¿Por qué no atiendes la llamada de un proveedor?
En ocasiones, perder un minuto de tu tiempo te puede evitar perder miles de euros. ¿No te parece sencillo y rentable?
Últimamente se está propagando una epidemia empresarial que afecta a la atención telefónica, y cuando éstas reciben la llamada de un posible proveedor que quiere establecer un primer contacto comercial con el objetivo de ofrecer sus productos o servicios, es recibida como si se tratase de una “agresión” en toda regla: “¡¡¡Atención, atención,… un intruso trata de invadir el perímetro!!!”. El objetivo parece ser fulminarlo antes incluso que le haya dado tiempo a presentarse y decir “soy fulanito de tal”.
Si bien es cierto que en ocasiones algunas empresas reciben varias llamadas comerciales al día, lo es también que atenderlas no lleva más de 2 minutos de nuestro tiempo, y lo cortés no quita lo valiente. Quizás mañana seas tú el que llames y quieras ser atendido, cuanto menos, con un mínimo de educación. Hay ciertos puestos de relevancia en las empresas que justamente su misión es esa: estar al día de novedades y posibilidades de optimización y mejora, y si “Mahoma no va a la montaña” y viene la montaña a presentarse por sí sola, pues eso que nos evitamos si tenemos que salir a buscarla.
En esta situación cada vez más cotidiana, podemos resaltar 3 tipologías de contestación que nos encontramos cuando tratamos de contactar con una empresa y nos atiende el/la recepcionista de turno a la voz de:
- “No pasamos llamadas porque tenemos órdenes de arriba y no interesa”: Supongo dichas ordenes serán del “Dios todopoderoso” del mundo empresarial que predice y guía el futuro de su empresa como un ciego al volante de un Ferrari. ¿No interesa el qué? Este comportamiento se asemeja más al de un niño y su “no me gusta” a la hora de comer sin tan ni siquiera dignarse a probar de su plato.
- “El protocolo de la empresa obliga a adelantar un e-mail y si interesa ya contestarán”: No se para que nos dan el e-mail para luego recibir al segundo la rápida contestación con la siguiente leyenda: “Su mensaje enviado el día… fue eliminado sin haberse leído”. Parece una muestra educada de “indicarnos” la dirección de entrada a la empresa, pero más bien es todo lo contrario: es la invitación a tomar el camino de salida en dirección al vertedero donde tendremos plaza asegurada para nuestro mensaje comercial.
- “Déjeme sus datos y le paso nota para que le llame”. Pues eso: “ya si eso le llamará”. Más o menos cuando los burros vuelen o las ranas canten flamenco…
Son, sin duda, 3 estrategias empresariales de lo más ”in”: in-operante, in-erte y, permítase el error gramatical, in-bécil. Escuchar la oferta de un posible proveedor no cuesta dinero y hacer oídos sordos sólo perjudicará al posible receptor de la información. Hay veces que una buena oferta, como el tren, hay que cogerla en el momento que se nos presenta. Si se nos escapa el tren, tal vez….
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Resolución de conflictos: el pan de cada día en atención al cliente
Dos no se pelean si uno no quiere
¿A quién le gustan los conflictos? Está claro que a nadie, pero en atención al cliente es parte del trabajo diario. Escuchar cada día los problemas de otras personas exige un alto grado de asertividad y una gran inteligencia emocional.
Toda interacción humana puede crear conflictos, que son una consecuencia inevitable de las relaciones entre personas, aunque hay una buena noticia: las consecuencias negativas sí se pueden evitar.
Es imprescindible entender que, por un lado, los problemas que los clientes nos relatan no han sido causados por nosotros ni las quejas van dirigidas de manera personal al equipo de atención al cliente, y por otro lado, que es nuestra responsabilidad como profesionales atender a los clientes para resolver las reclamaciones según los criterios y procedimientos establecidos.
Se trata, al final, de asumir una actitud profesional pero humana, resolutiva pero dispuesta al diálogo y sobretodo no perder nunca la distancia emocional que nos hace tener perspectiva sobre el problema del cliente. Así podremos comprender mejor las causas del conflicto y daremos una solución mejor al cliente.
