La capacidad de persuadir a un cliente
¿Qué cualidades debe tener una persona persuasiva?
La capacidad de persuadir es una capacidad que pocas personas tienen innata y complicada de aprender. Cada vez es más difícil llegar a un acuerdo comercial con un cliente, convencerle de que somos una buena opción de compra. El acceso prácticamente universal a todo tipo de información, hace que la gente sea cada vez más consciente de la cantidad de alternativas que tienen y necesitan razones de peso y argumentos contundentes para decidirse por un pez de todo el océano.
Persuadir a un cliente se ha convertido en todo un reto para las empresas, y es que ya no vale soltar “el rollo” y esperar a que vengan a nosotros. Para persuadir, hay que tener verdaderamente en cuenta las necesidades del cliente y escucharle, escucharle con atención. A continuación, señalamos una serie de atributos que debe tener una persona persuasiva:
- La atención. Se trata de uno de los puntos fuertes. Una persona persuasiva debe ser capaz de poner toda su atención expresamente en la parte que intenta convencer, escucharla y hablarle como si fuera la única persona sobre la tierra.
- La constancia en el tiempo. La mayoría de las veces, persuadir requiere tiempo y constancia, no se convence a una persona en unos minutos o en un rato. La gente valora que se le tenga en cuenta siempre.
- Persuadir no quiere decir manipular o “marear la perdiz” para hablar mucho sin aclarar nada. Los clientes agradecen que se les hable claro, que no se les haga perder el tiempo. Tratarlos como si fueran estúpidos tan sólo hará que los perdamos. Warren Buffet. Presidente y CEO de Berkshire Hathaway decía: “Solo cuando baja la marea se sabe quién nadaba desnudo”, así que más vale hablar claro y con la verdad si no queremos que nos pillen.
- Mantener la compostura. También es importante saber controlar los nervios, tener total dominio sobre nuestro cuerpo y estado anímico, pues el lenguaje paraverbal habla tanto o más como el verbal.
- Ser agradable. Siguiendo con las frases y dichos, ahora citamos un proverbio chino: “un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”, y es que si no mostramos una actitud abierta y somos capaces de hacer que nuestro interlocutor se sienta bien, podemos dar media vuelta e irnos, no habrá nada que hacer.
Algunas cosas que podemos aprender de Guido sobre la persuasión con los clientes
En la película La vida es bella de Roberto Benigni, el personaje de Guido recoge muchas de las cualidades, por no decir todas, de las enumeradas que caracterizan a una persona persuasiva: agradable, atento, mantiene la compostura… En esta escena de la película, Guido pone de manifiesto esta cualidad:
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¿Qué aspectos hacen que funcione mejor una campaña de email marketing?
Además de ser abierto, el correo debe llegar al destinatario adecuado
El email marketing sigue siendo una de las herramientas del marketing que mejores resultados reportan. Como ya comentamos en otro post, 7 mitos del email marketing (Infografía), tan sólo el SEO se situó por encima del email marketing en el ROI.Read more
5 Consejos para tratar con el cliente a través de un chat online
Un canal que puede marcar la diferencia entre una compra o una venta perdida
Nunca sabes por dónde va a aparecer un cliente, por ello, disponer de diversas herramientas de atención al cliente es primordial para que aquel que ha conseguido llegar hasta nuestra puerta, no de media vuelta y se marche por no ser atendido.
El chat online de atención al cliente es como aquellos camareros que están en la puerta del restaurante e invitan a entrar o a resolver cualquier duda que se tenga sobre un menú: Cuando estamos buscando un sitio para comer, en muchas ocasiones, pasamos indecisos por la puerta de varios restaurantes, y muchas veces es el ofrecimiento de este camarero el que nos hace tomar la decisión final de entrar. Lo mismo sucede en una página web: estar en el momento preciso en el que el cliente necesita resolver una pequeña duda puede marcar la diferencia entre una compra o una venta perdida.
El chat de atención al cliente es un canal que tiene un alto grado de conversión a venta, por ello es importante saber algunas recomendaciones sobre cómo actuar y hablar con el cliente a través de éste.
Aquí os dejamos algunos consejos:
1. Cuidado con el registro y la ortografía. Aunque el chat es un canal dado a conversaciones informales, no hay que olvidar que quien está al otro lado es un cliente o posible cliente, por lo tanto no podemos tratarlo como a un “colega” de toda la vida. También es muy importante hacer buen uso de la ortografía y, sobra decirlo, no cometer faltas de ortografía, pues en lugar de fidelizar a un cliente lo que podemos hacer es transmitir una imagen nefasta de la compañía.
2. Recurrir a la llamada de teléfono en determinados casos. Para conseguir una atención rápida y eficiente, combinar el chat con una llamada telefónica es una buena solución. Muchas veces, el agente no podrá resolver el problema a través del chat, por ello hay que poder trasladar la conversación a una llamada de teléfono fácilmente.
