Algunos datos sobre los servicios de atención al cliente en España
Desde el 2020, con el estallido de la pandemia del Coronavirus, los Contact center hemos tenido que dar respuesta a un mayor número de incidencias. El cambio en las tendencias de consumo de la sociedad ha favorecido el aumento de uso de servicios de atención al cliente, así como se ha convertido en un factor determinante a la hora de realizar una compra.
Con el aumento de las ventas online, se ha visto también un aumento de consultas y dudas a los servicios de atención al cliente.
Diferentes estudios muestran como el 72% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74% considera que la atención influye directamente en la decisión de compra o recompra.
El 60% de los usuarios encuestados se muestran dispuestos a gastar y a ser más fieles en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.
Un dato importante de destacar es que el 28% de los encuestados declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia y los sectores donde más se ha utilizado han sido telefonía, banca y paquetería.
El teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los usuarios mientras que la web y el email quedan por detrás. Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de apps o botones de “click to call”.
Atención al cliente en diferentes sectores
En cuanto a uno de los sectores que más ha crecido, las compras de productos de primera necesidad online, el 49% de los encuestados ha declarado utilizar el servicio en los últimos 12 meses. Además, de ellos, el 26% lo hacía por primera vez ya que se trata de un servicio muy bien valorado.
En este sector, un 27% de los usuarios han tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo han hecho principalmente para solicitar información sobre sus pedidos, cambios y devoluciones o reclamaciones y quejas. Como en los datos generales, vemos que principalmente se contacta por teléfono seguido por el email y los contactos vía web como el chat.
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Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Qué es la personalización y por qué tu empresa debería optar por ella
Como hemos ido viendo en nuestros últimos posts la llegada de la pandemia ha supuesto una transformación radical en los hábitos de consumo. Como consecuencia, muchas empresas han tenido que optar por la digitalización para no caer en el olvido.
Empresas como Amazon o Netflix han puesto la personalización en el eje principal de su oferta creando expectativas muy altas en el consumidor. Acostumbrados a las experiencias digitales de este tipo, los clientes han empezado a exigir lo mismo en todos los ámbitos.
La lealtad del cliente en juego
Diferentes estudios muestran como es de importante la experiencia personalizada ya que el 44% de los consumidores indica que si una empresa no se lo proporciona es probable que vayan a la competencia.
Durante años las marcas minoristas se han centrado en ofrecer a sus consumidores asequibilidad y conveniencia por encima de todo, pero para el nuevo consumidor la personalización está siendo poco a poco su prioridad.
Hoy en día, es probable que el 60% de los consumidores se conviertan en compradores habituales después de una experiencia personalizada, por lo que, si una empresa está invirtiendo en personalización, está invirtiendo en la lealtad del cliente y las ventas futuras.
Los desafíos del acceso y la precisión de los datos
El primer paso para llevar a cabo la personalización es bastante sencillo: las marcas necesitan una comprensión firme de quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren. En definitiva, necesitan una base de datos sólida.
Se pasa por alto la omnicanalidad
Con tantos puntos de contacto tanto digitales como físicos, puede resultar complicado comprender dónde y cómo interactúan los consumidores con las marcas. En entendible ya que la persona promedio ahora usa más de 10 canales para comunicarse con las empresas.
Los consumidores están cansados de recibir comunicaciones inconsistentes y no personalizadas de las marcas en todos los canales. Según diversas fuentes, para el 75% de las empresas que no ofrecen personalización omnicanal, la infraestructura heredada es una barrera clave para el éxito.
Invertir en el futuro
En el competitivo entorno digital en el que vivimos, podemos esperar que las empresas innovadoras y nativas digitales sigan estableciendo nuevos estándares para la experiencia digital del usuario, aumentando así las expectativas de estos.
Si pensamos en enfocarnos exclusivamente en la personalización, no iremos a ninguna parte. Para prosperar, es importante que las marcas inviertan en la experiencia del cliente digital y en la tecnología que la impulsa.
