5 cosas que tienen en común la relación de un matrimonio y la de un cliente con su empresa
Que no se la lleve el tiburón
¿Cuál es el secreto de un matrimonio feliz?, ¿por qué unas parejas a penas duran unos meses juntas y otras son capaces de estar juntas toda la vida? Se trata de preguntas que podrían exportarse también al terreno de las relaciones comerciales, pues las empresas buscan constantemente cómo conseguir clientes fieles, que se queden siempre con las ganas de tener una cita más. Como si de una “discoteca” llena de gente se tratara, en el mercado, hay que saber qué es lo que hacer para que “el tiburón” no se lleve la pieza.
Os dejamos aquí 5 buenos consejos en los que se basa una relación próspera y larga de pareja y que pueden aplicarse también al mundo de las relaciones comerciales:Read more
Todos somos clientes
Saber asumir el rol de cliente y comprador para establecer mejores relaciones comerciales
El que compra, el que vende, el que paga, el que cobra, el que gana, el que pierde, el que sube, el que baja,… todos y cada uno de nosotros somos clientes que nos relacionamos e interactuamos en el maravilloso mundo de clientelandia.
Y es que en el día a día de cualquier trabajador hay que compaginar vida laboral y personal, y tan pronto estamos vendiendo como estamos comprando y viceversa.
Nos convertimos en juez y parte de la relación comercial y mientras en unas ocasiones esperamos que alguien nos compre desesperadamente, en otras somos nosotros los que estamos delante de un mostrador con la tarjeta de crédito “calentita” dispuestos a pagar por diferentes productos o servicios.
Y en esta dualidad comprador-vendedor, siempre hay algunos que quieren ganar siempre: vender al mejor precio, para ganar más, y comprar al mejor precio, para gastar menos. Y eso de ganar siempre no lo consigue ni Nadal ni “La Roja”. Está claro que ese es el objetivo marcado por todos en la jungla empresarial, pero cuando se marcan estos objetivos resulta fundamental que en todo proceso comercial la persona asuma tanto su rol como el de su interlocutor. Cuando esta persona se convierte en vendedor, ha de tener presente sus experiencias vividas como comprador para situarse en el otro lado y poder así comprender mejor a los clientes. De nada vale criticar a diestro y siniestro a los vendedores cuando uno quiere comprar si uno mismo en su día a día emplea las mismas técnicas de venta. Lo que no quieras para ti…
Del mismo modo, el comprador debe valerse de su propia experiencia como vendedor para mejorar la relación y comunicación entre ambas partes. Aunque desde la perspectiva del comprador solemos acogernos a aquello de “el cliente siempre tiene la razón”, nuestra experiencia nos determinará que, como cualquier otra cosa en la vida, esto siempre es relativo. El dinero que invierte un comprador le otorga unos derechos en el proceso de compra, pero también unos límites y obligaciones que no se podrán quebrantar.
Al final, ser capaces de establecer una buena comunicación, basada en la experiencia tanto de cliente como de vendedor será la clave para llegar a acuerdos comerciales que beneficien a ambas partes. Como en cualquier situación en la vida, ponerse en el lugar del otro, nos ayudará a comprender mejor su postura y a descartar comportamientos poco deseables por ambas partes.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Diferencias de género a la hora de comprar a través del teléfono móvil
La mayor parte de las compras a través de este dispositivo se realizan en el trabajo
Los smartphones se han convertido en un complemento imprescindible para hombres y mujeres, pues estos pequeños dispositivos permiten hacer una gran cantidad de cosas diferentes que facilitan la vida diaria, como por ejemplo comprar.
Un estudio llevado a cabo por la compañía USamp revela algunos datos muy interesantes sobre los hábitos de compra a través del teléfono móvil de ambos sexos. Un total de 1100 personas, entre hombres y mujeres, fueron encuestados para conocer sus hábitos de compra a través de su móvil: Read more
La filosofía win to win en el contact center. Si el cliente gana, todos ganamos.
Alentar la competitividad de la empresa y la fidelización de clientes
Atrás han quedado los tiempos en los que la venta o el tipo de oferta eran los puntos más valorados en una relación comercial. Las empresas con una mayor visión de futuro saben que para mantener su actividad en el tiempo, las ventas que sólo aportan beneficios económicos a la empresa no son suficiente.
