can-give-you-a-competitive-advantage/
● Scorebuddy. (2021, septiembre 28). 6 Benefits and Challenges of Call and Contact Center Outsourcing. https:// scorebuddyqa.com/blog/outsourcing-your-call-center-services
La importancia de la experiencia de cliente
Llevamos mucho tiempo dándonos cuenta de que es imposible sosteniblemente dar resultados, si no somos capaces de colocar al cliente en el centro, y no solo para darle el servicio, sino para generarle una auténtica experiencia.
Esta es la palabra clave, el factor diferencial de las compañías en este siglo y, concretamente, en este 2021: experiencia.
La experiencia del cliente
(customer experience, CE o también llamado CX) es el resultado final de las percepciones del cliente después de interactuar a un nivel racional, físico y emocional con cualquier servicio de una empresa.
El objetivo final de una buena estrategia orientada a la experiencia de cliente pretende impulsar la lealtad y el valor de la empresa a los ojos del público.
En la actualidad, los valores y la experiencia son clave para el consumidor a la hora de comprar o contratar un producto o servicio. A continuación, hablamos de tres técnicas que ayudarán a cualquier empresa a aumentar la satisfacción de sus clientes.
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Personalización de los contenidos.
La forma en la que una empresa representa su marca o su identidad también influye en la percepción final que tendrá el cliente sobre la empresa. Aquí es donde interviene la creatividad, o lo que es lo mismo, la personalización de los contenidos.
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Implementación del A/B Testing
Una de las mejores formas de aumentar nuestra conversión es utilizar el sistema de prueba A/B. Este método nos permite descubrir por qué nuestros clientes abandonan el proceso de compra. Además, facilita información muy valiosa sobre el estado de nuestra tienda online y sobre la experiencia del usuario.
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Disponer de atención al cliente en las redes sociales
Durante la última década las redes sociales se han convertido en el medio por excelencia a la hora de compartir experiencias con amigos, familiares y conocidos. Pese a esto, no hay que olvidar que también es un espacio pensado para empresas, y ya son muchas las que difunden contenido e información acerca de sus productos o servicios. Las redes sociales han facilitado el contacto directo de las marcas con su público. De este modo parece lógico que esta forma de atender a nuestros clientes esté en auge actualmente. Optar por este canal para atender a los usuarios no es solo una cuestión de evolución lógica de la comunicación, sino que es también una manera de sacar provecho de todas las características positivas del social media a nivel empresarial.
Ahora más que nunca, conocer al cliente es necesario para cualquier empresa que quiera elaborar una estrategia de experiencia de usuario. Debido en parte, por el desarrollo en cualquier ámbito de nuestras vidas, no hay duda de que estamos en un entorno en constante proceso de transformación en el que las necesidades de los clientes cambian de un día para otro. Con todo esto podemos observar que se ha producido un cambio en el flujo habitual de la comunicación entre las compañías y los consumidores.
Si necesita la ayuda de profesiones, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad y así ofrecer una experiencia de cliente efectiva.
WhatsApp Business: una revolución en el sector ecommerce
Según un estudio de Kantar, en España el uso de WhatsApp creció un 76 % tras decretarse el estado de alarma debido a la crisis del coronavirus creando así una revolución en el sector del ecommerce. Esta aplicación ya ha permitido a muchas empresas digitalizarse en tiempos de pandemia, pero ¿la nueva versión Business conseguirá la misma aceptación que tiene su versión personal sin generar polémicas?
Los tiempos están cambiando y cada vez hay más empresas y comercios digitales que usan la mensajería instantánea. Además, muchas de ellas la usan como principal vía de contacto porque es rápida, segura y personal. Así, un 28 % de las empresas situadas en Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de esta aplicación, tal como demuestra un estudio de Zendesk. Por este motivo, WhatsApp Business sigue haciendo avances para convertirse en una herramienta «genérica» que ofrezca todos los servicios posibles incrementando sus funciones.
Cada día más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business. Así pues, esta herramienta se convierte en una alternativa al correo electrónico o al servicio telefónico de atención al cliente. No cabe duda de que el cliente ha cambiado y pide cada vez más un servicio al cliente omnicanal. Esta aplicación lo ha entendido y quiere marcar un antes y un después en la industria minorista y en el comercio electrónico.