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El 56% de las grandes empresas externaliza sus servicios de Call center
Según datos de Europapress, el 36% de las empresas subcontratan totalmente el servicio de Call center con otras empresas y el 20% lo subcontrata parcialmente.
Por el lado contrario, hay un 44% de las 75 grandes compañías, con más de 100 millones de euros de facturación, que llevan a cabo la gestión de los centros de llamadas ellos mismos, con sus propios medios.
Es importante entender que si el 64% de las grandes empresas aún utilizan medios propios, ya sea de forma total o parcial, el sector del Call center tiene un potencial de crecimiento elevado. Además, los datos muestran una tendencia en las empresas a aumentar su gasto a corto plazo dado a la importancia que tiene la experiencia de cliente en los últimos años.
El 59% Destina menos de un millón de euros
Según informa Europapress, para el 88% de las empresas que tienen el servicio subcontratado, este es prestado íntegramente desde centros de España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.
Además, el 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron en 2020 un gasto de menos de un millón de euros. Por otra parte, 20,6% gastó en servicios de Contact center y Call center entre 1 y 5 millones de euros y cabe destacar el 8,8% que gastó más de 15 millones de euros.
Atención al cliente, lo más demandado
El 92% de las empresas que utilizan Contact center y Call center, propios o subcontratados, los usan para actividades de tipo atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.
En cuanto a las razones por las que no subcontratar el servicio de llamadas; El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión.
Finalmente, el hecho de comercializar un producto muy especifico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.
En conclusión, cabe destacar que el sector del Contact center tiene muchas posibilidades de ir creciendo dado el interés por las marcas y empresas de generar la mejor experiencia de compra a sus clientes.
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Fuente: europapress.es
Cómo las redes sociales pueden ayudar a tu servicio al cliente
¿Quién no ha opinado alguna vez de una marca en las redes sociales? ¿Quién no ha tenido alguna duda y la ha resuelto a través de un mensaje directo? Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta más con la que ofrecer servicio y mantener contacto con los clientes. La rapidez y la naturaleza de las publicaciones y los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución y que los clientes queden satisfechos.
Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes
Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes. ¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente? El tiempo de respuesta es la clave, los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación. Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana.
El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales
No solo los jóvenes, nativos digitales, están recurriendo a las redes sociales para contactar a las marcas, hoy en día vemos que podemos encontrar todas las generaciones en la red. Además, al responder rápidamente, los clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes y la ventaja de que las respuestas sean públicas genera una mayor confianza y aumenta las ventas.
Los medios sociales permiten a los agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.
Sin embargo, algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.
¿Qué valor añadido tiene integrar los canales sociales en las soluciones de Contact center?
- Gestión eficiente de las redes sociales directamente desde un mismo servicio de atención al cliente.
- Rapidez en la respuesta en la atención al cliente.
- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones.
- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y aumento de la satisfacción.
- Aumento de la reputación y el valor de la marca.
Dependiendo del tamaño de la organización, debe asignarse al menos un agente al canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.
Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales
La incorporación de Facebook, Twitter e Instagram potencia aún más la experiencia omnicanal del cliente, además de permitirle proteger la reputación de la marca. Las redes sociales permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025.
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Cómo manejar las quejas de los clientes
Una queja no es una amenaza. Es una oportunidad directa para fortalecer la relación con quien confía en tu empresa. El manejo de quejas de clientes no depende de improvisaciones ni de respuestas rápidas y vacías. Requiere criterio, empatía y procesos definidos.
En nuestro contact center, sabemos que una respuesta adecuada puede convertir una experiencia negativa en una fidelización inesperada. Si trabajas en contacto directo con el público, sigue leyendo. Aquí te explicamos cómo manejar las quejas de los clientes de forma efectiva. ¡Toma nota!
¿Por qué es importante gestionar bien las quejas de los clientes?
