10 razones por las que las empresas deben invertir en experiencia de cliente
En el siglo veintiuno tenemos claro que una de las partes primordiales de las empresas es el servicio de atención al cliente. Los clientes satisfechos le dan longevidad a los negocios y se convierten en los mejores y más importantes embajadores de marca.
Por muchas razones invertir en experiencia de cliente debe ser una de las prioridades de las empresas ya que los clientes insatisfechos agotan los ingresos y la estabilidad de las compañías. De hecho, los clientes insatisfechos no suelen quejarse directamente hacia las marcas, pero si lo hacen a través de sus redes sociales o conocidos y familiares.
La buena noticia es que, dando los pasos correctos, las empresas tienen una línea directa para mejorar la experiencia y felicidad de sus clientes. Además, si hablamos de los contact center, este tipo de empresas son la clave para una experiencia del cliente óptima ya que son proveedores especializados en conocer las necesidades de los usuarios mejorando así las operaciones y recursos.
¿Pero cuáles son las razones por las que las empresas deben invertir en la experiencia de cliente?
Datos de Salesforce o Qualtrics entre otros nos muestran que:
- Un buen servicio es un buen negocio. Un enorme 91% de los clientes dice que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar en una empresa.
- Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
- Un tercio de los clientes ha abandonado una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personalizada.
- Las empresas líderes en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en casi un 80%.
- Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la empresa, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que vende la empresa y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la empresa a sus redes.
- Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su grupo de aliados.
- Si los agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes volverán a comprar con en la empresa.
- Los clientes insatisfechos cuentan al doble de personas su experiencia negativa mientras que los clientes felices cuentan la experiencia positiva.
- Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
- Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como clientes.
Dedicar recursos a la experiencia del cliente, escuchando sus necesidades, tendrá en consecuencia un crecimiento empresarial exponencial, así como una base de clientes leales. Con todos estos datos, tenemos claro que un buen servicio de atención al cliente es primordial y contar con proveedores profesionales y de calidad es clave.
Si necesitas ayuda de profesionales del sector, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
La importancia de la experiencia de cliente
Llevamos mucho tiempo dándonos cuenta de que es imposible sosteniblemente dar resultados, si no somos capaces de colocar al cliente en el centro, y no solo para darle el servicio, sino para generarle una auténtica experiencia.
Esta es la palabra clave, el factor diferencial de las compañías en este siglo y, concretamente, en este 2021: experiencia.
La experiencia del cliente
(customer experience, CE o también llamado CX) es el resultado final de las percepciones del cliente después de interactuar a un nivel racional, físico y emocional con cualquier servicio de una empresa.
El objetivo final de una buena estrategia orientada a la experiencia de cliente pretende impulsar la lealtad y el valor de la empresa a los ojos del público.
En la actualidad, los valores y la experiencia son clave para el consumidor a la hora de comprar o contratar un producto o servicio. A continuación, hablamos de tres técnicas que ayudarán a cualquier empresa a aumentar la satisfacción de sus clientes.
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Personalización de los contenidos.
La forma en la que una empresa representa su marca o su identidad también influye en la percepción final que tendrá el cliente sobre la empresa. Aquí es donde interviene la creatividad, o lo que es lo mismo, la personalización de los contenidos.
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Implementación del A/B Testing
Una de las mejores formas de aumentar nuestra conversión es utilizar el sistema de prueba A/B. Este método nos permite descubrir por qué nuestros clientes abandonan el proceso de compra. Además, facilita información muy valiosa sobre el estado de nuestra tienda online y sobre la experiencia del usuario.
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Disponer de atención al cliente en las redes sociales
Durante la última década las redes sociales se han convertido en el medio por excelencia a la hora de compartir experiencias con amigos, familiares y conocidos. Pese a esto, no hay que olvidar que también es un espacio pensado para empresas, y ya son muchas las que difunden contenido e información acerca de sus productos o servicios. Las redes sociales han facilitado el contacto directo de las marcas con su público. De este modo parece lógico que esta forma de atender a nuestros clientes esté en auge actualmente. Optar por este canal para atender a los usuarios no es solo una cuestión de evolución lógica de la comunicación, sino que es también una manera de sacar provecho de todas las características positivas del social media a nivel empresarial.
