¿Es el servicio de atención al cliente el nuevo marketing? (Infografía)
Los consumidores valoran el servicio de atención al cliente por encima del precio
El servicio de atención al cliente resulta frustrante para mucha gente, pero también una excelente oportunidad de marketing para aquellas marcas que lo gestionan correctamente. La compañía Verint Systems ha llevado a cabo una encuesta a 7000 clientes de seis países distintos (Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Alemania, Polonia y Rusia) para estudiar las actitudes que se dan en la atención al cliente. Del estudio se extraen los siguientes datos:Read more
Cómo una base de datos determina el éxito o el fracaso de una campaña comercial
Las bases de datos son un valor importante de cualquier empresa
Ya estemos hablando de concertar vistas comerciales, de llamar a nuestros clientes para presentar un producto o una oferta, de enviar una campaña de email marketing, etc. uno de los factores del éxito va a ser la calidad de la base de datos con la que vayamos a trabajar. Pues si se trata de una base de datos desfasada, o con un alto porcentaje de datos erróneos, todos los esfuerzos para llevar a buen puerto la campaña habrán sido en vano.
Una base de datos depurada y actualizada significa tener contacto directo con personas y empresas susceptibles de ser o seguir siendo nuestros clientes. Por el contrario, tener una mala base de datos es como tener millones de pesetas guardados en casa: en su día tuvieron mucho valor, pero si no vas al banco y los cambias por euros, no sirven de nada.
A la hora de comenzar a trabajar con una base de datos, las empresas pueden encontrase en dos situaciones diferentes:
- Empresas que ya disponen de su propia base de datos. Casi todas las empresas tienen una base de datos sobre la que trabajan, pero se quedan obsoletas con el paso de los años. Por ello, para mantener una base de datos actualizada, hay que repasarla periódicamente llamando a cada uno de los contactos y verificar que está todo correcto. Además, esta acción también sirve para detectar nuevas oportunidades de negocio, identificar nuevos responsables de áreas y departamentos que puedan resultar de interés o llevar a cabo venta cruzada,. Por ejemplo, imaginemos que somos una empresa fabricante de utensilios de plástico de usar y tirar, y tenemos un cliente que nos compra platos y vasos, pero no sabe que también tenemos servicio de catering y se trata de algo que también necesita. Estamos perdiendo una oportunidad de negocio por no conocer a fondo a un cliente. Se trata de indagar para detectar todas sus necesidades y ver si podemos ayudarles.
- Empresas que tienen que comprar una base de datos. También puede darse el caso de que una empresa quiere abrirse paso en un nuevo mercado, por ejemplo, y necesite comprar una base de datos para comenzar. Por norma general, las empresas proveedoras de este producto, disponen de bases de datos escuetas, únicamente con teléfono, dirección y razón social, que hay que enriquecer para que puedan resultar de utilidad, pues uno de los datos de más valor es saber quién es la persona encargada de tomar la decisión que hará que se conviertan en clientes o no.
En definitiva, cuanta más información tengamos de nuestros clientes o potenciales clientes, más los conoceremos y más fácil será detectar cuáles son sus necesidades y estar ahí para satisfacerlas.
En Tu-Voz somos especialistas en el enriquecimiento y depuración de bases de datos. Así lo hacemos:
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Para salir de caza, ¿cañón o tirachinas? Segmentar para captar clientes
En Tu-Voz Contact Center, especialistas en depuración y enriquecimiento de bases de datos para identificar y captar clientes, te damos las claves para la correcta segmentación de tu público objetivo.
Como en cualquier tipo de negocio, en el mundo B2B, captar clientes ha sido, es y seguirá siendo el objetivo primordial de las empresas: sin clientes no hay negocio. Las estrategias comerciales de las empresas, las previsiones de ingresos, los planes de negocio… todo, absolutamente todo, gira inevitablemente en torno a la figura del comprador.Read more
15 Maneras de mejorar el servicio al cliente en tu negocio (Infografía)
Los clientes leales son los que garantizan el éxito de la empresa
Esta infografía desarrollada por ProvideSupport, recoge 15 interesantes maneras de mejorar la atención de tus clientes. ¿Cuál os parece más acertada?
1. Contrata a las personas adecuadas para la atención al cliente. Contrata excelentes comunicadores, gente capaz de escuchar y con una mentalidad de orientación al cliente.
