La fidelidad del cliente va unida irremediablemente a la experiencia con la empresa
Las empresas buscan cada vez más la fidelidad de sus clientes, intentan a toda costa conquistar a todo aquel que ha decidido comprar su producto o servicio para que repita en el futuro. Pues lo realmente importante no es conseguir la primera venta, sino que la experiencia del cliente haya sido tan buena, que decidan volver a comprar y además recomendarnos a sus amigos.
Ya hemos señalado en otros post la importancia de esta fidelidad, pues conservar a un cliente que ya tenemos es mucho menos costoso que intentar conseguir uno nuevo, y la fidelidad de nuestros clientes va unida irremediablemente a la experiencia que éstos tengan con nuestra compañía: compra de producto o servicio, atención recibida, gestión de una queja, evolución de la relación a lo largo del tiempo, etc.
Hay que tener muy presente qué debemos y qué no debemos hacer para procurar que la experiencia de nuestros clientes sea lo más satisfactoria posible. A continuación enumeramos 5 formas de estropear la experiencia del cliente y con ello la esperanza de una nueva compra:
– Deficiencias en la atención al cliente (no respuesta, largos tiempos de espera, respuestas equivocadas…). Parece una obviedad, pero todavía nos encontramos con servicios de atención al cliente rudos, en los que lejos de prestar una atención eficiente y de calidad, el cliente se encuentra con más problemas que no hacen más que empeorar su experiencia con la marca.
– Infidelidad a los clientes. Algunas empresas reclaman la fidelidad de los clientes cuando son ellas mismas las que no dudan en engañarlos. Ir con la verdad siempre por delante es la base de una relación de confianza, tanto en el ámbito personal como en el comercial. Los clientes reclaman sinceridad, una relación más comprometida también por parte de la empresa, y si ven o sospechan que están siendo traicionados ya no habrá nada que hacer.
– Personal desmotivado. El personal de una compañía es uno de los activos con más valor de la misma, por no decir el más importante. El bienestar de los empleados de la empresa va a repercutir en la actividad de la misma: si un trabajador está muy presionado o no está a gusto se va a ver reflejado en la comunicación que tenga con los clientes, por lo que es vital mantener un ambiente agradable y de confianza.
– Asumir una postura de “este no es mi problema”. Es responsabilidad de la organización involucrar al personal en el proyecto empresarial en el grado que sea necesario. El servicio de atención al cliente no es un departamento, es una actitud, y así debe de ser transmitido a cada uno de los miembros de la empresa. Debemos ser capaces de trasladar un compromiso de atención de calidad a todos los departamentos de la empresa, ya sea ventas, reparaciones o recursos humanos para que sepan delegar en la persona adecuada el problema que se presente. No hay nada peor para un cliente que sentirse ignorado mientras pasa de un departamento a otro como la “patata caliente”.
– Complicar una situación. A veces, la atención que reciben los clientes, lejos de ayudar y aclarar dudas, les confunde todavía más creando un estado de frustración. Para evitar complicar aún más una situación difícil, las empresas deben de disponer de agentes bien formados que sean capaces de simplificar y solucionar problemas lo antes posible.
Aquí tan sólo se han enumerado algunos de los errores que algunas compañías cometen a la hora de ofrecer una experiencia de calidad a sus clientes, pero hay otras formas de estropear la oportunidad que nos brindan de poder ser sus proveedores. ¿Qué otros errores destacaríais que estropean la experiencia del cliente?
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