WhatsApp: poco a poco las empresas van introduciendo este canal en la atención al cliente
Rapidez, eficacia y un servicio de atención al cliente más que personalizado
Cada vez son más los canales y las formas en las que una compañía puede comunicarse con sus clientes. La tecnología pone a disposición del usuario un sin fin de canales y aplicaciones que facilitan y mejoran el trato cliente-empresa, como es el caso de WhastApp. Ya publicamos en una ocasión un buen ejemplo de cómo una pyme había integrado dicha aplicación de mensajería instantánea como un canal de atención al cliente (WhatsApp: mensajería instantánea en la atención al cliente).Read more
Quien avisa no es traidor…(Infografía)
Tómate seriamente la experiencia del cliente
No hay mayor error para una empresa que pasar por alto cómo perciben sus clientes la relación que mantienen con sus productos o servicios, pues es una de las razones más importantes por las que un cliente decide romper su relación con una empresa.
En esta infografía de www.torbenrick.eu, se enumeran 8 argumentos por los que ignorar la experiencia de nuestros clientes es un grave error:Read more
Resolución de conflictos: el pan de cada día en atención al cliente
Dos no se pelean si uno no quiere
¿A quién le gustan los conflictos? Está claro que a nadie, pero en atención al cliente es parte del trabajo diario. Escuchar cada día los problemas de otras personas exige un alto grado de asertividad y una gran inteligencia emocional.
Toda interacción humana puede crear conflictos, que son una consecuencia inevitable de las relaciones entre personas, aunque hay una buena noticia: las consecuencias negativas sí se pueden evitar.
Es imprescindible entender que, por un lado, los problemas que los clientes nos relatan no han sido causados por nosotros ni las quejas van dirigidas de manera personal al equipo de atención al cliente, y por otro lado, que es nuestra responsabilidad como profesionales atender a los clientes para resolver las reclamaciones según los criterios y procedimientos establecidos.
Se trata, al final, de asumir una actitud profesional pero humana, resolutiva pero dispuesta al diálogo y sobretodo no perder nunca la distancia emocional que nos hace tener perspectiva sobre el problema del cliente. Así podremos comprender mejor las causas del conflicto y daremos una solución mejor al cliente.
No es personal, hasta que se convierte en personal
En todo momento seremos conscientes de que, sea cual sea el problema que tenga el cliente, no es personal ni un ataque hacia nuestra persona. Salvo cuando sí es personal. ¿Qué hacemos entonces?
Cuando no se ha atendido adecuadamente al cliente o éste busca un nivel de atención sobredimensionado podemos aplicar la misma técnica. Sea porque el agente no tenía la información necesaria o porque las expectativas del cliente exceden las soluciones reales que se le pueden ofrecer, evitaremos mantener una discusión sobre los hechos pasados, nos disculparemos y mostraremos una actitud comprensiva. Dicen que dos personas no se pelean si una no quiere, y por alterado que se muestre el cliente durante la conversación, hemos de ser ése que no quiere pelearse, controlar la situación, dirigir la conversación y ante todo, siempre, mantener la calma y jamás elevar el tono.
A veces hay que saber decir “no”
En un conflicto suele haber varias partes y multitud de intereses. Nuestra obligación es analizar el origen y evolución de dicho conflicto y saber elegir la mejor alternativa para dar satisfacción al cliente.
En algunas ocasiones, la reclamación del cliente va más allá de la responsabilidad legal de la empresa o es injustificada, y nos encontraremos en el deber de no aceptar la petición del cliente. En estos casos, tan delicados, la atención debe ser totalmente profesional explicando las razones que justifican la negativa. Es un caso que puede ser fuente de numerosos conflictos, por eso es necesario hacer todo lo que esté en nuestra mano para que el cliente comprenda los motivos y se llegue al entendimiento.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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La relación perfecta entre el cliente y el teleoperador
Si todos ponemos de nuestra parte, la solución llegará antes y mejor
Teniendo en cuenta que la perfección no existe, en este post hablaremos de las cualidades que debe de tener tanto un teleoperador como un cliente para que su relación sea óptima, y se cumplan los objetivos establecidos de satisfacción y resolución en la llamada.
