La mayoría de empresas que ofrecen bienes y servicios online incumplen la ley SAC
La falta de un teléfono de atención al cliente, una de las mayores faltas
El pasado mes de junio entró en vigor la nueva legislación en materia de defensa de derechos de los consumidores y usuarios. Sin embargo, según un estudio llevado a cabo por la Fundación de Usuarios Consumidores Independientes (FUCI) “una gran cantidad de empresas proveedoras de diferentes tipos de servicios online incumplen ampliamente la legislación en materia de servicios de atención al cliente.”Read more
De la primera cita al día de la boda. Cómo mantener un romance con tus clientes (Infografía)
Un cliente retenido es un cliente ganado (Proverbio antiguo)
Ya hemos comentado en algunos post lo importante que resulta la fidelización de clientes. Muchas veces centramos toda nuestra energía en conseguir más y más clientes y nos olvidamos de los que ya tenemos perdiendo, sin darnos cuenta, negocios que al final del año suman un buen pico.
En esta infografía de Demandforce, realizada a través de fuentes como Forbes, Zendesk, KissMetrics y Clickfox, se apuntan algunas de las cuestiones más importantes a la hora de fidelizar clientes que nos duren toda una vida:Read more
"El éxito depende de un conjunto de factores y no creo que haya una fórmula mágica"
Estrenamos sección en el blog con una entrevista a Manuel Zaplana, especialista en Marketing de Consumo y Retail
¡Hola queridos lectores!
Desde que comenzamos con este blog hace ya un año y medio, nuestro principal objetivo ha sido siempre el de aportar valor, compartir conocimiento y experiencias sobre temas relacionados con la atención al cliente y el marketing en general.
Ahora queremos presentaros esta nueva sección en la que queremos compartir entrevistas de grandes expertos en marketing y atención al cliente. Entrevistas con las que queremos seguir aportando conocimiento e ideas para todos vosotros.
Os dejamos con la primera entrevista en la que Manuel Zaplana comparte su experiencia con nosotros...Read more
Más de 80.000 palabras escritas sobre atención al cliente
El pasado lunes publicamos el post número 200 en nuestro blog
Este lunes publicamos el post número 200 en nuestro blog. Con él ya van más de 80.000 palabras hablando de diferentes temas relacionados con el marketing. Hemos hablado de bases de datos, de clientes insatisfechos, de la figura del comercial, de telemarketing, del consumidor del futuro, pero sobretodo, hemos hablado de todo lo que tenga que ver con la atención al cliente en todos sus ámbitos. Hemos compartido experiencia y lo que es aún más importante, hemos aprendido mucho. Read more
6 Ingredientes para una buena atención telefónica
Con los ingredientes adecuados en su justa medida, el resultado no puede ser sino delicioso
Para que podamos conseguir un plato estupendo, al igual que en una receta culinaria, en la atención telefónica deben de converger una serie de aspectos que, si lo hacen, obtendremos como resultado a un cliente satisfecho y una mejora de la imagen de marca. A continuación enumeraremos uno a uno los seis ingredientes básicos necesarios, asemejándolos al de un pastel:Read more
El papel de las aplicaciones móviles en la atención al cliente
La posibilidad de las empresas de mejorar considerablemente la experiencia del cliente
Los smartphones se han convertido en una prolongación del cuerpo humano. Los usuarios los utilizan para casi todo en el día a día: mirar el tiempo que va a hacer, ver el restaurante al que van a ir a comer, entrar en la cuenta bancaria, hacer la compra, y un sin fin más de actividad, en fin, a través de su teléfono móvil el usuario puede, o espera poder, hacer casi cualquier cosa.
Por ello, es vital que las empresas se adapten a esta manera de actuar del usuario y tratar de ponérselo lo más fácil posible para que la experiencia con la marca sea la mejor. Read more
Cómo perder a un cliente en 6 pasos
Ganarse la confianza de un cliente lleva mucho tiempo, perderla cuesta sólo unos segundos
Muchas empresas se empeñan en conseguir más y más clientes, sin darse cuenta de que si cuando llega uno nuevo no son capaces de tratarlo como merece, se irá. En fin, las gallinas que entran por las que salen. Ni siquiera se paran a pensar que un cliente fiel vale más que cinco clientes nuevos.
Son empresas expertas en perder clientes, y muchas de ellas siguen estos sencillos pasos para ello:
1. Haga esperar al cliente tanto como le sea posible. Las esperas no son del agrado de nadie y más todavía cuando se trata de una relación comercial. Si un cliente llama a tu puerta, y le haces esperar un considerado periodo de tiempo, no tengas ninguna duda de que se irá a buscar a la competencia en busca de un buen servicio.
