Las nuevas reglas en la fidelización de clientes para el marketing, las ventas y el servicio
Convertir a los clientes en promotores de tu marca
En esta infografía, SAP presenta 3 nuevas reglas en la fidelización de los clientes: proporcionar la mejor experiencia y personalizar al máximo cada interacción con el cliente son algunas de las premisas de la propuesta.
Con 2,4 billones de conversaciones diarias a cerca de las marcas entre los consumidores norteamericanos, es hora de que las empresas vayan más allá del modelo de marketing orientado al cliente. Después de todo, los clientes también pueden ser embajadores de marca, relaciones públicas, generar oportunidades y ser nuestros partners en promociones. ¿Preparado para fidelizar a tus clientes en un viaje en el que pasarán de prospectos a promotores? No es muy complicado una vez hayas comprendido cómo han cambiado radicalmente las reglas.
La nueva regla en marketing
Puedes influenciar en lo que la gente dice sobre tu marca, pero ya no puedes monopolizar la conversación. Tu equipo de marketing debe formar parte y participar de un diálogo dinámico.
El 60% de la gente está dispuesta a recomendar, comprar, trabajar e invertir en una compañía por las percepciones que tiene de ésta, pero solo el 40% se guía por las percepciones que tiene sobre los productos de la compañía.
Para fidelizar a tus cliente como nunca antes lo habías hecho, deléitalos con buenas experiencias, personaliza cada contacto con ayuda del big data y acelera la innovación con nuevos enfoques o técnicas de marketing.
La nueva regla en ventas
Para que tus clientes te tengan en cuenta, no es suficiente con conocer bien tus productos, servicios o lo que te diferencia del resto. Es necesario conocer bien a cada cliente, darles nuevos enfoques para conseguir los objetivos propuestos o hacerles la vida mejor.
El 57% de la decisión de compra se completa antes de que el comprador tenga una primera interacción con el equipo de ventas, y sólo el 12% de la atención de los clientes está puesta en tu marca durante todo el proceso de compra B2B.
Para fidelizar a tus clientes como nuca antes lo habías hecho, debes conectar con ellos antes de que puedan formar su propia visión de la empresa, debes guiarles durante su viaje y crear excelentes experiencias de compra que les impulsen a la promoción.
La nueva regla en el servicio
Hay que saber más de tus clientes de lo que ellos saben de ti. Mantente al tanto de lo que los clientes quieren y necesitan de ti para convertirles en promotores de tu marca.
El 59% de los clientes están dispuestos a probar nuevas marcas para conseguir un mejor servicio de atención al cliente, y el 71% de los clientes piensa que las marcas no están dispuestas a hacer nada por mantener su relación comercial.
Para fidelizar a tus clientes como nunca antes, debes mejorar la satisfacción del cliente dándole una buena experiencia, hacer crecer la lealtad del cliente siendo más eficiente en tus operaciones, y añade valor en cada interacción para impulsar el aumento de los ingresos a través del servicio.
Los clientes pueden convertirse tanto en detractores como en defensores de una marca. Aplicando las nuevas reglas de la fidelización, les darás a tus clientes una experiencia inigualable y conducirás a mas clientes al viaje en el que pasarán de prospectos a promotores de tu empresa.
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El uso del telemarketing en un entorno B2B: la generación de leads de calidad
Los teleoperadores preparan el terreno para que el equipo de ventas pueda hacer su trabajo
Por mucho que pueda parecer, el telemarketing sigue siendo una herramienta con un buen retorno de la inversión si se integra dentro de una buena estrategia con unos objetivos claros. Se trata de una herramienta muy utilizada en el entorno B2B para conseguir leads de calidad. Pero no todo vale. Para que este tipo de campañas tengan los resultados deseados hay que tener en cuenta algunos aspectos:Read more
La importancia del script en la emisión de llamadas
La agilidad y la sencillez son dos de los atributos que no pueden faltar en un buen script de llamada
El script es la principal herramienta de trabajo de un agente de emisión de llamadas. Es el texto que guía la llamada, un guión que recoge la información que debe comunicarse al cliente potencial, aunque a la hora de realizar un script exitoso hay muchas variables que considerar.