3. Uso de ventanas emergentes. Al igual que en la situación del restaurante que nombrábamos al inicio del post, es importante saber cuándo salir a invitar a los clientes, pues si les agobiamos, se irán. Existen pop ups que estudian el comportamiento del cliente y saltan en el momento que puede haber una necesidad.
4. Selección de agentes para atender el chat. En primer lugar, si se tiene un chat es para atenderlo. Si un cliente contacta con nosotros y no es atendido no volverá. Y en segundo lugar, es importante tener a profesionales de la atención al cliente que sepan comunicarse bien a través de este canal.
5. Da a conocer el chat. Si los clientes no saben que pueden comunicarse contigo a través del chat, no lo harán nunca. Asegúrate de que saben que tienen este canal a su disposición.
El chat es una herramienta más de comunicación que debe formar parte de un sistema omnicanal. Conseguir que el cliente se vaya con una experiencia satisfactoria depende de que estos canales estén bien integrados y, por supuesto, bien gestionados.
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El bueno, el malo y el feo: el impacto de la atención al cliente (Infografía)
Una mala experiencia del cliente tiene consecuencias casi permanentes en la empresa
Zendesk ha elaborado un estudio con el fin de responder a la pregunta de ¿Cuál es realmente el impacto que tiene un buen servicio de atención al cliente? Y lo cierto es que, los resultados no fueron muy sorprendentes, sobre todo para aquellos que trabajan en esta área: un buen servicio importa mucho, así como un mal servicio puede dañar gravemente una compañía.
Los consumidores están influenciados por el tipo de atención al cliente que reciben:
-La primera impresión dura para siempre. Las personas encuestadas indicaron que recuerdan mucho más una mala experiencia que una buena, y estas experiencias condicionan sus acciones futuras.
Y, ¿Quiénes son más propensos a mantener una actitud de enfado debido a una mala experiencia? Hay determinados grupos que son más susceptibles a la hora de volver a comprar un servicio o producto después de haber tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente, llegando a tardar dos años o más, se trata de los hogares con altos ingresos económicos (79%), la generación X (54%), las empresas que se dedican a los negocios B2B (51%) y las mujeres (45%).
-Las noticias vuelan. La gente comparte mucho más una mala experiencia que una buena. El 95% de los encuestados comparten con otras personas una mala experiencia, mientras que cuando se trata de una buena experiencia, lo hace el 87% de la gente.
Las redes sociales se han convertido en uno de los principales, por no decir el principal, soporte en el que compartir opiniones sobre empresas y marcas. Así pues, el 45% de los usuarios comparten malas experiencias a través de ellas frente al 30% que lo hace para hablar de una buena experiencia. Además, el 88% de los entrevistados han estado influenciados por comentarios en las redes a la hora de decidir una compra.
-En resumidas cuentas: aquellos que tuvieron una buena experiencia, aumentaron su presupuesto para compras, mientras que más de la mitad de los que tuvieron una mala experiencia, se fueron a la competencia. Más datos:
- El 52% de los encuestados indicaron que una buena experiencia en el servicio de atención al cliente les animó a comprar más en la compañía.
- El 55% señaló que fueron a otra compañía en busca del mismo producto o servicio después de haber tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
- El 40% recomendaron a otras personas que no compraran un producto o servicio de una empresa con la que habían tenido una mala experiencia de atención al cliente.
Compartir experiencias es más común en la actualidad que hace 5 años, así lo indicó el 58% de los encuestados. Tampoco es un secreto que los usuarios comparten cada vez más sus experiencias online. Si hablamos de las compañías, ofrecer una buena atención al cliente es más importante que nunca, pues las malas experiencias tienen consecuencias que perduran durante mucho tiempo.
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Nueva normativa europea para la legislación del IVA en los comercios electrónicos
El 2015 se presenta con nuevas normativas para la legislación de los e-commerce
El ecommerce es un sector importante de la economía española que representa el 1,2% del PIB nacional. En el post Las desorbitadas cifras del comercio electrónico en tiempo real (Gráfico interactivo), ya hacíamos hincapié en el crecimiento del ecommerce en los últimos años, siendo el gasto medio anual de los internautas de 816€ en el año 2012. Pues bien, el 2015 se ha estrenado con novedades legislativas: desde el día 1 de enero está vigente la nueva normativa en la forma de tributar el IVA que afecta a todos los comercios electrónicos de la Unión Europea.Read more
Bases de datos depuradas y actualizadas: claves en las ventas B2B
Sobre un 25% de los datos que se manejan en las BBDD de las empresas están desfasados
Microtarget, personalización, segmentación…. Son conceptos que se vienen repitiendo una y otra vez en los últimos tiempos en el área del marketing y la comunicación, y es que llegar a las personas que queremos llegar no es tarea fácil: ser capaces de trasladar nuestro mensaje al público objetivo es todo un reto para los responsables de comunicación y marketing de cualquier empresa.Read more
10 Predicciones del marketing para 2015 (Infografía)
Marketing de contenidos y publicidad online, algunos de los protagonistas de este año
En nuestro primer post de este año queremos compartir con vosotros algunas de las tendencias de marketing para este 2015. Sin ninguna duda, el teléfono móvil va a acaparar toda la atención de usuarios y marketeros, pues parece que va a desbancar por completo al ya “viejete” ordenador o portátil. Aquí están las 10 predicciones de marketing para este año según WheelHouse Advisors:Read more
El consumidor conectado en España (Infografía)
España es uno de los principales países multipantalla
Clientes, proveedores, empleados… todos los públicos con los que cualquier empresa interactúa están conectados hoy en día. El Smartphone se ha convertido para muchos en una prolongación de su cuerpo, algunos son incluso incapaces de tomar una decisión sin haber consultado antes internet a través de su nuevo miembro.
