Si hay que ir se va pero… ¿a qué hora quedamos?. Puerta fría: The End
El camino para conseguir los objetivos en una visita comercial
En el mercado actual la avalancha de ofertas ha llevado a que la captación a puerta fría haya dejado de ser rentable para los equipos comerciales, generando pérdidas de tiempo y dinero para las empresas. Ahora, más que nunca, es necesaria la concertación de visitas comerciales antes de dirigirnos a nuestros potenciales clientes si queremos que alguien nos escuche.
El proceso para la concertación de visitas comerciales requiere mucho tiempo y dedicación, así como una planificación adecuada para contactar con el interlocutor válido en el momento preciso.Read more
Algunas variables que determinan la calidad en la atención telefónica
Un plan de actuación definido y el trato con el cliente son las claves para obtener la calidad
Para evaluar la calidad de la atención telefónica es necesario contar con un plan de actuación definido. A través de monitorizaciones de llamadas podemos detectar posibles carencias en la calidad de atención en el servicio que estamos prestando.
Estas monitorizaciones o escuchas se deben realizar periódicamente con la finalidad de cerciorarnos de que cada uno de los agentes estén desempeñando correctamente su labor.Read more
El valor añadido de ser atendidos por personas
El trato de persona a persona aumenta la fidelidad del cliente
Solo son necesarios 8 segundos para enamorarnos. Solo tardamos 10 segundos en formar la primera impresión sobre alguien y en decidir si nos relacionaremos con esa persona de una forma positiva o negativa. Por eso, la primera impresión es la más importante y en recepción de llamadas no es distinto.
La atención telefónica al cliente tiene muchos métodos que podemos implementar, pero todos los clientes estarán de acuerdo en que la manera más cálida de ser atendido es por una persona de carne y hueso. Read more
Ingredientes para que la presentación de una promoción sea un éxito
Los 4 elementos que no pueden faltar en ninguna campaña de telemarketing
El telemarketing puede ser una herramienta comercial muy potente cuando se hace un buen uso de ella, tan solo hay que tener presente siempre una serie de elementos que no pueden faltar en una buena estrategia de telemarketing.
Tanto si nuestro objetivo es presentar una oferta comercial, una promoción o un nuevo producto, debemos llevar los deberes hechos antes de comenzar a llamar a diestro y sieniestro a nuestros potenciales clientes para informarles, de lo contrario la campaña resultará siendo un fracaso.Read more
Cómo medir la calidad en la atención al cliente
Los beneficios de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad
La calidad es un aspecto fundamental en cualquier elemento de la empresa: producto, personal y servicio de atención al cliente, pues ésta va a tener repercusión en la cuenta de resultados.
Cuando hablamos de la calidad en la atención al cliente, debemos tener en cuenta dos variables principalmente: la eficiencia y la satisfacción del cliente. Éstas a su vez, van a estar determinadas por diversos factores, todos ellos interrelacionados:
Eficiencia:
- Preparación de los agentes. La preparación de los agentes que se ocupen del servicio de atención al cliente va a ser primordial para ser capaces de resolver con rapidez cualquier problema que se pueda presentar. Su formación y capacitación será el punto de partida de la relación comercial.
- Recursos empresariales. Es necesario disponer de los recursos tecnológicos necesarios para gestionar adecuadamente este servicio. Grabar las llamadas o recoger y gestionar mensajes, son acciones que nos van a permitir hacer un estudio exhaustivo de cómo es nuestra atención telefónica: qué aspectos debemos mejorar y cuáles debemos incentivar.
- Protocolos de actuación. Debemos ser muy rigurosos con el seguimiento del protocolo de actuación definido. Es decir, durante la comunicación con el cliente así como una vez ésta finalizada, hay que realizar las gestiones que sean necesarias para rematar el trabajo.
Satisfacción del cliente:
- Trato de la atención. El cliente debe percibir la predisposición del agente para prestarle su ayuda y hacer todo lo que sea necesario para prestarle la ayuda o información que necesita. Un buen agente debe ser capaz de que un cliente que ha llamado enfadado, finalice la conversación con una sonrisa.
- Rapidez de respuesta. La rapidez en la atención es primordial para crear un clima de confianza. Tardar en responder a un cliente o no responderle es la principal causa de pérdida de ventas.
- Resolución efectiva del problema. Las palabras nunca son suficiente. El problema debe ser resuelto de manera efectiva. Al final el cliente nos valorará por la efectividad del servicio, no por la amabilidad que mostremos.
En definitiva, ambas variables así como los factores en que están desgranadas, forman parte de un conjunto que es la calidad del servicio de atención al cliente, todas ellas deben estar presentes para que la calidad, valga la redundancia, sea de calidad.
