Encuestas telefónicas de satisfacción: información que vale su peso en oro
Actualmente son muchas las ventajas de realizar encuestas telefónicas de satisfacción a clientes. ¿Qué mejor manera de conocernos que preguntar a los demás qué es lo que perciben de nosotros? Las empresas se esfuerzan en crear una identidad, una forma de actuar para presentarse ante sus públicos y conseguir el posicionamiento deseado en el mercado. Sin embargo, muchas veces, ven frustrado este intento de posicionamiento: a veces lo que la gente percibe de nosotros no es lo que nosotros pensamos que transmitimos, y esto puede ser un lastre importante en el desarrollo estratégico de la compañía.Read more
Si tu base de datos no está actualizada, no hay ventas
Como expertos en depuración y enriquecimiento de bases de datos, queremos darte a conocer las razone por las cuáles una bbdd de mala calidad cerrará las puertas a tus ventas
El éxito de cualquier acción comercial depende, en gran medida, del público objetivo al que te diriges. De ahí la importancia de disponer de una base de datos segmentada de nuestros potenciales clientes y, sobre todo, actualizada, para evitar la pérdida de tiempo y dinero y no dar “palos de ciego” en el mercado empresarial.
A pesar de que sólo hay que dar un vistazo en nuestro barrio o en los polígonos industriales para darse cuenta de cómo ha cambiado (y sigue cambiando) el panorama empresarial, aún siguen habiendo numerosas empresas que ignoran, o quieren ignorar que, estadísticamente, entre un 25% y un 35 % de los datos que manejan en sus bases de datos están desfasados.
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¿Cómo debe ser un buen agente comercial? 5 Consejos útiles.
Saber escuchar es la clave en la atención al cliente.
Buena pregunta. Aquí no valen cuestiones como, ¿buen agente para qué?, ¿Para realizar emisión ó recepción de llamadas?, ¿Qué tipo de llamadas tiene que atender: reclamaciones, pedidos, gestión de averías, ventas…?
Ese tipo de preguntas no son necesarias, porque sea cual sea la necesidad del servicio a cubrir, lo que distingue a un buen agente de uno que no lo es, es simple: un buen agente comercial es aquel que sabe escuchar.
Telemarketing: estar en el lugar adecuado en el momento adecuado
4 claves que evitarán que tus clientes entren en la Lista Robinson
Las malas prácticas que se llevan realizando en el telemarketing en general desde hace años le están costando caras al sector. Se trata de una herramienta que bien usada resulta muy eficiente, tan sólo hay que situarla en el contexto adecuado.
El mal uso que se ha hecho del marketing telefónico ha hecho de éste un término prácticamente odiado por la mayoría de las personas: esa llamada que nos despierta de la siesta, o que nos levanta a primera hora de la mañana, o que ni siquiera es una persona la que se está detrás del teléfono. Son situaciones muy cotidianas que lejos de ayudar a la empresa a vender, perjudican significativamente la imagen de la compañía.Read more
¿Por qué no quieres vender en julio? 3 acciones comerciales para hacer este mes
Ya estamos en julio, y lo sabes…
Eso indica que ha pasado medio año y las ventas están como están, para bien o para mal. Sea cual sea su situación, la mayoría de empresas se quedan con el “hasta luego Lucas”, nos vemos en septiembre (o mejor dicho, ya si eso en octubre).
¿Por qué no vendes en julio? Si dices que en enero, después de fiestas… “como que no apetece”, en mayo con la semana santa “mejor irse de procesiones”…, que si en julio y agosto “es que es verano y con la caló o el caloret”…, en diciembre navidad, “fun fun fun”, pasando por el septiembre fatídico y el “síndrome postvacacional”… pues poco tiempo te queda para vender, o por lo menos, para intentarlo.
Julio es también un mes muy válido para llevar a cabo muchas acciones comerciales, directas o indirectas, y lo podemos aprovechar comercialmente para, por ejemplo:
1. Depurar y enriquecer nuestras bbdd de clientes actuales y potenciales: podemos aprovechar para actualizar nuestras bbdd que posteriormente utilizaremos en campaña comerciales: identificar personas de contacto y sus cargos o departamentos, obtener emails “válidos” más allá del “info@” para posteriores campañas promocionales de email marketing, información adicional de la que no disponemos y que pueda ser de nuestro interés (nº de trabajadores, productos que consumen,…) permitirán duplicar el éxito de las acciones comerciales posteriores.
