¿Qué canal de atención al cliente quieres para tu empresa?
Las redes sociales como medio de atención al cliente
Cada vez más, los usuarios utilizan las redes sociales (Twitter, Facebook) como canal para contactar con marcas y empresas. Desde TuVoz ofrecemos a las empresas la creación de un canal directo de comunicación online para ofrecer una mejor experiencia al cliente. La finalidad del servicio es atender al cliente vía Twitter.
En 2014 el 50% de los usuarios usaron el social media como medio de atención al cliente y, en 2018, se prevé que el volumen de interacciones de clientes con empresas a través de Twitter igualará a las llamadas.
Creamos para tu empresa un canal de comunicación online rápido y eficiente a través del cual ofrecer soporte a los clientes y mejorar su experiencia con la marca. Dando soporte e información de tu empresa, productos, servicios, horarios, etc.
4 Problemas que evitarías si trabajaras con un contact center
Externalizar la atención telefónica de la empresa es una buena idea
Cualquier empresa que se precie debe tener un servicio de atención al cliente, pero además, este servicio no debe estar únicamente por estar, sino que debe ser eficiente y de calidad.
Muchas compañías deciden tener este departamento integrado dentro de la propia empresa, otras prefieren externalizarlo y dejar el servicio de atención al cliente en empresas especializadas en este sector, dedicadas exclusivamente a ello.Read more
Telemarketing: estar en el lugar adecuado en el momento adecuado
4 claves que evitarán que tus clientes entren en la Lista Robinson
Las malas prácticas que se llevan realizando en el telemarketing en general desde hace años le están costando caras al sector. Se trata de una herramienta que bien usada resulta muy eficiente, tan sólo hay que situarla en el contexto adecuado.
El mal uso que se ha hecho del marketing telefónico ha hecho de éste un término prácticamente odiado por la mayoría de las personas: esa llamada que nos despierta de la siesta, o que nos levanta a primera hora de la mañana, o que ni siquiera es una persona la que se está detrás del teléfono. Son situaciones muy cotidianas que lejos de ayudar a la empresa a vender, perjudican significativamente la imagen de la compañía.Read more
Un mal servicio de atención al cliente cuesta muy caro
La importancia de una buena atención al cliente
La mejor carta de presentación con la que puede contar una empresa es una buena atención al cliente, que atienda las llamadas de su empresa, recoja, tramite y gestione las peticiones, ya sea gestión de reclamaciones, solicitud de información, o cualquier otra petición por parte del cliente, y se resuelva de una manera rápida y eficaz.
Estudio de eCommerce en España 2015 (Infografía)
La satisfacción del cliente en la postventa del eCommerce es de 8,1 puntos
Como ya venimos diciendo en varios post, el eCommerce toma más fuerza de en año en año, y por ello es clave conocer cuáles son sus claves y cómo es el cliente que compra a través de la web. En este estudio, Estudio de eCommerce en España 2015, realizado por Elogia en colaboración con IAB Spain, se resumen las claves del comercio electrónico en España:
La evolución de los clientes de eCommerce:
Tener una base de datos desactualizada es como tener un yogur caducado en la nevera.
Una BBDD es la herramienta más potente para las ventas
Tener una base de datos desactualizada es como intentar contactar con los compañeros del colegio a los que no ves desde hace más de 20 años. De nada sirve tener almacenada la información de nuestros clientes si ésta no está actualizada. Como su nombre indica, las bases de datos, datos contienen, pero no cualquier tipo de datos: estamos hablando de personas, de maneras de ser y de actuar, de preferencias, etc. Y las personas se hacen mayores, se mudan, tienen hijos, cambian en definitiva. Lo que le interesaba Ricardo Mejide hace 20 años, no es lo mismo que lo que le interesa hoy a Risto Mejide.
7 principios de una empresa orientada al cliente
El éxito de cualquier empresa depende directamente de sus clientes
Las empresas mejor valoradas son aquellas que ofrecen un servicio de atención al cliente excelente, algo lógico, ¿no os parece?. Sin embargo, parece que tener en cuenta algo tan importante como son los clientes es un lujo que tan sólo grandes compañías pueden permitirse, y nada más lejos de la realidad. Un cliente es cliente en una empresa de 5 o 50 trabajadores, así como en una empresa de miles de trabajadores, y espera ser tratado como tal en todos los casos.
A continuación, enumeramos 7 principios fundamentales que debe tener una empresa orientada al cliente:
1. Atención al cliente Este es el primer principio y podríamos decir más importante. Conseguir que cada cliente que llegue quede satisfecho debe ser la obsesión de cualquier empresa.
2. Relación constante con los clientes. No sólo hay que ser brillante cuando un cliente llega, sino que también es muy importante que la empresa inicie conversaciones con sus clientes actuales y también con potenciales. Crear una relación de continuidad que muestre verdadero interés por el cliente.
3. Seguimiento de los clientes. Hay que aprovechar el feedback de los clientes para adelantarse a cambios y nuevas necesidades que vayan surgiendo. Por ello es conveniente la realización de encuestas periódicas que aporten este tipo de información para facilitar decisiones estratégicas en la empresa.
4. Divertir y sorprender. Ya hemos comentado en otros post la importancia de sorprender al cliente de vez en cuando, hace que se mantenga viva la relación entre ambas partes. Las grandes empresas destinan miles de euros a este tipo de acciones, pero se puede sorprender al cliente con muy poco presupuesto echando mano de la imaginación. Esto tampoco es cosa sólo de grandes compañías.