Gestionar correctamente las reclamaciones implica mucho más que calmar a un cliente enfadado. El feedback del cliente en el servicio prestado proporciona insights estratégicos que se traducen en beneficios tangibles para la rentabilidad y reputación empresarial:
- Retención económica: mantener un cliente insatisfecho cuesta cinco veces menos que conseguir uno nuevo.
- Fidelización superior: un consumidor satisfecho tras resolver su queja se vuelve más leal que antes del incidente.
- Diagnóstico organizacional: las reclamaciones revelan puntos débiles en productos, servicios y procesos internos.
- Insights de mercado: obtienes información valiosa sobre expectativas reales de tu audiencia objetivo.
- Reputación digital: un manejo profesional genera recomendaciones positivas y reduce impactos negativos en redes sociales.
Como ves, cada queja bien gestionada multiplica su valor inicial. Ahora te contamos exactamente cómo lograrlo.
6 consejos para manejar las quejas de los clientes
Cada interacción con un cliente insatisfecho pone a prueba tu profesionalidad y la de tu equipo. Estos seis pilares te ayudarán a transformar cualquier situación complicada en una experiencia positiva para ambas partes.
1. Practica la escucha activa y mantén una actitud receptiva
El primer paso para resolver una queja es comprenderla en su totalidad. Esto significa escuchar sin interrumpir. Permite que la persona se exprese con libertad y desahogue su frustración. Concéntrate en el mensaje, no solo en las palabras. Presta atención a su tono de voz y a sus emociones. Evita preparar mentalmente tu respuesta mientras habla; tu único objetivo en este instante es absorber la información.
2. Valida y reconoce las preocupaciones del cliente
Una vez que has comprendido el problema del cliente, el siguiente paso es validar sus sentimientos. Frases como "Comprendo tu malestar" o "Entiendo perfectamente por qué te sientes así" son muy efectivas. Mostrar empatía no implica necesariamente que aceptes la culpa, sino que reconoces la legitimidad de su enfado o decepción. El cliente necesita saber que lo tomas en serio y que su problema te importa. Este reconocimiento verbal reduce la tensión y demuestra que estás de su lado para encontrar una salida.
3. Ofrece disculpas sinceras y apropiadas
Pedir perdón es un gesto de humildad y profesionalidad. Una disculpa sincera, sin excusas ni justificaciones, tiene un efecto reparador inmediato. No busques culpables ni minimices el impacto del error. Un simple "Lamento mucho los inconvenientes que esta situación te ha ocasionado" es suficiente.
La clave es que la disculpa se perciba como real. Este acto de responsabilidad allana el camino para proponer soluciones, ya que el cliente ve una voluntad verdadera de enmendar la situación.
4. Propón soluciones concretas y efectivas
Tras la escucha y la disculpa, llega el momento de la acción. Pregúntale al cliente qué espera o cuál considera que sería una solución satisfactoria. Si su propuesta es razonable, acéptala. Si no es viable, presenta alternativas claras y realistas.
Ofrece opciones siempre que sea posible, pues esto le devuelve al cliente una sensación de control. Aquí, dominar la asertividad en la atención al cliente es determinante para comunicar el plan de acción con seguridad y confianza, sin generar falsas expectativas.
Asimismo, procura que las soluciones sean específicas, con plazos definidos y responsables asignados.
5. Realiza seguimiento para asegurar la satisfacción
Resolver el problema no es el último paso. Unos días después de aplicar la solución, contacta nuevamente con el cliente. Una llamada o un correo electrónico para preguntar si todo funciona correctamente y si está satisfecho con la resolución tiene un impacto enorme.
Este seguimiento demuestra un interés real por su bienestar y cierra el círculo de la experiencia de forma positiva. Es un detalle que pocas empresas cuidan y que te diferencia de la competencia, puesto que transforma una gestión de crisis en un acto de excelencia en atención al cliente.
6. Documenta la queja para mejorar procesos internos
Cada queja es una lección. Es imprescindible que registres todas las incidencias en un sistema interno. Detalla el problema, los pasos que seguiste y la solución que aportaste.
