Convertir clientes en fans a través de las redes sociales
El boom de las redes sociales ha supuesto la necesidad de revisar el modo en que se comunican las empresas. La mayor parte de las organizaciones ya sabe que sus clientes están presentes en las redes sociales y que, por lo tanto, les interesa estar también si quieren conseguir nuevos clientes y mantener a los que ya tienen. Sin embargo, son minoría las organizaciones que son plenamente conscientes de lo que significa estar en redes sociales.
Internet y las redes sociales tienen, por su carácter rápido e inmediato, una filosofía propia. Es una manera particular de funcionar que debe ser conocida, respetada y asumida si queremos lanzarnos al mundo de la atención al cliente online.
Esta filosofía se resume en dos puntos:
1. Tener presencia en Internet supone, lo sepamos o no, una vía de customer support.
El simple hecho de tener una fanpage en Facebook o una cuenta en Twitter implica que estamos dispuestos a ser contactados y a comunicarnos con clientes actuales y potenciales. También seremos accesibles a fans de la marca y a detractores, y este hecho debe ser asumido por todos los miembros del organigrama de la empresa.
Si no estamos dispuestos a atender a nuestros clientes en Internet, es mejor que no habilitemos los espacios para que se comuniquen con nuestra organización a través de estas vías. Los clientes esperan que si estamos presentes atendamos sus consultas. Aunque definamos distintos canales para distintos tipos de asuntos, es importante ayudar y atender al cliente aunque lo derivemos al canal elegido para ese trámite.
Este hecho, el de responder aunque sea para indicar el canal correcto en el que serán atendidos de la mejor manera, enlaza con el segundo punto que resume la filosofía de la atención al cliente en Internet y las Redes sociales.
2. Al igual que en cualquier canal habilitado para la atención al cliente, en Internet y en redes sociales hay que responder, siempre.
En cualquier canal de atención al cliente es imprescindible ofrecer siempre una respuesta, pero más importante es todavía hacerlo en un entorno online en el que las conversaciones son públicas. Además, debido a su carácter, las redes sociales son inmediatas. Por lo tanto, si un cliente nos menciona en un tweet o nos deja un mensaje en nuestra fanpage de Facebook con una petición, consulta, reclamación o incluso una recomendación o felicitación, debemos responder, todas y cada una de las veces. Y no solo eso, debemos hacerlo de inmediato.
En muchas ocasiones podemos encontrarnos con que no podemos responder en el momento la consulta realizada por el cliente, y en ese caso, es importante no dejar la respuesta para el momento en que tengamos toda la información. Es mejor indicar al cliente que esa información se está consultando y que se pondrán en contacto con la respuesta a la mayor brevedad posible.
En internet, los caminos para la comunicación con los clientes son muy rápidos, además de estar expuestos a multitud de imprevistos. Por ello hay que estar bien preparado antes de comenzar a correrlos. Si estamos a la altura, seremos capaces de hacer de nuestros clientes auténticos fans de la empresa.