Pero, ¿Cómo medir la calidad del servicio de atención al cliente en el caso de la atención telefónica? La mejor forma de realizar un estudio sobre este componente de la empresa es la técnica del mystery calling.
La estrategia de mystery calling, como herramienta para medir la calidad en el servicio de atención al cliente, consiste en realizar “falsas” llamadas a nuestro servicio exponiendo problemas y cuestiones de diferente índole para valorar cómo son resueltos. En estas llamadas se pone a prueba tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente. Los agentes encargados del servicio de atención al cliente van a prestar su atención de manera natural, pues no deben saber que se trata de clientes falsos.
Una vez finalizada la acción, toda la información extraída va a ser con la que elaboremos el informe de calidad. Este informe nos permitirá evaluar cómo es este servicio así como los aspectos a mejorar para alcanzar la calidad estipulada y acercarnos a los objetivos empresariales.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Convertir clientes en fans…
Una queja es una oportunidad de mejora
Cuando hablamos de atención al cliente hay una idea que se presenta de inmediato, y es que de forma inevitable atenderemos quejas y gestionaremos incidencias de clientes insatisfechos porque han sufrido una avería en el producto que han adquirido o porque el producto o servicio no ha cumplido sus expectativas. Sin embargo, no tiene sentido percibir esto como algo negativo, porque que cada queja e incidencia gestionada es una oportunidad para convertir a un cliente descontento en un fan de la marca.
Dicho así parece sencillo, aunque seguro que hay muchas personas que dudan que sea posible llevar a cabo esta transformación. No es imposible, aunque exige cierto esfuerzo, solo hay que seguir el camino de la excelencia en la atención al cliente.
Si estamos preparados para convertir en fans a nuestros clientes, el primer paso es seleccionar bien a través de qué canal o canales los atenderemos. Esta elección debe tener en cuenta dos factores; que el canal se adapte al perfil de nuestros clientes y que tengamos la capacidad de gestionar adecuadamente los canales seleccionados. Además, si queremos alcanzar nuestro objetivo, es importante contar con profesionales en la atención al cliente.
Una vez elegido el mejor canal, o los mejores canales para nuestra empresa, ya ofrezcamos servicios o comercialicemos cualquier tipo de producto, si nuestra vía de atención al cliente es la telefónica, tenemos una oportunidad de hacer fans de nuestros clientes descontentos, porque tiene muchas ventajas. Una de ellas es que la atención telefónica es accesible a todas las personas, sin importar la edad o el ámbito geográfico, al contrario que la atención a través de medios online.
El objetivo de la atención al cliente por vía telefónica es aportar soluciones, que llevarán inevitablemente a la satisfacción del cliente. Y un cliente satisfecho que ve como sus necesidades son atendidas con eficiencia y rigor puede convertirse en un fan fiel que recomiende la marca. De esta manera, un factor que será decisivo en la consecución del objetivo que perseguimos es que la atención telefónica sea gestionada por profesionales que conozcan bien el funcionamiento de la empresa y todos los recursos que se puedan aportar para resolver el requerimiento del cliente.
En definitiva, una excelente atención telefónica que aporte valor y soluciones a las necesidades de nuestros clientes, que sea gestionada por profesionales, enamora. Y ese debe ser el objetivo de toda empresa.
Os dejamos este vídeo que resume en pocas frases cuáles son las diferencias entre tener un cliente y tener un fan:
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El cliente toma un papel protagonista en el nuevo marketing mix
La opinión del cliente es más importante que nunca
Más de 50 años han pasado ya desde que el estadounidense Jerome McCarthy redujera el marketing mix a cuatro variables principales: producto, precio, promoción y distribución. En este tiempo el marketing ha evolucionado hasta niveles insospechados en 1960, sobretodo en la última década.
Internet y las redes sociales han supuesto toda una revolución para el marketing que ha tenido que adaptarse a estas nuevas formas de comunicación para seguir llegando a los consumidores. Inevitablemente, las 4 Ps que citó McCarthy en los 60 siguen siendo importantes para la empresa, pero no tanto como lo son las personas. Debemos pues hablar de un nuevo marketing mix, que aunque no debe sustituir al tradicional, sí debe ser considerado al mismo nivel o todavía más.
Como ya hemos señalado, el consumidor se ha convertido en el eje central de toda estrategia empresarial, lo que la dota de un carácter completamente social. Esto hace que las nuevas 4 Ps giren en torno al cliente: personalización, participación, comunicación entre consumidores, modelos predictivos (del inglés Personalization, Parcitipation, Peer-to-Peer y Predictive Modeling). Vamos a describirlas con más detalle:
1. Personalización. Las “masas” están cada vez más segmentadas. El target se convierte en micro-target con necesidades más específicas. Es imprescindible centrarse en las necesidades reales de los clientes y ofrecerles un producto capaz de satisfacerlas. Se detecta la necesidad y se hace el producto, no al revés. Para esto es fundamental un estudio continuado de los comportamientos de nuestro público, así como tener muy presente qué es lo que piensan.