Este registro te permite analizar patrones y detectar fallos recurrentes en tus productos, servicios o procedimientos. Utiliza esta información para implementar mejoras que eviten que otros clientes sufran el mismo problema en el futuro.
Buenas prácticas para gestionar las quejas de los clientes eficazmente
Para que la gestión de reclamaciones sea consistente y profesional, no alcanza con la buena voluntad de los agentes. Necesitas un sistema robusto que respalde cada interacción. Implementar un conjunto de buenas prácticas asegura que todo el equipo actúe bajo los mismos estándares de calidad, lo que garantiza una experiencia homogénea y predecible para el cliente.
Aquí te dejamos 4 pilares para construir un sistema de gestión de quejas de primer nivel:
1. Protocolos internos actualizados
Diseña guías de actuación claras que orienten a tu equipo sobre cómo proceder ante diferentes tipos de reclamaciones. Estos protocolos deben ser flexibles y revisarse periódicamente.
2. Formación continua del personal
Invierte en la capacitación de tus agentes. La formación no solo debe cubrir los protocolos, sino también potenciar las habilidades sociales necesarias en un contact center, que incluyen desde la comunicación asertiva hasta la inteligencia emocional y la negociación.
3. Supervisión de calidad en respuestas
Establece mecanismos de seguimiento y evaluación de las interacciones. Escuchar llamadas o revisar correos electrónicos permite identificar áreas de mejora, reconocer el buen trabajo y asegurar que se cumplen los estándares definidos.
4. Análisis de tendencias de quejas
Utiliza los datos recopilados a fin de obtener una visión estratégica. Analizar qué tipo de quejas son más frecuentes, en qué canales se producen o qué productos las generan te ayuda a atajar los problemas de raíz.
Como hemos visto, dominar el manejo de quejas de clientes requiere mucho más que buenas intenciones. Implica técnicas específicas, procesos claros y un compromiso real con la mejora continua. En Tu-Voz aplicamos estos principios diariamente, convirtiendo las interacciones difíciles en oportunidades para fortalecer la relación con nuestros clientes.
Referencias:
- Desmarais, M. (2021, diciembre 7). Top 6 Call Handling Best Practices for Improving Call Center CX. SQM Group. https:// sqmgroup.com/resources/library/blog/call-handling-behaviors-work-improving-cx#complaintHandling
- Suresh, A. (2024, noviembre 11). Active Listening in Customer Service: 6 Ways to Implement It. Customer Service. Sprinklr Blog. https:// sprinklr.com/blog/active-listening-in-customer-service/
- Verint. (2023, julio 13). Active listening is key to great customer service. https:// verint.com/blog/active-listening-is-key-to-great-customer-service/
8 tendencias del mercado de Call center durante 2021
Si bien todo apuntaba que una transformación digital estaba al llegar en el mercado de los Call centers, los acontecimientos del 2020 aceleraron este proceso. Aunque mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa siguen como necesidades urgentes del sector, ahora el desafío incluye también gestionar operaciones de manera remota y perfeccionar el teletrabajo.
Las soluciones disponibles para los Contact center son diversas, y permiten satisfacer a clientes y colaboradores, optimizar operaciones y aumentar la calidad del servicio. En cuanto al trabajo remoto, ese es un cambio que exige repensar los procesos de gestión, llevando el enfoque hacia la gestión de los recursos humanos, sea a través de utilización de nuevas herramientas o de la aplicación de nuevos procesos.
¿Pero cuáles son los conceptos que están cambiando el mercado de Contact center?
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Teletrabajo:
La transformación digital que ha sufrido el sector siempre ha ido muy ligada al teletrabajo. Hay que tener en cuenta que el trabajo en remoto supone un gran impacto sobre la gestión del personal y la infraestructura. Aunque los procesos siguen siendo los mismo, la nueva realidad puede arrojar luz a inconsistencias preexistentes y resultar en una baja eficiencia y productividad. Por tanto, es importante revisar y optimizar los procesos de gestión operativa.