En primer lugar, un teleoperador competente, debe de tener ciertas cualidades indispensables:
- Saber escuchar al cliente (y que éste se sienta escuchado): Es muy importante que a parte de que se comprenda el motivo de la llamada del cliente, el teleoperador realice una escucha activa en la llamada, para que el cliente no sienta la sensación de abandono o de estar hablando sólo. También es muy útil utilizar las pausas entre frases para realizar una pequeña interrupción y reformular la exposición del cliente para que éste detecte que se le ha escuchado y comprendido. Por ejemplo: cuando un cliente para de hablar, el teleoperador puede indicarle “Bien, entonces lo que me está indicando es…”
- Uso correcto del lenguaje y del tono: Un buen teleoperador debe elegir muy bien las palabras que dice. Es importante la riqueza de vocabulario, pero aún más la capacidad de adaptación hacia el interlocutor. Una muestra de respeto es saber comunicarse al mismo nivel que la persona con la que estamos hablando. Si detectamos que el cliente no tiene un nivel amplio de vocabulario, o no conoce determinados términos técnicos, en ningún caso deberemos hablar con palabras que no pueda entender. Por otro lado, si la persona que nos llama utiliza un lenguaje más técnico o culto, no deberemos responderle de manera coloquial, pues pueden pensar que los empleados de la empresa no conocen el producto o el servicio. El uso del tono y modulación de la voz también marcará la diferencia en la relación con nuestros clientes. No hay que levantar el tono de voz por encima del cliente, pero tampoco se ha de dar la sensación de falta de carácter o predisposición, con una modulación de la voz muy baja o monótona.
- Tener paciencia y autocontrol: Es necesario mantener la calma ante clientes y/o situaciones difíciles. Un buen teleoperador no debe tomarse el enfado del cliente como algo personal, ya que el descontento de estos últimos, normalmente, es con el servicio y no con la persona.
- Capacidad de síntesis y resolución: Una vez escuchado al cliente y detectadas sus necesidades, un buen teloperador debe realizar una breve síntesis y exposición de las gestiones que va a realizar para poder ayudar al cliente y así cerrar correctamente la llamada.
Por otro lado, si bien es cierto que existen todo tipo de clientes (ya hemos visto en anteriores post cómo tratar a un cliente difícil), para que las cosas funcionen correctamente, el cliente debe tener en cuenta una serie de cuestiones:
- Se está tratando con personas: Al igual que un cliente quiere ser bien tratado, éste ha de comprender que está hablando con trabajadores, con personas que trabajan para una empresa, y que en su mayor parte van a tener una actitud positiva hacia ellos y con vocación de servicio.
-Los clientes tienen derechos pero también deberes: Cuando se contratan los servicios de una empresa, a parte de derechos como cliente, también se contraen deberes. Un cliente tiene que ser consciente de que el compromiso no fluye únicamente hacia un sentido, y que del mismo modo en que espera que la empresa con la que ha establecido la relación cumpla, él también debe cumplir.
- Un buen cliente ha de ser consciente de los límites de su petición: Relacionado con el punto anterior, a la hora de demandar algo hay que saber hasta dónde se puede pedir y hasta cuánto te pueden dar. Si como cliente estás hablando con un canal determinado (un departamento, por ejemplo en el sector del call center), es conveniente conocer sus funciones. Si bien es cierto que no hay obligación de saber esto, por lo menos, si se desconoce siempre es conveniente preguntar.
- Un buen cliente no tiene miedo de hacer preguntas: Ante cualquier duda hay que preguntar, coherentemente. Como clientes, una buena pregunta realizada a tiempo nos puede ahorrar tiempo de gestiones y adelantar la resolución de una incidencia.
Podríamos enumerar muchas más características de un buen cliente o teleoperador, pero si confluyen estos puntos básicos de ambos se daría una situación si no perfecta, óptima en la relación cliente/empresa.
¿Añadiríais alguna característica diferente al cliente o teleoperador perfecto?
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El coste real de la mala atención al cliente (Infografía)
Las empresas estadounidenses pierden hasta 83 billones de dólares por la mala experiencia del cliente
Somos muy insistentes con el tema, pero lo cierto es que la atención al cliente es la espina dorsal de una empresa, lo dicen los estudios. Según esta infografía de ClickSoftware.com las empresas estadounidenses pierden hasta 83 billones de dólares anualmente debido a la mala experiencia del cliente, una cifra bastante significativa.
