La atención al cliente es un factor importante para cuidar la reputación online
¿Qué es la reputación online? La reputación online no es otra cosa que el reflejo en Internet del prestigio de una marca. Una característica de la reputación, sea online u offline es que no depende al cien por cien de la empresa, sino que se trata de la opinión que tienen de ella sus públicos.
Internet ha facilitado que los clientes expresen y compartan opiniones de manera pública, tanto negativas como positivas. Son muchos los casos famosos de crisis de reputación que se han desencadenado por una crítica negativa de un cliente hacia la marca en las redes sociales, que ha sido gestionadas con mayor o meno acierto. Cada vez más, los consumidores se va empoderando a través de Internet y esto significa que las empresas deben estar preparadas para oír comentarios negativos y reclamaciones, y sobretodo, para gestionar una crisis de reputación online de manera que la marca salga reforzada.
La buena gestión de la reputación online puede simplificarse en 4 puntos:
Ser conscientes
El mundo online y el mundo offline no están separados. Lo que sucede en uno repercute en otro. La atención al cliente en tienda puede desencadenar quejas en Internet al igual que puede suceder al revés. La estrategia diseñada para gestionar la reputación de la marca debe contemplar este hecho. La no gestión de una crisis de reputación online, por descuido o desconocimiento, puede dañar gravemente la imagen de la empresa.
Tener una estrategia
La estrategia de reputación online no puede estar desligada de la estrategia de comunicación y relaciones públicas de la marca. Es una parte más, igual de importante que el resto. Lo que sucede en Internet es igual de público que si sucede en el mundo offline, y las consecuencias son igual de reales.
Estar alerta
La monitorización es una parte indispensable cuando trabajos en Internet. Es la ventaja con la que contamos, ya que si un cliente expresa una opinión negativa sobre nuestra marca en la calle, no resulta posible enterarse ni responderle, pero en Internet todo queda registrado y se puede y debe gestionar. Además, mientras que en la calle los clientes descontentos que estén geográficamente separados no tienen muchas opciones de unir fuerzas, en Internet se elimina esta barrera, ya que es un medio que facilita la comunicación entre personas.
Estar preparados
Es fundamental tener una estrategia de gestión de reputación online, que debe contemplar cómo responder ante una crisis y en qué plazo hacerlo, además de todos los aspectos necesarios para controlar la situación y salir airosos. Se trata, no de ocultar y eliminar los mensajes negativos que aparezcan sobre nuestra marca, sino de generar mensajes positivos que lleguen a la opinión pública.
En definitiva, la reputación online es otro aspecto más de la comunicación de las organizaciones, si bien uno de los más difíciles de controlar porque no dependen en exclusiva de nuestras acciones.