¿WhatsApp Business vs. redes sociales?
WhatsApp Business se vincula directamente a otros canales de Facebook, como Instagram o Messenger, que ya permiten realizar compras dentro de sus mismas aplicaciones. Por ese motivo, podemos pensar que la plataforma de mensajería para empresas se conectará al ecosistema de la red social. Seguramente se implementarán herramientas de pago para democratizar el acceso de las marcas a estas aplicaciones, lo que convertirá la plataforma de mensajería en una herramienta transversal y común en un gran número de empresas.
Parece que algunas de las medidas que introducirá serán las comisiones en pagos y envío de dinero, sistemas de gestión de comercio electrónico o incluso suscripciones de WhatsApp solo para empresas. No hay nada definido, pero está claro que el gigante de los medios sociales va a monetizar y rentabilizar al máximo sus aplicaciones. De momento, la aplicación está disponible de manera gratuita para teléfonos iOS y Android, aunque cabe decir que no se puede contar con la versión Business y la versión personal de WhatsApp en un mismo dispositivo.
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8 herramientas para una atención al cliente omnicanal
Como centro de atención al cliente, en Tu-Voz queremos resaltar la importancia de disponer hoy en día de una atención al cliente omnicanal.
En el despacho, en el buzón de correo, en Facebook, Twitter... cada cliente tiene sus preferencias y según éstas decidirá dirigirse a nuestro negocio a través de un canal determinado. Por ello es muy importante conocer a nuestros clientes y poner a su disposición cualquier herramienta que puedan utilizar para ponerse en contacto con nosotros.
A pesar de todo y conociendo a nuestros clientes mejor que a nuestro mejor amigo, internet abre un abanico de canales de comunicación que dificulta bastante detectar cuáles son las preferencias de nuestros usuarios para contactar con nosotros. Las tendencias en la red cambian a velocidad de la luz, y lo que hoy es el principal canal por el que los usuarios se comunican con nosotros, mañana nadie se acuerda ya de que existía dicho canal.
Dicho esto, podemos afirmar que a más canales de comunicación disponibles mucho mejor para nuestro negocio. Debemos tener una presencia física y virtual al mismo tiempo.
8 herramientas para una atención al cliente omnicanal
1. Teléfono. Una de las armas más veteranas de la atención al cliente y una de las más eficientes si se gestiona bien. Se trata de la atención directa con el cliente, de establecer un tú a tú. La empresa puede salir muy beneficiada si la atención es óptima.
2. Correo electrónico. Aunque no es un canal tan experimentado como el anterior, también lleva sus años de rodaje, y según un interesante artículo publicado en Forbes, el 37% de los consumidores prefieren contactar con la empresa a través del correo electrónico frente al 12% que prefieren las redes sociales.
3. Sección de preguntas más frecuentes (FAQ). Podemos dejar resueltas las dudas más frecuentes que les surgen a nuestros usuarios y ahorrarnos todos un tiempo valioso. Los consumidores también agradecen encontrar soluciones sin tener que iniciar una conversación con la empresa.
4. Foro. Los clientes exponen sus cuestiones públicamente por lo que otros usuarios que tengas las mismas preguntas pueden encontrar la respuesta en este foro sin necesidad de contactar directamente con la empresa, algo similar a la sección de FAQ, pero es un canal abierto en el que puede ser planteado cualquier tipo de duda.
5. Formulario de contacto. Esencial en cualquier página web. Si el cliente nos encuentra a través de nuestra web, debemos facilitarle lo máximo posible que contacte con nosotros.
6. Redes Sociales. LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram,… existen miles de redes sociales, y debemos elegir aquellas en las que creamos que nuestros clientes pueden contactar con nosotros. Como hemos señalado antes, el comportamiento de los usuarios en la red es muy voluble, con lo que no debemos cerrarnos puertas y descartar de antemano algunas plataformas. Cada red en la que estamos es un camino más que conduce a nosotros.
7. Tutoriales y video-tutoriales. Los usuarios son muy dados a utilizar este tipo de contenidos para conocer la usabilidad de una web, un producto… y aprender a utilizarlo por ellos mismos.
