Las Google Glass o recibir un pedido en el coche son algunas de las cosas que nos esperan
Sabemos que la relación con el cliente es una de la prioridades de cualquier empresa que se precie. En Trenwatching.com, publicación especializada en percepción de tendencias, ha publicado este mes “The future of customer service. Five trends that will redefine great service in 2015 and beyond”, donde señalan cuáles son las tendencias en el servicio de atención al cliente para el próximo año.
Recibir un buen servicio de atención al cliente genera las mismas reacciones en el cerebro que ser amado. Según el American Express Service Study de septiembre de 2013, se estudiaron 1620 consumidores bajo condiciones de laboratorio, de los cuales el 63% apuntó que las pulsaciones de su corazón se aceleraban cuando pensaban que iba a recibir un buen servicio de atención al cliente.
Los datos hablan por sí solos, y algunas de las empresas más avanzadas en esta materia ya “visten” con alguna de estas 5 tendencias:
1. El plan B. Productos que vienen con su propio plan de copia de seguridad, es decir, que ofrecen un plan B cuando el producto original no es suficiente para satisfacer las necesidades del cliente en un momento dado. Los consumidores esperan tener alternativas en cualquier momento, sin estar limitados a los usos del producto original.
Por ejemplo, BMW lanzó en 2013 un vehículo eléctrico que tenía la posibilidad de usar un depósito de carburante para viajes más largos.
2. Video CRM. Puedo hablar con mi abuela por Skype, pero ¿no con una marca?. Millones de consumidores alrededor del mundo han tenido una ineficiente asistencia a través del teléfono o de la videoconferencia. La gente lleva hablando años con amigos a través de videoconferencias, ¿por qué las marcas no han usado esta técnica?
Algunas marcas ya están comenzando a hacer uso de este canal: proporcionan a sus clientes un canal de atención en el que poder interactuar “cara a cara” con los agentes de la compañía.
Amazon es un pionero en este canal: ofrece asistencia inmediata a sus clientes a través de videoconferencia con tan sólo pulsar el botón “MayDay”. El 75% de las interacciones que le llegan a la compañía a través de los usuarios que tienen una tablet llegan desde dicho botón.
3. La entrega como un servicio de valor. Para muchas compañías, grandes y pequeñas, el punto de entrega del producto es el único contacto que mantienen con sus clientes, y muchas ni siquiera eso, pues es otra empresa la que se encarga de entregar los pedidos. En el 2015 las compañías (algunas ya lo están haciendo) verán en la entrega una forma de diferenciarse.
Hay algunos ejemplos como Volvo, que tiene una aplicación que permite a los usuarios designar su coche como punto de entrega; también es ilustrativo el ejemplo de JeansOnline & Lamoda: el agente que se encarga de la entrega espera 15 minutos en los que el cliente puede decidir que artículos se queda y cuáles prefiere devolver.
4. Sexto sentido. Todas las empresas recogen datos del cliente, pero sólo las más inteligentes son capaces de darles un sexto sentido y aprovechar lo máximo posible esta información. La aparición de gran variedad de sensores y dispositivos móviles en el lugar de compra han logrado mejorar considerablemente la experiencia del cliente. Las compañías son capaces de saber la localización del cliente, sus preferencias, su historial de compra, etc. en tiempo real.
Este sexto sentido, lo tiene por ejemplo Klepierre, el centro comercial francés dispone de un pasillo de pantallas táctiles equipado con sensores que reconocen el género, la edad y la ropa para ofrecerle a cada cliente una gama de productos personalizados.
También la aerolínea Virgin Atlantic usa este sexto sentido: el personal de la compañía ha utilizado las Google Glass para identificar pasajeros, hacer el check-in de manera automática e informar del tiempo y los eventos del lugar de destino entre otras cosas.
5. La amabilidad se paga. La relación entre el cliente y la marca está más democratizada que nunca. En una relación en la que ambas partes están a la misma altura, las exigencias pueden venir de parte de cualquiera. Si los clientes pueden pedir cualquier cosa a una marca, por qué no iba a ser también al revés. Cuando las marcas dan un buen servicio, esperan recibir una recompensa por parte del cliente.
Volvemos a Francia para poner un buen ejemplo de lo que estamos hablando. El café
La Petite Syrah premia a aquellos clientes que piden un café “por favor” cobrándoles 1,40€, y castiga a los que no lo hacen cobrando 7€ por lo mismo. También el festival MTS India se toma en serio esta reciprocidad con el cliente: la organización da wifi gratis a los asistentes que ayudan a limpiar el recinto.
¿La conclusión de todo esto? no se trata de tendencias, éstas son sólo un medio para un fin, que es deleitar y sorprender al cliente facilitándole las cosas.