2. Utiliza un lenguaje poco apropiado para hablar con el cliente y enzárzate en cualquier discusión posible. A los clientes les gusta tener una atención profesional y paciente, si eres capaz de hablarles de malas formas, despreocupadamente incluso insultándolos, no cabe duda de que se irán para no volver nunca.
3. Una vez hayas realizado la venta, olvídate para siempre de quién y por qué la hizo. ¿Para qué quieres seguir manteniendo una relación con un cliente que ya te ha comprado? Si sigues comunicándote con él de vez en cuando terminarás por conseguir que vuelva.
4. Miente un poco sobre las características de tu producto o servicio. Nada mejor decir alguna mentirijilla para enfadar a un cliente. Además no sólo conseguiremos que se enfade el cliente al que hemos engañado, sino que éste solito se encargará de ahuyentar a unos cuantos clientes más.
5. Ignora por completo cualquier sugerencia que te haga un cliente. ¿A quién le interesa qué es lo que quiere el cliente? Ves a tu marcha sin hacer caso de las “críticas” de cualquier cliente de tres al cuarto. Verás qué rápido surge efecto ignorar a los clientes.
6. Prescinda de profesionales y no pierda el tiempo en formar a su personal. Tener un personal preparado y formado para ser capaces de prestar un servicio rápido y eficiente a sus clientes los retendrá a su lado, asique si lo que quiere es deshacerse de cuantos más clientes mejor, deje que cualquiera pueda tratar con ellos.
Aquí nombramos 6 pasos para perder a un cliente, pero la mayoría de las veces, con dar uno de ellos basta para que un cliente se marche. Como decimos en el subtítulo del post, ganarse la confianza de un cliente cuesta sudor y esfuerzo, sin embargo, tan sólo nos hacen falta algunos segundos para perderla, y una vez la hemos perdido, es muy complicado volver a recuperarla.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Cuáles son los principales departamentos que estructuran un call center
La plataforma operativa de atención al cliente: pieza clave de un call center
Para algunas empresas, es desconocido el funcionamiento y la dinámica de los call center. Con el objetivo de acercar un poco más a éstas compañías a los call center, en este post describimos los principales departamentos que se pueden encontrar en estas empresas de outsourcing así como las funciones que desempeña cada uno.
Así pues, para el correcto funcionamiento de un call center, es necesario delimitar la función de cada departamento y cargo, tanto a la hora de formar la empresa como a la de contratar a futuros empleados.
Su estructura básica es la siguiente:
– Gerencia:
Se trata del departamento ejecutivo de la empresa, que se encarga de la dirección, planificación, organización, aprobación de proyectos, distribución de funciones entre los demás departamentos, análisis de problemáticas o eventualidades que se den en la empresa, análisis de productividad de la empresa (funcionamiento de servicios contratados, funcionamiento de otros departamentos y empleados, etc…), decisión sobre contrataciones, etc…
La figura principal de este departamento es el gerente o director general. Las cualidades que debe poseer esta figura son un alto nivel de comunicación, capacidad de liderazgo, don de gentes y capacidad de tomar decisiones estratégicas. Dentro de este departamento puede haber subgerentes o subdirectores, con funciones delegadas por parte del gerente (operaciones, proyectos, etc…), aunque la capacidad decisoria final siempre será del gerente.
– Departamento administrativo:
Engloba las áreas de administración, finanzas, RRHH, nóminas y contratación, departamento legal, etc. Es habitual que muchos de estos departamentos no pertenezcan al propio call center, o que algunas de las funciones estén absorbidas por otros departamentos. Por ejemplo, la parte de finanzas y de gestión de nóminas, altas y bajas en la SS, etc… puede estar delegada en una gestoría o asesoría externa a la empresa. En cuanto a las entrevistas y contrataciones de personal, también pueden estar delegados en el departamento de supervisión, ya que trata directamente con los agentes, o en algún subdepartamento de gerencia. En cuanto a los cargos que pueden haber en estos departamentos, dependiendo del tamaño del Call center, podemos encontrarnos con auxiliares administrativos, oficiales administrativos, administrativos-contables, encargados de RRHH, abogados, etc.
– Departamento comercial:
Se encarga de la captación de clientes por los diferentes canales (telefónico, presencial, mailing, etc.). Según las necesidades de la empresa, puede haber un comercial o un equipo comercial, que se estructurará jerárquicamente con el responsable comercial, los jefes de equipo y el resto de comerciales. Este departamento coordinará con gerencia las posibilidades de negocio, para que este último departamento apruebe o deniegue según las necesidades de la empresa.
– Departamento de supervisión y coordinación:
El departamento de supervisión se encarga de velar por el correcto funcionamiento de la parte operativa del call center. Se encarga de establecer los protocolos de actuación, transmitirlos a los formadores y coordinadores para que éstos a su vez los enseñen a los teleoperadores.