Ahora más que nunca, conocer al cliente es necesario para cualquier empresa que quiera elaborar una estrategia de experiencia de usuario. Debido en parte, por el desarrollo en cualquier ámbito de nuestras vidas, no hay duda de que estamos en un entorno en constante proceso de transformación en el que las necesidades de los clientes cambian de un día para otro. Con todo esto podemos observar que se ha producido un cambio en el flujo habitual de la comunicación entre las compañías y los consumidores.
Si necesita la ayuda de profesiones, en Tu-Voz Contact Center ponemos a su disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad y así ofrecer una experiencia de cliente efectiva.
3 razones para hacer encuestas de satisfacción
En el mercado actual la experiencia del cliente ocupa un lugar relevante y las encuestas de satisfacción se convierten en una herramienta clave para medirla.
Las empresas y marcas necesitan cada vez más conocer como es la experiencia de compra de sus usuarios. Se busca analizar al cliente para profundizar en el perfil del público objetivo y en su comportamiento para adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas de forma eficiente. La clave es conocer al cliente para fidelizarlo y las encuestas de satisfacción aportan aquella información que necesitamos.
A partir de la customer experience, las empresas diseñarán sus estrategias de marketing y el desarrollo de sus productos en pos de una satisfacción cada vez mayor. El objetivo es ahora establecer relaciones a largo plazo con los clientes.
Encuestas de satisfacción para la mejora continua
Identificar oportunidades de mejora y detectar problemas resulta fundamental para la evolución continua de la empresa y sus procesos, por lo que las encuestas de satisfacción ponen a disposición de las empresas la información necesaria para conseguir este fin.
Algunas de las ventajas que ofrecen estos estudios son:
-Fidelización: gracias al conocimiento de la opinión del cliente, la organización podrá reforzar aquellas acciones que aumentan la satisfacción del cliente, reforzando así el valor ofrecido por la marca.
-Reducción de costes: de la misma manera que se podrán reforzar las buenas prácticas y aquellas áreas que aportan valor al cliente, medir su satisfacción permitirá suprimir o rediseñar aquellos atributos o elementos que no le aportan nada al cliente e invertir realmente en los que si repercuten positivamente en su experiencia de compra.
Por tanto, conociendo la opinión del cliente, la empresa podrá mejorar la calidad de los servicios ofertados, productos,… para que la experiencia de compra sea satisfactoria. La consecuencia será el aumento de su fidelidad y la recomendación a otros usuarios de forma positiva.
En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en realizar encuestas para medir la satisfacción de tus clientes y mejorar así la productividad de tu empresa.
2 claves de la atención al cliente e-commerce
La experiencia de compra es fundamental para fidelizar a un cliente, por lo que la calidad de la atención al cliente e-commerce es fundamental para garantizar el éxito de una tienda online.
Para el funcionamiento de cualquier negocio online, la atención que preste a los clientes será la clave de su rendimiento, éxito y consolidación en el mercado. Cualquier estrategia de una tienda online tiene que situar al cliente en el centro de su negocio y donde la atención al cliente e-commerce deberá ocupar un lugar privilegiado para que su experiencia sea satisfactoria y repita en futuras compras.
En ocasiones, con la idea de fijar todos los esfuerzos en el precio de los productos, se deja de lado el valor primordial de la relación con el cliente. No dar una correcta atención al usuario cuando lo necesita en el proceso de compra o postventa supondrá, sin duda, la pérdida del cliente.
2 elementos claves de la atención al cliente en la tienda online
- Omnicanalidad: el cliente de hoy es omnicanal. Por ello tu e-commerce debe ser accesible para que el cliente contacte con la empresa por el canal que él prefiera en cada momento. La comunicación con el cliente podrá darse a través de teléfono, email, chat, whatsapp,… por lo que tu negocio deberá contar con las herramientas y recursos necesarios para ofrecer una atención de garantías por medio de cualquiera de estos canales. Hay que tener en cuenta que un cliente puede contactar por un canal y luego pasarse a otro, por lo que toda esta gestión deberá estar integrada para reconocer y personalizar las conversaciones independientemente del canal empleado.
