¿Qué aspectos hacen que funcione mejor una campaña de email marketing?
Además de ser abierto, el correo debe llegar al destinatario adecuado
El email marketing sigue siendo una de las herramientas del marketing que mejores resultados reportan. Como ya comentamos en otro post, 7 mitos del email marketing (Infografía), tan sólo el SEO se situó por encima del email marketing en el ROI.Read more
Ventajas y recomendaciones a la hora de externalizar el SAC
En Tu-Voz somos especialistas en emisión y recepción de llamadas y queremos informarte sobre las ventajas y recomendaciones para externalizar las llamadas en la empresa.
Una de las áreas de las empresas que suelen estar externalizadas son las que van relacionadas con la atención al cliente: atención telefónica, backoffice, gestión de pedidos y tratamiento de incidencias, etc… Contar con servicios externalizados puede suponer numerosas ventajas para una empresa, pero cuidado, si no se elige bien a las empresas subcontratadas, la experiencia puede ser contraproducente. A continuación comentaremos las algunas ventajas y recomendaciones del outsourcing relacionado con la atención al cliente.Read more
Bases de datos depuradas y actualizadas: claves en las ventas B2B
Sobre un 25% de los datos que se manejan en las BBDD de las empresas están desfasados
Microtarget, personalización, segmentación…. Son conceptos que se vienen repitiendo una y otra vez en los últimos tiempos en el área del marketing y la comunicación, y es que llegar a las personas que queremos llegar no es tarea fácil: ser capaces de trasladar nuestro mensaje al público objetivo es todo un reto para los responsables de comunicación y marketing de cualquier empresa.Read more
Qué tipo de agente eres o serías si trabajaras en atención al cliente
¿007, Agente Zen u Osito de Gominola?
La atención al cliente no es tarea fácil, como para todo, hay que valer, y no todo el mundo es capaz. En el día a día, un agente puede encontrase con una amplia variedad de situaciones peliagudas que debe ser capaz de resolver en unos minutos. Ya hemos hablado en otros post de algunas cualidades que debe tener un buen teleoperador o la actitud que se debe tomar frente a ciertas situaciones un tanto complicadas. En esta ocasión, os presentamos un “test” que nos ayudará a conocer qué clase de agente eres o serías si te dedicaras a la atención al cliente:Read more
En Tu-Voz sabemos que el cliente siempre tiene la razón
El éxito está en una respuesta rápida
Los tiempos de respuestas en las Redes Sociales no deben exceder de las 24 horas, cuando un cliente hace una pregunta debe ser contestada lo más rápidamente posible, además debemos utilizar el mismo canal por el que nos llega la pregunta. Porque en caso contrario el cliente no obtendrá una respuesta satisfactoria, y podríamos perderlo como cliente.
El uso del telemarketing en un entorno B2B: la generación de leads de calidad
Los teleoperadores preparan el terreno para que el equipo de ventas pueda hacer su trabajo
Por mucho que pueda parecer, el telemarketing sigue siendo una herramienta con un buen retorno de la inversión si se integra dentro de una buena estrategia con unos objetivos claros. Se trata de una herramienta muy utilizada en el entorno B2B para conseguir leads de calidad. Pero no todo vale. Para que este tipo de campañas tengan los resultados deseados hay que tener en cuenta algunos aspectos:Read more
La importancia del script en la emisión de llamadas
La agilidad y la sencillez son dos de los atributos que no pueden faltar en un buen script de llamada
El script es la principal herramienta de trabajo de un agente de emisión de llamadas. Es el texto que guía la llamada, un guión que recoge la información que debe comunicarse al cliente potencial, aunque a la hora de realizar un script exitoso hay muchas variables que considerar.
La redacción de un script debe atender a dos públicos, al cliente y al agente que va a realizar la campaña de emisión.
En este último caso resulta especialmente importante, porque no es habitual que el agente escriba su propio texto. Centrándonos en este punto, ¿cuáles son las características de un script ideal según los teleoperadores?
Un texto adecuado será sencillo y concreto, irá al grano y dará la información necesaria, ni más ni menos. Asumiremos que el cliente tiene poco tiempo y aún menos voluntad de atender nuestra llamada, por eso debemos ser capaces de llamar su atención aportando información relevante lo antes posible. Los teleoperadores valoran positivamente textos cortos e interesantes para el cliente por encima de largas presentaciones con información que hará que el cliente desconecte, se aburra, o directamente finalice la conversación.
“Nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión”
La primera impresión también es importante en una llamada. Por ello, las primeras palabras con las que se presenta un agente, el tono y el ritmo de la presentación determinan en parte si seremos escuchados o no. Igual que en la vida real, la persona a la que abordamos puede decidir concedernos su tiempo o no hacerlo y el primer contacto tiene mucho que ver en esta decisión. Los teleoperadores recomiendan evitar largos párrafos de presentación, para no aburrir al cliente con datos irrelevantes o detalles técnicos.
En cuanto al lenguaje, priorizaremos un lenguaje natural y sencillo, no grandilocuente o técnico en exceso. Este punto tiene mucho que ver con dar la sensación de que al otro lado de la línea hay una persona, no una máquina. Sin caer en un registro vulgar, el script será correcto y educado pero cercano si llamamos a particulares, y con distintos niveles de tecnicidad al llamar a empresas, si la campaña lo requiere. Sobre esto, un apunte, los teleoperadores son profesionales de su ámbito pero no necesariamente expertos en todas las áreas de la actividad económica. El vocabulario técnico no debería ir más allá de la formación específica del agente para cada campaña de emisión con el fin de evitar preguntas por parte de los clientes que el agente no pueda responder.
Un texto escrito para ser leído en voz alta necesita algunas condiciones especiales que lo diferencian de otros tipos de texto. Deberá ser ágil, sin palabras que hagan tropezar al agente. Es necesario que sea fácil se decir, con las pausas necesarias y evitando las aliteraciones. Debe sonar bien al ser escuchado, por eso es necesario hacer la prueba de leerlo en voz alta varias veces y por varias personas para testearlo. Además, la entonación del agente es de gran importancia, porque un teleoperador sin energía o con voz de aburrido puede destruir todos nuestros esfuerzos por crear el script perfecto.
Como última recomendación, es interesante contar con la posibilidad de adaptar el script a cada llamada y a cada cliente. No es lo mismo llamar a una empresa de servicios tecnológicos que en una campaña dirigida a personas mayores. El agente tendrá que saber cómo adaptar el script a cada receptor de la llamada, siempre sin perder información.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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6 Ingredientes para una buena atención telefónica
Con los ingredientes adecuados en su justa medida, el resultado no puede ser sino delicioso
Para que podamos conseguir un plato estupendo, al igual que en una receta culinaria, en la atención telefónica deben de converger una serie de aspectos que, si lo hacen, obtendremos como resultado a un cliente satisfecho y una mejora de la imagen de marca. A continuación enumeraremos uno a uno los seis ingredientes básicos necesarios, asemejándolos al de un pastel:Read more
Algunas leyes que rigen el telemarketing y un apunte sobre la Lista Robinson
No todo vale en telemarketing, los usuarios están cada vez más protegidos
El telemarketing sigue siendo una herramienta del marketing efectiva si se utiliza correctamente. Como cualquier canal de comunicación más, el telemarketing no sirve para cualquier campaña ni para cualquier público, pero sí es efectivo cuando su uso se hace de manera estratégica.
En cualquier caso, esta actividad se rige por una serie de normativas que se acercan cada vez más a la protección del consumidor.
A continuación, señalaremos algunas de las más importantes regidas por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que tuvo su última modificación el pasado mes de febrero:
– “En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana.” Los usuarios quedan libres de recibir llamadas fuera de este horario, además “deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma”.
– “La utilización por parte del empresario de técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.”
– “El consumidor y usuario tendrá derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente.” En el caso de que ya exista una relación entre empresa y consumidor, “el consumidor y usuario tendrá asimismo derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente. Debe ser informado en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas.”
– “En aquellos casos en que una oferta comercial no deseada se realice por teléfono, las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable.” El usuario también tiene derecho a oponerse a recibir informaciones de este tipo y pedir un justificante de ello: “Cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición. A solicitud del consumidor y usuario, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.”
La Lista Robinson
Por otra parte, los usuarios que no deseen recibir ningún tipo de llamadas de carácter comercial, siempre pueden suscribirse en la famosa Lista Robinson, un servicio de exclusión publicitaria gestionado por la Asociación Española de la Economía Digital (adigital).