La redacción de un script debe atender a dos públicos, al cliente y al agente que va a realizar la campaña de emisión.
En este último caso resulta especialmente importante, porque no es habitual que el agente escriba su propio texto. Centrándonos en este punto, ¿cuáles son las características de un script ideal según los teleoperadores?
Un texto adecuado será sencillo y concreto, irá al grano y dará la información necesaria, ni más ni menos. Asumiremos que el cliente tiene poco tiempo y aún menos voluntad de atender nuestra llamada, por eso debemos ser capaces de llamar su atención aportando información relevante lo antes posible. Los teleoperadores valoran positivamente textos cortos e interesantes para el cliente por encima de largas presentaciones con información que hará que el cliente desconecte, se aburra, o directamente finalice la conversación.
“Nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión”
La primera impresión también es importante en una llamada. Por ello, las primeras palabras con las que se presenta un agente, el tono y el ritmo de la presentación determinan en parte si seremos escuchados o no. Igual que en la vida real, la persona a la que abordamos puede decidir concedernos su tiempo o no hacerlo y el primer contacto tiene mucho que ver en esta decisión. Los teleoperadores recomiendan evitar largos párrafos de presentación, para no aburrir al cliente con datos irrelevantes o detalles técnicos.
En cuanto al lenguaje, priorizaremos un lenguaje natural y sencillo, no grandilocuente o técnico en exceso. Este punto tiene mucho que ver con dar la sensación de que al otro lado de la línea hay una persona, no una máquina. Sin caer en un registro vulgar, el script será correcto y educado pero cercano si llamamos a particulares, y con distintos niveles de tecnicidad al llamar a empresas, si la campaña lo requiere. Sobre esto, un apunte, los teleoperadores son profesionales de su ámbito pero no necesariamente expertos en todas las áreas de la actividad económica. El vocabulario técnico no debería ir más allá de la formación específica del agente para cada campaña de emisión con el fin de evitar preguntas por parte de los clientes que el agente no pueda responder.
Un texto escrito para ser leído en voz alta necesita algunas condiciones especiales que lo diferencian de otros tipos de texto. Deberá ser ágil, sin palabras que hagan tropezar al agente. Es necesario que sea fácil se decir, con las pausas necesarias y evitando las aliteraciones. Debe sonar bien al ser escuchado, por eso es necesario hacer la prueba de leerlo en voz alta varias veces y por varias personas para testearlo. Además, la entonación del agente es de gran importancia, porque un teleoperador sin energía o con voz de aburrido puede destruir todos nuestros esfuerzos por crear el script perfecto.
Como última recomendación, es interesante contar con la posibilidad de adaptar el script a cada llamada y a cada cliente. No es lo mismo llamar a una empresa de servicios tecnológicos que en una campaña dirigida a personas mayores. El agente tendrá que saber cómo adaptar el script a cada receptor de la llamada, siempre sin perder información.
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Las 3 frases que no quisiéramos que fuesen célebres en la relación comercial
Dichos, dimes y diretes
En todos los ámbitos de la sociedad actual nos encontramos con infinidad de frases célebres que nos acompañan en nuestro día a día respecto a qué tenemos que hacer, cómo lo tenemos que hacer,… Frases archiconocidas, si bien unas son más célebres que otras y otras no son más que “dichos, dimes y diretes”.
El mercado empresarial no se libra de ello, como pudimos ver en un post anterior con la frase “vender la burra”. Nos centraremos hoy, no en las frases más célebres de los gurús empresariales que todos queremos ser de mayor, sino en otras Read more
Los comerciales, a caballo entre burras y motos
El buen comercial no vende burras, vende caballos
¿Quién no ha escuchado en más de una ocasión la expresión “vender la burra” o su versión más moderna y motorizada de “vender la moto”?