- Inmediatez: uno de los valores que más aprecia un cliente es la rapidez de respuesta de la tienda online. La prontitud es un reflejo de profesionalidad y eficacia del negocio online y el cliente muestra su satisfacción al ser atendido rápidamente y, cómo no, eficazmente. Hay que ser rápidos y a la vez efectivos para resolver la mayor parte de las solicitudes en el mismo momento que se originan. En este sentido es recomendable que se dispongan de protocolos establecidos e incluso plantillas prediseñadas para resolver aquellas quejas y problemas más habituales. De esta manera se podrán agilizar los procesos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
En Tu-Voz Contact Center, centro de atención al cliente omnicanal, contamos con las herramientas de gestión y recursos humanos necesarios para optimizar la atención de tu tienda online para lograr la satisfacción y fidelización de tus clientes.
Los proveedores que no amaban a sus clientes
En este post queremos resaltar la importancia de la atención al cliente en el mundo B2B.
A veces nos olvidamos de que existen más tipos de clientes que el consumidor final de un producto, cómo si solamente existieran atunes en el océano. Sin embargo, no todos los pescadores pescan atún, sino que hay algunos que sólo tienen "anzuelos" para tiburones, y que al igual que los pescadores de atún, también deben de llevar a cabo un trabajo de preparación y mantenimiento de bote, herramientas, etc. para que los tiburones no se espanten.
Cuando hablamos de programas de fidelización de clientes o de un servicio de atención al cliente, Read more
10 caminos para tener clientes satisfechos
En esta infografía de salesforce, se enumeran hasta 10 consejos de atención al cliente para crear una excelente relación con tus clientes, una relación necesaria para fidelizarlos y al mismo tiempo aumentar la cartera de clientes.
Consejos claves en la gestión de clientes
Tus clientes quieren hacer negocios contigo
Tus clientes quieren hacer negocios contigo y esperan ser atendidos de una manera fácil y sencilla. No hacen falta grandes teorías ni palabros en inglés para impresionar a tu cliente, lo que hace falta es DISPONIBILIDAD.
¿Y qué significa DISPONIBILIDAD?, pues solo tienes que pensar en ti mismo, en lo que tu exiges cuando quieres comprar un producto en el supermercado, llevar tu coche al taller o contratar un servicio para tu empresa.
En primer lugar, tus clientes quieren interactuar con tu empresa desde cualquier lugar, de forma fácil y rápida. Ello significa por una parte que la información de a dónde deben dirigirse tus clientes debe estar accesible, tu número de teléfono de contacto, un correo electrónico, acceso mediante un chat, redes sociales, son puertas abiertas para tus clientes. No tengas miedo, no las ocultes tras una maraña de menús y submenús, abre las puertas “de par en par”, facilita las cosas a tu cliente y tu cliente sabrá agradecértelo.
Además, debes disponer de los recursos necesarios para dar una respuesta ágil y profesional a tus clientes, para ello necesitas dos cosas:
- Un equipo humano formado y con una orientación clara al cliente. ¿Que qué significa orientado al cliente?, vuelvo a insistir, tampoco hacen falta grandes teorías para explicarlo, simplemente tienes que experimentar que lo más importante que te puede pasar hoy es que te llame un cliente, aunque sea para quejarse (mejor no), “hola dime, en que puedo ayudarte”.
- La tecnología necesaria que te permita que tu personal de atención al cliente disponga de los recursos necesarios para dar una atención de calidad.
Tus clientes quieren sentirse atendidos, quieren sentirse importantes y quieren que resulte fácil y tú debes de poner los medios para conquistarlo, para sorprenderlos incluso diría yo y si he conseguido captar tu atención y convencerte al respecto te voy a contar cómo lo hacemos en Tu Voz y cómo podemos ayudarte.
La Experiencia del cliente cuando inicia el contacto con tu empresa marcara su posterior relación comercial. Una mala experiencia en este primer contacto es suficiente para que decida recurrir a la competencia.
En tu voz podemos integrar y automatizar la información de cada cliente. Tenemos registradas sus interacciones (llamadas, email, chats, twits, etc) pudiendo acceder al histórico de las mismas lo que nos permite conocerle mejor y ofrecerle una experiencia satisfactoria.
La excelencia en la atención al cliente pasa por la muticanalidad, darle al cliente la posibilidad de llegar a la empresa a través del canal que se sienta más cómodo y poder realizarlo de forma integrada y por ello en Tu Voz integramos los diferentes canales de modo que nuestros agentes puedan disponer de la información en tiempo real para conseguir una experiencia más satisfactoria del cliente.