2. Participación. Se trata de hacer partícipe del producto al cliente. ¿Qué mejor manera para adaptarse a las necesidades del consumidor que haciéndole partícipe de la creación y desarrollo de un producto? Creando los canales de comunicación y entornos pertinentes (redes sociales, foros, servicios de atención…), los clientes pueden involucrarse con la compañía y mostrar sugerencias y mejoras para conseguir un mejor producto.
3. Peer to peer. Se trata de las conversaciones que se mantienen entre clientes y potenciales clientes de una marca. El usuario busca las opiniones de otras personas que ya han consumido el producto para tomar una decisión. Los mensajes lanzados por la compañía pasan a un segundo plano, pues las valoraciones de otros clientes son mucho más fiables para el cliente potencial. Por este motivo es fundamental cuidar al máximo cada mensaje que se genera sobre una marca y saber gestionarlo correctamente. Las redes sociales son un espacio abierto que puede generar muy buena imagen de marca o, por el contrario, hundirla. Es esencial saber gestionar la comunicación en estos canales para que no se vuelvan en nuestra contra. Hacer testeos antes de lanzar un nuevo producto a través de medios sociales e individuales como el teléfono, nos ayudará a prever qué es lo que puede pasar.
4. Modelos predictivos. Adelantarnos a los acontecimientos. Se trata de monitorizar toda la información entorno a los clientes o público objetivo y actuar en función de ésta. Las herramientas de monitorización online nos permiten saber en tiempo real cómo están actuando nuestros clientes. Del mismo modo, las encuestas telefónicas también nos aportan información personal y muy valiosa sobre nuestro público objetivo, que nos ayudará en la toma de decisiones.
Los consumidores cambian, y el mercado también, y el que no sea capaz de adaptarse a éstas nuevas situaciones caerá por el precipicio. Los clientes tienen muy claro qué es lo que quieren y debemos adelantarnos a ellos para estar en primer lugar cuando decidan satisfacer sus necesidades. Estas nuevas 4 Ps del marketing son la clave de cualquier negocio.
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5 Expresiones que nunca debemos utilizar en atención telefónica
Cuida las palabras para no espantar a los clientes
A la hora de prestar una atención al cliente telefónica, debemos cuidar al máximo las palabras que vamos a decir, pues inconscientemente es posible que estemos frustrando o creando mal estar en el interlocutor. Es importante “entrenar” este aspecto de la comunicación con el cliente, pues puede ser motivo de discordia, y convertir lo que en principio era una consulta o queja en un abandono de la empresa. A continuación, enumeramos 5 expresiones que debemos evitar a toda costa, así como sus alternativas, para poder ganarnos la confianza del cliente y poder resolver la llamada con la mayor eficiencia posible.
Sigue estos consejos para mejorar tu atención telefónica:
1. Lenguaje negativo:
El “no” tiene que quedar aparcado, predispone negativamente a nuestros clientes. Si un cliente nos transmite una duda o queja, y la respuesta que escucha de nosotros es o empieza por la palabra “no” (no puedo, no hay posibilidad de, no se puede, etc.), va a pensar que no queremos ayudarle, cuando precisamente ha llamado para buscar una solución.
¿Qué debemos hacer?Para evitar esto, es importante tener una actitud positiva y servicial desde el inicio, mostrar interés en todo momento y reforzar este interés mediante una escucha activa (usar palabras como entiendo, comprendo, etc.). Hay que empatizar, conectar con lo que nos planteen. Eso sí, empatizar no significa ser demasiado cercano, ya que un exceso de confianza también puede producir el efecto contrario. Empatizar no quiere decir simpatizar.
2. No hablamos de problemas:
En nuestro campo profesional, si utilizamos esta palabra dentro de una frase, estamos admitiendo que algo no va bien, y esto genera desconfianza, intranquilidad, frustración, etc…, sensaciones negativas que debemos evitar que afloren en nuestros clientes.
¿Qué debemos hacer?. Podemos utilizar palabras como incidencia, avería (si se trata de algún producto tecnológico), eventualidad, etc., haciéndoles ver en todo momento nuestra predisposición a resolverla.