Ambas expresiones, “Vender la burra/moto (a alguien)” vienen recogidas Real Academia Española y su significado, como locución verbal coloquial, no es otro que “Tratar de convencerlo de algo con mucha labia, especialmente si es falso o poco creíble”.Read more
Todos somos clientes
Saber asumir el rol de cliente y comprador para establecer mejores relaciones comerciales
El que compra, el que vende, el que paga, el que cobra, el que gana, el que pierde, el que sube, el que baja,… todos y cada uno de nosotros somos clientes que nos relacionamos e interactuamos en el maravilloso mundo de clientelandia.
Y es que en el día a día de cualquier trabajador hay que compaginar vida laboral y personal, y tan pronto estamos vendiendo como estamos comprando y viceversa.
Nos convertimos en juez y parte de la relación comercial y mientras en unas ocasiones esperamos que alguien nos compre desesperadamente, en otras somos nosotros los que estamos delante de un mostrador con la tarjeta de crédito “calentita” dispuestos a pagar por diferentes productos o servicios.
Y en esta dualidad comprador-vendedor, siempre hay algunos que quieren ganar siempre: vender al mejor precio, para ganar más, y comprar al mejor precio, para gastar menos. Y eso de ganar siempre no lo consigue ni Nadal ni “La Roja”. Está claro que ese es el objetivo marcado por todos en la jungla empresarial, pero cuando se marcan estos objetivos resulta fundamental que en todo proceso comercial la persona asuma tanto su rol como el de su interlocutor. Cuando esta persona se convierte en vendedor, ha de tener presente sus experiencias vividas como comprador para situarse en el otro lado y poder así comprender mejor a los clientes. De nada vale criticar a diestro y siniestro a los vendedores cuando uno quiere comprar si uno mismo en su día a día emplea las mismas técnicas de venta. Lo que no quieras para ti…
Del mismo modo, el comprador debe valerse de su propia experiencia como vendedor para mejorar la relación y comunicación entre ambas partes. Aunque desde la perspectiva del comprador solemos acogernos a aquello de “el cliente siempre tiene la razón”, nuestra experiencia nos determinará que, como cualquier otra cosa en la vida, esto siempre es relativo. El dinero que invierte un comprador le otorga unos derechos en el proceso de compra, pero también unos límites y obligaciones que no se podrán quebrantar.
Al final, ser capaces de establecer una buena comunicación, basada en la experiencia tanto de cliente como de vendedor será la clave para llegar a acuerdos comerciales que beneficien a ambas partes. Como en cualquier situación en la vida, ponerse en el lugar del otro, nos ayudará a comprender mejor su postura y a descartar comportamientos poco deseables por ambas partes.
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¿Cuánto te importan tus clientes?
4 situaciones que nos hacen perder clientes en la empresa
Todas las empresas dicen preocuparse por sus clientes, pero a la hora de la verdad son muy pocas las que realmente brindan una atención al cliente de calidad a los que son el sustento de su actividad empresarial, su pan de cada día.
La mayoría de empresas no “devuelven” a sus clientes un servicio proporcionado en relación a lo que ellos reciben, y sólo piensan en ganar y ganar…y volver a ganar, olvidando que cualquier relación comercial es cosa de dos y cuando uno tira de la cuerda para su lado tensándola y tensándola cada vez más, ésta acabará, ineludiblemente, rompiéndose.Read more
6 razones para realizar un seguimiento de mailing
El seguimiento de mailing mejora los resultados de una campaña de email marketing
Como ya hemos mencionado en otros posts, el email marketing sigue siendo una potente herramienta del marketing directo para llegar al cliente. Pero para sacarle el máximo potencial a esta acción, el seguimiento de mailing será de gran ayuda. A continuación presentamos 6 buenas razones para realizar un seguimiento de mailing: Read more
Diferencias de género a la hora de comprar a través del teléfono móvil
La mayor parte de las compras a través de este dispositivo se realizan en el trabajo
Los smartphones se han convertido en un complemento imprescindible para hombres y mujeres, pues estos pequeños dispositivos permiten hacer una gran cantidad de cosas diferentes que facilitan la vida diaria, como por ejemplo comprar.