Para que una relación funcione, ya sea comercial, sentimental o del tipo que sea, todas las partes implicadas deben obtener un beneficio al mismo tiempo que Read more
Cómo será el consumidor del 2015 (Infografía)
Los millennials representarán la mitad del consumo global dentro de 3 años
En los últimos años, la evolución a pasos agigantados de la tecnología, ha supuesto un cambio sustancial en el consumidor y en su comportamiento. Internet, las redes sociales y la telefonía móvil tienen la mayor parte de culpa en este cambio en la manera en la que clientes se relacionan con empresas.
Así pues, un estudio llevado a cabo por SAP, revela que en el año 2017 el 50% del consumo global estará representado por los denominados millennials. El término millennials se refiere a Read more
La atención al cliente es una parte importante de la identidad de una empresa
Cuando los intereses de los clientes están por encima de los de la propia empresa
Hemos hablado mucho de la relevancia que ha tomado el cliente en los últimos tiempos respecto a otros valores o activos de la empresa, y ya son muchas las empresas que son conscientes de ello y de lo que supone que un cliente quede satisfecho con el servicio recibido.
Empresas como Zappos lo saben bien desde hace tiempo. Read more
Cómo ahorrar en la realización de encuestas a clientes
Integración de encuestas telefónicas y cuestionarios web para ahorrar costes
La encuesta es uno de los métodos más utilizados en la investigación de mercados. Su finalidad es la de obtener de forma sistemática la opinión de las personas encuestadas mediante un cuestionario estructurado, con preguntas realizadas ya sea personalmente, mediante un cuestionario escrito, telefónicamente, a través de la web, etc.Read more
5 Sencillas ideas para sorprender a los clientes
Las buenas sorpresas están en la base de una larga y fiel relación con el cliente
Como si se tratara de una relación de pareja, la relación de una empresa con el cliente debe de ser dinámica, no caer en una rutina en la que el cliente termine por aburrirse y abandonarnos por una opción que considere mejor.
Sorprender es una de las mejores formas para lograr fidelizar al cliente así como de que nos tenga presentes cuando necesite nuestro producto o servicio. Las grandes compañías multinacionales saben mucho de esto: elaboran grandes campañas de fidelización que a su vez se convierten en publicidad viral y de guerrilla, con una repercusión más allá de los clientes directos. Por ejemplo, ya comentamos en uno de nuestros posts el caso de Wetsjet: Read more
6 Pasos a seguir en la recepción de reclamaciones
El seguimiento es uno de los pasos más importantes: hay que asegurarse de que el cliente se queda satisfecho
En el post 5 pautas de comportamiento a seguir ante una reclamación, exponíamos la actitud que debemos tener ante una queja de un cliente, una reclamación o una incidencia. En esta ocasión, queremos hablar de la operativa, es decir, de los pasos que hay que seguir para recoger correctamente esa reclamación.
Podemos establecer 6 pasos que deberemos seguir para atender correctamente una reclamación. A saber:
1- Análisis objetivo de los hechos.
- Escucha activa. No se trata de sólo de oír lo que nos está contando el cliente, sino de escuchar y entender lo que nos está diciendo para ayudarle de la mejor manera posible.
- No interrumpir bruscamente y respetar el estado emocional del cliente, dejando un tiempo para que regule su intensidad. La paciencia es una cualidad esencial para atender a un cliente.
- Percibir el motivo real de la insatisfacción. Fijarse más en el contenido que en el discurso.
- No tomarse las cosas como algo personal. Es muy fácil que un cliente que llama para llevar a cabo una reclamación, lo haga con un estado de ánimo alterado. Hay que ser capaz de no tomarse nada como algo personal.
2- Sondeo.
Debemos extraer los datos más importantes que nos ayuden a hacer una buena valoración de la situación para poder pasar a la acción:
- ¿Qué es lo que ha pasado específicamente?
- ¿Cuándo ha pasado? ¿Donde? ¿Como?
- ¿Qué personas están implicadas?
- ¿Qué producto o servicio concretamente?
- ¿Por qué crees que ha sucedido?
- ¿Quién crees que es el responsable?
