8 herramientas para una atención al cliente omnicanal
Como centro de atención al cliente, en Tu-Voz queremos resaltar la importancia de disponer hoy en día de una atención al cliente omnicanal.
En el despacho, en el buzón de correo, en Facebook, Twitter... cada cliente tiene sus preferencias y según éstas decidirá dirigirse a nuestro negocio a través de un canal determinado. Por ello es muy importante conocer a nuestros clientes y poner a su disposición cualquier herramienta que puedan utilizar para ponerse en contacto con nosotros.
A pesar de todo y conociendo a nuestros clientes mejor que a nuestro mejor amigo, internet abre un abanico de canales de comunicación que dificulta bastante detectar cuáles son las preferencias de nuestros usuarios para contactar con nosotros. Las tendencias en la red cambian a velocidad de la luz, y lo que hoy es el principal canal por el que los usuarios se comunican con nosotros, mañana nadie se acuerda ya de que existía dicho canal.
Dicho esto, podemos afirmar que a más canales de comunicación disponibles mucho mejor para nuestro negocio. Debemos tener una presencia física y virtual al mismo tiempo.
8 herramientas para una atención al cliente omnicanal
1. Teléfono. Una de las armas más veteranas de la atención al cliente y una de las más eficientes si se gestiona bien. Se trata de la atención directa con el cliente, de establecer un tú a tú. La empresa puede salir muy beneficiada si la atención es óptima.
2. Correo electrónico. Aunque no es un canal tan experimentado como el anterior, también lleva sus años de rodaje, y según un interesante artículo publicado en Forbes, el 37% de los consumidores prefieren contactar con la empresa a través del correo electrónico frente al 12% que prefieren las redes sociales.
3. Sección de preguntas más frecuentes (FAQ). Podemos dejar resueltas las dudas más frecuentes que les surgen a nuestros usuarios y ahorrarnos todos un tiempo valioso. Los consumidores también agradecen encontrar soluciones sin tener que iniciar una conversación con la empresa.
4. Foro. Los clientes exponen sus cuestiones públicamente por lo que otros usuarios que tengas las mismas preguntas pueden encontrar la respuesta en este foro sin necesidad de contactar directamente con la empresa, algo similar a la sección de FAQ, pero es un canal abierto en el que puede ser planteado cualquier tipo de duda.
5. Formulario de contacto. Esencial en cualquier página web. Si el cliente nos encuentra a través de nuestra web, debemos facilitarle lo máximo posible que contacte con nosotros.
6. Redes Sociales. LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram,… existen miles de redes sociales, y debemos elegir aquellas en las que creamos que nuestros clientes pueden contactar con nosotros. Como hemos señalado antes, el comportamiento de los usuarios en la red es muy voluble, con lo que no debemos cerrarnos puertas y descartar de antemano algunas plataformas. Cada red en la que estamos es un camino más que conduce a nosotros.
7. Tutoriales y video-tutoriales. Los usuarios son muy dados a utilizar este tipo de contenidos para conocer la usabilidad de una web, un producto… y aprender a utilizarlo por ellos mismos.
8. Establecimiento físico. ¡No os olvidéis de la atención cara a cara de toda la vida! Para los que tengan una tienda física, no está de más recordar que lo primero es atender al cliente, los demás quehaceres se harán cuando el cliente esté bien atendido.
Éstos son algunos de los canales que podemos utilizar en la atención al cliente, pero hay más. Lo importante es que aquellos que decidamos usar los gestionemos de la mejor forma para conseguir que el cliente piense en volver a comprar nuestro producto, conseguir la fidelización.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Una base de datos actualizada te ayuda a vender
La actualización de bases de datos en las empresas es fundamental para incrementar las ventas y aumentar la facturación.
En el escenario comercial actual, disponer de una bbdd de clientes y potenciales actualizada cobra vital importancia para poder desarrollar acciones comerciales efectivas. En la medida en que realicemos acciones para la actualización de bases de datos y dispongamos de los datos actualizados, nuestras campañas de marketing podrán alcanzar los objetivos de ventas marcados por la empresa.