Los usuarios pueden suscribirse libremente en esta lista para expresar su voluntad de no recibir comunicación comercial a través del teléfono, el correo electrónico, por correo postal o fax. En 2012, la lista Robinson contaba ya con 223.000 inscritos.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Cuáles son los principales departamentos que estructuran un call center
La plataforma operativa de atención al cliente: pieza clave de un call center
Para algunas empresas, es desconocido el funcionamiento y la dinámica de los call center. Con el objetivo de acercar un poco más a éstas compañías a los call center, en este post describimos los principales departamentos que se pueden encontrar en estas empresas de outsourcing así como las funciones que desempeña cada uno.
Así pues, para el correcto funcionamiento de un call center, es necesario delimitar la función de cada departamento y cargo, tanto a la hora de formar la empresa como a la de contratar a futuros empleados.
Su estructura básica es la siguiente:
– Gerencia:
Se trata del departamento ejecutivo de la empresa, que se encarga de la dirección, planificación, organización, aprobación de proyectos, distribución de funciones entre los demás departamentos, análisis de problemáticas o eventualidades que se den en la empresa, análisis de productividad de la empresa (funcionamiento de servicios contratados, funcionamiento de otros departamentos y empleados, etc…), decisión sobre contrataciones, etc…
La figura principal de este departamento es el gerente o director general. Las cualidades que debe poseer esta figura son un alto nivel de comunicación, capacidad de liderazgo, don de gentes y capacidad de tomar decisiones estratégicas. Dentro de este departamento puede haber subgerentes o subdirectores, con funciones delegadas por parte del gerente (operaciones, proyectos, etc…), aunque la capacidad decisoria final siempre será del gerente.
– Departamento administrativo:
Engloba las áreas de administración, finanzas, RRHH, nóminas y contratación, departamento legal, etc. Es habitual que muchos de estos departamentos no pertenezcan al propio call center, o que algunas de las funciones estén absorbidas por otros departamentos. Por ejemplo, la parte de finanzas y de gestión de nóminas, altas y bajas en la SS, etc… puede estar delegada en una gestoría o asesoría externa a la empresa. En cuanto a las entrevistas y contrataciones de personal, también pueden estar delegados en el departamento de supervisión, ya que trata directamente con los agentes, o en algún subdepartamento de gerencia. En cuanto a los cargos que pueden haber en estos departamentos, dependiendo del tamaño del Call center, podemos encontrarnos con auxiliares administrativos, oficiales administrativos, administrativos-contables, encargados de RRHH, abogados, etc.
– Departamento comercial:
Se encarga de la captación de clientes por los diferentes canales (telefónico, presencial, mailing, etc.). Según las necesidades de la empresa, puede haber un comercial o un equipo comercial, que se estructurará jerárquicamente con el responsable comercial, los jefes de equipo y el resto de comerciales. Este departamento coordinará con gerencia las posibilidades de negocio, para que este último departamento apruebe o deniegue según las necesidades de la empresa.
– Departamento de supervisión y coordinación:
El departamento de supervisión se encarga de velar por el correcto funcionamiento de la parte operativa del call center. Se encarga de establecer los protocolos de actuación, transmitirlos a los formadores y coordinadores para que éstos a su vez los enseñen a los teleoperadores.
Por otro lado, deben asegurarse que se cumpla la normativa de la empresa, su reglamento, el control de la productividad de los grupos de agentes, tanto en valores de gestión como de calidad de atención, etc. También se pueden encargar de la organización y distribución de turnos de trabajo (aunque esto lo pueden delegar en los coordinadores). También desempeñan funciones de enlace entre los diferentes departamentos, entre otras muchas funciones. Los coordinadores se tienen que encargar de asegurarse de la correcta formación y motivación de los equipos de teleoperadores. Se encargarán de la comunicación con los clientes y de reportar a supervisión las novedades en los protocolos que transmitan los mismos. También se deberán verificar que se estén cumpliendo los protocolos y de pasar reportes e informes puntuales al departamento de supervisión.
– Plataforma operativa de atención al cliente (front office y back office):
Dentro de las funciones de back office están los gestores telefónicos, que se encargarán de gestionar las incidencias que no puedan resolver en la llamada los teleoperadores. Para finalizar, estos últimos son la voz de la empresa, son la primera impresión que se llevan los clientes de nosotros. Así que, a parte de estar correctamente formados, es muy importante que conozcan los valores y la filosofía de la empresa.
Dependiendo del tamaño del call center, de los servicios que éste ofrezca, etc., los departamentos pueden variar. Aunque a grandes rasgos, éstos son los más usuales.
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