3. Evitar frases que puedan herir “susceptibilidades”.
No se deben utilizar expresiones que puedan hacer que nuestros clientes se sientan menospreciados. Aunque tengamos la solución a sus quejas, hemos de saber transmitirles adecuadamente las mismas, teniendo la paciencia y delicadeza suficientes para que nos puedan comprender. Es por ello por lo que no se debe decir bajo ningún concepto: “pero, ¿es que no me entiende?”, o “creo que no me ha entendido”, o “usted está equivocado”, entre otras muchas. Tampoco se debe interrumpir al cliente cuando esté exponiéndonos su queja, por muy molesto o enfadado que esté. Las frases como: “Pero ¿me deja hablar?”, o “me quiere dejar hablar?”, deben quedar desterradas.
Solución: para solventar esto, podemos hacerles ver que somos nosotros los que no hemos sabido transmitirles bien el mensaje, utilizando expresiones como: “lo siento, creo que no me he explicado bien” o “no se preocupe, si tiene cualquier duda le vuelvo a repetir lo que usted desee”, o bien “disculpe, creo que ha habido un malentendido”. Igualmente, tenemos que aprovechar los silencios del cliente para poder intervenir en la conversación y tomar el control de la llamada, sin necesidad de interrumpirles.
4. Uso de coletillas y expresiones de inseguridad:
La inseguridad genera desconfianza. Utilizar, por ejemplo: “creo que…”, “me parece que…”, “pues, en principio…”, etc. produce dudas sobre nuestra eficacia y capacidad de resolución, haciendo que los clientes no se sientan seguros de recurrir a nosotros en futuras ocasiones. Las coletillas, igualmente generan desconfianza. El uso reiterativo de palabras como “vale”, “de acuerdo”, etc. como refuerzo en la conversación también denotan inseguridad por nuestra parte.
Solución: A parte de una buena formación en los procedimientos, es necesario tener accesible la información, y en caso de no tenerla, mostrarse seguros, mediante expresiones: “No se preocupe, voy a verificar la información…”, “voy a confirmar los datos…”, manteniendo informados en todo momento a los clientes de los pasos que se están llevando a cabo.
5. Utilización de expresiones que intenten dirigir a los clientes.
Por ejemplo: “Usted lo que tiene que hacer es…”, y otras similares no se deben utilizar. Por otro lado, tampoco debemos utilizar frases del tipo “Como favor personal, le voy a resolver…”. Los agentes están para ayudar a los clientes y gestionar sus incidencias, no para hacer favores personales.
¿Qué medidas hay que tomar?. Debemos indicarles los pasos que estamos siguiendo para solventar la incidencia, sin basarnos en opiniones o experiencias personales. Por ejemplo: “Para gestionar su incidencia vamos a realizar lo siguiente…”. En caso de no poder resolverla en el momento, facilitaremos plazos de resolución y mantendremos un contacto posterior a modo de seguimiento hasta que se solucione. Podremos decirles que “lamentablemente no es posible finalizar la gestión en este momento (exponiendo los motivos), pero no obstante vamos a realizar… (indicando las gestiones a efectuar), para que se pueda solventar con la mayor brevedad posible”.
Evitar todo este tipo de expresiones mejora la calidad de la atención telefónica, lo que repercute positivamente en la imagen de nuestra empresa así como en la relación con nuestros clientes, fortaleciéndola y generando un vínculo de confianza. ¿Alguna expresión más que añadir?
Si necesitas ayuda de profesionales, enTu-Voz Contact Centerponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios detelemarketing,atención omnicanalogestión de leads.
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Si tiras la piedra, no escondas la mano
Seguimiento de mailing: una acción de email marketing no termina con el envío
Salir a buscar clientes, realizar campañas aisladas de captación lanzando mensajes y ofertas a diestro y siniestro, sin analizar la repercusión real de las mismas y sin recabar el feeling y la opinión de los receptores de la información, no nos llevará a ningún sitio.
Y este es el escenario habitual que nos encontramos en las empresas en estos tiempos que corren. Para ahorrar, al más puro estilo de la política de medio pelo “del corte por aquí, recorte por allá”, parece que algunos han visto en el envío masivo de e-mails el remedio a sus males empresariales y le confían a éstos la salud económica de su empresa. Nada más lejos de la realidad.Read more
La verdad está ahí fuera…
Conocer qué es lo que inquieta y motiva a nuestros clientes
La verdad está ahí fuera. La famosa frase de la ya antigua serie de televisión Expediente X se acopla como guante de látex en casi cualquier aspecto de la vida, pues para formarnos una idea realista y objetiva de lo que nos rodea, es necesario el contacto directo y continuo con el resto del mundo. Dejando a un lado las divagaciones, lo cierto es que cuando hablamos de de ventas y de mercado ocurre lo mismo: la verdad también está ahí fuera.Read more