No sólo de las formalidades vive el servicio de atención al cliente
La solución de un problema es la verdadera clave de la fidelización
“La atención al cliente no es un departamento más de la empresa, es una actitud”, una cita anónima con verdad de peso, y muy oportuna para abrir este post en el que expondremos un buen ejemplo en el que el cliente es el centro de toda acción de la empresa.
Una de las claves más importante a la hora de fidelizar y dejar satisfecho a un cliente es resolver su problema. No basta con quedarse en la superficie. Atenderle y escucharle es el primer paso, pero no es ni mucho menos suficiente para que el servicio satisfaga al cliente, pues este espera que la razón por la que contacta con la empresa sea solucionada.Read more
Cu-cu… ¿Quién soy?
Del “Jefazo” al Chief Executive Officer
En el mercado empresarial actual, parece que el nivel de relevancia de una empresa ya no depende de su volumen de facturación, de su número de trabajadores, la cotización de sus acciones,….. sino del nombre de los empleados. Mejor dicho, de los cargos que éstos ostentan.
Y es que en ocasiones le damos más importancia a una empresa en la que su tarjeta de visita aparezca un CEO o un CIO que cualquier otra que tenga al frente a un FEO o a un TÍO.
Tenemos que tener a mano el manual del “comercial universal” para conocer los cargos con los que tenemos que lidiar a diario,Read more
La publicidad que te ayudará a vender: el día a día con los clientes
La satisfacción del cliente puede consolidar una empresa
Todos buscamos la campaña de publicidad más efectiva que nos ayude a incrementar las ventas con la menor inversión posible: redes sociales, anuncios en prensa, cuñas radiofónicas, pago por posicionamiento en buscadores,… pero ¿cuál es la publicidad más efectiva en los tiempos que corren?
Todos estos soportes son grandes aliados para anunciar nuestros productos y servicios. Pero también hay otro tipo de publicidad mucho más sencilla y eficiente, que además siempre ha estado ahí: el trato y el contacto diario con el cliente, tanto para lo bueno como para lo malo. Si ofrecemos buenos servicios, productos de calidad, buen trato en la atención,… no sólo captaremos clientes sino que, mucho más importante, los fidelizaremos para futuras compras. Read more
5 Pautas de comportamiento a seguir ante la reclamación de un cliente
La buena gestión de una reclamación vale la fidelidad del cliente
La recepción de una queja o una reclamación es un proceso crítico para cualquier empresa y debe ser considerada como una oportunidad ya que si la tratamos de forma adecuada, nos aportará un buen aprendizaje.
Una reclamación bien gestionada y resuelta satisfactoriamente comporta, en la mayoría de los casos, dos beneficios básicos:
- La fidelización del cliente.
- La mejora de un proceso interno.
Una reclamación mal gestionada y no solucionada implica en la mayoría de los casos:
- La pérdida del cliente.
- La pérdida de la oportunidad de mejorar nuestros procesos.
- Tiene un efecto multiplicador.
Ante un cliente, con un mayor o menor grado de agresividad verbal en el momento de exponer su reclamación, se debe mantener siempre la misma actitud, caracterizada por ser:
- Receptiva: Escuchar al cliente y dejar que exponga su frustración por unas expectativas que no se han cumplido. Mostrarse comprensivo, colaborador y dispuesto a ayudar. Nunca se debe entrar en una lucha dialéctica, ni minimizar ridiculizando la importancia del problema. Se debe tener en cuenta que la insatisfacción es una emoción, y como tal es una vivencia subjetiva.
- Positiva: Partiendo de su experiencia negativa, el cliente tiende a generalizar los aspectos negativos de su relación con nuestra empresa, y así, a partir de un error puntual, la empresa siempre se equivoca, siempre comete errores, siempre, siempre, siempre... Mostrarse seguro de la calidad del servicio de nuestra empresa. Aceptar que se ha cometido un error, y no entrar en una dinámica defensiva de sentirse acusado y buscar excusas, o de culpabilizar al cliente, si no mostrar una actitud orientada a la búsqueda de soluciones.
- Neutral: No posicionarse ni a favor del cliente con una actitud de falsa complicidad, ni a favor de la empresa con una actitud de prepotencia o indiferencia, ya que ambos comportamientos perjudicarían la imagen de nuestra empresa. Mostrarse objetivo con la situación expuesta.
- Serena: Evitar juicios y sentencias precipitadas. Mostrarse tranquilo y confiado en que la empresa será capaz de encontrar una solución.
- Eficaz: Agilidad y eficiencia en la recogida de datos y en la tramitación interna de la reclamación. Mostrarse competente y comprometido con el cliente y su caso.
- Equilibrada: La situación de insatisfacción genera en el cliente un estado emocional agitado, ya sea de rabia, impotencia, frustración, desencanto, etc... Hay que mostrarse espontaneo y natural, evitando por un lado el contagio emocional que refuerce al cliente y por otro lado una actitud fría y distante que le haga sentir incomprendido o menospreciado.
Las reclamaciones de los clientes son una importante fuente de información. Su análisis nos va a permitir conocer cuáles son los puntos débiles y los puntos fuertes de la empresa. Además, si actuamos de la manera correcta, una reclamación puede convertirse en un cliente permanente.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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7 mitos del email marketing (infografía)
El 85% de los correos se abren 2 días después de haber sido recibidos
El email marketing es una de las herramientas principales del marketing directo, y es que a pesar de la floración de nuevas herramientas de comunicación, el email marketing sigue siendo a día de hoy una de las herramientas más efectivas del marketing directo.