2. Construye una cultura empresarial centrada en el cliente. Sitúa a tus clientes en el núcleo de tu negocio para conseguir una cultura empresarial centrada en ellos.
3. Ofrece un servicio de atención al cliente multicanal. Ofrece servicio de atención al cliente a través de varios canales, de este modo, los clientes podrán contactar contigo a través del que más le convenga.
4. Incluye un chat de atención al cliente en tu página web. Implementa una opción de soporte online para darles a tus clientes una manera de contactar contigo rápidamente a través de la web.
5. No ignores las redes sociales como medio de atención al cliente. Es importante monitorizar el tiempo de respuesta en los medios sociales así como responder correctamente en las quejas y reclamaciones.
6. Personaliza tu servicio de atención al cliente. Ofrece un servicio de atención al cliente personalizado para conseguir mejores e inolvidables experiencias del cliente.
7. Ofrece un servicio de atención al cliente proactivo. Anticípate a los problemas del cliente y abórdalos de manera proactiva.
8. Potenciar tu equipo de atención al cliente delegando responsabilidades en él para que puedan tomar decisiones y resuelvan problemas.
9. Invierte en formación. Invierte constantemente en la formación de tu equipo de atención al cliente para desarrollar y mejorar sus capacidades.
10. Recompensa a tu equipo. Motiva y recompensa a tu equipo por buenos resultados y satisfacción de los clientes.
11. Cumple siempre con tus promesas. Evita las falsas promesas que pueden perjudicar fácilmente a tu compañía y debilitar la relación con tus clientes.
12. Sé más flexible en tus políticas. Saber cómo y cuándo mejorar ciertas políticas de atención al cliente, especialmente a los clientes leales que ya tenemos por un largo tiempo.
13. Reclama feedback a tus clientes. No tengas miedo de preguntarles a tus clientes su opinión, es la manera más rápida de saber si necesitas mejorar.
14. Esfuérzate para impresionar a los clientes. Mejora las expectativas de tus clientes para asegurar una experiencia positiva que fidelice a los clientes.
15. Recompensa la lealtad de tus clientes. La fidelidad de tus clientes es la razón del éxito empresarial. Recompénsales con descuentos y ofertas especiales.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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El valor de un cliente está en su fidelidad a largo plazo
Para que la planta no se muera, hay que pasar a regarla de vez en cuando
¿Esperar a los clientes o salir a por ellos? A esta pregunta creemos que no hace falta respuesta, pero, y por si acaso, utilizaremos un slogan al más puro estilo futbolero: “a por ellos oè, a por ellos…” Si eres de los que no buscas, no encontrarás. Si no encuentras, estás muerto (comercialmente hablando, claro).
Aunque la previsión para este año es que la inversión en publicidad aumente, el sector ha sufrido en estos últimos años una crisis importante. A pesar de todo, los medios tradicionales, como prensa y radio, siguen conservando adeptos: son muchas las empresas que se obcecan en hacer de estos medios su único canal de comunicación con sus potenciales clientes. Y estos medios no están mal pero, sin ser nuestro cometido juzgar su rentabilidad en proporción a su inversión, si lo es decir que hay más vida tras sus límites.Read more
Las 6 leyes de la experiencia del cliente (Infografía)
El cliente siempre en el centro de la estrategia empresarial
Ya hemos hablado en otros posts sobre la importancia de la experiencia del cliente, pues de ésta dependen muchas cosas como que el cliente vuelva a nosotros consiguiendo su fidelización, o nos recomiende en su entorno. En esta ocasión, traemos una infografía de TemkinGroup en la que se citan las 6 leyes de la experiencia del cliente, leyes que cualquier compañía que desea mejorar u ofrecer una excelente experiencia a sus clientes debe conocer y entender. Allá vamos:
1. Cada acción crea una reacción.
- Las experiencias deben ser diseñadas para los usuarios.
- La segmentación de los clientes debe ser prioritaria. Puede que lo que sea bueno para un cliente no sea así para otro.
- El feedback de los clientes debe ser una medida clave.
- Hay que impulsar a los empleados.
Es imprescindible entender a tus clientes.
2. Las personas son egocéntricas instintivamente.
- Tu sabes más que tus clientes, negocia con ellos.
- No vendas productos o servicios, ayuda a tus clientes a comprarlos.
- No dejes que la organización de la compañía guíe las experiencias.
Deja el egocentrismo y céntrate en el cliente.