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Omnicanalidad:
La omnicanalidad es una estrategia en la que se utilizan diversos canales de comunicación a la vez. Al diversificar las posibilidades de interacción, entre el cliente y la empresa, es posible mejorar la experiencia del cliente a través de la integración entre los medios online y offline. En el caso de los Contact center, la tendencia es ofrecer más de una posibilidad para la interacción entre clientes y operadores. Para lograr esa diversidad, se pueden utilizar canales como el teléfono, whatsapp, chat online, redes sociales, o chatbots. Así, el cliente puede elegir el método de contacto con el cual se siente más confortable para contactar con la empresa.
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Llamadas de retorno:
Cuando hablamos de experiencia de cliente, la utilización de las llamadas de retorno deben ser un método que considerar. El tiempo de las personas es cada vez más escaso, por lo que esperar por la disponibilidad de un operador puede ser muy desagradable.
Las llamadas de retorno sirven para mejorar esa situación ya que el cliente recibirá una llamada de inmediato cuando un operador esté libre.
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Autoservicio:
Es cada vez más fácil que un cliente resuelva problemas de manera automatizada, evitando ocupar asistentes o producir tiempos de espera innecesarios. En este contexto, hay dos puntos que considerar, las páginas FAQs y los chatbots automatizados.
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Redes sociales:
Las redes sociales son también un espacio para atender a los clientes. Las personas pasan gran cantidad de horas en estos espacios por lo que es natural que hagan sus consultas por este medio.
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Chatbots:
Aunque los chatbots están implementados en algunas compañías, podemos considerar que todavía son una tecnología en desarrollo. Entre sus ventajas cabe destacar la posibilidad de establecer conversaciones automáticas.
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Big Data:
Actualmente, y gracias a la digitalización, podemos recabar gran cantidad de información. Gracias a las redes sociales, al análisis comportamental y el registro de las páginas visitadas, hoy en día es posible tener más datos sobre el cliente. Esto permite tratar los datos de manera estratégica.
En el ámbito de los Contact center, nos permite comprender mejor al cliente y direccionar la atención de manera que permita generar mejores resultados. En este caso podemos destacar la grabación de llamadas.
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Nube:
La principal tendencia, y sigue en pleno crecimiento, es la utilización de softwares en la nube.
Utilizar una solución en la nube permite una menor inversión en hardware, reduciendo la estructura y los costes operativos. Además, esta opción ofrece una mayor seguridad para las operaciones y los datos manejados. Esto hace posible que cualquier Contact center gane en agilidad y flexibilidad, mejorando el desempeño de su gestión a través de la utilización de sistemas sencillos, optimizados y de fácil manejo, que faciliten la gestión de la fuerza de trabajo.
Tanto la transformación digital de los Contact center como el teletrabajo son una realidad. El empoderamiento de los clientes a través de la tecnología es un factor que destaca, así como la optimización de los procesos como un todo.
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La importancia de la experiencia de los empleados
Desde hace varios años, las empresas a través de sus productos o servicios han optado por ofrecerle a sus clientes una serie de experiencias que han sido acogidas positivamente por estos. Además, cada vez es más frecuente ese mismo concepto de experiencia de empleado para mejorar el ambiente laboral y generar compromiso con la marca.
Curiosamente estos son grandes retos que se deben de hacer frente desde el área de gestión de personas y hasta ahora no se habían tomado con la importancia suficiente. Para aquellas empresas que ya trabajan la experiencia de cliente es más fácil adaptarse a las técnicas que usan grandes corporaciones haciendo vivir a cada empleado una experiencia convincente, personalizada y memorable en su puesto de trabajo.
Es importante cuidar a tus empleados tanto como a tus clientes.