No es personal, hasta que se convierte en personal
En todo momento seremos conscientes de que, sea cual sea el problema que tenga el cliente, no es personal ni un ataque hacia nuestra persona. Salvo cuando sí es personal. ¿Qué hacemos entonces?
Cuando no se ha atendido adecuadamente al cliente o éste busca un nivel de atención sobredimensionado podemos aplicar la misma técnica. Sea porque el agente no tenía la información necesaria o porque las expectativas del cliente exceden las soluciones reales que se le pueden ofrecer, evitaremos mantener una discusión sobre los hechos pasados, nos disculparemos y mostraremos una actitud comprensiva. Dicen que dos personas no se pelean si una no quiere, y por alterado que se muestre el cliente durante la conversación, hemos de ser ése que no quiere pelearse, controlar la situación, dirigir la conversación y ante todo, siempre, mantener la calma y jamás elevar el tono.
A veces hay que saber decir “no”
En un conflicto suele haber varias partes y multitud de intereses. Nuestra obligación es analizar el origen y evolución de dicho conflicto y saber elegir la mejor alternativa para dar satisfacción al cliente.
En algunas ocasiones, la reclamación del cliente va más allá de la responsabilidad legal de la empresa o es injustificada, y nos encontraremos en el deber de no aceptar la petición del cliente. En estos casos, tan delicados, la atención debe ser totalmente profesional explicando las razones que justifican la negativa. Es un caso que puede ser fuente de numerosos conflictos, por eso es necesario hacer todo lo que esté en nuestra mano para que el cliente comprenda los motivos y se llegue al entendimiento.
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La relación perfecta entre el cliente y el teleoperador
Si todos ponemos de nuestra parte, la solución llegará antes y mejor
Teniendo en cuenta que la perfección no existe, en este post hablaremos de las cualidades que debe de tener tanto un teleoperador como un cliente para que su relación sea óptima, y se cumplan los objetivos establecidos de satisfacción y resolución en la llamada.
En primer lugar, un teleoperador competente, debe de tener ciertas cualidades indispensables:
- Saber escuchar al cliente (y que éste se sienta escuchado): Es muy importante que a parte de que se comprenda el motivo de la llamada del cliente, el teleoperador realice una escucha activa en la llamada, para que el cliente no sienta la sensación de abandono o de estar hablando sólo. También es muy útil utilizar las pausas entre frases para realizar una pequeña interrupción y reformular la exposición del cliente para que éste detecte que se le ha escuchado y comprendido. Por ejemplo: cuando un cliente para de hablar, el teleoperador puede indicarle “Bien, entonces lo que me está indicando es…”
- Uso correcto del lenguaje y del tono: Un buen teleoperador debe elegir muy bien las palabras que dice. Es importante la riqueza de vocabulario, pero aún más la capacidad de adaptación hacia el interlocutor. Una muestra de respeto es saber comunicarse al mismo nivel que la persona con la que estamos hablando. Si detectamos que el cliente no tiene un nivel amplio de vocabulario, o no conoce determinados términos técnicos, en ningún caso deberemos hablar con palabras que no pueda entender. Por otro lado, si la persona que nos llama utiliza un lenguaje más técnico o culto, no deberemos responderle de manera coloquial, pues pueden pensar que los empleados de la empresa no conocen el producto o el servicio. El uso del tono y modulación de la voz también marcará la diferencia en la relación con nuestros clientes. No hay que levantar el tono de voz por encima del cliente, pero tampoco se ha de dar la sensación de falta de carácter o predisposición, con una modulación de la voz muy baja o monótona.
- Tener paciencia y autocontrol: Es necesario mantener la calma ante clientes y/o situaciones difíciles. Un buen teleoperador no debe tomarse el enfado del cliente como algo personal, ya que el descontento de estos últimos, normalmente, es con el servicio y no con la persona.
