Si la experiencia del cliente no es óptima, la compañía no tendrá éxito
Los clientes son la sangre de una compañía, y para que ésta esté viva, la experiencia de sus clientes debe ser plenamente satisfactoria. A continuación, se enumeran 17 estadísticas referentes al servicio de atención al cliente con datos extraídos de Forrester, Zendesk o American Express entre otros, que dan pistas sobre qué es lo que quieren y necesitan los clientes:
– El 89% de los clientes que tenga una mala experiencia con tu compañía, te dejará por la competencia.
– El 91% de los clientes afirma que utilizaría conocimiento online si estuviera disponible y adaptado a sus necesidades
– La asistencia en vivo tiene el mejor ratio de satisfacción. El 69% de los clientes dice que sus preguntas se resuelven totalmente a través del teléfono.
– El 72% de los clientes opina que los canales tradicionales de comunicación deberían ser sustituidos por aplicaciones móviles si estuvieran disponibles las mismas características de atención al cliente.
– El 82% dice que una atención rápida es el principal factor para tener una excelente experiencia como cliente.
– El 45% de los consumidores de Estado Unidos afirma que abandona una transacción online si sus preguntas o preocupaciones no se resuelven rápidamente.
– La satisfacción del cliente está considerada la métrica más importante de un call center por más del 60% de los directores del servicio de atención al cliente.
– El 26% de los consumidores ha pasado de agente en agente sin obtener una solución a su problema.
– El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se sienten los clientes sobre el trato recibido.
– El 55% de los clientes pagaría más para garantizar un mejor servicio de atención al cliente.
– El 80% de las compañías quieren utilizar el servicio/experiencia del cliente como medio para diferenciarse de la competencia.
– El 84% de los clientes se sienten frustrados cuando un responsable no tiene acceso inmediato a sus datos.
– Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una negativa.
– A pesar del rápido crecimiento de las herramientas online de atención al cliente, el 79% de los clientes prefiere contactar con el centro de atención al cliente a través del teléfono.
– El 69% de los consumidores dice que ha estado en espera por un largo periodo de tiempo cuando han solicitado la ayuda de una compañía.
– El 75% de los clientes piensa que la opción de devolver llamada (call-back) es muy “atractiva”.
– El 32% de los call center experimentaron menos abandono de llamadas después de que el servicio de call-back fuese añadido.
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