Pero, ¿cuáles son las industrias que sí lo están haciendo bien en el servicio de atención al cliente en cuanto a satisfacción se refiere? Encabezan el ranking la educación y los servicios IT y consultoría con una satisfacción del 95%; Read more
Mantener una actitud profesional en la atención telefónica
La competitividad de los agentes es clave en la satisfacción del cliente
En la atención al cliente la actitud de los agentes que atienden la llamada es fundamental para que el cliente valore como satisfactoria la relación. Hemos hablado mucho de ello en diferentes artículos y podemos concluir que las habilidades de los agentes son esenciales para una relación con el cliente exitosa.
Habilidades, conducta, aptidudes, actitudes, ponen el acento en la importancia de las personas que forman el departamento de atención al cliente y que podemos resumir en una palabra: profesionalidad.Read more
Las diferentes tareas que se engloban en el back office
Desde la gestión de emails a tareas de facturación o gestión de cobros
Como hemos visto en otros post, el back office es el conjunto de tareas administrativas de la empresa asociadas a las operaciones que no tienen que ver directamente con los clientes. Esto último no siempre es exactamente así, puesto que, como veremos más adelante, una de las misiones de los empleados que se encargan del back office es la notificación de la resolución de un expediente, incidencia, etc., al cliente.
Los servicios de back office son procedimientos internos que se realizan antes o después de la interacción con el cliente. Las empresas pueden tener el servicio de back office integrado dentro de la misma (utilizando recursos internos) o externalizado.
Se pueden realizar tipos muy variados de tareas, como por ejemplo:
- Tareas administrativas: Relacionadas con temas de RRHH, organización de plantilla, etc.
- Tareas de facturación: Recalculación de facturas, realización de abonos, aplicación de cargos en factura, etc. En definitiva, todo el soporte de facturación que requiera dedicar más tiempo del habitual en una llamada telefónica, ya sea por la dificultad que pueda presentar o por la cantidad de trabajo que se necesite. Para realizar facturación, además se cuenta con programas de cálculo especiales con los que no suele contar el servicio de atención al cliente (front office).
- Gestión de pedidos: En las empresas que ofrecen sus productos a otros clientes o empresas, contar con un departamento de back office para la gestión de pedidos es una ventaja. Hay gestiones que sobrepasan la labor del front office en una llamada. Igual que en el punto anterior, el número de productos que hay que tramitar, o la dificultad de resolución durante la llamada en una incidencia, por ejemplo, hacen necesaria la creación de un departamento que se encargue de estas tareas. También se cuenta con programas especiales de gestión de pedidos, en donde se controla todo el proceso, desde la creación hasta la entrega, y también las incidencias que se puedan producir.
- Gestión de cobros/impagados: Hay empresas que en su servicio de atención al cliente tienen un departamento de cobros. Se encargan básicamente de la gestión de impagados. En los departamentos de cobros, también se hace necesaria la gestión del back office, ya que se tiene que llevar un seguimiento y gestión de las tareas pendientes de realizar, para asegurarse del correcto funcionamiento del departamento. Estos departamentos se encargan de realizar también las llamadas a este tipo de clientes, para poder gestionar los importes pendientes, informándoles del importe y solicitando autorización de cobro. Si se autoriza a gestionar dicho cobro, se aplica el cargo sobre la tarjeta del cliente o directamente en el número de cuenta. Si no se autoriza por parte del cliente, según las condiciones del contrato, se puede llegar a paralizar el servicio hasta la realización del pago.
- Gestión de mails: Como hemos comentado en anteriores post, las empresas con web propia, cada vez más frecuentemente van implantando nuevas vías de contacto. Muchas de ellas abren un canal de comunicación con los clientes a través de mails. Para la tramitación de los mismos es necesario un departamento de back office que se encargue en un primer momento de cribar los mails que no necesiten gestión de los que sí la necesiten. Después será necesario clasificarlos por tipo de gestión (facturación, pagos, reclamación, tramitación de pedido, etc…). Los mails que se pueden resolver por el back office serán resueltos y los que no, se derivarán al departamento especializado. Se debe dar una respuesta al cliente, y si no se ha podido resolver a corto plazo, explicarle las gestiones que se están realizando.