3. El trato familiar con el cliente crea una comunicación lineal.
- No esperes más a crear una comunicación lineal en la compañía. Una estructura de mandos y departamentos muy rígida se ha convertido en un importante problema para las empresas.
- Comparte los insights de los clientes de manera general con el resto de la compañía.
- Habla de las necesidades de los clientes, no de tus preferencias personales.
Un enfoque externo es el mejor remedio para combatir las políticas internas de una compañía.
4. Empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos.
- No escatimes en formación.
- Facilítales el trabajo.
- Comunica, comunica, comunica.
- Encuentra formas de celebrar.
- Mide el compromiso de tus empleados.
La experiencia de tus clientes depende de la experiencia de tus empleados. Tenemos que asegurarnos de que nuestros empleados están valorados, reciben el soporte que necesitan y entienden la misión de la compañía.
5. Los empleados hacen aquello que se incentiva y se celebra.
- No esperes que la gente haga lo correcto.
- Define claramente cómo es el buen comportamiento y prémialo.
- Cuidado con los mensajes contradictorios.
No culpes a tus empleados, soluciona el problema.
6. No puedes fingir
- No te escondas detrás de otras prioridades.
- A veces, es mejor no comenzar.
- Anunciarse para reforzar la marca no crea posicionamiento.
Si no estás comprometido con la experiencia de tu cliente, lo único que haces es engañarte a ti mismo.
No rompas ninguna de las 6 reglas
- Trata a los clientes como si fueran sagrados
Es posible encontrar excepciones en todas estas leyes, pero éstas describen muy bien el comportamiento de los clientes y las compañías. Así que no pierdas el tiempo intentando encontrar una razón por la que éstas no se pueden aplicar en tu caso.
- Asegúrate de que no incumples las leyes
Revisa estas leyes periódicamente, especialmente cuando estás a punto de comenzar una nueva iniciativa. Pregúntate a ti mismo: ¿estoy rompiendo alguna de las 6 leyes de la experiencia del cliente?
- Compártelas
Estas leyes tendrán un mayor impacto si son compartidas y comprendidas por toda la compañía.
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¿Qué tipo de encuesta me conviene más realizar?
Las encuestas telefónicas permiten llegar a un sector más amplio en menos tiempo
Las encuestas poseen multiplicidad de utilidades; por ejemplo, saber la intención o posicionamiento de un grupo de población sobre un tema en concreto, conocer la opinión de los clientes de tu empresa sobre un producto o servicio, hacer estudios de mercado, conocer el nivel de satisfacción, saber los hábitos de los consumidores, etc…
Dependiendo de la finalidad para la que se realicen, nos podemos encontrar con una primera distinción en los tipos de encuestas: Read more
5 Consejos para tratar con el cliente a través de un chat online
Un canal que puede marcar la diferencia entre una compra o una venta perdida
Nunca sabes por dónde va a aparecer un cliente, por ello, disponer de diversas herramientas de atención al cliente es primordial para que aquel que ha conseguido llegar hasta nuestra puerta, no de media vuelta y se marche por no ser atendido.
El chat online de atención al cliente es como aquellos camareros que están en la puerta del restaurante e invitan a entrar o a resolver cualquier duda que se tenga sobre un menú: Cuando estamos buscando un sitio para comer, en muchas ocasiones, pasamos indecisos por la puerta de varios restaurantes, y muchas veces es el ofrecimiento de este camarero el que nos hace tomar la decisión final de entrar. Lo mismo sucede en una página web: estar en el momento preciso en el que el cliente necesita resolver una pequeña duda puede marcar la diferencia entre una compra o una venta perdida.
El chat de atención al cliente es un canal que tiene un alto grado de conversión a venta, por ello es importante saber algunas recomendaciones sobre cómo actuar y hablar con el cliente a través de éste.
Aquí os dejamos algunos consejos:
1. Cuidado con el registro y la ortografía. Aunque el chat es un canal dado a conversaciones informales, no hay que olvidar que quien está al otro lado es un cliente o posible cliente, por lo tanto no podemos tratarlo como a un “colega” de toda la vida. También es muy importante hacer buen uso de la ortografía y, sobra decirlo, no cometer faltas de ortografía, pues en lugar de fidelizar a un cliente lo que podemos hacer es transmitir una imagen nefasta de la compañía.