5. Honestidad No hay nada peor que le pueda pasar a un cliente que ser o sentirse engañado. La sinceridad es una de la cualidades más valoradas por el cliente. Más vale admitir una equivocación a tiempo e intentar enmendarla, que mentir y perder un cliente para siempre.
6. Crear un equipo de trabajo motivado y comprometido. Si no somos capaces de que nuestro equipo de trabajo esté motivado, difícilmente podremos transmitir interés por los clientes. Tan importante es mantener un cliente como crear un buen ambiente laboral.
7. Humildad. Actuar siempre con humildad, aprender de otras empresas y también de nuestros clientes. Nadie sabe todo de todo, y tomar una actitud arrogante solo nos puede llevar al desastre. Muchas veces, con tan sólo escuchar a los clientes se pueden solucionar muchos problemas.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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El contact center del … presente (Infografía)
Multicanalidad y teléfonos móviles como bases de la atención al cliente actual
En esta infografía de Astute Solutions se describen las claves del contact center ya no del futuro, sino más bien del presente. Ni el consumidor ni los canales utilizados para comunicarse con la empresa son los mismos que hace apenas unos años, y es necesario estar preparado para darle al cliente la experiencia que está buscando.
Echemos un vistazo a los diferente tipos de consumidores que tenemos en la actualidad:
– Baby Boomer (1946 – 1961): son todavía los consumidores más numerosos, 79 millones, y se comunican con la empresa en persona, correo postal, teléfono, pero también por email, redes sociales o web.
– Generación X (1962 – 1981): 52 millones de usuarios componen esta generación, y se comunican a través de los mismos canales que la anterior generación, pero ya incluyen también el uso del teléfono móvil.
– Generación Y (1982 – 1999): 75 millones. Ya no se comunican en persona con la empresa, sino que recurren a medios digitales: email, móvil, web…
– Generación Z (2000 – 2020): esta generación todavía está creciendo, pero utiliza exclusivamente internet para comunicarse con la empresa: web, email, móvil o redes sociales.
¿Cuánta gente dispone de samrtphones en la actualidad?
En el 2012, tan sólo el 35% de los adultos tenía un smartphoine, mientras que este año, la cifra se supone que asciende al 80%.
¿Qué es lo que esperan los clientes de un contact center?
– Atención las 24 horas los 365 días del año.
– Agentes que informen en el servicio de atención al cliente
– Respuestas rápidas
– Hablar con un operador tan sólo pulsando un botón
– Tener la opción de solicitar retorno de llamada
– Informar del tiempo estimado de espera para ser atendido
Además, los clientes esperan una atención consistente y personalizada a través de todos los canales. Por ello hay que disponer de un CRM que permita tener integradas todas las interacciones de cada cliente a través de los diferentes canales y dispositivos.
En el contact center es necesaria una adecuada gestión de la información y conocimiento, por lo que el software de gestión debe estar adaptado para darle una respuesta al cliente en tiempo real. También sigue siendo muy importante el contacto humano, es decir, que el cliente sea atendido por una persona. A los clientes no les gusta nada repetir algo que ya han dicho antes: al 71% le irrita bastante esta situación, mientras que el 67% cuelga directamente si se ve en esta situación.
Así pues, nos encontramos con 7 puntos a considerar en el contact center del presente:
1. Atención al cliente a través de chat en tiempo real.
2. Atención al cliente a través de
3. CRM inteligente. El agente no tiene que tener todas las respuestas. El CRM debe ser capaz de entender preguntas simples.
4. Más canales sociales. Facebook, Twitter, Pinterest…
5. Los consumidores se mueven constantemente de un canal a otro, y los contact centers deben ser capaces de seguirlos.
6. Cola unificada. El CRM debe soportar un chat desde Facebook, chat en vivo o cualquier otro tipo de chat.
7. El CRM debe proveer al agente de herramientas para poder gestionar múltiples interacciones desde múltiples fuentes.
El infográfico preludia como será o debería ser el contact center del 2015. Pero ya estamos en el 2015, por lo que el contact center del presente debe tener en cuenta que llega un nuevo tipo de consumidor al que debe ser capaz de atender; que es imprescindible adaptarse al teléfono móvil si no quiere morir; la multicanalidad en la atención al cliente es presente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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¿Sabes cuánto te cuesta una llamada a un 900, 800 o 901?
Las características que definen las diferentes numeraciones telefónicas
Actualmente, las operadoras de telefonía ofrecen a sus clientes infinidad de tarifas y llamadas “gratis” (que previamente nos han cobrado) a teléfonos fijos y móviles pero… ¿Qué sucede con el resto de numeraciones?
Lo que sucede es que las tarifas planas de voz que nos ofrecen y que contratamos no incluyen números de tarificación especial y, si no estamos informados de cuales son y que características tienen, podemos acabar pagándolo muy caro…Read more
El e-commerce en España sigue suspendiendo en atención al cliente
El chat de atención al cliente mejora considerablemente la experiencia del cliente
Ya hemos hablado en otros posts del volumen de negocio que supone el e-commerce tanto a nivel mundial como estatal (Las desorbitadas cifras del comercio electrónico en tiempo real (Gráfico interactivo)). Un reciente informe elaborado por RetailMeNotSin prevé un importante crecimiento de las ventas online en Europa y América del Norte. Por otra parte, las tiendas presenciales, experimentan una disminución en ventas del 1,4% en Europa (En España este porcentaje se reduce al 0,6 debido al arraigo al comercio tradicional),Read more