La periódica depuración y enriquecimiento de bases de datos nos ayudará a vender más. La información de nuestros clientes deberá estar al día, tanto con los datos habituales de los que ya se disponen como con aquellos que podamos obtener retroalimentándola periódicamente con información de valor para nuestra empresa, 
con el doble objetivo de incrementar las ventas y, si es posible, realizar acciones de venta cruzada. Los errores más habituales que se nos presenta son:
1. Base de datos de clientes actuales: el principal problema es el desconocimiento de nuestros clientes. Y es que, por ejemplo, podemos tener un cliente habitual que nos compre tornillos pero no tuercas, y en ocasiones sea tanto porque nosotros no sabemos que nuestro cliente necesita y compra tuercas habitualmente como que el propio cliente no conozca que nuestra empresa también provee este producto al no habérselo ofrecido nunca. Algo que parece tan absurdo, en muchas ocasiones es habitual y conlleva que cliente-proveedor se conozcan menos de lo que debería suponerse, redundado en pérdida de ventas importantes en un cliente que ya cuenta con nuestra confianza.
2. Bases de datos de potenciales clientes: los inconvenientes habituales de estas bbdd es que se dispone de una información obsoleta (entre un 25 y un 35 % de los datos que manejan las empresas en sus acciones comerciales están desfasados). Entre ellos destaca el no tener identificada a la persona cualificada, aquella responsable de decidir en el proceso de compra. Si no somos capaces de identificar a nuestro posible cliente y de hacerle llegar nuestro mensaje jamás tendrá constancia de nuestra oferta.
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3 claves para concertación de visitas comerciales
Cómo especialistas en concertación de visitas, queremos que conozcas algunas de las claves para que este proceso sea realmente efectivo.
En el panorama empresarial actual, la presencia de numerosos proveedores y ofertas ha originado que la tradicional captación a “puerta fría” sea inviable. Presentarse en la puerta de las empresa para ser atendido, sin una concertación de visitas previa, no tiene sentido y genera pérdidas de tiempo y dinero para los comerciales y las empresas.
Es por ello por lo que la teleconcertación se hace indispensable para poder acceder a nuevos clientes y presentarles nuestra empresa así como nuestros productos y servicios. Este proceso, previo a cualquier proceso de venta, es complejo y tiene sus particularidades. En este post queremos daros a conocer algunos elementos indispensables para conseguir reuniones.
3 claves de la concertación de visitas comerciales
1. Base de datos: es sin duda el punto de partida la llamada telefónica. Deberemos saber cuál es nuestro público objetivo para dirigirnos a él. No es lo mismo tratar de contactar con Coca Cola que con el concesionario de tu barrio. Cuando más segmentes tu target y tus potenciales clientes, más posibilidades tendrás en la llamada telefónica de conseguir concertar una reunión.
2. Guión / argumentario de llamada: tienes que tener en cuenta que, cuando consigas contactar con el interlocutor válido al otro lado del teléfono, a penas dispondrás de 2-3 minutos para conseguir tu objetivo. Los primeros segundos de conversación son determinantes, y el éxito o fracaso de la misma dependerán de que seas capaz de generar o detectar una necesidad de tu cliente y hacerle ver que tú tienes la solución para ayudarle a revolverla. No le vas a vender nada por teléfono: el objetivo es hacerle una presentación de tu empresa y tus valores añadidos in situ… “¿Qué día le viene bien que me pase?”
3. Personal cualificado: la persona que realice las llamadas debe saber de antemano que no va a ser una tarea fácil. Muchos pueden pensar que una llamada puede hacerla cualquiera. Tal vez, pero… una visita no la concierta cualquiera. Ser constante, saber superar los “no”, no perder la paciencia,… forman parte de las habilidades de telemarketing que deberás tener para alcanzar tus objetivos.
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3 razones para hacer encuestas de satisfacción
En el mercado actual la experiencia del cliente ocupa un lugar relevante y las encuestas de satisfacción se convierten en una herramienta clave para medirla.