2. Concertación de visitas comerciales: en julio hay menos ferias a las que acudir, menos tráfico de llamadas comerciales, menos reuniones en la empresa con el CEO, el CIO … por lo que puede ser más fácil que nuestro cliente potencial disponga de tiempo para atendernos personalmente. El hecho también de que alguien esté trabajando en julio, como nosotros, puede crear cierto “aura” de solidaridad comercial y su receptiva puede ser mayor.
3. Encuestas de satisfacción: estamos a mitad de año y es sin duda un buen momento para conocer la situación en la que se encuentra la empresa a través de la voz de sus propios clientes: grado de satisfacción, que piensan de nuestros productos, procesos de compra, atención telefónica y presencial que se les presta, indagar en sus necesidades,…
Tres acciones como ejemplo de actividad comercial válida, pero que muy válida, que puedes llevar a cabo en este mes que ya comienza a descontar días del calendario. Hemos entrado ya de pleno en el verano, y aunque se trata de un periodo de idas y venidas vacacionales, la oportunidad sigue estando ahí, y como ya hemos dicho, comienza la cuenta atrás de esta segunda mitad del año…
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Cómo una base de datos determina el éxito o el fracaso de una campaña comercial
Las bases de datos son un valor importante de cualquier empresa
Ya estemos hablando de concertar vistas comerciales, de llamar a nuestros clientes para presentar un producto o una oferta, de enviar una campaña de email marketing, etc. uno de los factores del éxito va a ser la calidad de la base de datos con la que vayamos a trabajar. Pues si se trata de una base de datos desfasada, o con un alto porcentaje de datos erróneos, todos los esfuerzos para llevar a buen puerto la campaña habrán sido en vano.
Una base de datos depurada y actualizada significa tener contacto directo con personas y empresas susceptibles de ser o seguir siendo nuestros clientes. Por el contrario, tener una mala base de datos es como tener millones de pesetas guardados en casa: en su día tuvieron mucho valor, pero si no vas al banco y los cambias por euros, no sirven de nada.
A la hora de comenzar a trabajar con una base de datos, las empresas pueden encontrase en dos situaciones diferentes:
- Empresas que ya disponen de su propia base de datos. Casi todas las empresas tienen una base de datos sobre la que trabajan, pero se quedan obsoletas con el paso de los años. Por ello, para mantener una base de datos actualizada, hay que repasarla periódicamente llamando a cada uno de los contactos y verificar que está todo correcto. Además, esta acción también sirve para detectar nuevas oportunidades de negocio, identificar nuevos responsables de áreas y departamentos que puedan resultar de interés o llevar a cabo venta cruzada,. Por ejemplo, imaginemos que somos una empresa fabricante de utensilios de plástico de usar y tirar, y tenemos un cliente que nos compra platos y vasos, pero no sabe que también tenemos servicio de catering y se trata de algo que también necesita. Estamos perdiendo una oportunidad de negocio por no conocer a fondo a un cliente. Se trata de indagar para detectar todas sus necesidades y ver si podemos ayudarles.
- Empresas que tienen que comprar una base de datos. También puede darse el caso de que una empresa quiere abrirse paso en un nuevo mercado, por ejemplo, y necesite comprar una base de datos para comenzar. Por norma general, las empresas proveedoras de este producto, disponen de bases de datos escuetas, únicamente con teléfono, dirección y razón social, que hay que enriquecer para que puedan resultar de utilidad, pues uno de los datos de más valor es saber quién es la persona encargada de tomar la decisión que hará que se conviertan en clientes o no.
En definitiva, cuanta más información tengamos de nuestros clientes o potenciales clientes, más los conoceremos y más fácil será detectar cuáles son sus necesidades y estar ahí para satisfacerlas.
En Tu-Voz somos especialistas en el enriquecimiento y depuración de bases de datos. Así lo hacemos:
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El evento perfecto… no será un éxito sin tus invitados
La confirmación de asistencia como parte vital de la planificación de eventos
En la actividad de una empresa, la planificación de eventos es un área que en un momento u otro será necesario trabajar. Organizar una jornada formativa, una conferencia o un desayuno de prensa son tareas que requieren mucho tiempo y esfuerzo, pero que sin asistentes no tienen sentido.Read more
El valor de un cliente está en su fidelidad a largo plazo
Para que la planta no se muera, hay que pasar a regarla de vez en cuando
¿Esperar a los clientes o salir a por ellos? A esta pregunta creemos que no hace falta respuesta, pero, y por si acaso, utilizaremos un slogan al más puro estilo futbolero: “a por ellos oè, a por ellos…” Si eres de los que no buscas, no encontrarás. Si no encuentras, estás muerto (comercialmente hablando, claro).
