Los community manager ya no se muerden la lengua
¿Una nueva tendencia en atención al cliente?
El auge de las redes sociales, su uso masivo y su progresiva instauración como un canal básico en la comunicación de las empresas requieren un nuevo perfil de profesional de la comunicación y la atención al cliente. Así nace la figura del community manager y hay tantos estilos como organizaciones, aunque últimamente los de algunas marcas son noticia.
Los community managers que tiran de sentido del humor para solucionar posibles crisis, o directamente, troleos por parte de clientes, están de moda. El descaro y la frescura funcionan muy bien a algunas marcas aunque es importante controlar dónde está el límite para que la respuesta al cliente no se pase de lista.Read more
La capacidad de persuadir a un cliente
¿Qué cualidades debe tener una persona persuasiva?
La capacidad de persuadir es una capacidad que pocas personas tienen innata y complicada de aprender. Cada vez es más difícil llegar a un acuerdo comercial con un cliente, convencerle de que somos una buena opción de compra. El acceso prácticamente universal a todo tipo de información, hace que la gente sea cada vez más consciente de la cantidad de alternativas que tienen y necesitan razones de peso y argumentos contundentes para decidirse por un pez de todo el océano.
Persuadir a un cliente se ha convertido en todo un reto para las empresas, y es que ya no vale soltar “el rollo” y esperar a que vengan a nosotros. Para persuadir, hay que tener verdaderamente en cuenta las necesidades del cliente y escucharle, escucharle con atención. A continuación, señalamos una serie de atributos que debe tener una persona persuasiva:
- La atención. Se trata de uno de los puntos fuertes. Una persona persuasiva debe ser capaz de poner toda su atención expresamente en la parte que intenta convencer, escucharla y hablarle como si fuera la única persona sobre la tierra.
- La constancia en el tiempo. La mayoría de las veces, persuadir requiere tiempo y constancia, no se convence a una persona en unos minutos o en un rato. La gente valora que se le tenga en cuenta siempre.
- Persuadir no quiere decir manipular o “marear la perdiz” para hablar mucho sin aclarar nada. Los clientes agradecen que se les hable claro, que no se les haga perder el tiempo. Tratarlos como si fueran estúpidos tan sólo hará que los perdamos. Warren Buffet. Presidente y CEO de Berkshire Hathaway decía: “Solo cuando baja la marea se sabe quién nadaba desnudo”, así que más vale hablar claro y con la verdad si no queremos que nos pillen.
- Mantener la compostura. También es importante saber controlar los nervios, tener total dominio sobre nuestro cuerpo y estado anímico, pues el lenguaje paraverbal habla tanto o más como el verbal.
- Ser agradable. Siguiendo con las frases y dichos, ahora citamos un proverbio chino: “un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”, y es que si no mostramos una actitud abierta y somos capaces de hacer que nuestro interlocutor se sienta bien, podemos dar media vuelta e irnos, no habrá nada que hacer.
Algunas cosas que podemos aprender de Guido sobre la persuasión con los clientes
En la película La vida es bella de Roberto Benigni, el personaje de Guido recoge muchas de las cualidades, por no decir todas, de las enumeradas que caracterizan a una persona persuasiva: agradable, atento, mantiene la compostura… En esta escena de la película, Guido pone de manifiesto esta cualidad:
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Las 6 leyes de la experiencia del cliente (Infografía)
El cliente siempre en el centro de la estrategia empresarial
Ya hemos hablado en otros posts sobre la importancia de la experiencia del cliente, pues de ésta dependen muchas cosas como que el cliente vuelva a nosotros consiguiendo su fidelización, o nos recomiende en su entorno. En esta ocasión, traemos una infografía de TemkinGroup en la que se citan las 6 leyes de la experiencia del cliente, leyes que cualquier compañía que desea mejorar u ofrecer una excelente experiencia a sus clientes debe conocer y entender. Allá vamos:
1. Cada acción crea una reacción.
- Las experiencias deben ser diseñadas para los usuarios.
- La segmentación de los clientes debe ser prioritaria. Puede que lo que sea bueno para un cliente no sea así para otro.
- El feedback de los clientes debe ser una medida clave.
- Hay que impulsar a los empleados.
Es imprescindible entender a tus clientes.
2. Las personas son egocéntricas instintivamente.
- Tu sabes más que tus clientes, negocia con ellos.
- No vendas productos o servicios, ayuda a tus clientes a comprarlos.
- No dejes que la organización de la compañía guíe las experiencias.
Deja el egocentrismo y céntrate en el cliente.