Las empresas y marcas necesitan cada vez más conocer como es la experiencia de compra de sus usuarios. Se busca analizar al cliente para profundizar en el perfil del público objetivo y en su comportamiento para adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas de forma eficiente. La clave es conocer al cliente para fidelizarlo y las encuestas de satisfacción aportan aquella información que necesitamos.
A partir de la customer experience, las empresas diseñarán sus estrategias de marketing y el desarrollo de sus productos en pos de una satisfacción cada vez mayor. El objetivo es ahora establecer relaciones a largo plazo con los clientes.
Encuestas de satisfacción para la mejora continua
Identificar oportunidades de mejora y detectar problemas resulta fundamental para la evolución continua de la empresa y sus procesos, por lo que las encuestas de satisfacción ponen a disposición de las empresas la información necesaria para conseguir este fin.
Algunas de las ventajas que ofrecen estos estudios son:
-Fidelización: gracias al conocimiento de la opinión del cliente, la organización podrá reforzar aquellas acciones que aumentan la satisfacción del cliente, reforzando así el valor ofrecido por la marca.
-Reducción de costes: de la misma manera que se podrán reforzar las buenas prácticas y aquellas áreas que aportan valor al cliente, medir su satisfacción permitirá suprimir o rediseñar aquellos atributos o elementos que no le aportan nada al cliente e invertir realmente en los que si repercuten positivamente en su experiencia de compra.
Por tanto, conociendo la opinión del cliente, la empresa podrá mejorar la calidad de los servicios ofertados, productos,… para que la experiencia de compra sea satisfactoria. La consecuencia será el aumento de su fidelidad y la recomendación a otros usuarios de forma positiva.
En Tu-Voz Contact Center somos especialistas en realizar encuestas para medir la satisfacción de tus clientes y mejorar así la productividad de tu empresa.
Buscar clientes mientras pierdes clientes
En Tu-Voz sabemos la importancia de la fidelización de clientes para incrementar las ventas de la empresa.
Actualmente las empresas se empeñan en buscar clientes desesperadamente. Se centran en la captación de clientes mientras van perdiendo los propios por no dedicar esfuerzos a la fidelización de clientes de su propia cartera y a la recuperación y reactivación de antiguos clientes.
Ya lo refleja el Manual de normas UNE - Satisfacción al Cliente (AENOR Ediciones): “Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener uno satisfecho”. Pero entonces, Read more
Las 3 grandes ventajas del telemarketing
En Tu-Voz te queremos dar a conocer las ventajas del telemarketing como una de las herramientas más efectivas para interactuar con los clientes.
A pesar de ser el método por excelencia con el que ha crecido el mundo empresarial, muchos se niegan hoy en día a ver las ventajas comerciales que el telemarketing les ofrece para ampliar su mercado potencial e incrementar sus ventas de una manera sencilla.
Todos hacemos uso diariamente del teléfono como herramienta de ventas ¿o es que las empresas no llaman a sus clientes para venderles, conocer su satisfacción, invitarlos a ferias en las que estarán presentes, para depurar sus bases de datos,….? Esas acciones, entre muchas otras, forman parte del llamado telemarketing.
El telemarketing no es llamar indiscriminadamente para matar moscas a cañonazos: sin horarios, sin organización, sin respeto, agresivamente… como diría Arguiñano: “sin fundamento”. Esto no es telemarketing. Esto se llamaría algo así como…. “kkmarkeing”.
La emisión de llamadas, o llamadas outbound, son una herramienta de marketing en las que se le da al teléfono un uso para establecer relaciones comerciales y crear oportunidades de negocio para luego intentar transformarlas en ventas efectivas. En la actual competencia de mercados, todo el mundo quiere, y debe, estar informado de nuevos productos, ofertas, partners rentables,… para estar al día, optimizar costes e incrementar las ventas continuamente. Y hemos dicho eso: informado, que no molestado. Esta información, claro está, debe llegarle en buenas condiciones y, como hemos mencionado en anteriores posts, con elementos predefinidos como un argumentario, una BBDD segmentada, planificación,…
3 ventajas en el telemarketing que ningún otro medio nos ofrece
1. Comunicación personal con los clientes: tener la posibilidad de hablar directamente con los clientes; el telemarketing nos permite tener conocimientos detallados de primera mano: qué demandan y qué necesidades tienen. Además, podemos identificar a nuestro interlocutor (nombre, área, departamento,…) válido para futuras acciones de marketing. Interactuar con él será fundamental para transmitirle, desde el primer momento, nuestra profesionalidad y capacitación
2. Inmediatez: ninguna otra acción de marketing es más directa, otro tipo de acciones (publicidad, mailings,…) se basarán en lanzar mensajes y esperar para obtener respuestas. Aquí la respuesta de cliente es inmediata.