3- Reformulación.
Asegurarnos bien de que hemos entendido cuál es el problema del cliente:
- Tomar la palabra con un tono tranquilo y sereno, para volver a exponer específicamente la queja, con rigor y objetividad, dando a entender al cliente que le hemos escuchado y comprendido. Esto relajará la situación.
- Locución lenta y volumen bajo.
4- Verificación.
- Contrastar toda la información del cliente con la propia de la empresa o departamento implicado.
- Filtrar las exageraciones y distorsiones del cliente.
- Elaborar una versión definitiva de la reclamación, apoyada con datos contrastados y demostrables.
5- Ofrecimiento de solución.
- Ponerse en contacto con el cliente y ofrecerle la solución decidida para su caso.
- Mostrar una actitud de personalización, y demostrarle que la gestión se ha adaptado a las particularidades de la reclamación.
- Ofrecer soluciones y compromisos asumibles. No crear falsas expectativas.
- No tardar más tiempo del necesario e imprescindible en dar una respuesta al cliente.
6- Seguimiento y cierre.
- Sondear al cliente si está satisfecho con la solución propuesta, volviendo a iniciar el proceso en caso contrario.
- Llevar un histórico de reclamaciones por clientes, por productos o servicios y por departamentos.
Si la reclamación ha sido bien gestionada y solucionada satisfactoriamente desde la perspectiva del cliente, tenemos muchas posibilidades de que un error se convierta en una fortaleza que sirva para fidelizar a nuestros clientes.
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¿Qué quiere el cliente?
¿Sabes cuáles son las necesidades de los clientes?
El cliente quiere cubrir sus necesidades, ni más ni menos. Para ello, el ofertante debe darle exactamente lo que quiere: no quedarse corto, pero desde luego, tampoco excederse en una oferta que el cliente no está dispuesto a pagar.
Cuando un ofertante pierde de vista el objetivo principal, que es la satisfacción de una necesidad, y se obsesiona en la venta, es seguro que el cliente saldrá corriendo como si del correcaminos se tratase.
La mejor manera de atender a un cliente en su justa medida es una buena dosis de empatía, es decir, calzarse sus zapatos.
Con esto no queremos decir que hay que limitar nuestra oferta a las peticiones que en un principio realiza el cliente, sino que una vez establecida una conversación que nos haya permitido conocer más al consumidor, quizás sea posible ofrecer alguna coda más. Comenzar la relación con un cliente intentado venderle lo habido y por haber, no es buena idea.
Llegados a este punto, cuando se está atendiendo a un cliente, hay que diferenciar entre labia, y ser un pesado. La primera es la habilidad de conquistar y convencer, para lo que es necesaria una actitud observadora y empática, como ya hemos señalado; la segunda es la habilidad de molestar.
Hay que ser capaz de detectar cuáles son las verdaderas necesidades de cada usuario y hasta qué punto este usuario está dispuesto a satisfacerlas para no abrumarle.
Caso real:
Os contaremos un caso real para que quede claro el concepto: La situación se dio en 2010 en un concesionario de coches. En este año la economía ya llegaba a niveles bastante precarios y la industria automovilística no se quedó atrás. Llegó al concesionario un cliente dispuesto a comprar un determinado modelo, la decisión estaba prácticamente tomada, ya que la experiencia del cliente con la marca había sido muy satisfactoria. El problema llegó en el momento de realizar el trato final de compra. El agente que se estaba ocupando de la venta estaba intentando vender, además del coche, que estaba prácticamente vendido, una serie de servicios adicionales: financiación y seguro del vehículo. El cliente dejó claro desde un primer momento que eran dos servicios que no le interesaban, pues tenía el capital para pagar el vehículo íntegramente y también tenía ya una compañía de seguros de la que no le interesaba moverse. A pesar de ello, el agente se sumergió en un discurso de venta interminable que consiguió ofender al cliente, al cual terminó por marcharse y comprar en otro concesionario y otra marca de coche.
¿Por qué empeñarse en vender productos o servicios que el cliente no necesita?¿Por qué no centrarse en aquellos puntos clave que nos aseguran una venta? Muchas veces, en cuanto a oferta al cliente se refiere, menos es más.
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