- La comunicación con los clientes: es una tarea imprescindible en un departamento de back office. Se debe de mantener informados a los clientes en todo momento de cualquier resolución y seguimiento de su caso. Las vías de contacto son diversas: llamadas, sms, mails, etc…
El trabajo que se desarrolla en el back office es bastante amplio, y muchas veces requiere de un tiempo del que la empresa no dispone. Por ello, en muchos casos, externalizar este servicio es una buena solución para optimizar recursos y mejorar eficiencia.
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La asertividad en la atención al cliente
Entre las muchas cualidades que debe tener un profesional en atención al cliente destaca la capacidad asertiva
Podemos definir la asertividad como un comportamiento de comunicación en el que la persona que lo ejecuta ni agrede ni se somete a la voluntad de los demás, siendo capaz de manifestar sus convicciones y de defender sus derechos. Otras conductas posibles son la actitud agresiva y la actitud pasiva, aunque no son eficaces para resolver conflictos ni recomendables en la atención al cliente.
¿Puede aplicarse la asertividad en el trabajo diario de un call center? Por supuesto, cada vez que un agente atiende una reclamación o queja se ve en la necesidad de resolver un conflicto en el que, por un lado, deben quedar satisfechas las necesidades del cliente, y por otro, deben respetarse las pautas marcadas por la empresa llegando a un equilibrio que deje conformes a ambas partes. Cuando el agente se enfrenta a la llamada de un cliente difícil que intenta conseguir algo que el agente no puede realizar porque que el protocolo no lo permite o porque no entra en la política de la empresa, la actitud asertiva nos va a enseñar a saber decir no de una manera firme pero educada, de manera que podamos dar la vuelta a la situación.
Además, se suma aquí el hecho de que en ocasiones los clientes enfrentan la conversación en estado de nerviosismo y enfado que puede tener diversos grados, desde ligeramente disconformes a auténticamente indignados. Tratar con una persona en este estado controlando la situación para que el cliente se calme y quede conforme con la solución ofrecida no es tarea sencilla, y por eso se necesita una buena dosis de asertividad. Ser asertivo es saber negociar, saber negarse y también es saber ser flexible respetando los derechos de la otra persona sin que el coste emocional sea negativo y genere estrés.
La asertividad no es la única habilidad a la que un buen agente puede recurrir. Por ejemplo, la capacidad de controlar las propias emociones complementa y refuerza la actitud asertiva. El autocontrol de las emociones consiste en comprender y utilizar las emociones para transformar situaciones en nuestro beneficio. Pasa por manejar bien los sentimientos impulsivos, siendo positivos e imperturbables en los momentos difíciles y siendo capaces de pensar con calma y claridad bajo presión.
Al final, el éxito en la atención al cliente está en las actitudes con las que se atienda a los clientes y la capacidad asertiva es una de las más valiosas.
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¿Cuánto te importan tus clientes?
4 situaciones que nos hacen perder clientes en la empresa
Todas las empresas dicen preocuparse por sus clientes, pero a la hora de la verdad son muy pocas las que realmente brindan una atención al cliente de calidad a los que son el sustento de su actividad empresarial, su pan de cada día.
La mayoría de empresas no “devuelven” a sus clientes un servicio proporcionado en relación a lo que ellos reciben, y sólo piensan en ganar y ganar…y volver a ganar, olvidando que cualquier relación comercial es cosa de dos y cuando uno tira de la cuerda para su lado tensándola y tensándola cada vez más, ésta acabará, ineludiblemente, rompiéndose.Read more
Chat de atención al cliente: un canal de comunicación que convierte
Prestar un servicio de atención al cliente de calidad implica multicanalidad
La multicanalidad es uno de los principales retos a los que se enfrenta la empresa actual, y es que a pesar de que se ha hablado y se habla mucho de este tema, sigue siendo para muchos un asunto a resolver.
Podemos clasificar a las compañías de la actualidad en dos grandes grupos: las que solamente tienen presencia online, y las que tienen presencia online y offline. También están las que sólo existen de manera física, pero cada vez son menos, pues internet es el principal escaparate para cualquier negocio. Estén donde estén, deben disponer de los canales de comunicación que sean necesarios para conseguir que el cliente esté satisfecho.Read more