Actualmente es muy importante tener una marca consistente y eso pasa por ofrecer una maravillosa experiencia tanto a los clientes como a los empleados. Aplicar estrategias de marketing es una parte primordial, pero hacer branding interno también debe ser una parte importante de la empresa ya que conseguiremos crear espíritu de equipo y el compromiso de los trabajadores aumentará exponencialmente. Nunca hay que olvidar que los empleados son los mayores prescriptores de una marca.
¿Qué podemos hacer para crear una experiencia de empleado?
Es muy importante que el equipo se sienta valorado y ofrecerle formación constante y herramientas de calidad con las que pueda hacer mejor su trabajo. Al fin y al cabo, lo que la marca quiere mostrar debe ser lo mismo que acaba haciendo ya que cuando se falla en las expectativas este impacto puede ser muy negativo.
Comunicación: La comunicación con los empleados debe ser bidireccional, justa y transparente. Es muy importante que los empleados tengan la libertad y medios de experimentar sus ideas, preocupaciones o sugerencias.
Retroalimentación constante del personal: Las empresas deben recolectar información de los empleados de manera regular a través de reuniones o encuestas.
Clima laboral: La experiencia de los empleados influye en aspectos específicos del lugar de trabajo. Por ejemplo, los trabajadores felices tienen más oportunidad de quedarse y comprometerse que los empleados con experiencias negativas.
Crea nuevos recuerdos. Crea nuevas experiencias.
En definitiva, para conseguir una buena experiencia del empleado no es necesario gastar más, si no invertir más tiempo en escuchar emociones y visualizar actitudes. Esto se traducirá en un buen ambiente de trabajo, y a su vez, mayores ingresos, beneficios y una excelente reputación de la empresa.
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10 razones por las que las empresas deben invertir en experiencia de cliente
En el siglo veintiuno tenemos claro que una de las partes primordiales de las empresas es el servicio de atención al cliente. Los clientes satisfechos le dan longevidad a los negocios y se convierten en los mejores y más importantes embajadores de marca.
Por muchas razones invertir en experiencia de cliente debe ser una de las prioridades de las empresas ya que los clientes insatisfechos agotan los ingresos y la estabilidad de las compañías. De hecho, los clientes insatisfechos no suelen quejarse directamente hacia las marcas, pero si lo hacen a través de sus redes sociales o conocidos y familiares.
La buena noticia es que, dando los pasos correctos, las empresas tienen una línea directa para mejorar la experiencia y felicidad de sus clientes. Además, si hablamos de los contact center, este tipo de empresas son la clave para una experiencia del cliente óptima ya que son proveedores especializados en conocer las necesidades de los usuarios mejorando así las operaciones y recursos.
¿Pero cuáles son las razones por las que las empresas deben invertir en la experiencia de cliente?
Datos de Salesforce o Qualtrics entre otros nos muestran que:
- Un buen servicio es un buen negocio. Un enorme 91% de los clientes dice que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar en una empresa.
- Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
- Un tercio de los clientes ha abandonado una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personalizada.
- Las empresas líderes en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en casi un 80%.
- Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la empresa, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que vende la empresa y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la empresa a sus redes.
- Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su grupo de aliados.
- Si los agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes volverán a comprar con en la empresa.
- Los clientes insatisfechos cuentan al doble de personas su experiencia negativa mientras que los clientes felices cuentan la experiencia positiva.
- Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
- Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como clientes.
Dedicar recursos a la experiencia del cliente, escuchando sus necesidades, tendrá en consecuencia un crecimiento empresarial exponencial, así como una base de clientes leales. Con todos estos datos, tenemos claro que un buen servicio de atención al cliente es primordial y contar con proveedores profesionales y de calidad es clave.
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¿Cuáles son los beneficios de contratar un Call Center?
Gestionar la comunicación con tus clientes es una tarea que exige dedicación, profesionalidad y recursos. A medida que tu negocio crece, te das cuenta de que el teléfono no para de sonar y los correos se acumulan. En este punto, valorar los beneficios de contratar un call center deja de ser una opción para convertirse en una decisión estratégica.