Por otro lado, deben asegurarse que se cumpla la normativa de la empresa, su reglamento, el control de la productividad de los grupos de agentes, tanto en valores de gestión como de calidad de atención, etc. También se pueden encargar de la organización y distribución de turnos de trabajo (aunque esto lo pueden delegar en los coordinadores). También desempeñan funciones de enlace entre los diferentes departamentos, entre otras muchas funciones. Los coordinadores se tienen que encargar de asegurarse de la correcta formación y motivación de los equipos de teleoperadores. Se encargarán de la comunicación con los clientes y de reportar a supervisión las novedades en los protocolos que transmitan los mismos. También se deberán verificar que se estén cumpliendo los protocolos y de pasar reportes e informes puntuales al departamento de supervisión.
– Plataforma operativa de atención al cliente (front office y back office):
Dentro de las funciones de back office están los gestores telefónicos, que se encargarán de gestionar las incidencias que no puedan resolver en la llamada los teleoperadores. Para finalizar, estos últimos son la voz de la empresa, son la primera impresión que se llevan los clientes de nosotros. Así que, a parte de estar correctamente formados, es muy importante que conozcan los valores y la filosofía de la empresa.
Dependiendo del tamaño del call center, de los servicios que éste ofrezca, etc., los departamentos pueden variar. Aunque a grandes rasgos, éstos son los más usuales.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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5 tendencias que redefinirán el servicio de atención al cliente en 2015
Las Google Glass o recibir un pedido en el coche son algunas de las cosas que nos esperan
Sabemos que la relación con el cliente es una de la prioridades de cualquier empresa que se precie. En Trenwatching.com, publicación especializada en percepción de tendencias, ha publicado este mes “The future of customer service. Five trends that will redefine great service in 2015 and beyond”, donde señalan cuáles son las tendencias en el servicio de atención al cliente para el próximo año.Read more
¿Por qué no atiendes la llamada de un proveedor?
En ocasiones, perder un minuto de tu tiempo te puede evitar perder miles de euros. ¿No te parece sencillo y rentable?
Últimamente se está propagando una epidemia empresarial que afecta a la atención telefónica, y cuando éstas reciben la llamada de un posible proveedor que quiere establecer un primer contacto comercial con el objetivo de ofrecer sus productos o servicios, es recibida como si se tratase de una “agresión” en toda regla: “¡¡¡Atención, atención,… un intruso trata de invadir el perímetro!!!”. El objetivo parece ser fulminarlo antes incluso que le haya dado tiempo a presentarse y decir “soy fulanito de tal”.
Si bien es cierto que en ocasiones algunas empresas reciben varias llamadas comerciales al día, lo es también que atenderlas no lleva más de 2 minutos de nuestro tiempo, y lo cortés no quita lo valiente. Quizás mañana seas tú el que llames y quieras ser atendido, cuanto menos, con un mínimo de educación. Hay ciertos puestos de relevancia en las empresas que justamente su misión es esa: estar al día de novedades y posibilidades de optimización y mejora, y si “Mahoma no va a la montaña” y viene la montaña a presentarse por sí sola, pues eso que nos evitamos si tenemos que salir a buscarla.
En esta situación cada vez más cotidiana, podemos resaltar 3 tipologías de contestación que nos encontramos cuando tratamos de contactar con una empresa y nos atiende el/la recepcionista de turno a la voz de:
- “No pasamos llamadas porque tenemos órdenes de arriba y no interesa”: Supongo dichas ordenes serán del “Dios todopoderoso” del mundo empresarial que predice y guía el futuro de su empresa como un ciego al volante de un Ferrari. ¿No interesa el qué? Este comportamiento se asemeja más al de un niño y su “no me gusta” a la hora de comer sin tan ni siquiera dignarse a probar de su plato.
- “El protocolo de la empresa obliga a adelantar un e-mail y si interesa ya contestarán”: No se para que nos dan el e-mail para luego recibir al segundo la rápida contestación con la siguiente leyenda: “Su mensaje enviado el día… fue eliminado sin haberse leído”. Parece una muestra educada de “indicarnos” la dirección de entrada a la empresa, pero más bien es todo lo contrario: es la invitación a tomar el camino de salida en dirección al vertedero donde tendremos plaza asegurada para nuestro mensaje comercial.
- “Déjeme sus datos y le paso nota para que le llame”. Pues eso: “ya si eso le llamará”. Más o menos cuando los burros vuelen o las ranas canten flamenco…
Son, sin duda, 3 estrategias empresariales de lo más ”in”: in-operante, in-erte y, permítase el error gramatical, in-bécil. Escuchar la oferta de un posible proveedor no cuesta dinero y hacer oídos sordos sólo perjudicará al posible receptor de la información. Hay veces que una buena oferta, como el tren, hay que cogerla en el momento que se nos presenta. Si se nos escapa el tren, tal vez….
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