Aunque la previsión para este año es que la inversión en publicidad aumente, el sector ha sufrido en estos últimos años una crisis importante. A pesar de todo, los medios tradicionales, como prensa y radio, siguen conservando adeptos: son muchas las empresas que se obcecan en hacer de estos medios su único canal de comunicación con sus potenciales clientes. Y estos medios no están mal pero, sin ser nuestro cometido juzgar su rentabilidad en proporción a su inversión, si lo es decir que hay más vida tras sus límites.Read more
¿Qué tipo de encuesta me conviene más realizar?
Las encuestas telefónicas permiten llegar a un sector más amplio en menos tiempo
Las encuestas poseen multiplicidad de utilidades; por ejemplo, saber la intención o posicionamiento de un grupo de población sobre un tema en concreto, conocer la opinión de los clientes de tu empresa sobre un producto o servicio, hacer estudios de mercado, conocer el nivel de satisfacción, saber los hábitos de los consumidores, etc…
Dependiendo de la finalidad para la que se realicen, nos podemos encontrar con una primera distinción en los tipos de encuestas: Read more
No hay protocolo que resista el contacto con el cliente
Los agentes son un buen apoyo para optimizar el protocolo de atención al cliente
“Tu Voz, Buenos días. Le atiende Paula. ¿En qué puedo ayudarle?”
Este saludo, con pequeñas variaciones, es el saludo tipo con el que cualquier cliente que se dirija a casi cualquier Contact center será recibido. Forma parte de todo protocolo de recepción de llamadas y es el primer paso de una serie de pautas que determinan de qué manera será atendida y gestionada la llamada correspondiente. En esto consiste un protocolo de recepción de llamadas.
En el trabajo diario de un contact center que ofrezca el servicio de recepción de llamadas, centralita telefónica o servicio de atención al ciudadano hay un elemento de suma importancia que determina el buen funcionamiento y la calidad de la atención. Nos referimos a los protocolos de atención de llamadas, que consisten en una serie de pautas e indicaciones que el equipo de agentes debe seguir en el transcurso de de llamada.
¿Cómo se crea un protocolo?
Los protocolos se crean en base a las necesidades del cliente. No todos los clientes son iguales ni requieren un servicio con las mismas características. Quién mejor conoce su empresa es el propio cliente, y quien mejor conoce el funcionamiento de este tipo de servicios es el Call center, por lo que el desarrollo del protocolo es un trabajo en equipo. En las reuniones previas se definen los tipos de llamadas que se pueden atender, cómo responder, a quién avisar en cada caso… Disponer de herramientas y recursos como los tipos de llamadas más habituales, el organigrama de la empresa o las funciones de cada departamento son de gran utilidad en los servicios de centralita.
¿Cómo debe ser un protocolo?
El resultado final de este trabajo es un documento que contempla todas las posibilidades. Debe ser claro y detallado, sin dejarse nada. Por supuesto, ha de ser accesible y poderse consultar en cualquier momento. A la hora de desarrollarlo es necesario pensar en los destinatarios del mismo; el equipo de teleoperadores. Será este equipo quién haga el trabajo de campo y el protocolo ha de ser un mapa que los guíe en el terreno desconocido que es un nuevo servicio.
El testeo es también muy importante. Antes de ser aplicado, los agentes deberían tener ocasión de revisarlo, para resolver dudas y aclarar cuestiones antes de que la campaña comience. Al fin y al cabo, los agentes son profesionales expertos en su campo y pueden aportar ideas y detectar detalles que se hayan podido escapar. Como dice el dicho, cuatro ojos ven más que dos.
El día D a la hora H.
Llega el momento de comenzar la campaña, empieza el nuevo servicio y los agentes han sido debidamente formados, se han familiarizado con el protocolo de recepción de llamadas y todo está a punto. Sin embargo, igual que dicen que no hay plan que resista el contacto con el enemigo, no hay protocolo que resista el contacto con el cliente final, porque lo que el protocolo no resiste, será necesario revisarlo y actualizarlo para asegurar la máxima calidad en el servicio de atención al cliente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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