Cómo será el consumidor del 2015 (Infografía)
Los millennials representarán la mitad del consumo global dentro de 3 años
En los últimos años, la evolución a pasos agigantados de la tecnología, ha supuesto un cambio sustancial en el consumidor y en su comportamiento. Internet, las redes sociales y la telefonía móvil tienen la mayor parte de culpa en este cambio en la manera en la que clientes se relacionan con empresas.
Así pues, un estudio llevado a cabo por SAP, revela que en el año 2017 el 50% del consumo global estará representado por los denominados millennials. El término millennials se refiere a Read more
La mujer representa un 80% de todo el pastel del mercado
Los 7 pasos para llegar al público femenino según Gemma Cernuda
El pasado viernes tuvo lugar en el Teatro Circo Price de Madrid la tercera edición de la que viene siendo una de las reuniones anuales más importantes de emprendedores, empresarios y profesionales: Womenalia Inspiration Day 2014. El principal objetivo de la jornada es el apoyo a la mujer en la consecución de sus objetivos profesionales, y es que a día de hoy, el género es todavía un hándicap en el desarrollo profesional de muchas mujeres.
Poco a poco se van superando barreras en este aspecto. La presencia femenina va aumentando paulatinamente en las compañías españolas, pero tan sólo hay una representación del 16,8% en altos cargos. Por otra parte, sigue existiendo una brecha salarial importante entre ambos sexos, algo bastante inaudito en los tiempos que corren.
La jornada, que reunió a más de 1400 profesionales, contó con ponentes de la talla de Amaya Valdemoro (exjugadora de baloncesto) o Kike Sarasola (presidente de Room Mate Hotels).
Por su parte. Gemma Cernuda, CEO de Peix&Co, impartió una ponencia muy práctica en la que enseñó como conquistar al público femenino. Y es que las mujeres “controlan” el 80% del mercado, es decir que el 51% de la población maneja más de las tres cuartas partes del mercado. Las mujeres son las que toman la mayoría de decisiones de compra, y no sólo de las cosas cotidianas, sino de otro tipo de compras más importantes como vacaciones, reformas en el hogar o coches.
En esta ponencia, Gemma, expone 7 pasos a seguir para conseguir llegar a este sector de la población y además no excluir al hombre.
Los 7 pasos son:
1. Lo masculino es la norma. Se trata de algo histórico, y como hemos nombrado al principio del post, a pesar de que las diferencias se van disolviendo poco a poco, a día de hoy el género masculino prevalece sobre el femenino en el subconsciente.
2. Estética femenina para gustar al hombre. Hacer un producto que conecte con la mujer pero que también le guste al hombre.
3. ¿Es tu producto simple y fácil de usar? La mujer busca la sencillez ante todo.
4. ¿Se entiende el lenguaje utilizado?. “Hay que construir marcas bilingües en género”, es decir, que sean capaces de que ambos sexos se sientan aludidos.
5. ¿Humanizas el mensaje? “Estrategias que apelen a valores”. Es necesario comunicar con valores que lleguen al consumidor.
6. ¿Por qué es relevante para la mujer? El producto debe de satisfacer una necesidad, hay que preguntarse el motivo de por qué una mujer compraría nuestro producto.
7. Sólo si incluye al hombre. Sintonizar las necesidades de ambos sexos. El producto tendrá éxito si incluye a los dos géneros, y esto hay que saber transmitirlo en la comunicación de marca.
Saber llegar al público femenino es pues un punto clave a tener en cuenta en cualquier empresa, pues se trata de un buen trozo del pastel del mercado. Marti Barletta, una consultora estadounidense dice que “cuando cumples las expectativas de la mujer, sobrepasas las del hombre”.
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Un mal uso del lenguaje o del medio puede acabar en un mal entendido
Una confusión en atención al cliente puede ponernos en un aprieto
Los malos entendidos llevan muchas veces a situaciones cómicas en la vida diaria. Sin embargo, no resultan tan graciosos cuando surgen en un ambiente laboral o en medio de una venta importante, pues pueden ser causa de pérdidas de mucho dinero.
Business is business, y cuando se trata de un negocio, disponer de profesionales que sean auténticos titanes de la comunicación es muy importante.