Un estudio llevado a cabo por la compañía USamp revela algunos datos muy interesantes sobre los hábitos de compra a través del teléfono móvil de ambos sexos. Un total de 1100 personas, entre hombres y mujeres, fueron encuestados para conocer sus hábitos de compra a través de su móvil: Read more
3 razones para vender en julio, el mes comercialmente engañoso
La solidaridad comercial aflora en el séptimo mes del año
Llega el mes de julio y con él, las “vacaciones totales” para muchas empresas, que cuelgan el cartel de “enseguida volvemos” y no se les ve el pelo hasta mediados de septiembre. No es que cierren sus puertas literalmente, sino que dejan en stand-by su actividad comercial, que a fin de cuentas es el motor de cualquier empresa. Se acogen, casi casi, al calendario escolar. La diferencia es que la paga de los niños llega en concepto de “aporte paternal”, y a la empresa la “paga”, si llega, se la dan los clientes y estos no descansan eternamente.
¿Qué sucede hoy en día en el mercado empresarial? ¿No trabaja nadie en julio y agosto? Algunas de estas empresas que cuelgan el cartel en la puerta, luego reclaman la falta y la pérdida de clientes: son ellos los que no buscan nuevas oportunidades de negocio y los que no contestan a las llamadas de nuevos potenciales, o lo hacen desde la tumbona de la playa (con esa música de fondo del “Chiringutio de Pepe” que sólo con descolgar el teléfono ya transmite una imagen de la empresa, cuanto menos, peculiar).
Y es que muchas empresas se equivocan en su planificación comercial. Si bien es cierto que el mes de agosto puede ser poco productivo porque es cuando se concentra el mayor número de vacaciones laborales en España (no así en muchos otros países), el mes de julio es un mes “comercialmente engañoso”, ya que muchos piensan de antemano que no va a ser provechoso, y que va a ser imposible contactar con las empresas y cargos relevantes para intentar comercializar sus productos. Queremos derribar este mito y argumentar por qué julio es un mes productivo tanto o más que cualquier otro. Las 3 razones fundamentales son:
- Las vacaciones no son eternas: y es que ningún cargo de ninguna empresa de cierto nivel empresarial se toma 2 meses de vacaciones (y si lo hay, enhorabuena majete). Según las estadísticas, el mayor número de trabajadores y cargos con poder de decisión elijen agosto como mes de descanso. Pues bien: tu cliente está: ¿por qué no sales a buscarlo?
- Menos “tráfico comercial”: debido a que algunas de estas empresas que hemos comentado toman largas vacaciones, es menor la avalancha de llamadas comerciales que se reciben, de visitas a puerta fría, etc. Si a esto sumamos que paralelamente desciende un poco la propia actividad comercial de la empresa (no hay eventos a los que acudir, hay menos colegas en la empresa para prolongar la hora del café, ha perdido el interés hablar de fútbol y comentar este mundial tan aburrido sin España,…), contamos a nuestro favor que la receptiva va a ser mayor, tanto por parte del temido filtro que nos descuelga el teléfono como del interlocutor válido objetivo de nuestra llamada telefónica para ofrecer nuestros productos y servicios.
- Solidaridad comercial: parece una tontería pero es, sin duda, un aspecto muy influyente. Se crea un magnetismo donde los “polos comerciales” se atraen: aparece una complicidad y solidaridad que recorre el ambiente comercial y tiene una sencilla explicación: uno piensa “no solo trabajo yo, tú también estás currando… así que me apiado de ti, te atiendo... e incluso concertamos una visita para matar tu tiempo… y el mío”. Esto tan simple y sencillo sucede y es una ley básica que rige al “buen comercial”: está en su ADN. Hoy por ti, mañana por mí.
Estas son solo 3 de las razones por las que julio es un mes válido para las ventas e incluso más productivo que algunos otros que se consideran a priori más rentables. Ahora, no se lo digas a nadie, no queremos hacer de julio un mes como cualquier otro.
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