8. Establecimiento físico. ¡No os olvidéis de la atención cara a cara de toda la vida! Para los que tengan una tienda física, no está de más recordar que lo primero es atender al cliente, los demás quehaceres se harán cuando el cliente esté bien atendido.
Éstos son algunos de los canales que podemos utilizar en la atención al cliente, pero hay más. Lo importante es que aquellos que decidamos usar los gestionemos de la mejor forma para conseguir que el cliente piense en volver a comprar nuestro producto, conseguir la fidelización.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
¡Conócenos! Tu call center en Valencia, con total confianza. También ofrecemos servicios de atención al cliente en Madrid y telemarketing personalizados en Barcelona.
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La llamada misteriosa: ¿qué trato reciben tus clientes?
Cómo especialistas es emisión de llamadas, destacamos la importancia de la llamada misteriosa para medir el nivel de servicio que das a tus clientes cada vez que contactan con tu empresa.
¿Sabes que puedes estar perdiendo clientes por no darles una atención como se merecen? Para conocer la atención que reciben tus clientes no hay nada más sencillo que ponerse de su lado. Existen numerosas maneras de conocer cómo es o ha sido el trato que han recibido tus clientes actuales y potenciales al ponerse en contacto con tu organización o al tratar de resolver alguna incidencia o reclamación. El cliente misterioso o la llamada misteriosa es una de ellas y, probablemente, la más eficiente. El objetivo de las llamadas mistery es una evaluación objetiva, profesional y detallada de la calidad de atención que das a tus clientes.
Se trata de realizar una llamada a la empresa y hacerse pasar por un posible cliente para vivir en primera persona como es atendido por los empleados de tu empresa. Posteriormente se evaluará de manera precisa los detalles de la atención recibida (tiempo de espera, presentación del empleado, trato recibido,...) y se realizará un informe pormenorizado de todo el proceso.Es por tanto un método muy útil, pues los empleados, ajenos a la verdadera identidad de la persona a la que están atendiendo, lo harán cómo lo hacen de manera habitual, sin actuar o comportarse de forma artificial.
Como es sabido, la atención al cliente es esencial para el éxito de cualquier empresa. Por ello hay que cuidar y fidelizar a los clientes que tenemos y tratar de que los que están dispuestos a serlo no se pierdan por una mala atención. Una mala gestión en esta área es una de las principales razones por las que se pierden clientes.
En la actualidad, un alto porcentaje de los clientes cambian de marca por el servicio recibido, motivo por el cual medir de manera real y en directo cómo es esta interacción con ellos se convierte en una buena inversión. Tanto si se trata de un contacto en el mismo establecimiento o a través de una llamada de teléfono, el trato será clave para que el cliente se quede o, por el contrario, decida marcharse.
4 grandes ventajas de la llamada misteriosa a la hora de evaluar y mejorar nuestro servicio al cliente
- Conocer la capacidad de reacción de nuestros empleados. Cuando hablamos de atención al cliente telefónica, es muy común que la persona que esté al teléfono vaya a exponer una queja o una reclamación. El agente deberá estar preparado para afrontar esta hostilidad de la mejor manera. No es lo mismo resolver una queja de un listado de reclamaciones, que una queja en vivo y en directo.
- Saber in situ cómo es la atención recibida. La evaluación de la atención se realiza al instante, lo que acelera la capacidad de reacción para resolver algunos errores.
- Averiguar cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles en la atención al cliente. El informe que se elabore tras la llamada misteriosa nos servirá para reforzar aquellos aspectos que se nos escapan y formar mejor a nuestros empleados. Por otro lado, se podrán premiar aquellas actitudes que generen satisfacción en el cliente.
- Valoraciones objetivas. La valoración en este caso será 100% realista: por un lado, está hecha por un profesional que evaluará los puntos clave definidos previamente; por otro lado, este profesional intentará poner al límite al agente para ver cómo se desenvuelve, consiguiendo un juicio completo.
La realización periódica de campañas de llamada misteriosa nos ofrecerá una visión real y rápida de cómo está evolucionando nuestro servicio de atención al cliente y nos dará las claves para mejorarlo.
