Hace un año una pandemia mundial cambiaba la manera de trabajar de la mayoría de las empresas españolas. En nuestro caso, nuestros agentes de atención al cliente recogieron sus equipos y pasaron a trabajar en remoto desde sus casas.
Pero ¿estábamos preparados? La respuesta es clara, ¡no!
Desde entonces son muchos los trabajadores que siguen trabajando desde sus casas. ¿Cómo podemos mejorar la productividad de nuestros empleados si no los vemos? Siguiendo estás cinco sencillas prácticas.
– Prácticar el Speech analytics. Debemos hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de los argumentarios o guiones de los agentes gracias a escuchas a través del CRM.
– Crear encuestas y preguntas NPS que sirvan de apoyo a tu speech analytics. Siempre es recomendable acompañar el análisis del speech Analytics con un cuestionario rápido o de una pregunta NPS.
– Utilizar una plataforma CRM que sea intuitiva y omnicanal. Este tipo de herramientas se hace indispensable hoy en día y es muy importante que sea ágil, versátil, intuitiva y omnicanal para optimizar los procesos en cualquiera que sea el canal seleccionado por el cliente para ponerse en contacto.
– Formar constantemente al personal para que pueda optimizar su trabajo. En un mundo hiperconectado y omnicanal son constantes los cambios e innovaciones que aparecen en el mercado. Todos estos factores impactan directamente en el servicio de atención al cliente y es nuestro deber estar al día.
– Dejar las tareas sistemáticas y repetitivas a los agentes virtuales. Hoy en día, se reclama una atención más personalizada y acorde con necesidades específicas. Debemos garantizar la resolución de llamadas en tiempo y forma con la mayor calidad posible. Por ello debemos dejar que la tecnología resuelva tareas más sencillas. La tecnología de agentes virtuales se apoya de inteligencia artificial y está creada para mejorar la rentabilidad y el valor del servicio telefónico. De hecho, se puede realizar una gran variedad de interacciones.
Si necesitas la ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestros recursos humanos y técnicos para la gestión omnicanal de mejor calidad.
