Quejas y reclamaciones: la oportunidad para crecer y mejorar
Las quejas y reclamaciones de nuestro público son las mejores pistas a seguir para crecer y mejorar nuestro producto. Nadie mejor que nuestros clientes para valorar o hacer una buena crítica de nuestra empresa y lo que ofrecemos. Ellos son quienes realmente experimentan aquello que vendemos y los que tienen la certeza de si es bueno, si tiene algún defecto, si cumple con las expectativas, etc.
Es imprescindible tener un canal en el que atender quejas y reclamaciones, ya que es la herramienta más potente para saber con certeza cuáles son nuestros puntos débiles y mejorarlos.
Activación de clientes. ¡No te olvides de los tuyos!
¿Por qué desatendemos a aquellos clientes que ya han comprado nuestro producto o servicio? Se trata de un error bastante común, a pesar de que una persona se ha interesado por nuestro producto y lo ha comprado, una vez conseguido esto parece que está todo hecho.
En muchas ocasiones, el usuario no vuelve a la tienda, clínica, restaurante, etc. porque no se establece una relación propiamente dicha con él. Es decir, no se le mantiene informado de las novedades, promociones o cualquier otra acción que esté realizando la empresa, lo que se traduce en un olvido paulatino mutuo:la empresa se olvida de que un día hubo una mujer llamada Sara García que se interesó y compró nuestro producto, y viceversa.
La mayoría de las compañías poseen una base de datos, actualizada o no, en la que tienen registrados a todos los clientes que en algún momento de la vida de la empresa han pasado por allí. Sin embargo, no hacen uso de ésta valiosa información para conseguir el compromiso y la fidelización de todos y cada uno de los contactos que aparecen en dicha base de datos. Aunque si la base de datos está obsoleta, de poco servirá hacer uso de ella.
La empresa debe preocuparse no sólo de conseguir nuevos clientes, sino de conservar y mantener satisfechos a los que ya tienen. De hecho, según el Manual de Normas UNE. Satisfacción del Cliente de AENOR Ediciones: “conseguir un nuevo cliente cuesta 5 más que mantener a uno satisfecho”, es decir, resulta mucho más complicado y requiere una mayor inversión conseguir un nuevo parroquiano que mantener los que ya se tienen.
La activación de clientes consiste en “hacer memoria” y contactar con todas aquellas personas que un día vinieron a nuestro establecimiento para consumir aquello que ofrecíamos. Se trata de mimar, de mostrar a cada cliente que es importante para la empresa, y de construir una relación sólida en el tiempo para que se lo piense dos veces antes de marcharse con la competencia.
Sólo es necesaria una llamada para interesarse e informar de cualquier hecho que esté sucediendo en la empresa y pueda resultar de interés para la persona que estamos llamando: promociones, descuentos, rebajas, nuevas colecciones, revisiones… Para ello, primero es necesaria la elaboración de un plan que incluya:
- Análisis de necesidades y definición de objetivos.
- Planificación del calendario.
- Segmentación de la base de datos para hablar con los clientes que puedan estar interesados.
- Elaboración del argumentario con el que se comunicará el mensaje y formación de los teleoperadores que lo harán.
- Realización del servicio y seguimiento de resultados.
- Control de calidad.
- Plan de mejora contínua.
Por ejemplo, en el caso de una clínica dental, los expertos recomiendan una revisión anual, sin embargo son muchas las personas que se olvidan de esta recomendación. ¿Por qué no repasar la lista de pacientes y avisar a aquellos que deberían hacerse una revisión?. También se puede ejemplificar en el caso de una tienda de ropa, en la que se hace una promoción de temporada; llamar personalmente a los clientes nos acerca a ellos generando una fidelización muy sólida.
Se trata de crear clientes perennes y no caducos, que sean nuestros clientes en el tiempo y no sólo en un momento dado.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Tu atención al cliente mide el tipo de empresa que eres
El éxito de cualquier empresa que se precie es una buena atención al cliente, pero no vale cualquiera, las empresas tienden a centrarse en sus productos, promociones, sin ocuparse del cliente final, de las exigencias que éste reclama. Y de esta manera lo único que conseguimos es que el cliente tome medidas ante su mala experiencia. Según el informe de Magnetic North 9 de cada 10 consumidores encuestados había tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente en el último.
Servicio de atención al cliente de calidad
Un dato que demuestra que las empresas deben ponerse las pilas en este aspecto, en darle la importancia que tiene la atención al cliente en su empresa, porque un cliente insatisfecho es un cliente perdido, los clientes cada vez son más exigentes, y lo que quieren de una buena atención al cliente, son respuestas a sus preguntas, así como una atención rápida, que el operador sepa resolver su consulta.
En Tu-Voz te ofrecemos un servicio de atención al cliente de calidad, si tu empresa no dispone de las infraestructuras suficientes, nosotros te ayudamos a cubrir esta carencia, creando un canal de comunicación online rápido y eficiente a través del cual ofrecer soporte a los clientes y mejorar su experiencia con la marca, y con tu empresa.
La satisfacción de un cliente, reside en la calidad de la atención que recibe, de ahí la importancia de un cliente satisfecho para tu empresa, y la manera de conseguirlo es contar con el quipo de profesionales y las herramientas tecnológicas con las que cuenta Tu-Voz, proporcionándote servicios globales de atención al cliente, comunicación comercial y marketing telefónico, para que la experiencia del cliente cuando inicia el contacto con tu empresa marque su posterior relación comercial. Porque una mala experiencia en su relación con tu empresa es motivo suficiente para que éste decida romper la relación y recurrir a otra compañía.
Desde Tu-Voz rehusamos del uso tradicional del teléfono para convertirlo en una herramienta comercial activa, en un aliado que te permite ganar tiempo y dinero, que ofrezca una solución global a las necesidades de tus cliente, escuchamos con solicitud las demandas que tienen, resolviendo las posibles incidencias que hayan podido sufrir y les damos la información que necesitan, porque nuestra filosofía de empresa gira en torno a un principio fundamental:
Queremos que tu empresa logre la excelencia con nuestro servicio de atención al cliente, porque en Tu-Voz sabemos que lo más importante para ti son tus clientes, por ello, nuestros servicios se realizan con total implicación de nuestros profesionales, y hacemos nuestra la filosofía de tu empresa, ofreciéndote un servicio de calidad a tus cliente, para que se sientan atendidos.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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