2. Recurrir a la llamada de teléfono en determinados casos. Para conseguir una atención rápida y eficiente, combinar el chat con una llamada telefónica es una buena solución. Muchas veces, el agente no podrá resolver el problema a través del chat, por ello hay que poder trasladar la conversación a una llamada de teléfono fácilmente.
3. Uso de ventanas emergentes. Al igual que en la situación del restaurante que nombrábamos al inicio del post, es importante saber cuándo salir a invitar a los clientes, pues si les agobiamos, se irán. Existen pop ups que estudian el comportamiento del cliente y saltan en el momento que puede haber una necesidad.
4. Selección de agentes para atender el chat. En primer lugar, si se tiene un chat es para atenderlo. Si un cliente contacta con nosotros y no es atendido no volverá. Y en segundo lugar, es importante tener a profesionales de la atención al cliente que sepan comunicarse bien a través de este canal.
5. Da a conocer el chat. Si los clientes no saben que pueden comunicarse contigo a través del chat, no lo harán nunca. Asegúrate de que saben que tienen este canal a su disposición.
El chat es una herramienta más de comunicación que debe formar parte de un sistema omnicanal. Conseguir que el cliente se vaya con una experiencia satisfactoria depende de que estos canales estén bien integrados y, por supuesto, bien gestionados.
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El bueno, el malo y el feo: el impacto de la atención al cliente (Infografía)
Una mala experiencia del cliente tiene consecuencias casi permanentes en la empresa
Zendesk ha elaborado un estudio con el fin de responder a la pregunta de ¿Cuál es realmente el impacto que tiene un buen servicio de atención al cliente? Y lo cierto es que, los resultados no fueron muy sorprendentes, sobre todo para aquellos que trabajan en esta área: un buen servicio importa mucho, así como un mal servicio puede dañar gravemente una compañía.
Los consumidores están influenciados por el tipo de atención al cliente que reciben:
-La primera impresión dura para siempre. Las personas encuestadas indicaron que recuerdan mucho más una mala experiencia que una buena, y estas experiencias condicionan sus acciones futuras.
Y, ¿Quiénes son más propensos a mantener una actitud de enfado debido a una mala experiencia? Hay determinados grupos que son más susceptibles a la hora de volver a comprar un servicio o producto después de haber tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente, llegando a tardar dos años o más, se trata de los hogares con altos ingresos económicos (79%), la generación X (54%), las empresas que se dedican a los negocios B2B (51%) y las mujeres (45%).
-Las noticias vuelan. La gente comparte mucho más una mala experiencia que una buena. El 95% de los encuestados comparten con otras personas una mala experiencia, mientras que cuando se trata de una buena experiencia, lo hace el 87% de la gente.
Las redes sociales se han convertido en uno de los principales, por no decir el principal, soporte en el que compartir opiniones sobre empresas y marcas. Así pues, el 45% de los usuarios comparten malas experiencias a través de ellas frente al 30% que lo hace para hablar de una buena experiencia. Además, el 88% de los entrevistados han estado influenciados por comentarios en las redes a la hora de decidir una compra.
-En resumidas cuentas: aquellos que tuvieron una buena experiencia, aumentaron su presupuesto para compras, mientras que más de la mitad de los que tuvieron una mala experiencia, se fueron a la competencia. Más datos:
- El 52% de los encuestados indicaron que una buena experiencia en el servicio de atención al cliente les animó a comprar más en la compañía.
- El 55% señaló que fueron a otra compañía en busca del mismo producto o servicio después de haber tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
- El 40% recomendaron a otras personas que no compraran un producto o servicio de una empresa con la que habían tenido una mala experiencia de atención al cliente.
Compartir experiencias es más común en la actualidad que hace 5 años, así lo indicó el 58% de los encuestados. Tampoco es un secreto que los usuarios comparten cada vez más sus experiencias online. Si hablamos de las compañías, ofrecer una buena atención al cliente es más importante que nunca, pues las malas experiencias tienen consecuencias que perduran durante mucho tiempo.
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El que quiere algo no espera, se va a la competencia
Descuidar la atención telefónica provoca la fuga de clientes
Seguro que en ocasiones te preguntarás (y si no lo haces ya puedes empezar a hacerlo) que atención telefónica estarás dando a tus clientes cuando contactan con tu empresa: si contestáis sus llamadas con educación y amabilidad, si los dejáis en espera un tiempo prolongado o eternamente prolongado, si simplemente tus líneas siempre están comunicando, si nadie contesta porque todos están ocupados haciendo otro tipo de gestiones,…Read more