3. El trato familiar con el cliente crea una comunicación lineal.
- No esperes más a crear una comunicación lineal en la compañía. Una estructura de mandos y departamentos muy rígida se ha convertido en un importante problema para las empresas.
- Comparte los insights de los clientes de manera general con el resto de la compañía.
- Habla de las necesidades de los clientes, no de tus preferencias personales.
Un enfoque externo es el mejor remedio para combatir las políticas internas de una compañía.
4. Empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos.
- No escatimes en formación.
- Facilítales el trabajo.
- Comunica, comunica, comunica.
- Encuentra formas de celebrar.
- Mide el compromiso de tus empleados.
La experiencia de tus clientes depende de la experiencia de tus empleados. Tenemos que asegurarnos de que nuestros empleados están valorados, reciben el soporte que necesitan y entienden la misión de la compañía.
5. Los empleados hacen aquello que se incentiva y se celebra.
- No esperes que la gente haga lo correcto.
- Define claramente cómo es el buen comportamiento y prémialo.
- Cuidado con los mensajes contradictorios.
No culpes a tus empleados, soluciona el problema.
6. No puedes fingir
- No te escondas detrás de otras prioridades.
- A veces, es mejor no comenzar.
- Anunciarse para reforzar la marca no crea posicionamiento.
Si no estás comprometido con la experiencia de tu cliente, lo único que haces es engañarte a ti mismo.
No rompas ninguna de las 6 reglas
- Trata a los clientes como si fueran sagrados
Es posible encontrar excepciones en todas estas leyes, pero éstas describen muy bien el comportamiento de los clientes y las compañías. Así que no pierdas el tiempo intentando encontrar una razón por la que éstas no se pueden aplicar en tu caso.
- Asegúrate de que no incumples las leyes
Revisa estas leyes periódicamente, especialmente cuando estás a punto de comenzar una nueva iniciativa. Pregúntate a ti mismo: ¿estoy rompiendo alguna de las 6 leyes de la experiencia del cliente?
- Compártelas
Estas leyes tendrán un mayor impacto si son compartidas y comprendidas por toda la compañía.
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Para la pareja como para los clientes, cada día debe ser San Valentín
Que el cliente no se vaya, depende en parte de lo constantes que seamos
Por sorprendente que pueda parecer, el día de San Valentín se remonta muchos más años atrás de los que algunos imaginamos. Corre la leyenda urbana de que es una excusa más de las grandes superficies en su afán de vender, vender y vender más, sin embargo es necesario viajar en el tiempo hasta el siglo siglo III, en la época de los romanos, para encontrar el germen de tal endulzada fecha. El caso es que el nombramiento del 14 de febrero como día de los enamorados puede que haya que agradecérselo a un sacerdote romano llamado San Valentín que, como hemos dicho vivió en el siglo III. El caso es que el emperador de aquel entonces, Claudio II prohibió el matrimonio entre parejas jóvenes, pues de este modo conseguía soldados más entregados en sus ejércitos, sin ataduras familiares. San Valentín los casaba en secreto, pero finalmente fue descubierto y encarcelado. Finalmente fue ejecutado el 14 de febrero del año 270.Read more
No hay protocolo que resista el contacto con el cliente
Los agentes son un buen apoyo para optimizar el protocolo de atención al cliente
“Tu Voz, Buenos días. Le atiende Paula. ¿En qué puedo ayudarle?”
Este saludo, con pequeñas variaciones, es el saludo tipo con el que cualquier cliente que se dirija a casi cualquier Contact center será recibido. Forma parte de todo protocolo de recepción de llamadas y es el primer paso de una serie de pautas que determinan de qué manera será atendida y gestionada la llamada correspondiente. En esto consiste un protocolo de recepción de llamadas.
En el trabajo diario de un contact center que ofrezca el servicio de recepción de llamadas, centralita telefónica o servicio de atención al ciudadano hay un elemento de suma importancia que determina el buen funcionamiento y la calidad de la atención. Nos referimos a los protocolos de atención de llamadas, que consisten en una serie de pautas e indicaciones que el equipo de agentes debe seguir en el transcurso de de llamada.
¿Cómo se crea un protocolo?
Los protocolos se crean en base a las necesidades del cliente. No todos los clientes son iguales ni requieren un servicio con las mismas características. Quién mejor conoce su empresa es el propio cliente, y quien mejor conoce el funcionamiento de este tipo de servicios es el Call center, por lo que el desarrollo del protocolo es un trabajo en equipo. En las reuniones previas se definen los tipos de llamadas que se pueden atender, cómo responder, a quién avisar en cada caso… Disponer de herramientas y recursos como los tipos de llamadas más habituales, el organigrama de la empresa o las funciones de cada departamento son de gran utilidad en los servicios de centralita.
