Los clientes siguen prefiriendo ser atendidos por una persona real
Dada la importancia que tiene para cualquier empresa la experiencia de sus clientes, conocer cuáles son los aspectos más valorados por éstos es una información que vale su peso en oro.
En esta infografía, Interactive Inteligence enumera 10 datos reveladores sobre las percepciones y preferencias de los consumidores en el servicio de atención al cliente. Los datos que se reflejan en el documento han sido extraídos de una muestra de 1407 consumidores y 453 profesionales de tecnología de la información y la atención al cliente. Las encuestas se llevaros a cabo en diversos países como Australia, Alemania y Reino Unido.
En general, los clientes prefieren seguir siendo atendidos por personas, no robots automáticos. Valoran que la persona con la que hablen sea conocedora del producto o servicio, algo bastante razonable, pues llamar al servicio de atención al cliente e intentar solucionar un problema con alguien que no conoce bien el producto puede resultar desconcertante.
Además, también le dan mucha importancia al histórico de información, pues resulta molesto tener que repetir los mismos datos una y otra vez.
Por otra parte, para los profesionales del sector del contact center, poder medir y analizar la información es el valor más importante.
Aquí enumeramos los 10 hallazgos:
1. Los componentes más importantes para crear una buena experiencia en el cliente son: un agente formado conocedor del producto o servicio y una respuesta a tiempo y oportuna.
2. Las mejores experiencias en cuanto al servicio, las ofrecen hoteles, tiendas online y bancos.
3. Los clientes siguen prefiriendo la interacción con una persona real, seguido por el correo electrónico. Por otro lado, hay una caída significativa del chat. (Las preferencias también varían en función de la edad del público objetivo).
4. El acceso a un histórico de información es considerado por los clientes la característica con más valor de una interacción.
5. Por otra parte, la situación más frustrante para el cliente es no ser capaz de entender al agente que le está atendiendo.
6. Los clientes no están dispuestos a pagar más por un servicio de mayor calidad.
7. Los clientes están más dispuestos a utilizar las redes sociales para expresar una buena experiencia del servicio de atención al cliente antes que para quejarse de una mala.
8. La aplicación para móvil más deseada fue tener un calendario para la devolución de llamadas.
9. La característica más deseada por los clientes es “una manera fácil de poder proporcionar feedback”.
10. Por otra parte, la característica más deseada por los profesionales del contact center es la analítica y la obtención de informes completos.
¿Con qué claves os quedáis?
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