- Capacidad de síntesis y resolución: Una vez escuchado al cliente y detectadas sus necesidades, un buen teloperador debe realizar una breve síntesis y exposición de las gestiones que va a realizar para poder ayudar al cliente y así cerrar correctamente la llamada.
Por otro lado, si bien es cierto que existen todo tipo de clientes (ya hemos visto en anteriores post cómo tratar a un cliente difícil), para que las cosas funcionen correctamente, el cliente debe tener en cuenta una serie de cuestiones:
- Se está tratando con personas: Al igual que un cliente quiere ser bien tratado, éste ha de comprender que está hablando con trabajadores, con personas que trabajan para una empresa, y que en su mayor parte van a tener una actitud positiva hacia ellos y con vocación de servicio.
-Los clientes tienen derechos pero también deberes: Cuando se contratan los servicios de una empresa, a parte de derechos como cliente, también se contraen deberes. Un cliente tiene que ser consciente de que el compromiso no fluye únicamente hacia un sentido, y que del mismo modo en que espera que la empresa con la que ha establecido la relación cumpla, él también debe cumplir.
- Un buen cliente ha de ser consciente de los límites de su petición: Relacionado con el punto anterior, a la hora de demandar algo hay que saber hasta dónde se puede pedir y hasta cuánto te pueden dar. Si como cliente estás hablando con un canal determinado (un departamento, por ejemplo en el sector del call center), es conveniente conocer sus funciones. Si bien es cierto que no hay obligación de saber esto, por lo menos, si se desconoce siempre es conveniente preguntar.
- Un buen cliente no tiene miedo de hacer preguntas: Ante cualquier duda hay que preguntar, coherentemente. Como clientes, una buena pregunta realizada a tiempo nos puede ahorrar tiempo de gestiones y adelantar la resolución de una incidencia.
Podríamos enumerar muchas más características de un buen cliente o teleoperador, pero si confluyen estos puntos básicos de ambos se daría una situación si no perfecta, óptima en la relación cliente/empresa.
¿Añadiríais alguna característica diferente al cliente o teleoperador perfecto?
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Mantener una actitud profesional en la atención telefónica
La competitividad de los agentes es clave en la satisfacción del cliente
En la atención al cliente la actitud de los agentes que atienden la llamada es fundamental para que el cliente valore como satisfactoria la relación. Hemos hablado mucho de ello en diferentes artículos y podemos concluir que las habilidades de los agentes son esenciales para una relación con el cliente exitosa.
Habilidades, conducta, aptidudes, actitudes, ponen el acento en la importancia de las personas que forman el departamento de atención al cliente y que podemos resumir en una palabra: profesionalidad.Read more
6 razones para realizar un seguimiento de mailing
El seguimiento de mailing mejora los resultados de una campaña de email marketing
Como ya hemos mencionado en otros posts, el email marketing sigue siendo una potente herramienta del marketing directo para llegar al cliente. Pero para sacarle el máximo potencial a esta acción, el seguimiento de mailing será de gran ayuda. A continuación presentamos 6 buenas razones para realizar un seguimiento de mailing: Read more
El feedback del cliente en el servicio prestado
Las quejas de los clientes son la mejor fuente de información en una empresa
El feedback del cliente o retroalimentación es vital en cualquier empresa, pues ayuda a mejorar cualquier aspecto de ésta. Por ello, es muy común realizar acciones de telemarketing, con la finalidad de obtener un beneficio mutuo y de mejora. A continuación mencionaremos ejemplos de algunas acciones que se pueden realizar, relacionadas con el área del contact center:Read more
Algunas cualidades que no le pueden faltar a un agente de telemarketing
La paciencia y la constancia tienen que estar presentes en una venta B2B
Llevar a cabo una venta no es tarea fácil, y menos todavía si tenemos que realizar esa venta a través del teléfono, con la voz y la oratoria como únicas armas de persuasión. Además, cuando se realiza alguna acción de telemarketing, no es el cliente el que decide ponerse en contacto con la empresa, por lo que va a resultar mucho más complicado que éste esté dispuesto a regalarnos un poco de su tiempo para escuchar lo que tenemos que decirle.