¿Cómo debe ser un protocolo?
El resultado final de este trabajo es un documento que contempla todas las posibilidades. Debe ser claro y detallado, sin dejarse nada. Por supuesto, ha de ser accesible y poderse consultar en cualquier momento. A la hora de desarrollarlo es necesario pensar en los destinatarios del mismo; el equipo de teleoperadores. Será este equipo quién haga el trabajo de campo y el protocolo ha de ser un mapa que los guíe en el terreno desconocido que es un nuevo servicio.
El testeo es también muy importante. Antes de ser aplicado, los agentes deberían tener ocasión de revisarlo, para resolver dudas y aclarar cuestiones antes de que la campaña comience. Al fin y al cabo, los agentes son profesionales expertos en su campo y pueden aportar ideas y detectar detalles que se hayan podido escapar. Como dice el dicho, cuatro ojos ven más que dos.
El día D a la hora H.
Llega el momento de comenzar la campaña, empieza el nuevo servicio y los agentes han sido debidamente formados, se han familiarizado con el protocolo de recepción de llamadas y todo está a punto. Sin embargo, igual que dicen que no hay plan que resista el contacto con el enemigo, no hay protocolo que resista el contacto con el cliente final, porque lo que el protocolo no resiste, será necesario revisarlo y actualizarlo para asegurar la máxima calidad en el servicio de atención al cliente.
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5 Consejos para tratar con el cliente a través de un chat online
Un canal que puede marcar la diferencia entre una compra o una venta perdida
Nunca sabes por dónde va a aparecer un cliente, por ello, disponer de diversas herramientas de atención al cliente es primordial para que aquel que ha conseguido llegar hasta nuestra puerta, no de media vuelta y se marche por no ser atendido.
El chat online de atención al cliente es como aquellos camareros que están en la puerta del restaurante e invitan a entrar o a resolver cualquier duda que se tenga sobre un menú: Cuando estamos buscando un sitio para comer, en muchas ocasiones, pasamos indecisos por la puerta de varios restaurantes, y muchas veces es el ofrecimiento de este camarero el que nos hace tomar la decisión final de entrar. Lo mismo sucede en una página web: estar en el momento preciso en el que el cliente necesita resolver una pequeña duda puede marcar la diferencia entre una compra o una venta perdida.
El chat de atención al cliente es un canal que tiene un alto grado de conversión a venta, por ello es importante saber algunas recomendaciones sobre cómo actuar y hablar con el cliente a través de éste.
Aquí os dejamos algunos consejos:
1. Cuidado con el registro y la ortografía. Aunque el chat es un canal dado a conversaciones informales, no hay que olvidar que quien está al otro lado es un cliente o posible cliente, por lo tanto no podemos tratarlo como a un “colega” de toda la vida. También es muy importante hacer buen uso de la ortografía y, sobra decirlo, no cometer faltas de ortografía, pues en lugar de fidelizar a un cliente lo que podemos hacer es transmitir una imagen nefasta de la compañía.
2. Recurrir a la llamada de teléfono en determinados casos. Para conseguir una atención rápida y eficiente, combinar el chat con una llamada telefónica es una buena solución. Muchas veces, el agente no podrá resolver el problema a través del chat, por ello hay que poder trasladar la conversación a una llamada de teléfono fácilmente.
3. Uso de ventanas emergentes. Al igual que en la situación del restaurante que nombrábamos al inicio del post, es importante saber cuándo salir a invitar a los clientes, pues si les agobiamos, se irán. Existen pop ups que estudian el comportamiento del cliente y saltan en el momento que puede haber una necesidad.
4. Selección de agentes para atender el chat. En primer lugar, si se tiene un chat es para atenderlo. Si un cliente contacta con nosotros y no es atendido no volverá. Y en segundo lugar, es importante tener a profesionales de la atención al cliente que sepan comunicarse bien a través de este canal.
5. Da a conocer el chat. Si los clientes no saben que pueden comunicarse contigo a través del chat, no lo harán nunca. Asegúrate de que saben que tienen este canal a su disposición.
El chat es una herramienta más de comunicación que debe formar parte de un sistema omnicanal. Conseguir que el cliente se vaya con una experiencia satisfactoria depende de que estos canales estén bien integrados y, por supuesto, bien gestionados.