Delegar esta área en un equipo especializado, como nuestro contact center, libera tu potencial y transforma la experiencia de tus clientes. Aquí te explicamos cómo esta colaboración puede impulsar a tu empresa hacia nuevos horizontes.
Ventajas de externalizar la atención al cliente
Externalizar la atención telefónica o multicanal te permite descargar una parte importante del trabajo operativo y delegarlo en profesionales formados específicamente en comunicación con el cliente. De este modo, liberas tiempo, reduces costes y mejoras la experiencia de quienes contactan con tu negocio.
Además, los proveedores externos cuentan con tecnología propia, metodologías contrastadas y la capacidad de adaptarse a las necesidades concretas de cada compañía. Actualmente, las grandes empresas externalizan sus servicios de call center, pues este modelo aporta eficiencia, flexibilidad y una mejora clara en la atención al cliente. Hoy, esa misma ventaja está también al alcance de pymes que buscan ofrecer un servicio profesional sin disparar los costes.
8 beneficios que ofrece un call center para empresas
Un servicio de atención telefónica bien gestionado aporta ventajas competitivas tangibles desde el primer día. La colaboración con un equipo externo especializado se traduce en mejoras operativas, financieras y de reputación. A continuación, te explicamos cuáles son los beneficios de un contact center que tienen un impacto directo en el crecimiento de tu negocio.
1. Ahorro de costes y recursos
Integrar un equipo de atención al cliente en tu propia estructura implica una inversión considerable. Necesitas afrontar gastos de contratación, formación, salarios, infraestructura tecnológica y espacio físico.
Al contratar un call center, conviertes todos esos costes fijos en un gasto variable y predecible. Te ahorras la inversión inicial en equipamiento y software, y pagas únicamente por el servicio que necesitas, ajustado a tu volumen de demanda real.
2. Mejora en la calidad del servicio
Un contact center profesionaliza cada llamada y cada mensaje. Los agentes reciben una formación continua en técnicas de comunicación, gestión de incidencias y conocimiento del producto. Esto garantiza que tus clientes reciban siempre una atención experta, homogénea y resolutiva. Se establecen protocolos de calidad y se monitorizan las interacciones para asegurar un estándar de excelencia.
3. Disponibilidad
Tus clientes no siempre tienen dudas o problemas dentro de tu horario laboral. Un call center te ofrece la flexibilidad de ampliar tu franja de atención para cubrir más horas del día, los fines de semana o incluso ofrecer un servicio ininterrumpido.
Contar con un call center 24 horas asegura que nunca pierdas una oportunidad de venta o dejes a un cliente sin respuesta, lo que mejora su satisfacción y percepción de tu marca.
4. Escalabilidad
El volumen de interacciones con los clientes fluctúa. Las campañas de marketing, las temporadas altas o el lanzamiento de un nuevo producto generan picos de llamadas y consultas que un equipo interno difícilmente pueda gestionar con agilidad.
Un call center te ofrece la capacidad de escalar el servicio de forma inmediata. Puedes aumentar o disminuir el número de agentes asignados a tu cuenta según las necesidades puntuales, sin los engorros de los procesos de contratación y despido.
5. Enfoque en el core business
Cada minuto que tu equipo dedica a tareas que no son el núcleo de tu negocio es un minuto menos para innovar, producir o vender. Por eso, una de las ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente es que libera a tu plantilla para actividades que son centrales para tu negocio. Delega la comunicación en especialistas y enfoca toda tu energía en lo que mejor sabes hacer.
6. Acceso a tecnología y análisis de datos
Los centros de contacto de primer nivel invierten en tecnología avanzada que para una pyme es inasumible. Al contratar sus servicios, obtienes acceso a:
- Sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM).
- Plataformas de telefonía IP y omnicanalidad.
- Herramientas de análisis y generación de informes.
Estos recursos mejoran la eficiencia de cada interacción, al tiempo que te proporcionan datos valiosos sobre tus clientes. Entender la importancia del análisis de datos en los call centers te permite identificar patrones de comportamiento, detectar áreas de mejora y tomar decisiones de negocio mucho más informadas.