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Los empleados: embajadores de empresa
En Tu-Voz, especialistas en atención al cliente, sabemos el verdadero valor de los empleados dentro de un empresa.
Todas las compañías buscan la clave para llegar con éxito a sus diferentes públicos, y ésta consiste básicamente en el buen hacer de la empresa en todos los sentidos, comenzando por el trato con los empleados. Esto es más importante si cabe en servicios de comunicación, como los de contact center, donde el factor humano es uno de los pilares básicos para el éxito de cualquier proyecto.
La imagen empresarial se proyecta siempre desde dentro hacia fuera, y si el núcleo de la compañía está “podrido”, la imagen que ésta proyecta no será muy sana, lo que puede perjudicar seriamente a la empresa.
El mayor activo de una empresa es el capital humano, la fuerza de trabajo que al final saca a la empresa adelante. Por este motivo hay que cuidarlo y hacerles sentir parte del proyecto empresarial, y conseguir que cada vez que hablen de la empresa se sientan como si estuvieran hablando de una parte de ellos mismos.
Aquí van algunos consejos para desarrollar este ambiente:
1. Explica a toda la plantilla cuáles son los proyectos de la empresa. Normalmente, cuando alguien entra a trabajar en una compañía tiene una idea bastante aproximada de lo que en ella se hace, sin embargo, es muy probable que no conozca los diferentes proyectos que se están llevando a cabo o cuáles son los valores de la misma.
2. Anima a todo el mundo a aportar ideas. Si un empleado conoce bien cuáles son las actividades de una compañía seguramente tendrá ideas de qué más se podría hacer o de cómo se podrían mejorar algunos aspectos. Se trata de aprovechar el potencial de cada uno de los componentes.
3. Realiza reuniones informales como comidas o incluso alguna otra actividad (excursiones, deporte…) es algo que estrecha mucho las relaciones personales. Interactuar con los empleados en un ambiente no laboral, ayuda a conocerlos mejor y a crear una confianza que facilita la transparencia dentro de la empresa. Siempre poniendo límites para que esto no se convierta en un problema.
4. Crea un ambiente de trabajo agradable. Hablamos ahora de algo puramente físico: limpieza, comodidad, luz… y zonas de recreo, algo muy importante. En este punto cabe citar a Google, el gigante de internet presume de ser uno de los mejores lugares para trabajar del mundo, y esto incluye sus oficinas convertidas en hogar/parques/restaurantes/ y un extenso etc. Aunque no es necesario todo esto, sí es importante tenerlo en cuenta y adaptar el concepto a cada empresa.
5. Actitud del jefe. Al fin y al cabo es la figura que dirige la empresa y de la que toman ejemplo todos los empleados. Su personalidad, sus costumbres… se proyectan en cada uno de los empleados. ¡El buen hacer y el optimismo son contagiosos!
6. Formación. La formación de los empleados es su carta de presentación. Tener un personal cualificado es responsabilidad de la empresa, por ello es importante aportarles la formación que necesitan. De éste modo los trabajadores se sentirán preparados para afrontar la actividad que la empresa les exija evitando cualquier tipo de frustración.
Igual que en una relación de pareja o de amistad, la comunicación en una empresa es fundamental para el éxito de la misma. La desinformación es causa de rumores e información falsa que suelen crear malestar entre los empleados, y este malestar se proyecta inevitablemente hacia el exterior.
Por ello, si el ambiente y las relaciones en la empresa son sanos y los trabajadores confían en la compañía y en lo que hace, así es como se verá la empresa desde fuera, siendo los empleados los mejores embajadores para ella.
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Ventajas de una atención telefónica eficaz
En Tu-Voz, centro de atención al cliente omnicanal, queremos darte conocer la importancia de disponer de una atención telefónica eficaz.
Hoy en día, para la mayoría de las empresas, disponer de un servicio de atención telefónica de calidad nos ayuda a resolver en un primer momento y rápidamente muchas de las incidencias que se generan, mejorando así la imagen que los usuarios tienen de nuestra empresa.
¿Cuál es el funcionamiento usual de una atención telefónica en un contact center? Aquí enumeramos algunas de las más relevantes.