En Tu voz Contact Center hemos incorporado la última tecnología en software de Contact Center, lo que nos permite mejorar la experiencia entre tu organización y tus clientes mediante una gestión ágil e inteligente del Contact Center.
Nuestro nuevo software cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal y las últimas y más novedosas funcionalidades del mercado. Todo ello, para que tu cliente se sienta cómodo.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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El contact center del … presente (Infografía)
Multicanalidad y teléfonos móviles como bases de la atención al cliente actual
En esta infografía de Astute Solutions se describen las claves del contact center ya no del futuro, sino más bien del presente. Ni el consumidor ni los canales utilizados para comunicarse con la empresa son los mismos que hace apenas unos años, y es necesario estar preparado para darle al cliente la experiencia que está buscando.
Echemos un vistazo a los diferente tipos de consumidores que tenemos en la actualidad:
– Baby Boomer (1946 – 1961): son todavía los consumidores más numerosos, 79 millones, y se comunican con la empresa en persona, correo postal, teléfono, pero también por email, redes sociales o web.
– Generación X (1962 – 1981): 52 millones de usuarios componen esta generación, y se comunican a través de los mismos canales que la anterior generación, pero ya incluyen también el uso del teléfono móvil.
– Generación Y (1982 – 1999): 75 millones. Ya no se comunican en persona con la empresa, sino que recurren a medios digitales: email, móvil, web…
– Generación Z (2000 – 2020): esta generación todavía está creciendo, pero utiliza exclusivamente internet para comunicarse con la empresa: web, email, móvil o redes sociales.
¿Cuánta gente dispone de samrtphones en la actualidad?
En el 2012, tan sólo el 35% de los adultos tenía un smartphoine, mientras que este año, la cifra se supone que asciende al 80%.
¿Qué es lo que esperan los clientes de un contact center?
– Atención las 24 horas los 365 días del año.
– Agentes que informen en el servicio de atención al cliente
– Respuestas rápidas
– Hablar con un operador tan sólo pulsando un botón
– Tener la opción de solicitar retorno de llamada
– Informar del tiempo estimado de espera para ser atendido
Además, los clientes esperan una atención consistente y personalizada a través de todos los canales. Por ello hay que disponer de un CRM que permita tener integradas todas las interacciones de cada cliente a través de los diferentes canales y dispositivos.
En el contact center es necesaria una adecuada gestión de la información y conocimiento, por lo que el software de gestión debe estar adaptado para darle una respuesta al cliente en tiempo real. También sigue siendo muy importante el contacto humano, es decir, que el cliente sea atendido por una persona. A los clientes no les gusta nada repetir algo que ya han dicho antes: al 71% le irrita bastante esta situación, mientras que el 67% cuelga directamente si se ve en esta situación.
Así pues, nos encontramos con 7 puntos a considerar en el contact center del presente:
1. Atención al cliente a través de chat en tiempo real.
2. Atención al cliente a través de
3. CRM inteligente. El agente no tiene que tener todas las respuestas. El CRM debe ser capaz de entender preguntas simples.
4. Más canales sociales. Facebook, Twitter, Pinterest…
5. Los consumidores se mueven constantemente de un canal a otro, y los contact centers deben ser capaces de seguirlos.
6. Cola unificada. El CRM debe soportar un chat desde Facebook, chat en vivo o cualquier otro tipo de chat.
7. El CRM debe proveer al agente de herramientas para poder gestionar múltiples interacciones desde múltiples fuentes.
El infográfico preludia como será o debería ser el contact center del 2015. Pero ya estamos en el 2015, por lo que el contact center del presente debe tener en cuenta que llega un nuevo tipo de consumidor al que debe ser capaz de atender; que es imprescindible adaptarse al teléfono móvil si no quiere morir; la multicanalidad en la atención al cliente es presente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Conseguir más clientes diciendo lo mismo pero de diferente forma
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5 razones por las que una pyme o micro-pyme debería trabajar con un call center
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Muchas veces se asocia el término de call center a grandes empresas o grandes multinacionales, pero, ¿qué pasa con las pymes, micro-pymes o autónomos?, ¿es que no tienen clientes que atender? Las pymes y micro-pymes funcionan como una orquesta en la que todos hacen de todo, y muchas veces no se paran a pensar, que dejar en manos de empresas externas determinadas tareas es muy beneficioso, como es el caso de la atención telefónica, la gestión de clientes, la gestión de correos electrónicos, etc.Read more