El dominio de un lenguaje claro, comprensible y adecuado al interlocutor es primordial para llegar a un buen entendimiento. Vamos a hablar de tres clases de malos entendidos que se pueden dar en el ambiente laboral:
- Malos entendidos en el proceso de ventas. Sin lugar a dudas, un mal entendido en una venta es el que más duele a cualquier buen comercial, pues se puede echar a perder el trabajo de mucho tiempo. Para evitarlos, es muy importante conocer bien al cliente, cuáles son sus puntos fuertes y sus puntos débiles, cuál es el mejor momento para hablar con él, etc.
- Malos entendidos en la atención al cliente. Los clientes son el activo más valioso de cualquier empresa, por ello, evitar malos entendidos con éstos es esencial. Muchas veces no disponer de los medios necesarios para prestar esta atención, crea situaciones desfavorables para la empresa. Por ejemplo, citamos un caso en el que contactamos con una empresa a través del teléfono y la primera respuesta que obtuvimos fue un: “Diga melón”. Obviamente, la persona que atendió el teléfono pensó que se trataba de un “amiguete”, pero la imagen que transmitió de la empresa fue bastante desastrosa.
Cuando la empresa ofrece además atención al cliente a través de otros medios como redes sociales, WhatsApp, etc. debe de tener mucho cuidado con el lenguaje que emplea, pues en estos medios el lenguaje no verbal (tono de voz, gestos…) desaparece y el mensaje puede ser malinterpretado. Además debemos de tener en cuenta también las peculiaridades de estos medios, como la inmediatez, si no queremos que nuestros clientes se pongan nerviosos.
- Malos entendidos dentro de la propia empresa. La fluidez de la comunicación dentro de la empresa es tan importante o más como la comunicación con los clientes. La desinformación puede dar lugar a malos entendidos, o a rumores falsos en la empresa dañinos para ésta y para los empleados.
El lenguaje y sobre todo el uso que se hace de él, es una de las armas de venta más importante de cualquier empresa, por ello hay que tener cuidado y estudiar bien qué es lo que vamos a decir, cómo lo vamos a decir y a quién se lo vamos a decir. Evitar a toda costa estos malos entendidos que nos pueden traer problemas peliagudos.
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Campeones de ventas
Las relaciones comerciales B2B vistas desde una perspectiva deportiva
Ahora que nos acercamos al final del curso colegial, del ajuste de cuentas del primer semestre empresarial,… algunos preferirán desconectar un poco entre tanto baile de números. No queremos ser menos y aprovecharemos para no amargarle a nadie el día y hablar un poco del deporte en la carrera empresarial.
Y es que al final las relaciones comerciales, el B2B, es en sí mismo un cumulo de actividades deportivas, que podríamos resumir, por ejemplo, en un peculiar pentatlón:Read more
Algunas cualidades que habitan en un buen vendedor
Un poco de Nadal y un poco de el lobo de Wall Street para aumentar ventas
¿Qué cualidades debe de tener un buen comercial para aumentar sus ventas? Lo cierto es que no hay una fórmula mágica que convierta a alguien en el mejor vendedor de todos los tiempos, pero sí es cierto que determinadas características ayudan bastante. También es cierto que algunas de estas cualidades son innatas en algunas personas pero otras pueden ser aprendidas con esfuerzo y práctica.Read more
Erase una vez un CEO que tenía un SAC
El servicio de atención al cliente va más allá de un mero departamento
Erase una vez un CEO que tenía un SAC. El nunca hacía uso de su SAC porque tenía un Iphone y minutos gratis de móvil a móvil. Y claro, “la pela es la pela” tanto para un catalán como para un CEO. Si salía de viaje y quería contactar con su propia empresa, y no le quedaba “saldo” en la tarjeta, tenía a su disposición una secretaria para estos menesteres que sólo le pasaba las llamadas cuando ya esperaba el empleado de turno al otro lado del aparato (sin esperas claro, para no estresarse más durante el viaje).Read more
5 Sencillas ideas para sorprender a los clientes
Las buenas sorpresas están en la base de una larga y fiel relación con el cliente
Como si se tratara de una relación de pareja, la relación de una empresa con el cliente debe de ser dinámica, no caer en una rutina en la que el cliente termine por aburrirse y abandonarnos por una opción que considere mejor.