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El bueno, el malo y el feo: el impacto de la atención al cliente (Infografía)
Una mala experiencia del cliente tiene consecuencias casi permanentes en la empresa
Zendesk ha elaborado un estudio con el fin de responder a la pregunta de ¿Cuál es realmente el impacto que tiene un buen servicio de atención al cliente? Y lo cierto es que, los resultados no fueron muy sorprendentes, sobre todo para aquellos que trabajan en esta área: un buen servicio importa mucho, así como un mal servicio puede dañar gravemente una compañía.
Los consumidores están influenciados por el tipo de atención al cliente que reciben:
-La primera impresión dura para siempre. Las personas encuestadas indicaron que recuerdan mucho más una mala experiencia que una buena, y estas experiencias condicionan sus acciones futuras.
Y, ¿Quiénes son más propensos a mantener una actitud de enfado debido a una mala experiencia? Hay determinados grupos que son más susceptibles a la hora de volver a comprar un servicio o producto después de haber tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente, llegando a tardar dos años o más, se trata de los hogares con altos ingresos económicos (79%), la generación X (54%), las empresas que se dedican a los negocios B2B (51%) y las mujeres (45%).
-Las noticias vuelan. La gente comparte mucho más una mala experiencia que una buena. El 95% de los encuestados comparten con otras personas una mala experiencia, mientras que cuando se trata de una buena experiencia, lo hace el 87% de la gente.
Las redes sociales se han convertido en uno de los principales, por no decir el principal, soporte en el que compartir opiniones sobre empresas y marcas. Así pues, el 45% de los usuarios comparten malas experiencias a través de ellas frente al 30% que lo hace para hablar de una buena experiencia. Además, el 88% de los entrevistados han estado influenciados por comentarios en las redes a la hora de decidir una compra.
-En resumidas cuentas: aquellos que tuvieron una buena experiencia, aumentaron su presupuesto para compras, mientras que más de la mitad de los que tuvieron una mala experiencia, se fueron a la competencia. Más datos:
- El 52% de los encuestados indicaron que una buena experiencia en el servicio de atención al cliente les animó a comprar más en la compañía.
- El 55% señaló que fueron a otra compañía en busca del mismo producto o servicio después de haber tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
- El 40% recomendaron a otras personas que no compraran un producto o servicio de una empresa con la que habían tenido una mala experiencia de atención al cliente.
Compartir experiencias es más común en la actualidad que hace 5 años, así lo indicó el 58% de los encuestados. Tampoco es un secreto que los usuarios comparten cada vez más sus experiencias online. Si hablamos de las compañías, ofrecer una buena atención al cliente es más importante que nunca, pues las malas experiencias tienen consecuencias que perduran durante mucho tiempo.
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Ventajas y recomendaciones a la hora de externalizar el SAC
En Tu-Voz somos especialistas en emisión y recepción de llamadas y queremos informarte sobre las ventajas y recomendaciones para externalizar las llamadas en la empresa.
Una de las áreas de las empresas que suelen estar externalizadas son las que van relacionadas con la atención al cliente: atención telefónica, backoffice, gestión de pedidos y tratamiento de incidencias, etc… Contar con servicios externalizados puede suponer numerosas ventajas para una empresa, pero cuidado, si no se elige bien a las empresas subcontratadas, la experiencia puede ser contraproducente. A continuación comentaremos las algunas ventajas y recomendaciones del outsourcing relacionado con la atención al cliente.Read more
El que quiere algo no espera, se va a la competencia
Descuidar la atención telefónica provoca la fuga de clientes
Seguro que en ocasiones te preguntarás (y si no lo haces ya puedes empezar a hacerlo) que atención telefónica estarás dando a tus clientes cuando contactan con tu empresa: si contestáis sus llamadas con educación y amabilidad, si los dejáis en espera un tiempo prolongado o eternamente prolongado, si simplemente tus líneas siempre están comunicando, si nadie contesta porque todos están ocupados haciendo otro tipo de gestiones,…Read more
Qué tipo de agente eres o serías si trabajaras en atención al cliente
¿007, Agente Zen u Osito de Gominola?
La atención al cliente no es tarea fácil, como para todo, hay que valer, y no todo el mundo es capaz. En el día a día, un agente puede encontrase con una amplia variedad de situaciones peliagudas que debe ser capaz de resolver en unos minutos. Ya hemos hablado en otros post de algunas cualidades que debe tener un buen teleoperador o la actitud que se debe tomar frente a ciertas situaciones un tanto complicadas. En esta ocasión, os presentamos un “test” que nos ayudará a conocer qué clase de agente eres o serías si te dedicaras a la atención al cliente:Read more