7. Mejora de la imagen y reputación de la empresa
La primera impresión cuenta, y muchas veces esa impresión la genera un agente de atención al cliente. Un trato amable, rápido y eficaz construye una imagen de marca sólida, fiable y profesional. Cada interacción positiva fortalece la confianza del cliente y fomenta una reputación positiva. Con el tiempo, esta percepción se convierte en uno de tus activos más relevantes, diferenciándote de la competencia.
8. Impacto en ventas y retención
Una atención al cliente sobresaliente no solo resuelve problemas, sino también vende. Un agente bien formado detecta oportunidades de venta cruzada (cross-selling) y venta adicional (up-selling) durante la conversación.
Además, un cliente satisfecho es un cliente leal. Fidelizar a tu cartera actual es mucho más rentable que adquirir nuevos clientes, y un servicio de atención impecable es la mejor herramienta para conseguirlo.
En definitiva, analizar los beneficios de contratar un call center revela que es una inversión inteligente que repercute en la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de tu negocio. Si buscas un socio estratégico en Valencia para mejorar tu atención al cliente, en Tu-Voz estamos listos para escucharte.
Referencias:
● Callin.io. (s.f.). Benefits of outsourcing customer service in 2025. https:// callin.io/benefits-of-outsourcing-customer-service/
● CGS. (2025, mayo 2). 8 Reasons to Outsource Your Call Center & Elevate Customer Support. https:// cgsinc.com/blog/8-reasons-outsource-your-call-center-elevate-customer-support
● GlowTouch. (s.f.). 7 benefits of outsourcing customer service. https:// glowtouch.com/7-reasons-why-outsourcing-customer-support-can-give-you-a-competitive-advantage/
● Scorebuddy. (2021, septiembre 28). 6 Benefits and Challenges of Call and Contact Center Outsourcing. https:// scorebuddyqa.com/blog/outsourcing-your-call-center-services
5 prácticas para mejorar la productividad desde casa
Hace un año una pandemia mundial cambiaba la manera de trabajar de la mayoría de las empresas españolas. En nuestro caso, nuestros agentes de atención al cliente recogieron sus equipos y pasaron a trabajar en remoto desde sus casas.
Pero ¿estábamos preparados? La respuesta es clara, ¡no!
Desde entonces son muchos los trabajadores que siguen trabajando desde sus casas. ¿Cómo podemos mejorar la productividad de nuestros empleados si no los vemos? Siguiendo estás cinco sencillas prácticas.
- Prácticar el Speech analytics. Debemos hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de los argumentarios o guiones de los agentes gracias a escuchas a través del CRM.
- Crear encuestas y preguntas NPS que sirvan de apoyo a tu speech analytics. Siempre es recomendable acompañar el análisis del speech Analytics con un cuestionario rápido o de una pregunta NPS.
- Utilizar una plataforma CRM que sea intuitiva y omnicanal. Este tipo de herramientas se hace indispensable hoy en día y es muy importante que sea ágil, versátil, intuitiva y omnicanal para optimizar los procesos en cualquiera que sea el canal seleccionado por el cliente para ponerse en contacto.
- Formar constantemente al personal para que pueda optimizar su trabajo. En un mundo hiperconectado y omnicanal son constantes los cambios e innovaciones que aparecen en el mercado. Todos estos factores impactan directamente en el servicio de atención al cliente y es nuestro deber estar al día.
- Dejar las tareas sistemáticas y repetitivas a los agentes virtuales. Hoy en día, se reclama una atención más personalizada y acorde con necesidades específicas. Debemos garantizar la resolución de llamadas en tiempo y forma con la mayor calidad posible. Por ello debemos dejar que la tecnología resuelva tareas más sencillas. La tecnología de agentes virtuales se apoya de inteligencia artificial y está creada para mejorar la rentabilidad y el valor del servicio telefónico. De hecho, se puede realizar una gran variedad de interacciones.
Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.