El e-commerce en España sigue suspendiendo en atención al cliente
El chat de atención al cliente mejora considerablemente la experiencia del cliente
Ya hemos hablado en otros posts del volumen de negocio que supone el e-commerce tanto a nivel mundial como estatal (Las desorbitadas cifras del comercio electrónico en tiempo real (Gráfico interactivo)). Un reciente informe elaborado por RetailMeNotSin prevé un importante crecimiento de las ventas online en Europa y América del Norte. Por otra parte, las tiendas presenciales, experimentan una disminución en ventas del 1,4% en Europa (En España este porcentaje se reduce al 0,6 debido al arraigo al comercio tradicional),Read more
La gestión de un equipo de atención al cliente
Cómo formar y motivar al equipo de trabajo
En un equipo de atención al cliente nos encontramos con un grupo heterogéneo de personas con formas de pensar y de actuar muy diversas. Es labor del coordinador gestionar ese equipo para que todos remen en la misma dirección y actúen bajo un mismo protocolo o procedimiento.Read more
Por qué externalizar el servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales
En España hay 17 millones de usuarios activos en redes sociales
El mes pasado, la agencia Oak Power lanzaba los resultados de un estudio realizado a más de 300 PYMES españolas para analizar su gestión en las áreas del marketing y la comunicación. Este estudio, que comprende a pequeñas y medianas empresas de distintos ámbitos, arroja resultados muy interesantes que nos hablan de la importancia que se da a la comunicación. Read more
5 razones por las que una pyme o micro-pyme debería trabajar con un call center
Los call center también son para pymes y micro-pymes
Muchas veces se asocia el término de call center a grandes empresas o grandes multinacionales, pero, ¿qué pasa con las pymes, micro-pymes o autónomos?, ¿es que no tienen clientes que atender? Las pymes y micro-pymes funcionan como una orquesta en la que todos hacen de todo, y muchas veces no se paran a pensar, que dejar en manos de empresas externas determinadas tareas es muy beneficioso, como es el caso de la atención telefónica, la gestión de clientes, la gestión de correos electrónicos, etc.Read more
¿Es el servicio de atención al cliente el nuevo marketing? (Infografía)
Los consumidores valoran el servicio de atención al cliente por encima del precio
El servicio de atención al cliente resulta frustrante para mucha gente, pero también una excelente oportunidad de marketing para aquellas marcas que lo gestionan correctamente. La compañía Verint Systems ha llevado a cabo una encuesta a 7000 clientes de seis países distintos (Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Alemania, Polonia y Rusia) para estudiar las actitudes que se dan en la atención al cliente. Del estudio se extraen los siguientes datos:Read more
¡Nuestro blog cumple 2 años!
262 posts con los que hemos compartido experiencias y conocimientos
Así es, ya han pasado dos años desde el inicio de este blog, por cierto ¡cómo pasa el tiempo! En estos dos años hemos escrito un total de 262 post contando el presente. Además, también hemos desarrollado más otros temas de mayor interés en una serie de artículos más extensos con el fin de aportar nuestra experiencia y conocimientos en diferentes áreas, sobretodo en el de la atención al cliente.Read more
17 Importantes estadísticas de la experiencia del cliente para call center (Infografía)
Si la experiencia del cliente no es óptima, la compañía no tendrá éxito
Los clientes son la sangre de una compañía, y para que ésta esté viva, la experiencia de sus clientes debe ser plenamente satisfactoria. A continuación, se enumeran 17 estadísticas referentes al servicio de atención al cliente con datos extraídos de Forrester, Zendesk o American Express entre otros, que dan pistas sobre qué es lo que quieren y necesitan los clientes:Read more
¿Y si tus clientes fueran el mayor activo de tu empresa? Pues lo son
Los clientes determinan cuál es el valor de una empresa en función de su experiencia
La marca y la imagen corporativa de una empresa suelen ser el mayor activo que ésta tiene a la hora de ser valorada económicamente. Pero, ¿cómo se gana una empresa ese prestigio o ese reconocimiento que tanto dinero vale? ¿y por qué es más importante esta imagen que el producto en sí? Read more
¿Hasta qué punto son importantes las críticas de los clientes? (Infografía)
Las opiniones de los clientes pueden aumentar las probabilidades de compra en un 55%
Cada vez más, los clientes basan sus decisiones de compra en las opiniones que otros clientes tienen de los productos o servicios que desean adquirir. En esta infografía de My Reviews Now, veremos hasta qué punto las críticas de los clientes influyen en una decisión de compra así como maneras de alentarlos para que dejen más comentarios. Read more
Externalizar el servicio de atención al cliente sin perder tu identidad empresarial
La elección de un contact center que se adapte a las necesidades de la empresa
Externalizar determinadas áreas de una empresa es algo muy habitual, pues permite optimizar recursos y ahorrar tiempo y dinero. En un artículo de David Carrascosa Mendoza, analista de estrategia mercantil, señala que las empresas que externalizan procesos crecen más rápido, pues dejan en manos de expertos determinadas áreas ajustando la inversión a su demanda real, es decir, que su inversión está perfectamente ajustada a sus necesidades.
A la hora de tomar la decisión de externalizar un área de la empresa, hay áreas más delicadas que otras, y el servicio de atención al cliente es una de ellas, ya que son los clientes los que hacen que una empresa funcione o se vaya a pique.
Cada compañía tiene una identidad y unos valores que la diferencian de la competencia, y son estos valores por los que las personas deciden comprar un producto o servicio en una empresa y no en otra, por ello preservarlos y transmitirlos en cada una de sus acciones es, o debe ser, una prioridad.
Cuando una compañía está valorando externalizar su servicio de atención al cliente, antes debe de hacer un estudio sobre un par de aspectos:
- ¿Quiénes y cómo son sus clientes? Conocer bien a los clientes es fundamental para saber cuáles son sus necesidades y cuál es la mejor manera de satisfacerlas.
- Definición amplia de la personalidad de la empresa. Externalizar el servicio de atención al cliente requiere de una colaboración abierta y fluida con el partner en el que se va a delegar el servicio, por ello es muy importante que el contact center conozca bien a la empresa: sus necesidades, los objetivos con sus clientes, sus valores, la imagen que desean proyectar.
Elección de un partner adecuado a tus necesidades
Una vez claros los aspectos señalados, se puede comenzar a buscar el contact center más adecuado a la empresa. Hay que asegurarse de que el partner que se elija esté dispuesto a asumir y adoptar la misma actitud que tiene la empresa con sus clientes.
Otro aspecto de suma importancia es establecer una relación de confianza y transparente en la que el contact center sea una prolongación de la empresa. Para ello, hay que llevar a cabo un proceso de formación continua para que el contact center esté al tanto de cualquier cambio que pueda afectar en el trabajo de los teleoperadores. Es importante realizar reuniones periódicas en las que ambas partes pongan en común experiencias e impresiones para mejorar el trabajo día a día.
Hay que conseguir encontrar un partner con el que tengamos y mantengamos un buen feeling, tanto a nivel de trabajo como a nivel de compatibilidad de caracteres.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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