La comunicación telefónica nos permite buscar a nuestros clientes y conocer insitu y de manera inmediata qué piensan de nuestros productos, servicios,…. De este modo, podemos cuantificar los resultados a penas iniciada cualquier campaña.
3. Flexibilidad: por un lado flexibilidad geográfica, ya que a través del teléfono podemos llegar y “desplazarnos” de forma rápida de una empresa a otra, llegar al pueblo de al lado, la provincia de enfrente,… sin pérdida de tiempo.
Por otro lado, el haber tenido de primera mano este feeling con nuestro cliente y conocer su opinión, permitirá adaptar y reorientar las campañas si detectamos que no está teniendo una buena acogida. Si no se están obteniendo los resultados esperados siempre tendremos la posibilidad de darle una vuelta de tuerca a nuestro mensaje para alcanzar nuestro objetivo.
La emisión de llamadas es una herramienta sencilla con una larga trayectoria en el mundo del marketing que la avala. Tan sólo es necesario saber cómo utilizarla para que los resultados sean óptimos.
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¿Cómo conseguir una concertación de visitas de calidad?
Para una concertación de visitas eficaz, en Tu-Voz destacamos 5 fases claves del proceso.
El sueño de todo vendedor: llegar a la visita con el cliente y que esté realmente interesado en los productos o servicios que tenemos que ofrecerle. La concertación de visitas es algo muy anhelado, pero no es fácil de conseguir, y menos hoy en día.
La situación se ha puesto complicada para casi todos los sectores, lo que está comenzando a provocar cierto pánico entre las fuerzas de ventas, a las que cada vez les cuesta más llegar a clientes potenciales. Sin embargo, la clave para conseguir una visita de calidad, que tenga unas probabilidades de convertirse en venta de un 75%, está en apuntar lo más afinadamente posibleRead more
Cómo presentar una oferta comercial efectiva
En Tu-Voz, especialistas en concertación de visitas, queremos darte a conocer algunos consejos para presentar una oferta comercial efectiva.
Todos sabemos, a priori, presentar una propuesta, pero para que realmente sea una oferta comercial efectiva no sólo valdrá con presentar unas ideas, decir lo bien que lo hacemos y reflejar un precio final. La manera en que lo contemos y lo presentemos ayudará a ganarnos la confianza del futuro cliente.Read more
7 pecados capitales telemarketing
En Tu-Voz somos especialistas en emisión de llamadas y queremos que conozcas los 7 pecados del telemarketing que debes evitar para que tus campañas sean un éxito.
Bien usado, el telemarketing es una herramienta potente que reporta buenos resultados en campañas con estrategias definidas minuciosamente. Sin embargo, a veces, las malas prácticas que se llevan a cabo en el telemarketing hacen de la campaña un fracaso, como si se hubieran invertido los recursos en un fondo perdido.
En este post os presentamos los 7 pecados capitales del telemarketing, las malas prácticas que nunca se deben realizar en una campaña de este tipo:Read more
Habilidades personales para una atención al cliente exitosa
Como especialistas es atención al cliente, queremos darte a conocer las 25 habilidades para una atención al cliente exitosa
La atención al cliente, como cualquier especialización, necesita de cierta preparación. Se trata de una de las áreas más importantes de cualquier empresa, pues es el trato directo con el público y de éste dependerán las ventas y la imagen que proyecte la compañía.
Cada vez más, las exigencias del mercado hacen que las empresas busquen mejores profesionales y más especializados para cada departamento:Read more