Según el Censo de la Industria del Email Marketing realizado por Econsultancy y Adestra en 2012, dos de cada tres anunciantes en Reino unido han conseguido retornos buenos de sus programas de email marketing. Tan sólo el SEO se ha situado por delante del email marketing en términos de retorno de la inversión.Read more
Exprimiendo el email marketing
Cómo el seguimiento de mailing optimiza las campañas de envíos comerciales
Llevar a cabo una campaña de email marketing o un envío de correo postal requiere trabajo de preparación previa pero también un importante trabajo de seguimiento después del envío si queremos sacar el máximo partido de este tipo de acciones.
La preparación del contenido y de la base de datos son los puntos más importantes a tener en cuenta en la fase previa al envío, pues de ellos va a depender gran parte del éxito de la campaña, pero el verdadero valor de la campaña radica en el alcance real y la información obtenida para optimizar futuras acciones.Read more
¿Y tú qué haces: sigues o persigues?
El buen seguimiento en la acción comercial es la clave en la captación de clientes
En cualquier relación comercial, como casi todo en la vida, hay que sembrar para luego recoger los frutos, y para conseguir recogerlos es primordial el trabajo del día a día: regar las semillas, en su justa medida y sin ahogarlas, para que al final crezca y podamos recoger beneficios.
La labor del comercial es, a todas luces, la captación de clientes. Y en este a veces largo proceso, es fundamental una buena planificación y seguimiento de la cartera de clientes. Como se dice, al final “el que la sigue la consigue” pero hemos de tener en cuenta que cualquier paso que demos tendrá una consecuencia que marcará el devenir de la negociación comercial.Read more
¿Cómo implementar una base de datos comercial?
Para que una base de datos sea útil es imprescindible que esté siempre actualizada
Las bases de datos son la principal herramienta para llevar a cabo cualquier acción comercial: lanzamiento de un nuevo producto, concertación de visitas, envío de información, promociones… Por ello, si la herramienta no está bien afinada, el resultado va a ser previsiblemente malo.
Tanto si ya disponemos de una base de datos como si vamos a comprar una, lo primero que hay que hacer antes de meternos en materia y comenzar con la campaña, es asegurarnos de que al menos el 80% de los registros de la base de datos es bueno.
Para ello, es necesario invertir una serie de recursos y tiempo.
Hay que ser conscientes de que la creación de una base de datos lleva tiempo, y que los primeros registros que creamos años atrás, es muy probable que ya no sean buenos por diferentes razones: el correo electrónico ha cambiado, la persona que estaba en determinado puesto ya no está, el teléfono no existe, etc. Todos estos errores no sólo nos van a hacer perder tiempo, sino que también van a echar a perder el trabajo invertido en la preparación de la campaña.
¿Cómo implementar y mantener actualizada una base de datos? Como hemos dicho antes, hacer este trabajo requiere la dedicación de tiempo y recursos: hay que asegurarse registro por registro de que los datos son correctos y de reemplazarlos en caso de que no sea así. Para ello, hay que realizar un trabajo de campo de llamadas en el que se depure y se valide la información. Una vez finalizada esta tarea, el alcance y los resultados de la campaña serán mucho más satisfactorios:
- Se amplía el mercado potencial al que nos dirigimos: en el trabajo de campo para la implementación de una base de datos, ésta se enriquece considerablemente ya que se indaga para obtener los datos del interlocutor válido al que estamos buscando.
- Aumentan los niveles de recepción de información. La depuración de la base de datos elimina los registros erróneos, por lo que la información que desea compartir no se pierde por el camino y llega a la persona indicada.
- Mejora la eficacia de las acciones comerciales. Disponer de una base de datos con un alto porcentaje de registros buenos optimiza todos los recursos invertidos en la campaña, pues la finalidad última es comunicarnos con las personas adecuadas para hacerles llegar determinada información. Si logramos esto, habremos conseguido uno de los objetivos más importantes.
Para disponer siempre de una buena base de datos, hay que realizar un trabajo continuo de mejora (actualización de datos) y enriquecimiento (incorporación de nuevos registros e información). Gran parte de las acciones comerciales que llevemos a cabo van a depender de la calidad de nuestra base de datos, por ello debe ser uno de los activos más valiosos de la empresa.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Adelántate a la fuga de clientes
El compromiso de calidad es fundamental en la fidelización de clientes
En cualquier empresa se reciben diariamente preguntas, sugerencias, quejas, reclamaciones, etc., y también contacta algún que otro cliente que desea marcharse y prescindir de nuestro producto o servicio. ¿Por qué sucede esto? Aquí señalamos algunas de las principales causas por las que un cliente decide abandonarnos:
1. Insatisfacción con nuestros servicios o productos: Cuando la empresa está funcionando bien y vemos aumentada nuestra cantidad de clientes, no podemos relajarnos. Read more
Algunos comerciales buenos
Unas veces se vende, otras se compra
Eso es lo que todas la empresas buscan desesperadamente: el buen comercial que garantice ventas y el éxito de una empresa. Pero, ¿qué significa realmente eso de ser “un buen comercial”? Pues según desde el punto de vista que se mire.
Comenzaremos, como todo en la vida, por el principio: el origen de las especies. Dicen las leyendas del lugar que la figura del comercial se remonta a la era de los dinosaurios y que tras sobrevivir a la caída de meteoritos que arrasó el planeta, se encuentra ahora en pleno proceso de evitar su propia caída arrastrado por otro fenómeno natural: la marea de la crisis, o mejor dicho, el tsunami.Read more