Las empresas son cada vez más exigentes con sus proveedores, priman la calidad y el compromiso, por ello, en un entorno B2B, cuando nos ponemos en contacto con el público objetivo a través del teléfono es muy importante ser capaces de transmitir lar ventajas y cualidades del producto para que el cliente nos de una oportunidad.
Las acciones de telemarketing pueden ser muy efectivas cuando su uso es oportuno y cuando el personal del que se dispone es profesional.
Cuando una empresa quiere usar el teléfono como herramienta de comunicación con el cliente debe estar segura al menos de estos tres puntos:
- El producto que ofrece es interesante para el público objetivo y la calidad es buena.
- Disponer de una buena base de datos depurada con registros cualificados.
- Tiene el personal necesario con la preparación requerida para realizar el trabajo.
Este último punto se descuida muchas veces por algunas empresas, y es tan importante como los dos primeros. Los agentes comerciales que se ocupen del contacto con el cliente deben poseer ciertas cualidades para que la acción de telemarketing sea efectiva. Así pues, el agente debe tener características como:
- Empatía. Debe ser capaz de ponerse en lugar del cliente y pensar cómo le gustaría a este que lo trataran o que haría falta para convencerle de que le escuchara.
- Intuitivos. Los agentes de telemarketing deben ser capaces de saber cuándo es posible insistir un poco más o cuando hay que retirarse.
- Paciente. Hay que ser consciente de que es posible que el receptor se sienta atacado o invadido, puede que no le estemos llamando en el mejor momento para él, por lo que el tono de su discurso puede ser bastante agresivo. Pues bien, siempre podemos volver a llamar en otro momento, pero no hay que perder nunca las formas.
- Audaz. Cualidad imprescindible para convencer. A veces, el teleoperador debe ser atrevido para mostrar la confianza necesaria para conquistar al receptor.
- Constante. No hay que darse por vencido ante una primera negativa. Como ya hemos comentado, el agente debe de saber cuándo hay una oportunidad de venta y cuándo no hay nada que hacer.
En este video es el receptor el que anima al agente a insistir un poco más en la venta, ya que éste ha decidido retirarse antes de tiempo:
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No empieces la casa por el tejado
La fidelización de clientes es la clave en la resistencia de una empresa
La sombra de la crisis que persigue a muchas empresas (aunque no a todas, algunas han sacado partido de la “muerte” de las más débiles), sigue influyendo en la toma de decisiones de las compañías, que prefieren centrar todos sus esfuerzos en querer captar nuevos clientes a toda costa descuidando cualquier otro aspecto empresarial.Read more
Un año compartiendo nuestra experiencia en atención al cliente
138 posts y 7 artículos publicados
Queremos comenzar este post dándoos las gracias a todos los que nos habéis seguido desde que comenzamos este blog hace ya un año, con el objetivo de compartir experiencias y conocimientos en diferentes áreas del marketing, pero sobretodo en atención al cliente.
En este tiempo, hemos compartido con vosotros un total 138 posts y 7 artículos escritos por varios profesionales en diferentes áreas de la empresa: comercial, marketing, atención al cliente, comunicación, etc. En algunas ocasiones más informativos, en otras más anecdóticos, pero siempre con la intención de aportar conocimiento y crecer con las críticas.Read more
Encuestas de satisfacción para optimizar la empresa
Evitar una miopía del marketing preguntando a nuestros clientes
En muchas universidades es común llevar a cabo a lo largo del curso encuestas de satisfacción a los alumnos respecto de los diferentes profesores que les dan clase. En dichas encuestas se tratan temas como el material que se les aporta, la forma en la que el profesor da la clase, si las expectativas de la asignatura se cumplen, etc. De lo que se trata es de saber si los alumnos están satisfechos o no con el profesor y con su forma de dar clase. Algunos profesores no toman en serio estas encuestas, pero muchos otros las utilizan como guía para re-direccionar sus clases, hacerlas más productivas, tanto para él como para los alumnos.
El mismo ejemplo de las universidades se puede trasladar al mundo empresarial: Read more