4 características principales
1. Un primer filtro que nos permite separar las incidencias “reales” de las que no lo son. Contar con una persona o grupo de personas formadas y preparadas en el conocimiento de nuestros productos, mejora la calidad del servicio que les proporcionamos a nuestros clientes, ya que, con tan sólo una llamada pueden tener solventado el problema de cualquier índole que nos planteen. Por este motivo es importante y necesario que contemos con un equipo efectivo y capaz, que sepan discernir las necesidades de nuestros clientes en cada caso.
2. Resolución en la primera llamada, pues, es muy importante en la percepción que puedan tener de nosotros. Esta capacidad de resolución se transforma en satisfacción hacia la empresa, haciéndonos ganar más clientes y fidelizar a los que ya tenemos, proporcionándonos mayores beneficios. Cuando nos referimos a resolución en primera llamada, no quiere decir que el problema quede siempre zanjado con esa única llamada, a veces no quedará resuelto, ya que hay gestiones que requieren acciones más minuciosas o que se pueden prolongar en el tiempo. Por este motivo en el departamento de atención al cliente debemos tener un protocolo o procedimiento en caso de que no podamos resolver la incidencia de manera directa.
3. Este procedimiento debe ir vinculado a un compromiso de contacto posterior. Para ello, se suele facilitar a los clientes un nº de incidencia, caso, expediente, reparación, etc.; depende del servicio que estemos ofreciendo. En algunos casos se les indicará la fecha aproximada de contacto, en otros se les indicará que le llamarán con la mayor brevedad, en otros que se les enviará físicamente a un técnico especializado, según el protocolo que tengamos establecido para cada producto o servicio. Este compromiso tiene que ajustarse necesariamente al plazo que le hayamos indicado, ya que, si no se cumple, disminuirá la satisfacción del cliente que se formará una mala imagen de nuestra empresa.
4. Para ello, es conveniente contar con algún departamento de back office o de seguimiento de incidencias, para tener todas las gestiones que se han quedado pendientes al día. Este departamento también se ha de encargar de la coordinación con los diferentes técnicos o especialistas cuya tarea es visitar a los clientes si es necesario o ayudarles a través de asistencias remotas (aspecto cada vez más utilizado). Desde el servicio de back office, también se contactará con los clientes para facilitarles el resultado de la resolución de la incidencia, o, en caso de haber cualquier tipo de retraso, pedirles disculpas y facilitarles una nueva fecha aproximada de contacto.
Tener un servicio técnico telefónico puede aportar grandes ventajas a la compañía, entre las que destacamos:
1. Incrementar nuestras ventas o beneficios y aumentar la rentabilidad.
2. Mejorar la imagen de nuestra empresa, tanto en posicionamiento como en credibilidad, labrándonos un prestigio como marca. Cuando un cliente ha adquirido alguno de nuestros productos, si todo ha funcionado correctamente, y ha quedado satisfecho, va a querer comprarnos más productos y tendrá en su mente a nuestra marca; estaremos más cerca de conseguir su fidelidad.
3. Ahorro de tiempo y dinero. Un buen servicio de atención al cliente y soporte técnico nos permite optimizar el tiempo y dedicar el tiempo y los recursos necesarios para cada incidencia. Además, a través de la gestión de nuestros propios fallos, podemos estudiarlos para no volverlos a cometerlos y mejorar la oferta de nuestros productos o servicios.
4. Diferenciarnos de la competencia. Ofrecer un servicio de calidad en todos los aspectos, nos proporciona un punto de exclusividad que hará a nuestra empresa única y diferente del resto.
5. Esto hará que el “boca a boca” nos proporcione nuevos clientes, además de nuevos socios y proveedores.
En los tiempos que corren, la competitividad entre empresas del mismo sector para obtener una cuota de mercado es enorme, por lo que se hace imprescindible ese elemento diferenciador enfocado en la calidad y efectividad de una buena atención y soporte técnico al cliente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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7 claves para la fidelización de clientes
Fidelizar una de las cuestiones que más preocupan a las empresas hoy en día. Conseguir una venta en los tiempos que corren no es tarea fácil, pero además conseguir que el cliente vuelva a comprar es todo un logro. Ya hemos hablado otras veces de la importancia de fidelizar un cliente, pero aquí os damos las claves.
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