Sorprender es una de las mejores formas para lograr fidelizar al cliente así como de que nos tenga presentes cuando necesite nuestro producto o servicio. Las grandes compañías multinacionales saben mucho de esto: elaboran grandes campañas de fidelización que a su vez se convierten en publicidad viral y de guerrilla, con una repercusión más allá de los clientes directos. Por ejemplo, ya comentamos en uno de nuestros posts el caso de Wetsjet: Read more
¿Por qué no tengo clientes? 6 pequeños pasos para la venta
Encontrar las verdaderas necesidades del cliente es la clave para conquistarlos
¿Por qué no tengo clientes? Es una pregunta que se hacen muchas empresas, más hoy cuando el mercado está como está, y que vender puede ser más complicado que envolver un triciclo.
Sin embargo, la verdadera clave para vender está simplemente en centrarse en lo que realmente quiere el cliente. Hay que ser capaces de ponerse en sus zapatos para saber en qué productos o servicios considerarían gastarse su dinero. Para ello, es necesario invertir tiempo en conocerlos, en saber qué les gusta comer, qué hacen en su tiempo libre o de qué color tienen las sábanas de la cama.Read more
Algunas cualidades que no le pueden faltar a un agente de telemarketing
La paciencia y la constancia tienen que estar presentes en una venta B2B
Llevar a cabo una venta no es tarea fácil, y menos todavía si tenemos que realizar esa venta a través del teléfono, con la voz y la oratoria como únicas armas de persuasión. Además, cuando se realiza alguna acción de telemarketing, no es el cliente el que decide ponerse en contacto con la empresa, por lo que va a resultar mucho más complicado que éste esté dispuesto a regalarnos un poco de su tiempo para escuchar lo que tenemos que decirle.
Las empresas son cada vez más exigentes con sus proveedores, priman la calidad y el compromiso, por ello, en un entorno B2B, cuando nos ponemos en contacto con el público objetivo a través del teléfono es muy importante ser capaces de transmitir lar ventajas y cualidades del producto para que el cliente nos de una oportunidad.
Las acciones de telemarketing pueden ser muy efectivas cuando su uso es oportuno y cuando el personal del que se dispone es profesional.
Cuando una empresa quiere usar el teléfono como herramienta de comunicación con el cliente debe estar segura al menos de estos tres puntos:
- El producto que ofrece es interesante para el público objetivo y la calidad es buena.
- Disponer de una buena base de datos depurada con registros cualificados.
- Tiene el personal necesario con la preparación requerida para realizar el trabajo.
Este último punto se descuida muchas veces por algunas empresas, y es tan importante como los dos primeros. Los agentes comerciales que se ocupen del contacto con el cliente deben poseer ciertas cualidades para que la acción de telemarketing sea efectiva. Así pues, el agente debe tener características como:
- Empatía. Debe ser capaz de ponerse en lugar del cliente y pensar cómo le gustaría a este que lo trataran o que haría falta para convencerle de que le escuchara.
- Intuitivos. Los agentes de telemarketing deben ser capaces de saber cuándo es posible insistir un poco más o cuando hay que retirarse.
- Paciente. Hay que ser consciente de que es posible que el receptor se sienta atacado o invadido, puede que no le estemos llamando en el mejor momento para él, por lo que el tono de su discurso puede ser bastante agresivo. Pues bien, siempre podemos volver a llamar en otro momento, pero no hay que perder nunca las formas.
- Audaz. Cualidad imprescindible para convencer. A veces, el teleoperador debe ser atrevido para mostrar la confianza necesaria para conquistar al receptor.
- Constante. No hay que darse por vencido ante una primera negativa. Como ya hemos comentado, el agente debe de saber cuándo hay una oportunidad de venta y cuándo no hay nada que hacer.
En este video es el receptor el que anima al agente a insistir un poco más en la venta, ya que éste ha decidido retirarse antes de tiempo:
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No empieces la casa por el tejado
La fidelización de clientes es la clave en la resistencia de una empresa
La sombra de la crisis que persigue a muchas empresas (aunque no a todas, algunas han sacado partido de la “muerte” de las más débiles), sigue influyendo en la toma de decisiones de las compañías, que prefieren centrar todos sus esfuerzos en querer captar nuevos clientes a toda costa descuidando cualquier otro aspecto empresarial.Read more