En esta infografía, con datos aportados por Google, se demuestra lo “conectados” que están los españoles tanto a internet como a los dispositivos móviles:Read more
El anuncio de la Lotería de Navidad 2014 toca el corazón de los telespectadores
La historia de un empresario que ayuda a un cliente muy especial
Este año, el Anuncio de la Lotería de Navidad está consiguiendo sacar alguna que otra lagrimilla a los telespectadores, y es que en tan sólo dos minutos, la historia que se narra en el spot toca la dura realidad de muchas familias españolas en un mensaje esperanzador que evoca el famoso espíritu de la Navidad.
Además de una bonita historia, el anuncio también se ha valido de un poderoso argumento para la finalidad última para la que se ha producido: vender. Pues en pocas palabras, además de compartir, uno de los mensajes que transmite es que seguro que si este año no compras, “toca”.Read more
Las nuevas reglas en la fidelización de clientes para el marketing, las ventas y el servicio
Convertir a los clientes en promotores de tu marca
En esta infografía, SAP presenta 3 nuevas reglas en la fidelización de los clientes: proporcionar la mejor experiencia y personalizar al máximo cada interacción con el cliente son algunas de las premisas de la propuesta.
Con 2,4 billones de conversaciones diarias a cerca de las marcas entre los consumidores norteamericanos, es hora de que las empresas vayan más allá del modelo de marketing orientado al cliente. Después de todo, los clientes también pueden ser embajadores de marca, relaciones públicas, generar oportunidades y ser nuestros partners en promociones. ¿Preparado para fidelizar a tus clientes en un viaje en el que pasarán de prospectos a promotores? No es muy complicado una vez hayas comprendido cómo han cambiado radicalmente las reglas.
La nueva regla en marketing
Puedes influenciar en lo que la gente dice sobre tu marca, pero ya no puedes monopolizar la conversación. Tu equipo de marketing debe formar parte y participar de un diálogo dinámico.
El 60% de la gente está dispuesta a recomendar, comprar, trabajar e invertir en una compañía por las percepciones que tiene de ésta, pero solo el 40% se guía por las percepciones que tiene sobre los productos de la compañía.
Para fidelizar a tus cliente como nunca antes lo habías hecho, deléitalos con buenas experiencias, personaliza cada contacto con ayuda del big data y acelera la innovación con nuevos enfoques o técnicas de marketing.
La nueva regla en ventas
Para que tus clientes te tengan en cuenta, no es suficiente con conocer bien tus productos, servicios o lo que te diferencia del resto. Es necesario conocer bien a cada cliente, darles nuevos enfoques para conseguir los objetivos propuestos o hacerles la vida mejor.
El 57% de la decisión de compra se completa antes de que el comprador tenga una primera interacción con el equipo de ventas, y sólo el 12% de la atención de los clientes está puesta en tu marca durante todo el proceso de compra B2B.
Para fidelizar a tus clientes como nuca antes lo habías hecho, debes conectar con ellos antes de que puedan formar su propia visión de la empresa, debes guiarles durante su viaje y crear excelentes experiencias de compra que les impulsen a la promoción.
La nueva regla en el servicio
Hay que saber más de tus clientes de lo que ellos saben de ti. Mantente al tanto de lo que los clientes quieren y necesitan de ti para convertirles en promotores de tu marca.
El 59% de los clientes están dispuestos a probar nuevas marcas para conseguir un mejor servicio de atención al cliente, y el 71% de los clientes piensa que las marcas no están dispuestas a hacer nada por mantener su relación comercial.
Para fidelizar a tus clientes como nunca antes, debes mejorar la satisfacción del cliente dándole una buena experiencia, hacer crecer la lealtad del cliente siendo más eficiente en tus operaciones, y añade valor en cada interacción para impulsar el aumento de los ingresos a través del servicio.
Los clientes pueden convertirse tanto en detractores como en defensores de una marca. Aplicando las nuevas reglas de la fidelización, les darás a tus clientes una experiencia inigualable y conducirás a mas clientes al viaje en el que pasarán de prospectos a promotores de tu empresa.
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